Audit de qualite

La qualité : instrument de développement de l’avantage concurrentiel. La qualité crée une

satisfaction pour le client, c’est un critère clé d’achat, c’est un moyen de différentiation qui
s’apprécie selon la demande des consommateurs (Kotler et Dubois 1992).
Les enjeux environnementaux :

 La stratégie de qualité dépend des exigences environnementales quand :

Les attentes des consommateurs intègrent des critères de qualité fort ;
Quand elle est perçu comme secondaire seul le respect des contraintes réglementaires
et des normes institutionnels est assuré ;
 Tous les services de l’entreprise sont concernés par le management de la qualité
(communication, marketing, vente, RH et logistique)
 Le management de la qualité reprend les normes ISO 9000 qui désignent les systèmes
de management de la qualité et les lignes directrices pour l’amélioration des
performances.
Le système qualité regroupe tous les documents concernant ce qui est mis en place en termes
de gestion de la qualité, le système qualité contient des documents relatifs à l’organisation, les
actions, les procédures et les moyens mis en œuvre pour que la qualité soit atteinte.

Les documents écrits du système de qualité :

Le système qualité d’entreprise est mis par écrit dans le manuel qualité.
1. Le manuel qualité : on retrouve dans celui-ci un résumé sur l’esprit de l’entreprise et son
attachement à la qualité, les actions et procédures mis en place pour assurer la qualité ou
des services, le rôle de chacun des employés dans la démarche qualité. La charte qualité de
l’entreprise, les résultats des différents contrôles qualité et audits qualité réalisés, les actions
menés pour résoudre les anomalies et les erreurs.
2. La démarche qualité : est l’ensemble des actions menés par une entreprise pour améliorer
la qualité et la gestion de la qualité, proposer de meilleurs produits, services ou prestations
des clients, faire évoluer les salariés.
3. L’audit qualité : l’audit qualité permet de vérifier si les objectifs de qualité sont atteint, ça
peut être un audit externe ou interne. Un audit externe est réalisé par une entreprise d’audit
certifié qui évaluera la qualité d’un produit ou service. Il peut se conclure par une
certification ou une normalisation. Un audit de qualité interne est réalisé par le service
qualité qui évaluera les moyens mis en œuvre pour créer un produit ou un service de qualité,
donc l’audit qualité couvre le personnel, l’organisation et les méthodes de travail.
On distingue 5 types d’audit :
Un audit inter-service : réalisé par les salariés d’autres services d’une même entreprise, il
permet de mieux comprendre le rôle de chacun et améliore le travail du groupe.
L’audit d’amélioration : réalisé par des professionnels, il permet de venir en aide à une
branche de l’entreprise qui ne parvient pas à réaliser ses objectifs.

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L’audit de contrôle ou de sécurité : réalisé par des professionnels, il permet de savoir si le
règlement de l’entreprise est respecté.
L’audit surprise : réalisé par des professionnels ou des dirigeants de l’entreprise, il n’est pas
annoncé.
L’audit de certification : réalisé par l’organisme de certification ou de normalisation, il permet
de déterminer si l’entreprise peut obtenir la certification qu’elle a demandée.
Pour ce qui est du contrôle qualité il consiste à vérifier si les produits ou les services vendus
par l’entreprise sont conformes aux exigences du marché à la demande du client aux
législations, cahiers des charges de l’entreprise, le contrôle de qualité permet aussi de vérifier
les conditions de retouches ou de rejet d’un produit.
Le contrôleur qualité : il contrôle les composants d’un produit ou la matière première dès la
réception. La production en cours de réalisation puis les produits finis. A la suite du contrôle
qualité, le contrôleur qualité rédige un rapport sur le déroulement du contrôle et les mesures à
prendre pour améliorer la production et réduire l’écart de non-conformité.
Assurance qualité : d’après la norme ISO 8402-94 c’est un ensemble des activités préétablies
et systématiques mis en œuvre dans le cadre du système qualité et démontré en tant que besoin
pour donner la confiance appropriée en ce qu’une entité satisfera aux exigences pour la qualité,
c’est un document où sont notés les objectifs atteints en terme de qualité et les méthodes
employés pour atteindre ces objectifs.
Manuel d’assurance qualité : le manuel d’assurance qualité contient la présentation de
l’entreprise, le système qualité, les procédures, les certifications, les résultats du contrôle qualité
et des audits qualité.
Assurance qualité et certification : pour assurer la qualité de ses produits ou de ses services,
l’entreprise les certifie donc la certification est une garantie écrite de la qualité d’un produit ou
d’un service, elle est délivrée par un organisme extérieur à l’entreprise.
Une norme : est document qui définit des exigences, des spécifications, des lignes directrices
ou des caractéristiques à utiliser systématiquement pour assurer l’aptitude à l’emploi des
matériaux, produits, processus et services. L’ISO a publié plus de 19500 normes internationales.
L’ISO, l’organisation internationale de normalisation est une fédération mondiale d’organismes
nationaux de normalisation (comité membre de l’ISO, EX : AFNOR, IMANOR). L’élaboration
des normes internationales est en générale confiée au comité technique de l’ISO, chaque comité
membre intéressé par une étude a le droit de faire partie du comité technique créé à cet effet,
les organisations internationales, gouvernementales et non gouvernementales en liaison avec
l’ISO participent également aux travaux.
La certification ISO 9000 est publiée sous forme d’une série de 5 livrets, chacun couvrant un
domaine particulier, le premier livret ISO 9000 explique les principes fondamentaux de la
qualité et vous informe sur le choix et l’utilisation de chaque norme. Le deuxième livret ISO
9001, norme sur les exigences à utiliser pour la conception et le développement de la
production, l’installation et le service après vente. Le troisième livret ISO 9002, norme sur les
exigences à utiliser pour la production et l’installation du système de fabrication. Le quatrième
livret ISO 9003, norme sur les exigences à utiliser pour l’inspection finale et pour tester la
qualité. Le cinquième livret ISO 9004, ligne directrice fournissant des conseils pour une
amélioration continue de votre système de management de la qualité. Ces normes forment un

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ensemble cohérent relatif au système du management de la qualité et facilitent la
compréhension mutuelle dans les cadres des échanges commerciaux nationaux et
internationaux.
NB : Pour être certifié ISO 9000 il faut être certifié ISO 9001.
ISO 14000 : la série ISO 14000 donne des outils pratiques aux entreprises et organisations qui
souhaitent identifier et maitriser leur impact sur l’environnement et constamment améliorer
leurs performances environnementales. La compatibilité des exigences d’ISO 9000 et ISO
14000 est assurée. Les exigences sont cohérentes, elles peuvent être complémentaires mais
jamais contradictoires.
NB : on peut avoir une compatibilité entre les certificats, ainsi qu’une complémentarité mais
jamais une contradiction entre les certificats (EX : complémentarité : ISO 1000 et ISO 2002,
compatibilité : ISO 9000 et ISO14000) (question examen)
Le référentiel OHSAS 18001 (Occupational Health and Safety Assessment Series) celui-ci il a
référence internationale pour les systèmes de gestion, de la santé et de la sécurité au travail. En
aucun cas il ne vise la sécurité des produits ou des services, mais plutôt le personnel (EX : les
entreprises opérant dans le BTP, secteur des mines…etc). Il définit des exigences précises en
matière de système de management de la santé et de la sécurité au travail permettant à un
organisme d’élaborer et mettre en œuvre une politique, d’établir des objectifs prenant en compte
les exigences légales et les informations sur les risques liés à la sécurité, santé et travail. Il
contribue à la mise en place d’u n processus d’amélioration continu des performances basés sur
l’identification des dangers, l’évaluation des risques te l’appréciation de l’efficacité des mesures
correctives et préventives, le référentiel OHSAS 18001 sur les systèmes de management santé
et sécurité et travail peut être utilisé de manière indépendante ou intégré à toute autre système
de management, sa structure est similaire à celle de l’ISO 9001 et de l’ISO 14001. La
certification OHSAS 18001 peut être couplé avec d’autres certifications comme ISO 9001, ISO
14001, ISO 50001 (lié à la consommation d’énergie) et les audits coordonnés, dans ce cas on
parle de la compatibilité.

Référentiel spécifique au domaine d’activité :

La norme ISO TS 16949 version 2009 dans le secteur automobile. Les exigences sont définies
conjointement avec ISO 9001 version 2008 (cas complémentarité). Les normes EN 46000 dans
le secteur médical, elles reprennent des exigences ISO 9000 et ISO 13485 (spécifique à
l’industrie des dispositifs médicaux) elles reprennent en tout point les normes ISO 9000
auxquels des exigences spécifiques ont été retenus.
NB : Pour être certifié EN 46000 il faut être certifié ISO 13485 plus ISO 9000 plus des
exigences spécifiques donc on parle de cas de complémentarité.

Le référentiel AQUAP 2110 :

C’est un référentiel du secteur militaire, il permet de répondre aux exigences de l’ISO 9001 et
à celle de OTAN (NATO en anglais). La norme ISO 22000 version 2005 dans le secteur
agroalimentaire compatible avec l’ISO 9001, elle intègre la méthode HACCP (méthode
systématique et préventive d’assurance de la salubrité des aliments).

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L’approche processus :
L’évaluation des pratiques d’audit interne insiste sur l’obligation de mettre en œuvre l’approche
processus et d’assurer l’amélioration continue de ces processus (Roue de Deming). L’audit des
processus consiste de s’assurer que toutes les étapes de la boucle d’amélioration PDCA ont bien
étaient mise ne œuvre c'est-à-dire que la planification du processus est pertinente et conforme
à la politique générale que les deux soient en ressources et les activités critiques pour la qualité
ont été identifiés, que des indicateurs pertinents permettent de réaliser une analyse de données
pertinente et enfin que le principe d’amélioration est correctement mis en œuvre pour atteindre
les résultats escomptés.
L’approche processus est une méthode de modélisation de l’entreprise qui permet de mieux
maitriser la qualité de ses produits et la satisfaction de ses clients. Issue de l’analyse système
l’approche processus s’est généralisée comme outil de management puissant et fiable depuis
les années 80. L’approche processus permet de décrire de façon méthodique une organisation
ou une activité pour détecter les points faibles puis initier et suivre des actions d’amélioration.
La version 2000 de la norme ISO 9001 impose l’approche processus à l’entreprise souhaitant
obtenir une certification qualité mais ne donne aucune directive sur comment le faire.
Selon la norme ISO 9001, un processus est un ensemble d’activités transformant des éléments
d’entrées en éléments de sorties, ainsi l’approche processus est un mode de management
permettant aux entreprises de piloter leurs fonctionnements. L’objectif du management par
processus est de décomposer l’activité en processus et de les mettre sous contrôle afin de les
faire concorder avec les objectifs stratégiques de l’entreprise, pour cela elle doit nécessairement
passer par les étapes suivantes :
Etape 1 : elle consiste à identifier tout d’abord les processus en contact direct avec les clients
de l’entreprise. EX : le commercial, marketing, le service après vente…etc. ces processus
métiers en phase avec la finalité de l’entreprise sont soutenus par des processus supports comme
RH, maintenance…etc.
Etape 2 : une fois le processus identifié, il s’agit de le définir d’une manière synthétique comme
suit : premièrement lui donner un nom et une finalité c'est-à-dire l’expression de la raison d’être
des processus en utilisant des verbes d’actions. Deuxièment il faut lister les activités principales
menées au sein des processus. Troisièment il faut définir les données d’entrées, c'est-à-dire les
éléments prises en charge par le processus (EX : MP). Quatrièment, définir les données de
sorties c'est-à-dire des éléments restitués par le processus (EX : pdt, un service).
Etape 3 : une fois le processus défini, il s’agit de le décrire à travers les cinq éléments suivants :
1) la main d’œuvre qui renvoie aux compétences définies à travers les fonctions acteurs du
processus. 2) les méthodes de travail mis en œuvre au sein du processus (les procédures, réunion
de pilotage…etc). 3) le milieu et l’environnement de travail (EX : température, la hygrométrie).
4) la mesure c'est-à-dire les indicateurs de surveillance et de mesure des processus, ainsi que la
définition des objectifs de performance.
Etape 4 : une fois les trois étapes précédentes étapes réalisées à travers des séances de travail
avec la direction de l’entreprise qui permettront de mettre en place le cadre de référence de
l’approche processus passe à la dernière étape qui consiste en animation des processus à
travers : 1) des indicateurs de surveillance et de mesure c'est-à-dire l’évaluation du rapport

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performance objectif. 2) les outils d’amélioration continue comme les actions correctives, les
actions préventives, les actions de progrès.
Pour conclure le management par processus doit être prise en charge directement par les
membres d’encadrement. Les indicateurs de surveillance et de mesure permettront de s’assurer
que les processus sont maitrisés et efficaces c'est-à-dire qu’ils ont les capacités d’atteindre les
objectifs qui se sont fixés. Les outils d’amélioration continue mises en œuvre permettront quant
à eux de s’assurer que les processus sont matures et aptes à réagir face à l’environnement.
L’amélioration continue est exigée par la norme ISO 9001, les étapes de vérification (check) et
l’analyse d’amélioration (Act), la norme ISO 9001 leur consacre l’intégralité de son chapitre 8,
ainsi que 4 de ces procédures exigées par la norme.

Les exigences de l’amélioration continue

 Elaborer des procédures établissant une méthodologie de l’amélioration continue et des
mesures pour en assurer le suivi ;
 Faire une revue des non conformités réelles ou prévisibles, en déterminer les causes et
entreprendre des actions pour les corriger ;
 Analyser les résultats d’audit des actions d’entreprise et de revues de direction pour
identifier des voies d’amélioration du système de management de qualité ;
 Former le personnel aux méthodes et aux outils d’amélioration continue.
La similitude des concepts du management de la qualité et de l’environnement conduit un
certain nombre d’entreprises à mettre en œuvre des systèmes de management intégrant la
qualité et l’environnement à savoir Norme ISO 9001 et ISO 14001. Le management de la
sécurité même si celui-ci n’a pas de consensus au niveau international peut trouver sa place
dans ce système de management intégré. Selon AFNOR un système de management intégré est
une démarche visant à prendre en compte de façon globale et cohérente les exigences des
différents thèmes : qualité, sécurité, environnement (QSE) pour que ça soit un système de
management intégré il faut qu’il repose sur une politique, une organisation, une méthode et des
outils, cela peut concerner les achats, les ressources, la production de l’entreprise….etc, et
repose sur une démarche volontaire. Quand il s’agit du management intégré il faut :
 Analyser initialement les risques ;
 Définir une politique et des objectifs à atteindre en matière de qualité, sécurité et
environnement ;
 Planifier les actions les actions pour atteindre ces objectifs ;
 Maitriser les processus pour respecter ces objectifs ;
 Vérifier et évaluer les résultats obtenus ;
 Améliorer le système.
La mise ne œuvre d’un système unique de management QSE (Qualité, Sécurité,
Environnement) se traduit par un système documentaire unique avec :
 Une politique unique en matière de qualité, sécurité et environnement ;
 La création d’un manuel unique de qualité, sécurité et environnement ;
 L’élaboration des procédures opérationnelles qui comportent des dispositions relatives
aux trois domaines.

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Avantages du système intégré
 Simplification du système du point de vue de son organisation, de son utilisation et de
son système documentaire ;
 Cohérence de la stratégie d’entreprise en matière de qualité, sécurité et environnement ;
 Eviter les redondances et les incohérences au niveau des modes opératoires en
améliorant l’efficacité des pratiques à tous les niveaux ;
 Avec la mise en œuvre du système de management intégré le coût sera moindre et le
retour sur investissement plus significatif.
NB : Il n’existe pas de normes internationales de système de management intégré mais il en
existe pour le système de management de qualité, système de management de l’environnement
et une norme de spécification pour le système de management de la sécurité (question examen).

La documentation exigée par un système management de qualité :

Les principaux objectifs visés par la documentation d’un organisme sont les suivants :
 Communication des informations (outils de transmission et de communication
d’informations) : le type et l’étendu de la documentation dépend de la nature des
produits et processus de l’organisme, du degré de formalisme des systèmes de
communication, de même que la culture de cet organisme ;
 Preuve de la conformité : preuve délivré qui mentionne le fait ce qui a été prévu est
réellement accompli ;
 Le partage des connaissances dans le cadre d’un apprentissage organisationnel :
diffusion et conservation des expériences de l’organisme.

Les principaux documents d’un système de management de la qualité ISO 9001 :

Le manuel de qualité : est un document regroupant des informations sur la démarche de
management de la qualité de l’entreprise en commençant par une présentation de cette dernière,
c’est un véritable outil de communication interne comme externe. Autant que sa présentation
et sa structure sont à la libre appréciation de l’entreprise, autant optimisé le travail fourni pour
son élaboration et le diffuser de manière large pour faire connaitre sa politique qualité auprès
de ses différentes cibles externes (clients, prospects…etc) mais également en interne auprès de
ses collaborateurs. Le manuel de qualité peut prendre la forme d’un document papier d’une
affiche ou d’un site web…etc. Les entreprises de petites tailles auront un seul manuel de qualité,
mais une entreprise internationale pourra avoir besoin de plusieurs manuels au niveau mondial,
national ou régional et une hiérarchisation de la documentation plus complexe. Le manuel
qualité doit servir à assurer la planification, le fonctionnement et la maitrise efficace des
processus de l’entreprise, c’est un élément clé figurant au coté de la politique qualité et des
objectifs qualité.

Les spécificités du manuel de qualité

Le manuel de la qualité doit contenir :
 Le domaine d’application du système de management de qualité y compris le détail et
la justification des exclusions.
NB : ISO 9001 est fait pour qu’il soit appliqué universellement mais des fois au niveau du
référentiel ISO 9001, on précise les entreprises qui peuvent être sujettes à des exclusions qui
doivent opérer dans le manuel de qualité pour que tout soit conforme. (question examen)

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  Les procédures documentées établies par le système de management de la qualité ou la
référence à celle-ci ;
 Description des interactions entre les processus de système de management de la qualité.
NB : Le manuel qualité est systématique, son élaboration est obligatoire, son absence relève de
non-conformité (question examen).
Le domaine d’application permet de délimiter les zones géographiques et les activités de
l’entreprise produits et services, à prendre en compte dans le système du management de la
qualité. Le domaine d’application définit tout ce qui entre dans le champ de votre système de
qualité, il doit préciser les justifiant toutes les exclusions éventuelles du système. Le manuel de
qualité peut prendre toutes vos procédures détaillés, il doit décrire des différents processus de
l’entreprise tout simplement (c'est-à-dire il faut chercher à simplifier). Il doit être aussi amené
à évoluer tout comme la politique qualité de l’entreprise en constante amélioration continue,
c’est notamment le cas avec l’intégration en derniers temps des dimensions environnement,
développement durable et responsabilité sociale de l’entreprise…etc. Celui-ci est un outil
stratégique au service de l’entreprise pour mettre en œuvre une démarche globale de
management.
Le manuel management : on opte pour un manuel management quand le système de
management de la qualité évolue vers un système intégrant la santé et sécurité au travail et ou
l’environnement. Dans ce cadre de manuel de qualité existant intègre les nouveaux référentiels
et surtout les changements impliqués (politiques, organisations et processus). Quand les trois
systèmes de management coexistent on pourrait disposer de plusieurs manuels décrivant
l’organisation de chaque système : manuel qualité, manuel environnement et ou manuel santé,
sécurité…etc. Dans un souci de simplification et du cohérence le manuel management permet
d’intégrer les trois systèmes en un, c'est-à-dire fusionner ces documents afin d’obtenir un seul
et même document.
La fiche de poste : la fiche de poste est un outil de gestion ressources humaines qui décrit les
principaux éléments d’une situation professionnelle dans une structure donnée en prenant en
compte l’environnement de travail, c’est un document qui n’est pas confidentiel mais plutôt
communicable. Elle décrit les missions qui sont attribués aux salariés dans un poste de travail,
des niveaux de compétence pour chaque emploi, des objectifs et relations avec les autres
collaborateurs. La fiche de poste doit contenir les éléments suivants :
1) Les éléments contextuels : intitulés des postes, situations fonctionnelles (le rattachement
hiérarchique et le nombre de collaborateurs directs), les caractéristiques de l’emploi (catégorie,
corps ou cadre de l’emploi qui comprendre et durée de travail), les conditions de l’exercice.
2) Le contenu du poste : mission, domaines d’intervention principaux et permanents du salarié
au sein du service, les activités du poste, description des tâches effectués pour répondre aux
missions déjà définies, elles peuvent être organisés en activités principales et en activités
complémentaires, les compétences du salarié (savoir théorique, savoir faire, maitrise de la mise
en œuvre des méthodes et outils acquis par la pratique
La revue de direction : une réunion qui se fait par les dirigeants de l’entreprise pour vérifier
les réalisations et mettre en place quelques actions correctives dans le futur, il est à noter qu’au
niveau de la qualité la revue de direction est exigée. Selon la norme ISO 9001 version 2008 « la
direction doit à intervalle planifier, revoir le système de management de la qualité de
l’organisme pour assurer qu’il demeure pertinent, adéquat et efficace. Cette revue doit
comprendre l’évaluation des opportunités de l’amélioration et du besoin de modifier le système

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de management de la qualité y compris la politique qualité et les objectives qualités. La revue
de direction n’est pas une réunion pour traiter les problèmes quotidiens, l’objectif principal est
de vérifier si les actions et les dispositions mis en œuvre sur la période de référence : répondent
à la politique qualité, permettent de satisfaire les clients, sont efficaces et performants. La revue
doit être rigoureusement préparée pour présenter aux participants des bilans clairs et concis. La
revue de direction doit prendre en compte au minimum les éléments suivants qui sont exigés
par la norme ISO 9001 2008 :
 Les résultats d’audit pour avoir une idée sur le bilan global des points sensibles et forts ;
 Les retours d’information des clients ;
 Le fonctionnement du processus et la conformité du produit c'est-à-dire les résultats, les
activités de surveillance et de mesure, tableaux de bord, évolution des non-
conformités…etc. ;
 L’état des actions correctives et préventives c'est-à-dire un bilan qui contient les types
d’actions, les types de problèmes traités, l’origine des actions…etc. ;
 Les actions issues des précédentes revues de direction :ça renvoie à l’état d’avancement
des actions décidées lors des revues de direction antérieures, les changements pouvant
affectés le système de management qualité :ça consiste en un bilan et une analyse des
modifications apportées à l’organisation, nouveau marché, évolution réglementaire et
normative, nouvelles technologies et procédés, nouveau matériel, stratégie
commerciale, évolution des moyens humains…etc. ;
 Les recommandations d’amélioration émanant des collaborateurs, des auditeurs internes
ou externes ou de toutes parties intéressées ;
 La pertinence et l’efficacité de système management de qualité ;
 Fixer le plan de communication ;
 Fixer les objectifs de formation programmée ;
 Pour chacun des actions l’organisme doit évaluer les ressources nécessaires à l’atteinte
des objectifs fixés.
La direction et les participants de la revue doivent donc évaluer les nouveaux besoins et statuer
sur la nécessité de modifier le SMQ, de faire évoluer la politique et les objectives qualités. La
revue de direction doit être documentée, les personnages en charge de collecter les informations
sont les pilotes de processus, responsables d’ateliers…etc. Après il y a le responsable
environnement, le responsable sécurité, le responsable qualité, le responsable de l’information,
le responsable des RH, le responsable de production, les représentants personnels.
Le tableau de bord direction : celui-ci contient les indicateurs de la performance qui sont des
indicateurs mesurables d’aides décisionnelles regroupés et constituent un tableau de bord.
Celui-ci permet d’évaluer les performances de l’entreprise, de réaliser en temps réel un
diagnostic de la situation, d’informer, communiquer bien évidemment et motiver les
collaborateurs et d’assurer une veille d’amélioration continue.
L’enquête satisfaction : celle-ci tient une place importante dans la gestion de la qualité du
moment que l’organisation attribue un caractère prioritaire au point de vue du client. La
satisfaction implique une expérience vécue par le client. On définie la satisfaction comme étant
l’opinion du client résultant de l’écart entre sa perception du produit ou du service consommé
et ses attentes. L’équipe en charge qui va prendre l’enquête satisfaction devra recueillir des
données sur les attentes, les éléments de qualité des produits ou services, la perception des écarts
pour aboutir à des indicateurs de satisfaction. L’élaboration de l’enquête de satisfaction
s’articule autour des différents moments :
 Définir les préalables ;
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  Identifier les attentes des clients ;
 Elaborer les questionnaires ;
 Administrer le questionnaire ;
 Analyser les données ;
 Communiquer le résultat.
Une enquête de satisfaction permet de répondre aux attentes et aux besoins de la clientèle,
identifier les points forts et les points faibles selon le client, adapter sa production, ses objectifs
et ses actions d’amélioration, explorer les possibilités de développement futur, sensibiliser le
personnel à faire une démarche qualité.

La réalisation de l’audit de qualité

L’audit qualité s’effectue en trois grandes phases :
1ère phase : Préparation de l’audit, cette phase commence par :
 La demande de l’audit établi par le commanditaire à destination de l’auditeur ;
 La revue préliminaire des documents ;
 Le plan d’audit : la revue des documents permet de comprendre le champ de l’audit et
d’établir ce denier, le plan d’audit reprend les objectifs de l’audit et sa place dans le
programme des audits, après il reprend aussi les domaines d’application de l’audit, il
reprend aussi l’identité du responsable d’audit et des auditeurs, l’identité des unités
audités, l’identification des documents de référence, la date, la durée t le lieu de l’audit ;
 Le guide d’audit, il consiste à lister tous les éléments du système qualité à auditer, de
s’assurer du respect du plan d’audit et d’enregistrer les observations.

2ème phase : la réalisation de l’audit qualité

 La réunion d’ouverture : présenter le plan d’audit devant la direction de l’auditée et
les responsables des fonctions ou des processus à auditer ;
 La phase active de l’audit : dans cette étape on commence d’abord par l’examen des
documents, puis on vérifie la conformité par rapport à la norme et ensuite vérifier la
mise e, œuvre et l’efficacité du système qualité. Le second objectif de cette étape est
l’observation des activités autrement dit recueillir des preuves sur le terrain pour vérifier
la mise en œuvre et l’efficacité du système qualité. L’auditeur doit documenter toutes
les constatations appuyées par des preuves et déterminer celles qui doivent être rapporté
en tant que non-conformité. On distingue deux modalités de classement des
constatations, la première c’est par catégorie c'est-à-dire les non conformités et les
remarques. La remarque est une constatation qui n’altère pas la fiabilité ou la viabilité
du système. La non-conformité renvoie à une non satisfaction envers une exigence
spécifique dans le référentiel. La deuxième modalité c’est par nature c'est-à-dire une
constatation documentaire et une constatation d’application.
 La réunion de clôture : cette réunion permet de lister toutes les constatations à la
direction de la structure auditée, afin de s’assurer qu’elle comprendra clairement les
conclusions de l’audit. La réunion permet aussi de retenir les constatations pertinentes
et factuelles, de classer les constatations (écarts, points forts, points sensibles) et de
rédiger la trame du rapport d’audit.

3ème phase : le suivi de l’audit qualité

 Le rapport d’audit : dans celui-ci on identifie les documents de référence, la
description des écarts, l’appréciation pour l’équipe d’audit du degré avec lequel le
9
 système qualité se conforme à la norme applicable, l’attitude du système à atteindre les
objectives qualités définies et enfin la liste de diffusion du rapport d’audit ;
 Le suivi des actions correctives : après le rapport d’audit, l’équipe auditée doit assurer
la mise en place et le suivi des actions correctives. En effet le responsable du domaine
audité doit définir les dispositions à mettre en œuvre, les responsabilités de chacun, les
délais pour la mise en œuvre et la vérification des actions correctives et leurs efficacité
et enfin les méthodes de suivi des actions correctives.

Les types d’audit du système management qualité

 L’audit initial « année N » : l’objectif de cet audit et de s’assurer que le système de
management qualité du client est conforme au référentiel d’audit, ainsi la totalité des
chapitres du référentiel sont audités ;
 L’audit de surveillance ou de suivi « année N+1 et année N+2 » : l’objectif de cet
audit est de s’assurer que le système de management qualité certifié demeure conforme
au référentiel d’audit. En premier lieu seulement une partie des exigences du référentiel
d’audit est auditée. Le programme d’audit doit tenir compte des modifications
effectuées chez le client certifié. Après l’ensemble des chapitres du référentiel sera vu
dans une période de deux ans. Si lors d’un audit de suivi l’auditeur identifie une non-
conformité ne faisant pas partie du cadre fixé dans le plan d’audit, il établi une fiche de
non-conformité. La fiche de non-conformité doit être établie quelque soit le type d’audit.
 L’audit de renouvellement ou de recertification : l’objectif de cet audit est de
s’assurer que le système du management du client demeure conforme au référentiel
d’audit et de sa mise en œuvre est entretenue efficacement. Si un contrat est signé entre
le client et le même cabinet d’audit, un nouveau cycle « année N » est entamée.

La maitrise des non conformités

La non-conformité et insatisfaction d’une exigence c'est-à-dire la non application d’une
exigence du système management identifié au cours d’un audit. Dans le cadre du management
de la qualité, l’obtention de la qualité consiste à satisfaire non seulement les besoins exprimés
par le client mais aussi les besoins explicites qui ne sont pas formulés et qui doivent être satisfait
tant dans l’intérêt du producteur, prestataires ou utilisateurs. Les non conformités sont classés :
 Non-conformité mineure : qui n’induit pas à des conséquences significatives sur le
fonctionnement et l’utilisation intérieure ;
 Non-conformité majeure : susceptibles nuire d'une manière significative au
fonctionnement et l'utilisation des machines.
La non-conformité est traitée par les actions correctives ou préventives, le manuel de qualité
doit reprendre les procédures ou dispositions écrites qui sont établies dans ce but.
L’action corrective : selon ISO 9000 version 2009 est une action caractérisée pour éliminer la
cause de non-conformité ou d’une autre situation indésirable détectée. L’action corrective
suppose l’analyse des processus et opérations à l’origine de l’insatisfaction, le traitement
effectif des non conformités et des réclamations du client ainsi éventuellement des autres
articles intéressants et la recherche des causes possibles à chacun des stades correspondant. Elle
peut nécessiter par exemple des améliorations en ce qui concerne l’organisation, le processus
et procédures, la mise à disposition et la qualification des moyens matériels et humains.
L’action préventive : selon la norme ISO 9000 version 2005, celle-ci est une action entreprise
pour éliminer la cause d’une non-conformité potentielle ou d’une autre situation potentielle

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indésirable susceptible d’être là. Elle nécessite les mêmes types d’amélioration de
l’organisation que les actions correctives mais aussi une analyse des problèmes potentielles en
fonction de l’importance des risques encourus.

Les audits du système management qualité et environnement

Les exigences des normes ISO 9001 version 2008, ISO 14001 version 2004 et des référentiels
OSHAS 18001 version 1999 en matière d’audit interne sont trois voisins et comprennent
l’obligation de procédures documentées et de rendre compte des résultats lors des revues de
direction. Les processus d’exécution des audits internes ou externes des systèmes qualité,
environnement et sécurité sont presque similaires, ils ne diffèrent que par la nature des
exigences à respecter par les compétences des auditeurs plus spécialisés sur les plans techniques
et réglementaires pour l’environnement et la sécurité. Les audits peuvent être distincts ou
intégrés en fonction de la nature des activités concernés.

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