La Qualité Totale : normes ISO 9000 COURS

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1. Présentation
Dans un passé récent, la qualité signifiait: conformité du produit à sa spécification; c'est à dire que tout
produit réalisé conformément aux caractéristiques préétablies était considéré comme un produit de
qualité. Tout écart à ce descriptif posait un problème de conformité qu'il fallait traiter de façon la plus
économique pour l'entreprise.

La question que l'on peut se poser maintenant, avec le recul est la suivante: un produit conforme à sa
spécification est-il un produit de qualité? Avec l'évolution des exigences des utilisateurs de produits et
services, le doute sur la définition a engendré la réflexion, qui a conduit à une nouvelle définition de la
qualité.
La qualité est l'adéquation du produit ou du service aux besoins réels présents et futurs des utilisateurs.
Car en effet, que veut dire conformité à une spécification technique si le produit ou le service ne se vend
pas? Il faut donc aller au delà de la notion de conformité technique et l'élargir à un ensemble de besoins
qui dépassent le cadre de la technique.

La qualité aujourd'hui est donc une ouverture de l'entreprise vers le client en termes d'écoute et de
réponses. On ne crée plus de besoins pour se rendre utile, il faut comprendre et anticiper les besoins pour
se démarquer de la concurrence et gagner des marchés.
La qualité technique n'est qu'un paramètre parmi beaucoup d'autres tels que la disponibilité, les délais,
le prix et le service assuré pendant et après la vente du produit. Les études les plus récentes du marché
montrent par exemple que le service, par exemple, est un critère de plus en plus important lors de la
décision finale d'achat du produit.
1.1. La Qualité Totale
La Qualité Totale signifie aptitude de l'entreprise à répondre de façon efficiente aux multiples besoins
du marché. Si la vision est à court terme, il ne faut pas parler de Qualité Totale. Malheureusement,
beaucoup de dirigeants à qui l'on présente la Qualité Totale ne voient que les dépenses qu'elle induit à
court terme, et non les gains qu'elle apporterait à long terme.

La Qualité Totale implique donc au niveau de la démarche deux possibilités:

*le programme d'assurance de la qualité: il représente la rigueur; il exige une documentation servant
de preuve, lorsque contractuellement demandée par un client. Si bien suivi, il minimise les risques
d'erreur;
*le programme d'amélioration de la qualité: il laisse une place importante à la créativité. Le risque est
que si cette créativité n'est pas mobilisée autour de projets bien ciblés, il peut être une source de
dispersion.

La qualité est liée au produit ou service, et la Qualité Totale est liée aux moyens mis en oeuvre pour
réussir.
Pour réussir, il faut assurer la qualité et améliorer la qualité, mais on ne peut pas améliorer quelque
chose que l'on ne possède pas. Il faut donc, dans l'Entreprise, bâtir le système avant de pouvoir
l'améliorer. L'assurance de la qualité est la première étape, le management par la qualité totale
(TQM) est la seconde via l'amélioration de la qualité.

1.2. Le programme d'Assurance de la Qualité

Il vise essentiellement la maîtrise du système considéré et l'assurance de son bon fonctionnement, par
rapport à un référentiel sur lequel l'Entreprise s'est engagée vis-à-vis de son client.
Pour avoir cette assurance, deux éléments du programme sont essentiels pour son maintien:
* l'audit qualité interne planifié et déclenché selon un planning;
* la revue spécifique du système par la direction générale.
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Ces deux activités peuvent nous amener à conclure que le système est maîtrisé, ou bien qu'il existe des
écarts entre la pratique et le référentiel. Dans ce dernier cas, l'observation d'écarts conduit à la mise en
oeuvre d'actions correctives pour restaurer le système.
On peut noter aussi à la lecture des normes ISO9000 que l'esprit même du texte est une relation
contractuelle de donneur d'ordre à fournisseur sous-traitant. Le mot fournisseur dans la norme signifie
l'entreprise concernée par le référentiel. Il y a donc une relation contractuelle imposée par l'entreprise
fournisseur du produit vis-à-vis de son client donneur d'ordre.
2. Les normes ISO9000
La qualité est "l'ensemble des caractéristiques d'une entité qui lui confèrent l'aptitude à satisfaire des
besoins exprimés et implicites". Le terme "entité" comprend non seulement un produit ou service, mais
aussi une activité, un processus, un organisme ou une personne.
Les besoins peuvent être:
*ceux des utilisateurs d'un produit ou service (déjà exprimés ou à identifier),
*ceux des exigences de société (obligations exprimées par des lois, réglementations, codes, visant la
sécurité, la protection de l'environnement, la santé, ...)
*ceux de la bonne gestion interne d'un organisme, internes, exprimés par ses dirigeants.

Les normes ISO9000 représentent l'aboutissement des travaux sur la "gestion et l'assurance de la
qualité" menés il y a une dizaine d'années par l'Organisation Internationale de la Standardisation (ISO).
En pratique, ces normes doivent dicter aux entreprises comment s'organiser, à tous les niveaux, pour
satisfaire leurs clients. La certification apporte ensuite la preuve que l'entreprise a effectivement adopté
l'organisation définie par l'ISO.
Les normes internationales ISO9000 sont reprises en normes européennes et françaises sous les
références EN29000 et NF EN 29000.

Actuellement, l'AFAQ (Association Française pour l'Assurance de la Qualité) règne sur la certification
en France. Créée en 1988 à partir du rassemblement de plusieurs organismes spécialisés dans les
problèmes de qualité, cette association (loi 1901) exerce une double autorité:
* elle accrédite les auditeurs qui visitent les entreprises,
* elle délivre les certificats à ces dernières.

Dès l'obtention de la certification ISO9000, toute entreprise ne manque pas de présenter cette
distribution comme une preuve de la qualité de son organisation. Ce label n'est pas un avantage
commercial, il devient à présent un passage obligé pour continuer à travailler avec les grands groupes.
Même s'il ne garantit pas la qualité des produits, les acheteurs lui accordent une grande importance.

Les normes sont au nombre de six:

* ISO8402 définit les concepts et la terminologie des normes ISO9000.
* ISO9000 et ISO9004 sont des normes guides pour s'informer et se préparer à la certification;
* ISO9003, ISO9002 et ISO9001 conduisent à une certification.

Les trois certifications sont hiérarchisées suivant les activités de l'Entreprise:

*ISO9003 certifie que tous les moyens en terme de qualité sont mis en oeuvre au cours de
la fabrication du produit, le contrôle final;
*ISO9002 inclut ISO9003 et assure la qualité au niveau de
l'organisation et la gestion des commandes client et de la livraison;
*ISO9001 le plus haut degré de certification, inclut ISO9002 et assure la qualité au niveau de
la conception du produit, l'installation et le service après la vente.
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3. La documentation
3.1. Le manuel d'organisation
Il a pour but de préciser aussi bien à l'intérieur qu'à l'extérieur de l'établissement les rôles et les
missions des différentes entités de la division.
Une entité est une "organisation" qui comporte un domaine, des autorités, des missions qui lui sont
propres. Chaque responsable d'entité a autorité sur la gestion et la formation de son personnel et doit
promouvoir la politique qualité, diffuser les procédures sur les lieux d'utilisation, veiller à leur
application.

L'organisation détaillée et nominative fait l'objet d'un organigramme détaillé de la division.

3.2. Le manuel Qualité
Il a pour but de prouver aux clients de l’entreprise que toutes les mesures destinées à leur garantir une
qualité suivie et reproductible des produits et services livrés sont documentées, mises en places et
appliquées.
En interne, il a pour but de définir:
*la politique qualité de la division,
*les grands principes à connaître pour assurer la mise en place de cette politique, restant entendu que
les règles de détail à appliquer font l'objet de procédures.
3.3. Les procédures
Elles décrivent les activités de l’entreprise relatives au respect des exigences de la norme ISO9000.
Ces procédures sont complétées par des fiches d'instructions détaillant les tâches élémentaires, s'il y a
lieu.
4. Le fonctionnement
4.1. L’audit
C’est un contrôle de la gestion d’un service ou d’une entreprise, et de l’exécution des procédures
définies afin d’atteindre les objectifs fixés.
Il peut être:
*Interne: le service Qualité de l’entreprise effectue un audit des services afin de vérifier l’application
des procédures qualité;
*Externe: les services en relation avec les fournisseurs (Achats, Qualité, ...) effectuent un audit auprès
de ceux-ci afin de s’assurer que leur organisation suit un management d’assurance qualité. Il faut en
effet éviter que leurs problèmes d’organisation ne se répercutent sur la production de notre entreprise:
retard dans les livraisons de matières premières, problèmes de conformité des réceptions, ...
4.2. Les procédures
Il faut:
* écrire ce qui doit être fait (définition des procédures),
* faire ce qui est écrit (exécution des procédures).
4.3. Les actions correctives
Lorsqu’un problème ou défaut de fonctionnement apparaît dans un service, et que celui-ci n’est pas
géré par des procédures, il faut entreprendre une action corrective, c’est-à-dire mettre en place une
nouvelle procédure dans la gestion du service, qui fera que ce défaut ne pourra plus apparaître.