LIVRE BLANC

RISQUES ET AUDITS

ISO 9001
Un guide de certification étape par étape

Les éléments de base des systèmes

de management de la qualité

Structure et contenu de la norme

ISO 9001

Des conseils pratiques pour vous aider

à remplir les exigences de la norme

Plan de mise en œuvre et listes de

contrôle détaillées

1
 INTRODUCTION

Un guide pratique pour votre entreprise

Excellence, classe, calibre. Il existe de nombreuses définitions de la qualité et tout
autant de moyens de l'atteindre. Toutefois, une chose est claire : la gestion de la qua-
lité est une discipline fondamentale qui, lorsqu’elle est bien exécutée, peut apporter
d’innombrables avantages aux entreprises. Parmi ces avantages, on peut citer un
meilleur accès au marché, une compétitivité accrue, une réduction des coûts grâce à
la prévention d’erreurs et des gains d’efficacité des processus. Le tout, en plaçant le
client au cœur des priorités.

La norme ISO 9001 est la norme internationale qui définit les critères de mise en
œuvre des systèmes de management de la qualité (SMQ). L’obtention de la certi-
fication du SMQ permet à votre entreprise de démontrer qu’elle est conforme aux
normes de qualité qui font l’objet de contrôles externes. Toutefois, obtenir une
certification ne sert pas seulement à améliorer son image de marque. En effet, dans
presque tous les secteurs il est maintenant requis d’avoir un SMQ normalisé. En réa-
lité, c’est devenu une condition essentielle pour établir des relations commerciales
contractuelles.

Mais quelles sont les exigences clés de la norme et comment les mettre en œuvre ?
Comment pouvez-vous vous assurer, étape par étape, que votre SMQ suit la struc-
ture définie par la norme. Comment devez-vous aborder les audits de certification,
contrôle et recertification ? Dans ce livre blanc, vous trouverez des conseils d’expert
ainsi qu’un plan de mise en œuvre concret et des listes de contrôle pour tous les
points pertinents.
 SOMMAIRE

Systèmes de management de la qualité (SMQ)......................................................................... 4

Le focus client comme clé du succès....................................................................................................................... 4
Un aperçu des principaux avantages d’un SMQ .................................................................................................4
ISO 9001 : la norme de management de la qualité .................................................................. 5
La famille ISO 9000 et les normes spécifiques par secteur...................................................... 6
La certification, une exigence de marché................................................................................. 7
Structure de l’ISO 9001............................................................................................................... 8
Planifier-Développer-Contrôler-Améliorer (PDCA) selon ISO 9001.............................................................. 9
PDCA : Quelles actions sont nécessaires et comment démontrer
leurs mises en oeuvre ?............................................................................................................ 11
Chapitre 4 : Contexte de l’organisme.....................................................................................................................11
Chapitre 5 : Leadership................................................................................................................................................12
Chapitre 6 : Planification.............................................................................................................................................12
Chapitre 7 : Support.....................................................................................................................................................13
Chapitre 8 : Réalisation des activités opérationnelles......................................................................................14
Chapitre 9 : Évaluation des performances...........................................................................................................16
Chapitre 10 : Amélioration.........................................................................................................................................17
Comment déployer un SMQ dans votre entreprise................................................................ 18
1. Préparation..................................................................................................................................................................19
2. Mise en œuvre...........................................................................................................................................................20
3. Certification................................................................................................................................................................23
Préparation...........................................................................................................................................................24
Processus de certification...............................................................................................................................24
Renouvellement de la certification.............................................................................................................25
Liste de contrôle pour la préparation, la mise en œuvre et la certification du SMQ............ 26
10 choses à retenir sur les systèmes de management de la qualité...................................... 28

3
LIVRE BLANC RISQUES ET AUDITS // ISO 9001

Systèmes de management de la qualité (SMQ)

Le focus client comme clé du succès

Un organisme garantit la qualité en répondant aux exigences et aux attentes de ses clients ou en les dépassant. Il peut s’agir de la fonc-
tionnalité, de la performance ou de la valeur apportée par les produits ou les processus. Pour cela, il est fondamental de mettre l'accent
sur le client : c’est un des principes clés de la gestion de la qualité. Un SMQ normalisé permet de définir quels processus, responsabilités
et documents ont une influence sur la qualité et de déterminer si les exigences des clients sont satisfaites. Ainsi, un SMQ pose les bases
pour que la qualité des produits et des services soit au moins constante (et préférablement croissante) ce qui permet de garantir la
satisfaction des clients. En outre, il rend les procédures de l’organisme plus transparentes, met en évidence les faiblesses et permet d’y
remédier en adoptant une approche ciblée.

Un aperçu des principaux avantages d’un SMQ

Les avantages externes Les avantages internes

Consolidation de la qualité et amélioration Amélioration de la connaissance des produits et

­continue des produits et des services renforcement des processus de transparence

Améliorations continues en termes de Identification des faiblesses

satisfaction des clients
Renforcement de la fidélité des clients
sur le long-terme
Soutien à l'acquisition de nouveaux clients
Une certification externe est la preuve que
­l’entreprise remplit les normes de qualité
Un plus grand contrôle des procédures, des
responsabilités et des compétences des colla­
borateurs permet d’exploiter tout le potentiel
disponible et d’optimiser les processus
Limitation voire élimination des erreurs internes,
des plaintes et du gaspillage, ce qui réduit les
coûts des mesures correctives

Adoption d’une approche contrôlée des erreurs ;

les mesures correctives deviennent routinières

Réduction du risque de poursuites pour

­responsabilité des produits défectueux

4
La norme de management de la qualité ISO 9001

L'ISO 9001 est la norme reconnue à l’échelle internationale

pour la mise en œuvre et l’utilisation d’un SMQ. Elle inclut
des exigences minimales en ce qui concerne les proces-
sus, les responsabilités et la documentation en matière
de qualité. En principe, n’importe quelle organisme, quels
que soient le secteur dans lequel elle opère, sa taille et sa
forme juridique, peut satisfaire à ces exigences.

L’ISO 9001 a été publiée pour la première fois en 1987

et elle s’inspirait de la norme britannique BS5750 pour
l’industrie de l'armement. Comme toutes les normes ISO,
l’ISO 9001 est révisée tous les cinq ans. La dernière révi-
sion a eu lieu en 2020 et il a été décidé de ne pas modifier
l’ISO 9001:2015.

EN ISO 9001:

La norme internationale ISO 9001 a été publiée sous la

référence EN ISO 9001 ce qui en fait une norme euro-
péenne. Tous les membres du CEN/CENELEC/ETSI ont
adopté la norme. EN est le sigle « European Norm » qui
signifie norme européenne en anglais

5
LIVRE BLANC RISQUES ET AUDITS // ISO 9001
La famille ISO 9000 et les normes spécifiques par secteur
La norme ISO 9001 fait partie de la
famille ISO 9000. Cela signifie que les
autres normes soutiennent aussi la mise
en œuvre de la norme ISO 900. La famille
ISO 9000 inclut également :
En plus de la norme ISO 9001, il existe des
normes spécifiques à chaque secteur
pour les systèmes de management de
la qualité qui établissent des exigences
qui vont au-delà du champ d’application
de l’ISO 9001. L’objectif de ces normes
est d’aider les entreprises à remplir les
exigences et les spécifications de proces-
sus propres à leur secteur. Voici quelques
exemples de normes spécifiques à un
secteur particulier :
6
ISO 9000:2015: Systèmes de management de la qualité —
Principes essentiels et vocabulaire
Cette norme définit les concepts fondamentaux et les termes utilisés dans un SMQ.
La norme ISO 9000 est la base de toutes les normes de la famille ISO 9000.
ISO 9004:2018: Management de la qualité — Qualité d'un organisme —
Lignes directrices pour obtenir des performances durables
Cette norme fournit un outil d’auto-évaluation permettant de déterminer le
niveau de mise en œuvre d’un SMQ conformément aux exigences de l’ISO 9001.
ISO 19011:2018: Lignes directrices pour l'audit des systèmes de management
Cette norme se rapport à l’annexe B de l’ISO 9001.
Elle fournit des lignes directrices sur l'audit de systèmes de management.
Industrie automobile :
IATF 16949: Cette norme établit les lignes directrices de qualité des systèmes
pour les fabricants de produits automobiles en matière de conception, déve-
loppement, production, installation et entretien des produits automobiles.
Secteur aéronautique :
EN 9100/NF EN 9100: Cette norme établit les lignes directrices pour les
organismes du secteur aéronautique, spatial et de la défense en matière de
conception, développement, production, installation et entretien.
NF EN 9110: Exigences pour les organismes d'entretien de l'aéronautique ;
fournit les exigences en matière de qualité pour l'industrie aéronautique.
NF EN 9120: Exigences pour les distributeurs de l'aéronautique,
l'espace et la défense.
Dispositifs médicaux
NF EN ISO 13485: Cette norme établit les exigences d'un SMQ en matière
de conception, fabrication et mise sur le marché des dispositifs médicaux.
Industries du pétrole et du gaz naturel :
ISO/TS 29001: Exigences pour les organismes de fourniture de produits
et de services.
 La certification, une exigence de marché

L’ISO 9001 est non seulement la première norme publiée par l’ISO
en matière de management des systèmes mais c’est aussi la plus
utilisée (cf. figure 1). Cela met en évidence que l’utilisation d’un
SMQ normalisé est une exigence de marché et que ces systèmes
sont devenus indispensables pour établir des relations commer-
ciales contractuelles et obligatoires dans les chaînes logistiques
(inter)nationales.
En faisant certifier leur SMQ, les entreprises peuvent démontrer
qu’elles remplissent les normes de qualité vérifiées et documentées.
Dans la plupart des secteurs, il est indispensable d’avoir un SMQ
pour pouvoir établir des relations commerciales contractuelles.
Partout dans le monde, les entreprises et les fournisseurs sont
sous pression pour obtenir et conserver une certification, notam-
ment dans le secteur de la métallurgie, l’électricité, l'ingénierie
mécanique et le commerce. Dans certains cas, cela s’explique
parce qu’ils produisent des composants de sécurité, mais aussi
parce que les exigences des normes spécifiques à leur secteur
d'activité s’appuient sur la certification ISO 9001 (cf. fig. 2).

Nombre 1 000 000
d’entreprises certifiées 916 842
900 000
ISO à l’échelle mondiale
800 000
700 000
ISO 9001 600 000
ISO 14001
ISO 45001 500 000
ISO 27001
ISO 50001 400 000
348 473
300 000
190 481
200 000
100 000 5 786
44 499
19 731
0
Année 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016 2017 2018 2019 2020

Figure 1 : Nombre d’entreprises certifiées ISO à l’échelle mondiale d’après www.iso-survey.org

Nombre
d’entreprises certifiées 140 000
par secteur 120 000
à l’échelle mondiale 106 189
100 000
90 117
80 000
Métaux de base et
71 097
produits du travail des métaux 60 000 62 539
Commerce de gros et de détail,
réparation de véhicules à moteur, 40 000 43 936
cyclomoteurs et biens personnels et
domestiques 20 000
Construction
Produits en caoutchouc et en plastique 0
Année 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016 2017 2018 2019 2020

Figure 2 : Nombre d’entreprises certifiées par secteur à l’échelle mondiale d’après www.iso-survey.org

7
LIVRE BLANC RISQUES ET AUDITS // ISO 9001
Structure de l’ISO 9001
Lors d’une révision en 2015, l’ISO 9001 a été modifiée pour y
intégrer une structure de niveau supérieur (HLS, pour high-level
structure en anglais). Le principal avantage de cette structure uni-
forme est que les organismes n’ont besoin de prendre en compte
qu’une seule fois la structure et les exigences fondamentales d’un
système de management, ce qui leur permet de se concentrer
sur la conception spécifique de leur système. Cela facilite l’intro-
duction et l’intégration de nouveaux systèmes.
Conformément à la HLS, la norme se décompose
en dix chapitres :
Les chapitres 1 à 3 contiennent des informations d’introduction
sur l’ISO 9001, telles que :
son champ d’application (ici, les SMQ)
des références à d’autres normes (p. ex. des lignes direc-
trices correspondantes comme celles de la famille ISO 9000)
des termes et des définitions (ce chapitre inclut la défini-
tion de tous les termes clés utilisés dans la norme)
8
Les chapitres 4 à 10 font référence au cycle PDCA (Planifier-Déve-
lopper-Contrôler-Améliorer) et décrivent les exigences du SMQ
dans le but de mettre en œuvre un processus d’amélioration
continue. Le diagramme de la page 10 illustre la structure du
SMQ conformément à l’ISO 9001 d’après la HLS et en appliquant
le cycle PDCA. Les champs colorés en vert montrent les aspects
où les exigences de l’ISO 9001 vont au-delà de la HLS et illustrent
l’amélioration spécifique de la qualité de la HLS.
STRUCTURE DE NIVEAU SUPÉRIEUR
La structure cadre HLS a été introduite en
2012 en tant que structure normalisée pour
toutes les normes ISO sur les systèmes de
management. Toutes les normes ont été
modifiées progressivement pour y inclure
cette structure. En plus de la structure et
de l’organisation, la HLS normalise égale-
ment les définitions des termes clés et les
formulations des textes pour les exigences
fondamentales relatives aux systèmes de
management.
 PLAN

ACT DO

CHECK

Planifier-Développer-Contrôler-Améliorer (PDCA)
selon l'ISO 9001

PLANIFIER : CONTRÔLER :

La phase de planification consiste à poser les bases du SMQ
et à planifier ses processus. Elle fait référence aux chapitres 4 à
6 de l’ISO 9001 et oblige l’organisme à définir le cadre pour le
SMQ (Chapitre  4), à établir les responsabilités de la direction
(Chapitre  5) et à planifier la conduite du SMQ (Chapitre  6).
La phase de contrôle est abordée dans le Chapitre 9 et définit les
exigences en matière de contrôle de l’efficacité du SMQ grâce à la
surveillance opérationnelle, la mesure, l’analyse et l’évaluation de
la qualité des processus et du produit, jusqu’au contrôle systéma-
tique et l’examen du SMQ par la direction.

DÉVELOPPER : AMÉLIORER :

La phase de développement est abordée dans les chapitres 7 et
8 de l’ISO 9001. À ce stade, on définit les exigences de mise en
œuvre du SMQ au sein de l’organisme (Chapitre 7) et l’exécution
de grande qualité des processus planifiés tout au long du cycle
de vie du produit (Chapitre 8).
La phase d’amélioration est décrite dans le Chapitre 10. Elle met
l'accent sur l’importance de l'amélioration continue du SMQ
pour garantir le respect des exigences des clients et renforcer
leur satisfaction.

9
LIVRE BLANC RISQUES ET AUDITS // ISO 9001

1 2 3
Domaine Références Termes et
d'application normatives définitions

PLANIFIER : DEVÉLOPPER : CONTRÔLER : AMÉLIORER :

4 5 6 7 8 9 10
Contexte de Leadership Planification Support Réalisation des Évaluation du Amélioration
l’organisme activités opéra- rendement
tionnelles
4.1 5.1 6.1 7.1 8.1 9.1 10.1
Compréhension Leadership et Actions à mettre Ressources Planification et Surveillance, Généralités
de l’organisme et engagement en œuvre face maîtrise mesure, analyse
de son contexte aux risques et opérationnelles et évaluation
opportunités

4.2 5.1.1 6.2 7.1.1 8.2 9.1.1 10.2

Compréhension Généralités Objectifs qualité Généralités Exigences rela- Généralités Non-conformité
des besoins et des et planification tives aux produits et action correc-
attentes des par- des actions pour et services tive
ties intéressées les atteindre

4.3 5.1.2 6.3 7.1.2 8.3 9.1.2 10.3

Détermination du Focus client Planification des Personnes Conception et Focus client Amélioration
domaine modifications développement continue
d’application du de produits et
système de services
management de
la qualité

4.4 5.2 7.1.3 8.4 9.1.3

Système de Politique Infrastructure Maîtrise des Analyse et éva-
management de processus, luation
la qualité et ses produits et ser-
processus vices fournis
par des presta-
taires externes

5.2.1 7.1.4 8.5 9.2

Élaboration de Environnement Production et Audit interne
la politique de pour l’opération prestation de
qualité des processus services

5.2.2 7.1.5 8.6 9.3

Communication Ressources de Libération des Revue de
sur la politique de surveillance et de produits et direction
qualité mesure services

5.3 7.1.6 8.7

Rôles, responsa- Connaissances or- Maîtrise des élé-
bilités et autorités ganisationnelles ments de sortie
au sein de l’orga- non conformes
nisme
7.2
Compétences

7.3
Sensibilisation

7.4
Exigences spécifiques de l’ISO 9001 Communication

7.5
Figure 3 : Structure d’un SMQ selon Informations
l’ISO 9001:2015, conformément à la HLS. documentées

10
PDCA : Quelles actions sont nécessaires et comment
démontrer leurs mises en oeuvre ?

Nous allons à présent décrire les exigences de chaque chapitre, avec des termes simples, et fournir un aperçu
des processus que vous pouvez utiliser pour les mettre en œuvre et démontrer le respect de la norme.

Chapitre 4 : Contexte de l’organisme

Chapitre/sous-chapitre Quelles sont les exigences ? Comment démontrer le respect de la norme

4.1 Compréhension de
l’organisme et de son
contexte
4.2 Compréhension des
et des attentes des parties
intéressées
Détermination des sujets internes et externes concernant Analyse PESTEL (sur les facteurs politiques,
le SMQ (p. ex. politiques, légaux, économiques, économiques, sociologiques, technologiques,
environnementaux, sociologiques) et des parties environnementaux et légaux)
prenantes internes et externes comme les employés, les
Analyse des parties prenantes
sous-traitants les clients, les investisseurs, les autorités
publiques/législateurs.

4.3 Détermination du do- Définition du domaine d’application et des limites du Documentation du domaine d’application
maine d’application du SMQ SMQ en fonction de son application géographique et
des processus, produits et services associés.

4.4 SMQ et ses processus Détermination des processus de management, de base Cartographie des processus
et de support nécessaires au SMQ ainsi que des para- Visualisation des processus (p. ex. en utili-
mètres des processus. sant des diagrammes de flux, des procé-
dures opérationnelles ou le modèle Turtle)

11
LIVRE BLANC RISQUES ET AUDITS // ISO 9001
Chapitre 5 : Leadership
Chapitre/sous-chapitre
5.1 Leadership et
engagement
5.2 Politique
5.3 Rôles, responsabilités
et autorités au sein de
­l’organisme
Chapitre 6 : Planification
Chapitre/sous-chapitre
6.1 Actions à mettre en
œuvre face aux risques et
opportunités
6.2 Objectifs qualité et
planification des actions
pour les atteindre
6.3 Planification des
modifications
12
Quelles sont les exigences ? Comment démontrer le respect de la norme
La direction doit montrer l’exemple et s’engager Engagement de la haute direction
envers le SMQ (p. ex. en fournissant des ressources, en Inventaire juridique
expliquant son importance ou en offrant un soutien aux Analyse de la satisfaction des clients
autres employés et managers). Il est d’une importance
Analyse des plaintes
vitale que la direction assume la responsabilité
d’identifier et de respecter les exigences des clients
et les règles juridiques afin de garantir la qualité des
produits et des services.
La direction définit la politique de qualité. Cela signifie Politique de qualité
qu’elle définit les principes de l’approche commerciale Informations pour les employés
de l'entreprise. La direction met en œuvre et commu-
nique la politique de qualité.
La direction définit les responsabilités et l’autorité perti- Organigramme
nentes vis-à-vis du SMQ et communique ses décisions. Sous-traitants
Description de postes
Quelles sont les exigences ? Comment démontrer le respect de la norme
Définition et évaluation des risques potentiels Description du processus
(p. ex. réduction de la demi-vie des connaissances ou Analyse des risques
rappels de produits) et opportunités découlant de la Registre des risques
mise en œuvre du SMQ (p. ex. ciblage de nouveaux
Analyses des risques fondées sur les
marchés ou segments de clients).
­processus ou les composants
Développement et mise en œuvre de mesures
(p. ex. FMEA, matrice des risques)
­appropriées.
Définition d’objectifs de qualité pertinents et mise Programme de qualité
en œuvre de mesures visant à les atteindre. Prise en Accords sur les objectifs
compte de la politique de qualité et du focus client.
Identification des risques et des opportunités.
Planification des changements nécessaires pour le Description du processus de
SMQ en ce qui concerne les processus, les produits et gestion du changement
les services. Établissement d’un processus de gestion
des changements et mise en œuvre des changements
conformément au plan établi.
Chapitre 7 : Support

Chapitre/sous-chapitre Quelles sont les exigences ? Comment démontrer le respect de la norme

7.1 Ressources Détermination et mise à disposition des ressources Planification RH

nécessaires. Facteurs à prendre en compte : Planification des investissements
– ressources humaines Inventaire des actifs
– infrastructures nécessaires, à savoir les bâtiments Documentation des visites d’usine
et les services, matériel informatique et logiciels, Planification de l’entretien/de
parc automobile, machines et équipements la maintenance
– processus environnementaux requis Description de l’environnement
(p.ex. organisation, température, propreté, éclairage) du processus
– ressources fiables de contrôle de la technologie de Plan de formation/compétences
mesure (instruments de test et de mesure) Carte des connaissances
– connaissances internes et externes (internes :
brevets, expérience projet ; externes : connaissances
des partenaires comme les universités ou les comités
de normalisation)

7.2 Compétences Définition des compétences requises. Description du processus de formation

Identification des besoins de formation des employés. Profils des exigences et matrices
Planification et enregistrement des formations. de compétences
Plans/registres de formation

7.3 Sensibilisation Sensibilisation des employés à la politique et aux
objectifs de qualité et explication des mesures à mettre
en œuvre pour atteindre ces objectifs ainsi que des
conséquences du non-respect de la politique.
Registres des activités de sensibilisation
(p. ex. journées d’action)
Registres de formation et d’instruction
(p. ex. en ce qui concerne les conséquences
du non-respect de la politique)

7.4 Communication Définition des informations à transmettre à propos Description du processus

du SMQ, identification des destinataires (internes et de communication
externes) et décision du moment et de la méthode de Registre des mesures de communication
communication. À noter : Pour certaines exigences, internes/externes
l’ISO 9001 indique quels contenus doivent être commu- (p. ex. emails, notifications, comptes rendu
niqués (p. ex. la politique de qualité) de réunions, site internet)

7.5 Informations Documentation des spécifications établies par le SMQ. Description du processus de
documentées Cela inclut les documents requis par la norme documentation
(p. ex. la politique de qualité) et des documents néces- Manuel de MQ
saires au bon fonctionnement du SMQ (p. ex. analyses
Matrice des documents
contextuelles, plans des sites).
À noter : Chaque document doit avoir un nom et un Système de gestion des documents
format spécifiques ; il est aussi indispensable de faire le soutenu par un logiciel
suivi des révisions et des approbations des documents
ainsi que de l'attribution de droits d’accès, du contrôle
des versions et de l’archivage.

13
LIVRE BLANC RISQUES ET AUDITS // ISO 9001
Chapitre 8 : Réalisation des activités opérationnelles
Chapitre/sous-chapitre
8.1 Planification et maîtrise
opérationnelles
8.2 Exigences relatives
aux produits et services
8.3 Conception et
développement de
produits et services
14
Quelles sont les exigences ? Comment démontrer le respect de la norme
Planification des processus nécessaires pour fournir Instructions de procédures
des produits et des services au vu du focus stratégique. /opérationnelles
Mise en œuvre de ces processus. Portefeuille de produits/services
Plan de fabrication/production
Plans de contrôle de la qualité
Protocoles d’acceptation
Description des processus, y compris les
paramètres définis (intervalles de
tolérance, KPI, etc.) et les méthodes de
vérification (sept outils de qualité)
Définition des exigences (p. ex. demandes, commandes Documentation/traitement des
ou changements souhaités) en communiquant avec demandes, modifications et
les clients, y compris lorsqu’il est nécessaire d’adopter confirmations de commandes.
des mesures urgentes (p. ex. après une plainte) et en
Spécifications produit par les clients
relation aux règlementations, officielles et spécifiques
(spécifications des exigences)
des clients vis-à-vis des produits et services. Veiller à la
conformité règlementaire et en fournir la preuve. Gestion des plaintes
Détermination, planification et suivi des changements Analyse des plaintes (p. ex. rapports 8D)
dans les exigences applicables aux produits et aux Inventaire juridique
services. Modification des documents pertinents
Démonstration des résultats moyennant
et communication des changements aux employés
l’examen des exigences
concernés.
Gestion des changements
Définition d’un processus de développement pour vos Processus de développement
produits/services. Spécifications des exigences
Détermination des exigences, des ressources et des Études de faisabilité
phases de planification du développement, ainsi que
Normes de vérification et de validation
des exigences et des informations à inclure dans le
processus de développement (en coordination avec Inventaire juridique
les caractéristiques des produits/services). Garantir le Rapports sur les résultats de projets
contrôle des exigences et la validation des résultats. antérieurs
Fourniture d’une preuve de conformité des produits/ Plans d’essai/contrôle, registres, résultats
services aux exigences de qualité dans le cadre
Séries pilotes/résultats d’essais sur le
du processus de développement. Veiller à ce que
terrain, prototypes
les conditions contrôlées permettent de faire les
changements nécessaires durant le processus de FMEA
développement. Approbation des documents
Certificats d'acceptation
État de révision des registres/
des documents ci-dessus
8.4 Maîtrise des processus,
produits et services fournis
par des prestataires externes
Contrôle des processus fournis par des prestataires Liste des fournisseurs approuvés
externes (p.ex. fournisseurs ou processus Évaluations des fournisseurs
externalisés) et des produits et services pour garantir Audits des fournisseurs
leur conformité aux exigences relatives aux produits
Registre des contrôles
et services définies.
des processus externalisés
Définition de la mise en œuvre et de la
communication avec les partenaires externes. Contrôle des premiers articles de
production
Contrôle des marchandises entrantes
Acceptation des marchandises
Liste des parties manquantes
Spécifications des produits
Accords sur le niveau des services,
contrats de fourniture
Commandes

8.5 Production et prestation
de services
Mise en œuvre d’une réglementation pour éviter les Preuve de capacité et d’adéquation
erreurs humaines et techniques. des machines/processus
Détermination des résultats du processus. Garantir Matrice de qualification
que les produits/services sont identifiables
Identification (p. ex. numéros des
afin d’assurer leur traçabilité et de contrôler les
commandes/parties, étiquettes, titres,
interactions avec la propriété externe.
codes-barres)
Respect des résultats des processus liés à la qualité
dans le cadre la production et la prestation de Documentation d’accompagnement
services. Identification des problèmes susceptibles Liste de blocage
de compromettre la qualité d’un produit ou service
Contrôle des marchandises entrantes
Définition de contre-mesures appropriées.
Déterminer les actions requises après la livraison d’un Listes d’inventaire
produit/la fourniture d’un service (p. ex. activités Exigences de stockage
de support comme la maintenance, l’entretien, les Exigences d’emballage, de
services de garantie et l’élimination de produits ou conservation et d’expédition
d’emballages qui ne sont plus nécessaires). Accords contractuels sur les
Planification des changements nécessaires pour la activités post-approvisionnement
production/fourniture de services. (p. ex. maintenance, entretien, garantie,
élimination, etc.)

Gestion des changements

8.6 Libération des produits
et services
Documentation et révision des exigences relatives Aperçu des personnes autorisées à
aux produits/services à des moments clés du délivrer des certificats d’approbation
processus. À noter : Les produits/services ne peuvent Plans/instructions de contrôle
être libérés au client que lorsque tous les critères
Protocoles de contrôle/d’essai
individuels sont entièrement satisfaits. Il doit être
possible de retracer la personne ayant autorisé la Liste de contrôle pour l’approbation
libération à chaque étape. spéciale

8.7 Maîtrise des
éléments de sortie non
conformes
Contrôle du traitement des produits/services non
conformes en ce qui concerne les non-conformités
identifiées et mesures adoptées (p. ex. mesures
correctives, de blocage, de libération spéciale) et
responsabilités.
Description du processus de traitement
des non-conformités
Registres relatifs au contrôle des non-
conformités (rapports d’erreurs, rapports de
non-conformités, libérations spéciales)

Zone de quarantaine, étiquettes de

marchandises non conformes
Plan de remaniement

15
LIVRE BLANC RISQUES ET AUDITS // ISO 9001
Chapitre 9 : Évaluation du rendement
Chapitre/sous-chapitre
9.1 Surveillance, mesure,
analyse et évaluation
9.2 Audit interne
9.3 Revue de direction
16
Quelles sont les exigences ?
Détermination des processus, des résultats de
développement, des produits, services et niveaux de
satisfaction des clients qui seront surveillés, mesurés,
analysés et évalués, mais aussi quand, dans quel but et
par qui.. Utilisation de KPI pour l’analyse et la mesure
des résultats.
Analyse et évaluation systématiques de la satisfaction
des clients. Adoption de mesures d’amélioration.
Analyse de l’efficacité du SMQ au moyen d’audits
internes réguliers.
Détermination du programme d’audit et des plans
d’audits et nomination d’auditeurs indépendants
qualifiés.
Présentation des résultats de l'audit dans un rapport
d’audit et communication.
Veiller à ce que la haute direction contrôle
régulièrement l’efficacité du SMQ (en vue de son
adéquation, de son efficacité et de l’approche
stratégique).
Définition des entrées (p. ex. les changements
concernant des sujets internes et externes) et des
sorties (p. ex. résultats d’une révision) pour examen
par la direction.
Comment démontrer le respect de la norme
Description du processus
Plan et registre d’entretien et
maintenance
Plan et registres des contrôles
Graphiques de contrôle de la qualité
Plan et registres des contrôles aléatoires
Analyse de la satisfaction des clients
Évaluation du taux de rejet, remaniement,
fiabilité de la livraison, plaintes,
cas de garantie
Audits des produits, processus et
systèmes des partenaires
Description du processus
Programme d’audit
Plans d’audit
Rapports d’audit
Liste des auditeurs internes
Comptes rendus des examens réalisés
par la direction avec les informations ­
documentées pertinentes
Chapitre 10 : Amélioration

Chapitre/sous-chapitre Quelles sont les exigences ? Comment démontrer le respect de la norme

10.1 Généralités Identification des opportunités d’amélioration du SMQ. Analyse contextuelle, analyse des
Exploitation de ces opportunités grâce à la mise en risques, analyse des opportunités
œuvre de mesures appropriées liées aux processus, Mise en œuvre des modèles 5S,
produits et services. Kaizen benchmark, Six Sigma
Catalogue de mesures

10.2 Non-conformité et Détermination des causes des non-conformités Rapports de non-conformité

action corrective identifiées. Analyse des plaintes
Mise en place d’actions et de mesures correctives Rapports 8D
immédiates.
Système de management des idées
Catalogue de mesures correctives

10.3 Amélioration continue Amélioration continue du SMQ en s’appuyant sur Analyse contextuelle, analyse des
les analyses contextuelles, les analyses des risques, risques, analyse des opportunités
les analyses des opportunités et l’évaluation des Mise en œuvre des modèles 5S,
performances. Kaizen benchmark, Six Sigma
Catalogue de mesures

17
LIVRE BLANC RISQUES ET AUDITS // ISO 9001

Comment déployer un SMQ dans votre entreprise

La mise en place et la maintenance d’un système de management représente toujours un défi pour les organismes. Ils doivent
désigner des personnes responsables, développer et/ou adapter leurs processus, assurer une documentation adéquate et, s’ils sou-
haitent obtenir une certification, veiller au respect des exigences de la norme qui les intéresse. C'est pourquoi la mise en place d’un
système de management est tout un projet qu’il faut aborder en tant que tel. Nous recommandons de suivre les étapes suivantes
lors de la mise en place d’un SMQ :

1. Préparation Phase d’information

Engagement de la direction avec le SMQ

Team-building et formation

Planification du projet

Lancement (informer les employés)

2. Mise en œuvre Analyse de GAP pour analyser les exigences existantes

Planification, mise en œuvre et suivi des mesures d’implémentation

Communication interne des jalons atteints

3. Certification Choisir l’entreprise de certification ; demande de devis de certification

Si besoin, réalisation d’un audit préliminaire

Réalisation de la phase 1 de l’audit

Réalisation de la phase 2 de l’audit

Suivi et mise en œuvre de mesures visant à

maintenir/renouveler la certification

18
 1. Préparation
Le besoin de mettre en place un SMQ découle souvent de l'exigence client. Dans de nombreux cas, le processus
est soumis à des délais serrés et fixes, peut-être parce que la relation contractuelle entre le fournisseur et le client
dépend de l’obtention de la certification. Pour pouvoir faire face à des conditions-cadres difficiles, il faut pouvoir
s’appuyer sur une gestion de projets bien structurée et intégrer des personnes de tous les départements et de tous
les niveaux hiérarchiques de l’organisme. Afin de structurer efficacement la phase de préparation, nous recomman-
dons de la diviser en plusieurs étapes :

Étape de mise en œuvre : Que faut-il faire ?

Acheter la norme et les informations relatives à l’ISO 9001 l'AFNOR. Consulter son client
et/ou la direction pour déterminer quand mettre en place le SMQ et demander s’il faut
se conformer à des exigences allant au-delà du domaine d’application de la norme
ISO 9001 (p. ex. des exigences du client ou spécifiques à un secteur).

Calculer et planifier les coûts associés à la mise en place d’un SMQ (p. ex. pour les
­services de conseils externes, mais surtout pour la certification) et veiller à ce que les
effets découlant de l’utilisation du SMQ soient transparents pour l’organisme.

Communiquer l’engagement de la direction à mettre en œuvre un SMQ au sein

de tout l'organisme.

Déterminer les ressources humaines internes nécessaires et évaluer s’il faut faire appel
à des consultants externes. Structurer une équipe SMQ et désigner un responsable.
S'assurer que les employés soint suffisamment qualifiés.

Établir un rétro-planning avec les tâches nécessaires et fixer des délais pour leur réali­
sation. Développer une stratégie de communication au sein de l’équipe du projet et
de l’organisme, p. ex. sous forme de réunions régulières et de rapports.

Lancer le projet officiellement avec une réunion de lancement pour l’équipe principale
du projet. Ensuite, informer tous les employés du lancement du projet, de son impor-
tance, des raisons qui le motivent, de ses objectifs et des attentes qui en découlent.

19
LIVRE BLANC RISQUES ET AUDITS // ISO 9001
2. Mise en œuvre
Le SMQ est généralement le premier système de
­management que mettent en œuvre les organismes.
Par conséquent, comprendre les exigences de la norme
et leur application pratique constitue souvent un défi
considérable pour eux. Il est donc important de s’appuyer
sur les règlementations existantes, p. ex. les processus ou
les exigences liées à des produits ou des clients spéci-
fiques. Le SMQ ne doit pas être mis en œuvre de manière
indépendante ou parallèle aux procédures existantes, aux
responsabilités et aux documents de l’organisme. La meil-
leure approche consiste à utiliser une base existante et à
construire sur cette base conformément à la philosophie
de l’ISO 9001.
20
Il est donc fondamental de réviser les règlementations et
les cadres déjà en place au sein de l’organisme et détermi-
ner dans quelle mesure ils correspondent aux exigences
de l’ISO 9001. Cela vous permettra d’estimer les actions
nécessaires pour se conformer aux exigences de la norme
et établir des règlementations rationnelles pour le SMQ.
Si votre organisme dispose déjà d’autres systèmes de
management, vous pouvez réaliser cette étape en vous
appuyant sur les règlementations existantes. Vous pouvez
aussi examiner s’il serait pertinent d'intégrer certains as-
pects du SMQ à d'autres systèmes de management. Pour
cela, il peut être intéressant de réaliser une analyse de
GAP avec une liste de contrôle à l’appui.
Une analyse de GAP pour la mise en œuvre d’un SMQ d’après l’exemple
du paragraphe 5.1.2.

Exigence CIBLE Règlementations Évaluation Justification Base de don- À faire

ISO 9001 RÉELLES dans les CIBLE-RÉELLES de l’évalua- nées
systèmes exis- tion
tants

– Processus – Documents – Processus

–Divisée par chapitres ou
– Responsabilités – Observation – Responsabilités
processus
– Documentation – Entretiens – Documentation

5.1.2 Focus client

Avez-vous identifié,
compris et satisfait les
exigences des clients, les
exigences légales et offi-
cielles applicables ?

Avez-vous identifié et pris

en compte les risques
et les opportunités qui
pourraient avoir un impact
sur la conformité des
produits/services et sur
votre capacité à renforcer
la satisfaction des clients ?

Avez-vous veillé à mettre

en place une approche
durable visant à renforcer
la satisfaction des clients ?

Figure 4 : Une analyse de GAP pour la mise en œuvre d’un SMQ d’après l’exemple du paragraphe 5.1.2.

Veillez à ce que la direction approuve les mesures nécessaires et vérifiez régulièrement

leur niveau de mise en œuvre Nous vous recommandons d’examiner le niveau d'avan-
cement de l'analyse de GAP lors de réunions de projet régulières et de communiquer
systématiquement à votre personnel lorsque des étapes importantes sont atteintes.

21
LIVRE BLANC RISQUES ET AUDITS // ISO 9001

Étape de mise en œuvre : Que faut-il faire ?

Notez les exigences de l’ISO 9001 et mettez à jour votre compréhension de ce que peut
impliquer concrètement la mise en œuvre de la norme pour votre organisme.

Analyse de GAP (Fig. 4) exigence CIBLE ISO 9001

Comparez ces exigences aux pratiques, aux règlementations et aux processus déjà en
place au sein de votre organisme. Il peut aussi s’agir de règlementations particulières
issues de systèmes de management existants.

Analyse de GAP (Fig. 4) Règlementations RÉELLES

Comparez les exigences CIBLES aux réglementations RÉELLES

et évaluez le niveau de mise en œuvre, p. ex. en utilisant un système de feux tricolores :
vert = exigence remplie, orange = partiellement remplie, rouge = non remplie.

Analyse de GAP (Fig. 4) Évaluation CIBLE-RÉELLES

Justifiez votre évaluation et notez les données sur lesquelles vous vous appuyez.

Analyse de GAP (Fig. 4) Justification de l’évaluation

Analyse de GAP (Fig. 4) Base de données

Adoptez des mesures visant à remplir ces exigences. Cela inclut les ressources nécessaires
ainsi que les responsabilités et les délais à respecter. À ce stade, vous devez décider si
vous souhaitez mettre en œuvre le SMQ en tant que système indépendant ou, si possible,
l’intégrer à d’autres systèmes de management pré-existants.

Analyse de GAP (Fig. 4) À faire

22
 3. Certification
Une fois que votre organisme est conforme aux exigences de l’ISO 9001, après avoir réalisé un audit interne et un
examen par la direction, vous pouvez faire certifier votre SMQ. La certification requiert un contrôle externe. La
certification, délivrée par une société de certification externe agréée, confirme que les exigences de la norme sont
remplies. Les sociétés de certification suivent les lignes directrices de l’ISO 17021-1 à 3.

Le processus de certification
comprend les étapes suivantes :

CLIENT CLIENT

Contrat avec Audit phase 1 Audit phase 2 Rapport d’audit Certification Certification
société de Analyse du Évaluation du obtenue
­certification système système

Préparation et Préparation et Élaboration du Prise de

planification planification rapport d’audit décision sur la
certification

Révision des Audit Vérification de Délivrance de

­documents la plausibilité la certification

Figure 5 : Procédure de certification ISO 9001

23
LIVRE BLANC RISQUES ET AUDITS // ISO 9001

Préparation
Il y a de nombreuses sociétés de certification agréées sur le
marché. Toutefois, étant donné que les prix et les calculs des coûts
varient, il est recommandé d’obtenir au moins trois devis pour les
comparer et de consulter dans le détail les informations relatives
aux procédures, aux conditions-cadres, aux documents requis, aux
délais et aux coûts. En plus des coûts découlant directement de la
certification, le processus génère des coûts supplémentaires (p. ex.
frais) et des coûts de suivi (p. ex. pour les certifications délivrées en
anglais). L’idéal est de chercher un devis accompagné d’une fiche
technique contenant des informations clés sur votre organisme
(secteur, taille, profil de production, etc.). Ensuite, vous pouvez
conclure un accord contractuel avec la société de votre choix.
RECOMMANDATION
Essayez de réaliser cette étape au moment
de choisir votre SMQ. Cela vous permettra
d’obtenir toutes les informations qu’il vous
faut sur les coûts, les procédures et les condi-
tions-cadres et vous pourrez les prendre
en compte lors de la planification de votre
projet. Les créneaux de rendez-vous avec les
sociétés de certification sont souvent com-
plets bien à l'avance.

En guise de préparation, on vous donnera un questionnaire

­d’auto-évaluation. Vos réponses permettront à la société de
­certification de déterminer si votre SMQ est prêt à être certifié.
Si vous n’êtes pas certain que votre organisme est prêt, il pourrait
être utile de demander un pré-audit. Les vérifications préalables
peuvent vous aider à identifier vos éventuelles lacunes et à
trouver des solutions elles sont souvent conduites par l’auditeur
chargé de l’audit de certification. Par ailleurs, c’est une bonne
opportunité de rencontrer l’auditeur avant de réaliser l'audit.

Processus de certification
Le processus de certification inclut les audits de phase 1 et 2.

Audit de phase 1 (analyse du système) : L’audit de phase 1 consiste en la révision de

la documentation relative au SMQ. S’il y a des non-conformités majeures, elles doivent
être corrigées avant de pouvoir passer à l’audit de phase 2. Cela n'est pas applicable aux
non-conformités mineures.

Audit de phase 2 (évaluation du système) : L’audit de phase 2 (réalisé au plus tard 6

mois après l’audit de phase 1) examine le QMS sur la base d’entretiens, d’une inspection
sur place et d’un échantillonnage aléatoire. L’objectif est d’examiner si le SMQ utilisé cor-
respond au SMQ documenté. Les non-conformités majeures identifiées dans l’audit de
phase 2 doivent être corrigées dans un délai de 8 semaines. Autrement, la certification
ne pourra pas être délivrée. Les non-conformités mineures doivent être corrigées avant
de passer un autre audit externe.

24
 Non-conformité majeure Non-conformité mineure

Si une non-conformité majeure est mise en Si une non-conformité mineure est mise en évidence par
évidence par l’audit cela signifie que vous ne vous l’audit, cela signifie que vous avez mis en œuvre une exigence
conformez pas à une exigence de la norme. mais qu’il y a des problèmes ou des défaillances en ce qui
concerne sa mise en œuvre et son efficacité.

À la fin de l’audit, l’auditeur rédige le rapport d’audit qui est ensuite examiné par la société de certification
pour en évaluer la plausibilité. Si votre organisme est admissible à la certification, le certificat peut être délivré.
La certification est valide pendant trois ans.

Renouvellement de la certification
Pendant la période de validité de trois ans, vous devez
montrer que vous entretenez votre SMQ et que vous
l’améliorez en continu dans le cadre d'audits annuels
de surveillance externe (au cours des années 1 et 2). Les
priorités de ces audits de surveillance sont déterminées en
fonction des résultats de l’audit de certification. L'accent
est clairement mis sur le développement continu du SMQ,
comme la mise en œuvre des mesures correctives définies
et l'élimination des non-conformités mineures, mais on
examine aussi les problèmes identifiés au cours de la
surveillance, de la mesure, de l'analyse et de l'évaluation, les
audits internes et le rapport de gestion.
Dans le même esprit, des thèmes spécifiques peuvent
être définis pour les audits internes annuels, mais toutes
les exigences du SMQ doivent être examinées au moins
une fois par cycle de trois ans. L’audit de recertification a
lieu au cours de la 3e année. Vous devez veiller à organiser
l’audit au moins 90 jours avant la date d’expiration de votre
certification afin de pouvoir corriger toute non-conformité
identifiée à temps. Une fois votre SMQ recertifié, votre certi-
fication sera valable pendant trois années supplémentaires.
Les contrats avec les sociétés de certification sont habituel-
lement passés pour des cycles de trois.

Pré-audit du SMQ Audit de certifica- 1. Audit 2. Audit Audit de recertifi-

(optionnel) tion du SMQ de suivi de suivi cation du QMS
Mise en œuvre Phase 1 Analyse Évaluation
du SMQ du système du système
Phase 2 Évaluation
du système
x+3
x+2
x+1
x
x-1

Figure 5 : Cycle d’audit jusqu’à la recertification

25
LIVRE BLANC RISQUES ET AUDITS // ISO 9001

Liste de contrôle pour la préparation, la

mise en œuvre et la certification du SMQ

ÉTAPES DE PLANIFICATION VÉRIFICATION

Avez-vous toutes les informations nécessaires concernant l’ISO 9001 et connaissez-vous les exigences applicables
(p.ex. l’ISO 9001 et les normes spécifiques du client ou du secteur) ?

Avez-vous besoin d’analyser les coûts et les effets de la mise en œuvre du SMQ et de communiquer les résultats
aux personnes concernées ?

La direction de l’entreprise s’est-elle engagée à mettre en œuvre le SMQ ?

La direction de l’entreprise a-t-elle débloqué les ressources nécessaires pour la mise en œuvre du SMQ ?

Avez-vous établi un plan de projet pour la mise en œuvre du SMQ comprenant les ressources, les blocs de tâches,
les délais, les obligations de communication et les rapports ?

Avez-vous examiné la faisabilité du plan de projet et l'avez-vous approuvé ?

Avez-vous nommé un responsable du SMQ ? Cette personne a-t-elle les compétences nécessaires ?

Avez-vous créé une équipe de projet pour le SMQ pour soutenir le responsable du SMQ ?

Avez-vous officiellement lancé le projet avec une réunion de lancement ?

Avez-vous informé les employés de votre organisme du lancement du projet et de ses objectifs ?

26
 MISE EN ŒUVRE VÉRIFICATION

Avez-vous rempli la liste de vérification de l’analyse de GAP, en incluant les exigences de l’ISO 9001 et
autres exigences spécifiques du client et de l’industrie dans la colonne 1 ?

Avez-vous indiqué les réglementations en vigueur pour chaque domaine ?

Avez-vous évalué le niveau de mise en œuvre de chaque domaine et mis en place les mesures nécessaires ?

Les mesures nécessaires ont-elles été approuvées ?

Faites-vous le suivi des mesures ?

Analysez-vous l’état d’avancement du projet régulièrement avec votre équipe ?

Lorsqu’une étape importante est franchie, le communiquez-vous au sein de l’organisme ?

Toutes les mesures de l’analyse de GAP ont-elles été complétées ?

CERTIFICATION VÉRIFICATION

Avez-vous obtenu d’autres budgets pour comparer les coûts de certification ?

Connaissez-vous les conditions générales qui encadreront votre relation avec votre société de certification 
(p. ex. les coûts, les délais et les exigences de documentation) ?

Avez-vous passé avec succès l’audit interne et l’examen par la direction ?

Serait-il utile de réaliser un pré-audit ?

27
RÉSUMÉ

10 choses à retenir sur les systèmes de

management de la qualité

Aujourd’hui, les SMQ certifiés sont une exigence clé du marché pour établir des
1 ­relations commerciales contractuelles et obligatoires dans les chaînes logistiques
(inter)nationales.

Les SMQ placent les clients au cœur des priorités. Cela signifie que l’on cherche tout
2
d’abord à satisfaire et dépasser les exigences des clients.

ISO 9001 est la norme la plus utilisée en matière de SMQ et elle est applicable à tous
3 les organismes dans les secteurs dans le monde.

En plus de l’ISO 9001, il existe des normes en matière de management de la qualité

4 spécifiques à certains secteurs comme l’industrie automobile, l’aéronautique,
les industries du pétrole et du gaz naturel ou les dispositifs médicaux.

L’ISO 9001 décrit les exigences minimales pour les processus liés à la qualité, les
5 responsabilités et la documentation, établies dans les chapitres 4 à 10 de la norme
conformément au cycle PDCA.

Il est pertinent d'aborder la structuration d'un projet de mise en œuvre d'un SMQ
6 selon les phases de planification, de mise en œuvre et de certification.

Lors de la mise en œuvre d’un SMQ, vous devez essayer de vous appuyer sur les
7 ­règlementations déjà existantes au sein de votre organisme en ce qui concerne les
processus et les responsabilités.

La certification externe examine et confirme la mise en œuvre des exigences de

8 l’ISO 9001.

La certification ISO 9001 est valable trois ans. Il est alors nécessaire de se faire ­
recertifier pour conserver la certification. Pendant la période de validité de trois ans,
9
il faut également passer des audits de suivi pour examiner la maintenance et
­l’amélioration continue du SMQ.

Un SMQ normalisé renforce la compétitivité d’un organisme, optimise ses processus

10 et réduit les coûts.

28
À propos des auteurs

Mme Jana Brauweiler est professeur de systèmes de management intégré à l’Université des sciences appli-
quées de Zittau / Görlich (HSZG) en Allemagne. Jana Brauweiler et Markus Will, co-auteur de ce livre blanc et
titulaire d'un diplôme d'ingénieur, sont responsables des programmes de Master en gestion intégrée et en
systèmes de management intégré, ainsi que du programme de licence en écologie et protection de l'envi-
ronnement. Ensemble, ils ont publié de nombreux guides pratiques sur les systèmes de management de la
sécurité et la santé au travail, les systèmes de management environnemental et le contrôle des systèmes de
management. Ils proposent également des services de coaching et de conseil destinés aux organismes, soute-
nant ainsi la mise en œuvre de ces systèmes dans leurs activités quotidiennes. Par leur travail, qui se concentre
en particulier sur les PME du secteur industriel, ils visent à soutenir la mise en œuvre et l'intégration efficaces
des systèmes de management de l’environnement, de la sécurité au travail, de l'énergie et de la qualité.

M. Martin Sturm est professeur de technologie de production, de technologie de mesure de la produc-

tion et de management de la qualité à l’Université des sciences appliquées de Zittau / Görlich (HSZG) en
Allemagne. Dans le cadre de son premier emploi en tant qu’ingénieur en mécanique au sein d’un équi-
pementier automobile, il a participé à la mise en œuvre de la première norme DIN EN ISO 9001:1987, qui a
été publiée en 1991. Au cours des nombreuses années où il a travaillé dans ce secteur, tout en travaillant
dans différentes industries et structures d’entreprises, il a acquis de l'expérience dans la mise en œuvre et
la gestion de la famille des normes. Dans le cadre de son travail à la HSZG, il s’appuie sur son expérience
­professionnelle et son travail en tant qu'auditeur interne et conseiller pour des entreprises de taille
moyenne pour développer des modèles de développement des SMQ efficaces et spécifiques.

David Horsch est un ingénieur en environnement et un membre actif de l’équipe de projet à la HSZG dans
le domaine du management de l’énergie et de la neutralité climatique. En outre, c’est un des fondateurs
d’UnIMS-Consult, une société de conseil pour les systèmes de management intégré. Il est spécialisé dans
le bilan carbone, la neutralité climatique, le management environnemental conformément à l’ISO 14001,
le management de l’énergie conformément à l’ISO 50001, les logiciels IMS et les audits internes.

De gauche à droite : Jana Brauweiler, Markus Will (Dipl.-Ing. (FH)),

Martin Sturm, David Horsch

29
 QUENTIC. L’ENTREPRISE

Quentic est l’un des plus grands fournisseurs de solutions logicielles en tant que service Publié par :
(SaaS) en matière de QHSE (qualité, hygiène, sécurité, environnement) et de gestion ESG Quentic GmbH
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Quentic est une solution logicielle intégrée qui permet à des clients appartenant à des sec- p. 8 : bluecinema/E+
teurs très variés de renforcer leur gestion QHSE et ESG. La plateforme inclut dix modules qui p. 9 : gorodenkoff/iStock/GettyImagesPlus
peuvent être sélectionnés et combinés selon les besoins du client pour créer les conditions p. 11 : stocknroll/E+
p. 11 : Morsa Images/E+
optimales pour une bonne gestion dans les domaines suivants : santé et sécurité au travail,
p. 16 : skynesher/E+
incidents et observations, risques et audits, produits chimiques dangereux, contrôle des p. 17 : SolStock/E+
travaux, conformité légale, instructions en ligne, processus, environnement et durabilité. p. 20 : FG Trade/E+
p. 20 : skynesher/E+
Cette solution logicielle intégrée est un outil de soutien aux systèmes de management de p. 26 : Milos Dimic/E+
la sécurité environnementale, la qualité et la durabilité au travail. La solution SaaS intégrée
­accompagne les clients dans chaque étape, que ce soit pour obtenir des informations,
planifier des mesures, documenter des procédures ou encore analyser des résultats. Q ­ uentic
croise les données, rassemble les parties prenantes impliquées dans la QHSE et l’ESG et en-
courage les personnes à travailler en collaboration dans la réalisation de toutes les tâches, à
travers un navigateur ou via l’application. Quentic met en relation les tâches et les responsa-
bilités qui se chevauchent dans les différents départements, bureaux et pays et permet aux
utilisateurs de gérer les processus d'entreprise de manière efficace et en se conformant aux
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Le module « risques et audits » de Quentic rend le processus de contrôle et d’amélioration

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