Système Qualité:

Le Management par les processus

Roger NOUSSI

Laboratoire LAIMA
Institut Africain d’Informatique(IAI)
www.iai-siege.com
 Plan:

 Paradigmes de la qualité
 Normes, certification et label
 Les processus
 Description des processus
 Processus et Procédure
 Les voies de la certification pour l’IAI
 Définition de la qualité
ISO 8402-94
Ensemble des caractéristiques d'une entité qui lui confèrent l'aptitude
à satisfaire des besoins exprimés et implicites

ISO 9000:2000
Aptitude d'un ensemble de caractéristiques intrinsèques à satisfaire
des exigences

Dans l’entreprise
Obtenir la satisfaction du client en s'appuyant
sur l'amélioration du fonctionnement interne de l'entreprise
Paradigmes de la qualité
Evolution des référentiels
 Principe fondamental: la roue de Deming

4-Act 1-Plan
Améliorer Planifier les objectifs

Satisfaction
du client
Entreprise

3-Check 2-Do
Vérifier Faire ce qu’on a écrit

Apporter des preuves et des enregistrements

 Norme:
 Définition:
Accords documentés contenant des spécifications techniques ou
autres critères précis destinés à être utilisés systématiquement en
tant que règles, lignes directrices ou définitions de caractéristiques
pour assurer que des matériaux, produits, processus et services sont
aptes à leur emploi.

 Exemples de norme:
 ISO 9000 système de management de la qualité- principes essentiels et
vocabulaire
 ISO 9001:système de management de la qualité- exigences
 ISO 9004: Système de management de la qualité- Lignes directrices
pour l’amélioration des performances

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 Certification:
 Définition:

La Certification est la procédure par laquelle une «tierce partie »

compétente, donne une assurance écrite qu’une entité (produit, processus,
personne ou service) est conforme aux exigences spécifiées.

 Types de certification :

 Les certifications de système qualité :visent à attester que la démarche a

conduit à une organisation interne de l’entreprise conforme aux
référentiels issues des normes ISO 9000.
 Les certifications de service: prennent en compte la qualité des relations
entre l’entreprise et son client.
 Les certifications de personnes: atteste la compétence de
professionnels au regard de critères préétablis .

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 Label:

 Définition:

Le Label est une marque collective créée par un secteur professionnel

pour attester qu’un produit possède un ensemble de caractéristiques
fixées par un règlement et établissant un niveau de qualité.

 Exemples de label:

 Le marquage CE
 Pavillon bleu
 Gîte de France

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 Certification et Normalisation

Certification Normalisation

La norme est le référentiel de la certification

Consensus entre plusieurs
D’un organisme certificateur
partenaires dans un corps
à un organisme certifié
de métier
Document attestant la
conformité à des Elaboration des données de
caractéristiques décrites dans référence
un référentiel

Pas de certification possible Pas de normalisation utile

sans normalisation sans certification

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 3) Norme et Label

Norme Label

Outils de contrôle de qualités destinés à rassurer le

consommateur

Règles développées par des

organismes indépendants et Outils de communication
utilisées dans les politiques créés par les entreprises.
industrielles

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 4) Certification et Qualité

Certification Qualité

La certification valorise les efforts accomplis dans le sens

de la qualité
L’obtention d’une certification
La mise en œuvre d’une démarche
n’est pas forcement un gage de la
qualité n’est pas toujours liée à
qualité des produits ou des
une recherche de certification.
services.

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 1) Rôle de la Certification

 Procurer aux entreprises un avantage

concurrentiel
 Etablir la confiance dans les relations
avec leurs clients
 Fournir un produit de qualité constante
 Permettre une demande accrue de leurs
produits
 Réduire les réclamations clients26/03/2024 13
 2)Rôle de la Norme

 Informer le consommateur
 Favoriser les échanges internationaux
 Réduire les coûts et établir la confiance
et la sécurité
 Accroitre la fiabilité et l’efficacité des
biens et services

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 3) Rôle du Label

 Faciliter la reconnaissance de la qualité

 Soutenir les dispositifs de qualité
 Sensibiliser les utilisateurs, ainsi que
les fabricants
 Etablir un socle de confiance entre
utilisateurs et fabricants

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 Pilotage des processus

 Une granulométrie appropriée

 Des finalités identifiées

 Une mesure de l’aptitude

 Des propriétaires de processus désignés

(Pilotage et implication)
 IAI et la qualité??

Projet LMD
CRP-HT
Capture des flux

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