Dans les airs

comme sur terre,

le lieu de toutes les
réussites

S7.4 La Qualité
BTS2
 Objectifs de la formation

Initiation aux notions & concepts de base du

management par la qualité rencontrés dans les
entreprises industrielles et de services

Présentation et appropriation des principaux

outils de la Qualité permettant d’optimiser le
fonctionnement d’une entreprise par la Qualité
I: L’organisation et la gestion de la qualité

II: Causes et effets de la Non Qualité

III: Le management de la Qualité

IV: La démarche qualité en entreprise

 Partie I

L’organisation et la gestion de la qualité

 L’organisation et la gestion de la qualité

• Définitions
• Les différents types de certification
• Les normes de management: ISO 9001
• Les normes sectorielles: EN 9100 et dérivées
• Les principes des normes de management
Pourquoi la Qualité ?
 Définitions Normatives de la Qualité

• La norme ISO 9000:2015 définit le vocabulaire

employé
• Qualité
• Plan qualité
• Documentation qualité:
• Manuel Qualité
• Procédures
• Instructions de travail
• Enregistrements
 Définitions normatives de la Qualité

La norme ISO 8402:1994 (Management de la qualité et assurance de la qualité — Vocabulaire – Document abrogé)
définit la qualité comme :

« un ensemble de caractéristiques d’une entité(*) qui lui confère l’aptitude à satisfaire des besoins exprimés ou
implicites ».

L’ISO 9000:2015 (Systèmes de management de la qualité — Principes essentiels et vocabulaire) définit la qualité
comme :

« l’aptitude d’un ensemble de caractéristiques intrinsèques à satisfaire des exigences »

(*)
entité au sens entreprise, organisation qui délivre un produit et/ou un service
 Définitions normatives de la Qualité

En entreprise la gestion de la qualité concerne aussi bien l’organisation que

la production.

Objectifs = SATISFACTION CLIENTS

fournir une offre (produit, service) adaptée au client avec des processus
maîtrisés, tout en s’assurant que les améliorations ne génèrent pas de
surcoûts
 Définitions normatives de la Qualité
Le Plan Qualité

La norme ISO 8402:1994 définit le plan qualité comme :

« un document énonçant les pratiques, les moyens et la séquence

des activités liées à la qualité se rapportant à un produit, service,
contrat ou projet particulier ».

Plan Qualité = Cadre Méthodologique

 La documentation qualité est au centre du Système Qualité

L'objectif n'est pas de faire de la paperasse, mais bien au contraire, de formaliser ce qui est
nécessaire de l'être, pour une performance accrue.
Le manuel qualité : fait partie des documents recommandés par la norme
ISO 9001. Il décrit la politique de l'entreprise en matière de management
de la qualité et la structure du système. Il permet la communication
externe et interne.

Les procédures : elles formalisent un ensemble de règles et d'actions pour

obtenir un résultat défini. Elles définissent précisément qui fait quoi,
comment, où et pourquoi. A ne pas confondre avec les modes opératoires.
La norme ISO 9001 impose la production de certaines procédures. C'est
notamment le cas pour la maîtrise de la documentation.
Les instructions de travail : on retrouve ici les modes opératoires et autres
documents de travail (consignes...) qui codifient dans le détail les
opérations à mener.

Les enregistrements : ils ont pour fonction de prouver les résultats des
opérations et d'assurer leur traçabilité.
 Définitions normatives de la Qualité

La démarche de certification

La certification est une activité par laquelle un organisme

reconnu, indépendant des parties en cause, donne une
assurance écrite qu’une organisation, un processus, un service,
un produit ou des compétences professionnelles sont
conformes à des exigences spécifiées dans un référentiel.
 Définitions normatives de la Qualité

Les différents types de certification

Certification de produits
Procédure qui permet d’attester qu’un produit qui a été testé répond bien aux exigences en
matière de qualité, de sécurité, de fiabilité et de performance du produit définies dans un
référentiel de certification.

Label Qualité = apposé sur un produit et/ou un service.

Certifie la conformité du produit/service à certaines normes
Ne garantit pas le système qualité de l’entreprise (organisation de l’entreprise)
 Définitions normatives de la Qualité

Les différents types de certification

La certification de personne

Processus qui permet à un professionnel de faire attester par une tierce partie l’aptitude de
son personnel à réaliser des tâches spécifiques.

Le certificat est délivré à une personne physique et il est nominatif.

La certification vient reconnaître et attester la qualification d’une personne (les
compétences) soit à l’issue d’une formation, soit à l’issue d’expériences réalisées
dans différents emplois ou activités
 P LE
EM
EX
 PL E
E M
EX
 Définitions normatives de la Qualité

Les différents types de certification

La certification d’un système de management
La certification permet d’attester qu’un organisme ou une partie de ses activités répond aux exigences
spécifiées dans une norme.

C’est une garantie pour le client que l’entreprise met tout en œuvre pour assurer sa satisfaction.

Un système de management permet d’assurer la réalisation d’un produit ou d’un service conformément
aux attentes en matière de qualité, de santé, de sécurité et de gestion de l’environnement.

C’est le cas de l’ISO 9001

Définitions normatives de la Qualité

La Qualité d͛un produit Maitrise de compétences

La Qualité d͛un service

Référentiels de secteurs d͛activité:

aéronautique, automobile,
bâtiments, agroalimentaire...etc

La maitrise d͛activités et d͛une

organisation
 Définitions normatives de la Qualité

La démarche de certification
Organismes certificateurs

Bureau Veritas Certification

Accrédités par le COFRAC

Comité Français d’Accréditation
Unique instance nationale d’accréditation

AFNOR
(Association Française de
Normalisation)
 Norme ISO 9001
Principale norme qualité

ISO = International Organization for Standardisation (Organisation Internationale de Normalisation)

- Organisme voué à la gestion de la qualité

- 63 pays participent aux travaux de l’ISO
- La norme ISO 9001 existe depuis 1987
- Différentes versions
- Révision de la norme en 2015: Passage de l’ISO 9001:2008 à l’ISO 9001:2015
Ex: C’est l’ISO qui a définit en 1960 le Système
International d’Unités dans l’objectif d’avoir une
uniformité mondiale des systèmes de mesure (ISO 80 000)
 Etats membres de l’ISO
Reconnaissance internationale des Normes ISO
Evolution des normes ISO 9001

Consultation en cours : Evolution de la norme ISO 9001

Processus de validation d’une nouvelle norme / actualisation de la version 2008 de l’ISO 9001

Norme ISO 9001: version 2015

 Les Normes ISO
Fin 2018, l'Organisation internationale de normalisation (ISO) compte environ 22 467 normes
actives.

Norme ISO 9001 = Norme de management la plus connue

= s’applique à tous secteurs d’activités

De nombreuses normes de management sectorielles issues de l’ISO 9001:

ISO/TS 16949:2016 : système de management de la qualité pour le secteur automobile

ISO 50001: système de management de l’énergie

ISO/EN 9100:2018 : norme de management de la qualité du

secteur aéronautique et spatial
 L ES
MP
EX E
 Principale norme qualité de management de la qualité du secteur
Aéronautique, spatial et défense : Norme EN 9100
Créée en 2001
Dernière version parue en 2018

Norme définie par les industries aéronautiques regroupées au sein de l’IAQG

(International AeroSpace Quality Group)

Cette norme est propre aux secteurs de l’aéronautique et de l’espace.

S’applique aux constructeurs et à leurs fournisseurs.
EN 9100 = Norme EUROPEENNE et OBLIGATOIRE pour l’ensemble des
fournisseurs du secteur

EN 9100 AS 9100 JISQ 9100

 La Norme EN 9100

La certification EN 9100 est devenue pour l’ensemble des fournisseurs de

l’industrie aéronautique le passeport indispensable mondialement reconnu
par tous les donneurs d’ordre de l’IAQG.

Etre certifié EN 9100 permet d’être référencé au sein de la base de données

mondiale OASIS (On Line Aerospace Suppliers Information Systems) des
fournisseurs de l’industrie aéronautique et spatiale.
 Norme EN 9100
La norme EN 9100 reprend entièrement les exigences de l’ISO 9001

EN 9100 = exigences de l’ISO 9001 + 30 % d’exigences complémentaires dont

l’objectif est de sécuriser toutes les étapes de fabrication
• ISO 9001 c’est 240 exigences.
• EN 9100 c’est 50% exigences supplémentaires.

Les exigences complémentaires concernent majoritairement le processus achats et

la qualification des « procédés spéciaux »
 Norme EN 9100 versus ISO 9001

Les principales exigences complémentaires concernent :

• La gestion de projet ;
• L’analyse de risque ;
• La prise en compte d’exigences spéciales et d’éléments critiques ;
• Une vérification et une validation plus soutenue de la conception ;
• Une surveillance plus soutenue des produits pendant leur réalisation ;
• La maitrise du service après-vente ;
• La maîtrise des moyens de production, des outillages et des programmes informatiques ;
• L’obligation d’évaluer la satisfaction sur les aspects « conformité  du  produit,  le  respect  des
délais,  les  réclamations  du  client  et  les  demandes d’actions correctives » (…)
 Les changements clés de la version EN 9100:2018

• Changements induits par l’ISO 9001:2015 et relatifs à l’adoption de la

structure HLS ainsi que d’autres modifications spécifiques à l’ISO 9001

• Changements spécifiques à l’Aéronautique et Spatial: Ces changements

proviennent principalement de demandes de clarification de l’IAQG et
des besoins exprimés par les acteurs du secteur Aéronautique, Spatial
et de la Défense (ASD)
 P LE
EM
EX
 La série des normes EN 9100

La norme se décline selon trois référentiels :

• EN 9100 pour les concepteurs et fabricants des produits
embarqués,
• EN 9110 pour les entreprises ayant des activités de
maintenance, réparation,
• EN 9120 pour les entreprises de stockage et de distribution.
 Les principes des normes de management : structure des
normes de management ISO

Roue de DEMING ou PDCA ou Cycle de l’Amélioration continue

La Démarche qualité ou d’Amélioration continue d'un système de management de la
qualité consiste à augmenter la performance interne et la satisfaction des clients par:

L’analyse des résultats pour identifier les pistes d'amélioration,

L’établissement des objectifs,
La recherche et mise en œuvre des actions d'amélioration,
L’évaluation des résultats,
La formalisation des changements

C’est le principe d’application de la roue de Deming

 Les principes des normes de management: la roue de Deming

William Edwards Deming : Statisticien et

consultant en management américain – XXème

Père de ce que l’on appelle aujourd’hui le « Total Quality Management ». Une démarche que les
entreprises japonaises adoptèrent dès les années 1950 mais à laquelle les groupes occidentaux ne se
convertirent que tardivement, dans les années 1980.
 Les principes des normes de management: la roue de Deming

La notion de qualité est dans la pensée de Deming :  

« Les théories de Deming étaient fondées sur le principe que les défauts des produits
étaient provoqués le plus souvent par des défauts du management plutôt que par des
ouvriers négligents, et qu’il valait mieux concevoir des processus capables de produire
une meilleure qualité plutôt que de faire des contrôles après coup. »

Travaux popularisés par la roue de Deming ou

cycle de l’amélioration continue
 Roue de DEMING ou PDCA ou Cycle de l’Amélioration continue
= moyen mnémotechnique qui permet de repérer les étapes à suivre pour améliorer la qualité dans une
organisation
 La roue de Deming ou PDCA

Plan (P) = prévoir (définir des objectifs et les moyens)

Do (D) = faire (ce qui est prévu en ayant été formé)

Check (C) = contrôler (vérifier que les objectifs sont atteints, mesurer les écarts)

Act (A) = réagir (prendre des mesures

correctives pour arriver au résultat et
s’assurer que cet acquis restera stable
 La roue de Deming ou PDCA

Plan (P) = PLANIFIER (actions, acteurs, délais)

Do (D) = REALISER (mise en œuvre des actions)

Check (C) = VERIFIER (atteinte des objectifs, mesure des écarts)

Act (A) = REAGIR & AMELIORER (prendre des mesures correctives

pour arriver au résultat et s’assurer que cet acquis restera stable)
Approche Processus
Exemple: Cartographie des processus TAEM – THALES Avionics Electrical Motors
Comment sont évalués les systèmes
Qualité ?
 Evaluation du système

• Audit
(Norme ISO 19011: 2018: Lignes directrices pour l’audit des systèmes de
management »)
Processus systématique, indépendant et documenté permettant d’obtenir des
preuves et de les évaluer de manière objective, pour déterminer dans quelle mesure
les critères d’audit sont satisfaits

• Critères d’audit (ou référentiels d’audit)

Ensemble de politiques, procédures ou exigences déterminées.
Les critères d’audit sont la référence vis-à-vis de laquelle les preuves sont comparées.
• Preuves d’audit
Enregistrements, énoncés de faits ou autres informations qui se
rapportent aux critères d’audit, et sont vérifiables ;
les preuves peuvent être qualitatives ou quantitatives

• Constats d’audit
Résultats de l’évaluation des preuves d’audit recueillies par rapport
aux critères d’audit.
Note : les constats d’audit peuvent indiquer la conformité ou la non-
conformité aux critères d’audit ou des opportunités d’amélioration.
 Audit
Critères d’audit Preuves d’audit Constats d’audit
Définition du référentiel Mesures Mesure des écarts
Base d’évaluation/de Observations Conclusions par rapport
comparaison aux preuves d’audit
Eléments factuels

Exemple :
Décret du 07/10/1984 Mesures sur 8 heures Constats
Fixe des VME sur les poussières C (poste A) = 12,3 mg/m3 Dépassement de la VME sur
inertes C (poste B) = 5,8 mg/m3 poste A : NC
VME (poussières inhalables)= 10 Mesure conforme sur poste B
mg/m3
Deux types d’audit:

• Audit interne
Il est conduit à l’initiative du responsable de l’organisation concernée
avec des ressources internes.

• Audit externe (seconde ou tierce partie)

Audit réalisé par une entité extérieure à l’entreprise.
Le commanditaire peut être extérieur à l’organisation ou être
l’organisation elle-même.
C’est le cas des audits de certification.
 Organisation des Audits

• Echantillonnage: l’auditeur ne voit qu’une partie des activités

auditées
• Durée de l’audit: est établi en fonction du périmètre de certification,
du nombre de sites, de la complexité de la structure, du nombre de
processus
• Livrables par l’organisme de certification: rapport d’audit reprenant
les constats d’audit
 Audit de certification: classement des écarts constatés
POINTS FORTS POINTS SENSIBLES
Constats d’audit qui dépassent les exigences Constats d’audit qui montrent que l’organisme,
du référentiel en termes de performance. bien que conforme au référentiel, risque de ne
plus l’être si ce point n’est pas pris en compte
à court ou moyen terme.

Constats de la non satisfaction de l’organisme Constats de pistes de progrès pour l’organisme

à l’une des exigences du référentiel. identifiées au cours de l’audit.
Les écarts sont classés en écarts mineurs et en
écarts majeurs.

ECARTS = NON CONFORMITES OPPORTUNITES D’AMELIORATION

 Audit de certification

• Ecart = Non-conformité
• Non-conformité mineure = l’entreprise a 90 jours pour proposer un
plan d’action corrective. L’auditeur va s’assurer de la mise en œuvre et
l’efficacité des actions correctives lors d’une visite de suivi (annuelle)
• Non-conformité Majeure = l’entreprise a 90 jours pour lever l’écart.
L’auditeur peut venir s’assurer de sa mise en œuvre effective par une
contre visite
Structure commune à toutes les normes de management:
High Level Structure (HLS)

Focus sur ISO 9001 / EN 9100

 Structure commune à toutes les normes de management:
High Level Structure (HLS)

En 2012, l’International Standard Organisation a engagé une

démarche pour mettre en place un cadre commun à toutes les
normes de Système de Management (SM) contenant :

Structure commune de “haut niveau” High Level Structure (HLS)

Texte commun et Terminologie

Chaque norme individuelle de systèmes de management

ajoutera des exigences spécifiques à la discipline.
 Structure commune à toutes les normes de management:
High Level Structure (HLS)
Avantages principaux :

Compatibilité accrue entre les normes

Simplification des normes

Intégration de normes dans un Système de Management

simplifié

Valeur ajoutée pour les utilisateurs

Efficacité accrue du développement de normes pour les comités

techniques

L’EN 9100:2016 basée sur l’ISO 9001:2015 utilise ce cadre commun HLS
 Organisation de la norme selon le PDCA
PLAN (PLANIFIER): Définir
DO (REALISER): mettre en
le contexte, les objectifs,
œuvre ce qui a été planifié (§ 7,8)
les demandes de nos clients
et parties
prenantes, les ressources
nécessaires (§ 4,5,6)

ACT (AGIR): entreprendre CHECK (VERIFIER): évaluer

les actions pour améliorer l’atteinte
les performances (§ 10) des objectifs (§ 9)
 Les changements clés de la version EN 9100:2018 : changements
induits par l’ISO 9001:2015 et la structure HLS

• Une nouvelle section pour comprendre le contexte de l’organisme afin d’identifier et

comprendre les enjeux pouvant avoir un impact sur la capacité à atteindre les
résultats visés du SMQ, incluant :
– Compréhension de l’organisme et de son contexte interne et externe (Ref. 4.1)
– Compréhension des besoins et attentes des parties intéressées (Ref. 4.2)

• Management par les risques et les opportunités (Ref. 6.1) pour déterminer,
considérer, et si nécessaire, prendre des mesures pour anticiper les risques et les
opportunités qui peuvent impacter (de manière positive ou négative) la capacité du
SMQ à fournir les résultats attendus ou qui peuvent impacter la satisfaction client.
 Les changements clés de la version EN 9100:2018 : changements
induits par l’ISO 9001:2015 et la structure HLS

• Renforcer le “Leadership” de la direction, en démontrant un engagement actif et la

prise en compte de l’efficacité du SMQ (Ref. 5.1)

• Renforcer l’importance des objectifs comme moteur de l’amélioration (Ref. 6.2) &
surveiller, mesurer, analyser et évaluer la performance (Ref. 9.1)

• Importance accrue de la maîtrise des changements planifiés et revue des

conséquences des changements non prévus (Ref. 8.1)

Norme conforme au PDCA (Plan / Do / Check / Act)

 Les changements clés de la version EN 9100:2018 : changements
induits par l’ISO 9001:2015 et la structure HLS

• Exigences plus importantes sur la communication (Ref. 7.4) : la

communication externe est inclue et la norme est plus directive par
rapports aux mécanismes de la communication, incluant la
détermination de quoi, quand et comment communiquer

• Les procédures documentées obligatoires (dans l’ISO 9001:2008) ne

sont plus explicitement requises. Cependant, il est toujours requis
d’avoir des informations documentées.
 Les changements clés de la version EN 9100:2018 : changements
induits par l’ISO 9001:2015 et la structure HLS

• L’approche par les risques comme base du SMQ est incorporé dans
l’ensemble de la norme

• L’approche processus demeure un concept important avec des exigences

étendues et spécifiques (Ref. 4.4)

• Attention accrue et plus détaillée quant à la maîtrise des services fournis par
des prestataires externes. L’exigence ne distingue pas les processus
externalisés et les produits/services achetés, cela dépend des risques et de la
maîtrise requise (Ref. 8.4)
 Changements clés spécifiques à l’Aéronautique et Spatial
(EN 9100: 2018 vs EN 9100:2009)

• Une nouvelle clause (8.1.3) inclut désormais des exigences relatives à la sécurité des produits
tout au long de son cycle de vie+ Révision pour la cohérence avec les autres clauses relatives à
la sécurité : 7.3 (Sensibilisation); 8.1, 8.4.3 et 8.5.4

• Une nouvelle clause (8.1.4) inclut désormais des exigences relatives à la prévention de la
contrefaçon et une note donnant des exemples des processus connexes + Révision des autres
clauses concernées: 8.4.2; 8.4.3 (dispositions externes) et 8.7 (non-conformités)

• Ajout d’exigences 9100 liées au Risque: à la notion de risque déjà existante dans les processus
opérationnels (8.1.1 dans la version 2016), est ajoutée la notion de risque au niveau de
l'organisation ou des processus de la clause 6.1
 Changements clés spécifiques à l’Aéronautique et Spatial
(EN 9100: 2018 vs EN 9100:2009)

• Sensibilisation (7.3) : Exigences renforcées pour la prise en compte de la contribution

individuelle à la qualité, y compris la conformité des produits, la sécurité des produits et le
comportement éthique

• Les facteurs humains inclus comme facteurs à prendre en considération lors de la

détermination des causes de non-conformités (voir 10.2)

• Gestion de la configuration (8.1.2): clarifiée et améliorée pour répondre aux besoins des
parties prenantes
 Définitions normatives de la Qualité
La traçabilité

La norme ISO 8402 définit la traçabilité comme :

« L’aptitude à retrouver l’historique, l’utilisation ou la

localisation d’une entité au moyen d’informations
enregistrées »
 La traçabilité

Le terme traçabilité peut être utilisé dans trois contextes:

- Se rapporte au produit
- Se rapporte à l’étalonnage (métrologie)
- Se rapporte à la collecte de données
 La traçabilité

Elle apporte des solutions en matière d'identification, de localisation, d'authentification

et de sécurisation.

• Identifier : approche qui permet de différencier un objet ou une personne ou un groupe parmi d'autres et de
le reconnaître dans un ensemble.

• Authentifier : approche qui permet de s'assurer qu'un objet ou une personne précédemment "certifié(e)"
présente bien une signature authentique.

• Localiser : approche qui permet de situer un objet dans l'espace et dans le temps.

• Sécuriser : approche qui permet de garantir l'intégrité d'un produit et des informations de traçabilité qui lui
sont associées.
 La traçabilité

Des avantages immédiats 　 :

• disposer d'un état des stocks et d'un inventaire permanent, en temps réel,
• contrôler la réception des marchandises, les cycles de production, les livraisons,
créer et gérer des lots,
• provoquer des rappels ou retraits de marchandises, répondre à une situation de
crise,
• contrôler des mouvements, des opérations de maintenance, un parc de matériel,
• pouvoir authentifier ses produits et ses actes, se préserver des contrefaçons.
 La traçabilité

Des avantages à long terme :

• la traçabilité établit des relations de confiance

• elle améliore la performance (efficacité, compétitivité),
• crée de la valeur (différenciation des produits, de l'entreprise),
• prévient les risques internes et externes (non-conformité, responsabilité,
falsification, détournement de marque ou de réseau de distribution,
contrefaçon,...).
• elle est un support essentiel du développement durable.
 Traçabilité en milieu aéronautique

• Dans le domaine aéronautique, compte tenu des enjeux liés à la sécurité des vols, la
traçabilité fait partie intégrante des obligations réglementaires et de la démarche qualité
de l’entreprise.

• Les documents de traçabilité sont décrits dans le manuel qualité de l’entreprise et tout
personnel intervenant dans des opérations de fabrication, d’assemblage ou encore de
maintenance aéronautique est assujettie à l’obligation d’utiliser ces documents et de les
attester par sa signature.