ISO 9000

Implantation et
documentation
Table des matières
ISO 9000
1 Introduction
2 Concepts de base
3 Système d'assurance de la qualité
4 Exigences en matière de système
qualité
5 Documentation du système qualité
6 Étapes d'implantation d'un système
qualité
Concepts et
définitions
La Qualité
répondre aux La qualité est l'ensemble des
spécifications
particularités et des
être conforme aux caractéristiques d'un produit ou
exigences spécifiées
d'un service qui lui confère son
répondre à toutes
les attentes du
aptitude à satisfaire aux exigences
client spécifiées ou implicites.
s'assurer que les
Aptitude d’un ensemble de
produits soient
caractéristiques intrinsèques à satisfaire
aptes à leur usage
des exigences
Exigences: Besoin ou attente imposés,
habituellement implicites ou imposés
Concept de la
qualité

Afin qu'il soit Les principales caractéristiques de la

possible de planifier, qualité sont les suivantes:
de développer et de
contrôler la qualité,
il est essentiel de
connaître toutes les
caractéristiques qui
s'appliquent à un
produit ou à un
service.
Concept de la
qualité

• dimensionnelles
Technique • fiabilité
• durabilité
• performance
• esthétique
• électriques et chimiques
• facilité d'entretien
• longévité
• sécurité d'utilisation
• efficacité opérationnelle
Concept de la
qualité

• achat
Technique • utilisation
• entretien
Coût • mise au rancart
Concept de la
qualité

Technique délais de livraison

délai pour un appel de service
Coût
Temps
Contrôle
de la qualité
Satisfaction du
client Vérification en vue de s'assurer
de la conformité d'un produit ou
d'un service aux exigences ou
aux spécifications

Contrôle
de la
qualité
Assurance
de la qualité
Satisfaction du
client
Ensemble des actions
préétablies et systématiques
nécessaires pour donner une
confiance adéquate que les
produits et les services
Assurance
de la satisferont aux exigences
qualité
spécifiées.
Contrôle
de la
qualité
Gestion
de la qualité
Satisfaction du
• Partie de la gestion générale de
client
l’entreprise consacrée à la qualité.
Gestion
de la
qualité • Aspect de la fonction générale de
gestion qui détermine la politique
Assurance qualité et la met en oeuvre.
de la
qualité
• Planification stratégique
• Allocation des ressources
• Autres activités systématique en vue de la
Contrôle
de la qualité
qualité
Analogie…
Gestion Gestion
financière de la qualité

Système Système
comptable qualité
Qualité totale
et termes divers sur la qualité

Satisfaction du
• Atteinte de l’excellence plutôt que de
client
se contenter d’éviter les défaillances
Gestion
de la Qualité du produit ou du service.
qualité totale
• Reconnaît une amélioration continue
Assurance de la qualité
de la
qualité
• Les besoins du client deviennent le
Contrôle
centre de toute la démarche qualité.
de la
qualité
 Satisfaction du client

Gestion de la qualité
ISO 9000
Assurance de la qualité

Contrôle
de la
qualité
Historique de la
qualité
Période des
artisans

producteur à
proximité du
client
production ou
prestation "sur
mesure"
risque de perte
de clientèle si la
qualité non
adéquate
Industrialisation et
après guerre

Taylor -
spécialisation des
tâches
Eloignement
client-producteur
Demande de
produits dépasse
la capacité de
production
Concurrence et
qualité

offre dépasse la
demande
vive concurrence
sur les marchés
implantation de
bonnes pratiques
de qualité
LES NORMES
ISO 9000
POUR L'ASSURANCE DE LA
QUALITE
Les normes
ISO 9000
• La série de normes • Voir le document des notes de
internationales cours
relatives aux
systèmes qualité est
destinée à être • Introduction à l’ISO
utilisé dans des Ce texte provient du secrétariat
situations général de l’ISO sur Internet
– contractuelles http://www.iso.ch/indexf.html
– et non
contractuelles.
Mais...

Qu’est-ce
qu’une norme ???
Qu’est-ce qu’une
norme ?

Les normes sont des accords

documentés contenant des
spécifications techniques ou
autres critères précis destinés à
être utilisés systématiquement
en tant que règles, lignes
directrices ou définitions de
caractéristiques pour assurer
que des matériaux, produits,
processus et services sont
aptes à leur emploi.
Pourquoi a-t-on besoin de la
normalisation internationale
?

L'existence de normes non harmonisées pour

des technologies semblables, dans des pays
ou des régions différents, peut contribuer à
ce que l'on appelle des «obstacles
techniques au commerce».
Les industries tournées vers l'exportation
ont depuis longtemps senti la nécessité de
s'accorder sur des normes mondiales pour
aider à rationaliser le processus des
échanges internationaux.
C'est cet objectif, justement, qui a présidé à
la création de l'ISO.
Qu’est-ce que l’ISO
?

L'organisation internationale de
normalisation (ISO) est une
fédération mondiale
d'organismes nationaux de
normalisation de quelque 100
pays, à raison d'un organisme
par pays.
Le nom de l’ISO,
quelques précisions
«ISO» est un mot dérivé du grec isos,
signifiant «égal», qui est utilisé comme racine
du préfixe «iso» dans une multitude
d'expressions telles que «isométrique» (dont
les dimensions sont égales - Dictionnaire
Petit Robert) ou «isonomie» (égalité devant la
loi - ibid.).

Du sens «égal» à la notion de «norme», le

cheminement conceptuel menant au choix
d'«ISO» comme nom de l'organisation est
facile à saisir.
Qui sont les membres
de l’ISO ?

Un comité membre de l'ISO est

l'organisme national «le plus
représentatif de la
normalisation dans son
pays». Il en découle qu'un seul
organisme par pays peut être
admis en qualité de membre de
l'ISO.
Document
Introduction

Qui fait le travail

Quels sont les domaines traités?
Que contient une norme?
Comment développe-t-on une norme ISO?
Comment les travaux de l’ISO sont-ils
financés?
Un système mondial
Qualité ISO 9000, un étalon international
Les normes
ISO 9000
Les prescriptions
des normes ISO sur • La préparation de ces normes a
les systèmes été amorcée en 1980 (comité
d'assurance de la
qualité laissent à TC 176) et elles ont été émises
l'entreprise qui les
applique une très pour la première fois en 1987
grande marge de
manoeuvre. puis diffusée internationalement.

• Une nouvelle version a été

publiée récemment (printemps
2015).
Les normes
ISO 9000
• Les normes ISO • Exigences générales pour l'assurance de
traitent de la la qualité
gestion et de • Lignes de conduite en gestion de la
l'assurance de la qualité
qualité par des • Technologie de la qualité
documents de • Termes et définitions
divers types
 Les normes
ISO 9000
Lignes de conduites en Exigences générales pour
l’assurance de la qualité Suppléments techniques
gestion de la qualité
ISO 10005
ISO 9004-1 ISO 9001 • Lignes directrices pour les plans qualité
• Lignes directrices pour la gestion de la Système qualité - modèle pour
qualité l'assurance de la qualité en ISO 10007
conception/développement, production, • Lignes directrices pour la gestion de
ISO 9004-2 installation et prestations associées configuration
• Lignes directrices pour les services
ISO 9002 ISO 10011
•
ISO 9004-3 Système qualité - Modèle pour
Audits qualité 1/2/3
• Lignes directrices pour les produits issus de l'assurance de la qualité en production,
ISO 10012-1
processus à caractère continu installation et prestations associées
• Confirmation métrologique de l'équipement de

ISO 9004-4 ISO 9003 mesure

• Lignes directrices pour l'amélioration de la Système qualité - Modèle pour ISO 10013 *
l'assurance de la qualité en contrôle et • Lignes directrices pour l'élaboration des
qualité essais finals manuels qualité

Suppléments
ISO 9000-1 Termes et définitions
• Lignes directrices pour leur sélection et
utilisation
ISO 8402
•
ISO 9000-2 Qualité - vocabulaire
• Lignes directrices pour l'application de
l'ISO 9001, l'ISO 9002 et l'ISO 9003

ISO 9000-3
• Lignes directrices pour les logiciels
Quelle norme

???????
utiliser ?

ISO 9001
ISO 9002
ISO 9003
 4.1 Responsabilités de la direction
4.2 Système qualité
4.3 Revue de contrat
4.5 Maîtrise des documents et des données
4.7 Maîtrise du produit fournis par le client
4.8 Identification et traçabilité du produit

ISO 4.10
4.11
4.12
Contrôles et essais
Maîtrise des équipements de contrôle, de mesure et d'essai
État des contrôles et des essais

9003 4.13
4.14
4.15
Maîtrise du produit non conforme
Actions correctives et préventives
Manutention, stockage, conditionnement, préservation et livraison
4.16 Maîtrise des enregistrements relatifs à la qualité
4.17 Audits qualité internes
4.18 Formation
4.20 Techniques statistiques
 4.6 Achats
4.9 Maîtrise des processus
4.19 Prestations associées

4.1 Responsabilités de la direction

4.2 Système qualité

ISO
4.3 Revue de contrat
4.5 Maîtrise des documents et des données
4.7 Maîtrise du produit fournis par le client

9002
4.8 Identification et traçabilité du produit
4.10 Contrôles et essais
4.11 Maîtrise des équipements de contrôle, de mesure et d'essai
4.12 État des contrôles et des essais
4.13 Maîtrise du produit non conforme
4.14 Actions correctives et préventives
4.15 Manutention, stockage, conditionnement, préservation et livraison
4.16 Maîtrise des enregistrements relatifs à la qualité
4.17 Audits qualité internes
4.18 Formation
4.20 Techniques statistiques
 4.4 Maîtrise de la conception

4.6 Achats
4.9 Maîtrise des processus
4.19 Prestations associées

ISO
4.1 Responsabilités de la direction
4.2 Système qualité
4.3 Revue de contrat

9001
4.5 Maîtrise des documents et des données
4.7 Maîtrise du produit fournis par le client
4.8 Identification et traçabilité du produit
4.10 Contrôles et essais
4.11 Maîtrise des équipements de contrôle, de mesure et d'essai
4.12 État des contrôles et des essais
4.13 Maîtrise du produit non conforme
4.14 Actions correctives et préventives
4.15 Manutention, stockage, conditionnement, préservation et livraison
4.16 Maîtrise des enregistrements relatifs à la qualité
4.17 Audits qualité internes
4.18 Formation
4.20 Techniques statistiques
Système
d’enregistrement

Normes ISO
Système d’enregistrement

Canada États-Unis Autres pays

ANSI-ASQC

C.C.N. R.A.B.

Organismes registraires Organismes registraires