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Modelos e Instrumentos de Calidad y Buenas Prcticas para la Mejora de Empresas e Instituciones

Verano

Tetun. 9 al 13 de julio

Curso

2012

LE MANAGEMENT DE LA QUALIT ISO 9001-2008 Mise en place

A.STITOU le 9/07/2012

Quels sont les changements dans la famille des ISO 9000? et pourquoi ces changements ?

1950

Naissance du concept dassurance qualit Cration de lISO/TC 176 Publication de la 1re vs des normes ISO 9000 Dcision de rvision en 2 phases. Rvision Phase 1: premier nettoyage Rvision phase 2: Publication des normes ISO Vs 2000 Publication de lISO 19011 Dcision de la revue des normes ISO 9000 Publication de la nouvelle norme ISO 9000:2005 Edition de la norme ISO 17021 (obligatoire depuis 2008) Publication de la nouvelle norme ISO 9001:2008 Publication de la nouvelle norme ISO 9004:2009

1979

Evolution de lISO 9001, Quand?

1987

1990

1994

2000

2002

2003

2005

2006

2008

2009

Quels sont les changements dans la famille des ISO 9000? et pourquoi ces changements ?

Amliorer la comprhension de la version actuelle de


Evolution de lISO 9001, Pourquoi?

lISO 9001:2000.

Faire face aux diffrents retours dexpriences des


praticiens de lactuelle norme. Amliorer la compatibilit avec la dernire norme ISO 14001:2004.

Quels sont les changements dans la famille des ISO 9000? et pourquoi ces changements ?

Juillet 2008

Octobre 2008

Evolution de lISO 9001, Comment?

Septembre 2007 Juin 2007

FDIS
Fvrier 2006

IS
INTERNATIONAL STRANDARD

DIS
CD1
DRAFT INTERNATIONAL STRANDARD

FINAL DRAFT INTERNATIONAL STRANDARD

WD
WORKING DRAFT

COMMITTEE DRAFT

AFNOR; BSI; ANSI


National Instances

Consensus? Vote?
WG/TC 176/ISO

Quels sont les changements dans la famille des ISO 9000? et pourquoi ces changements ?

Pays en faveur de la rvision


Evolution de lISO 9001, Qui?

Pays ne se prononant pas CHINE, INDE, MALAISIE, INDONESIE, NOUVELLEZELANDE, ISRAEL, GRECE, CROATIE, BELGIQUE

Pays hostiles une rvision FRANCE AUTRICHE NORVEGE POLOGNE SLOVAQUIE SINGAPOUR

USA, CANADA, BRESIL, JAPON, AUSTRALIE, AFRIQUE DU SUD, ALLEMAGNE, PAYS BAS, DANEMARK, ITALIE, ESPAGNE, RUSSIE

27 PAYS OUI
Narii-Narii

26 PAYS ?

6 PAYS NON

Rf : FR-ISO9-10/08

Un amendement a t dcid par lISO et non une rvision !

Quels sont les changements dans la famille des ISO 9000? et pourquoi ces changements ?

Les coulisses de LISO


Evolution de lISO 9001, Qui?

Les freins
Lobbying des utilisateurs en deuxime niveau de la 9001 (Automobile, Aronautique) Lobbying des organismes rglementaires. Lobbying des concepteurs des autres systmes de Management (SI, )

Le climat
La Chine et lInde posent le dbat sur la reconnaissance de leurs certificats. IAF : Dbat sur les diffrents niveaux des certificats? LISO commence se proccuper de la certification.

Les influences
Dplacement du pouvoir dinfluence.
De plus en plus de compromis ? De la politique? Pressions pour faire vite?

La mondialisation de la 9001 oblige consolider et crdibiliser.. donc temporiser pour 2012 ??


Wilii-Wilii

Quels sont les changements dans la famille des ISO 9000? et pourquoi ces changements ?

Plusieurs clarifications et amliorations ont t identifies sur de nombreuses clauses de lISO 9001; cependant: Evolution de lISO 9001, Quoi?

Pas de nouvelles exigences (ou presque ?!);


Limitation de limpact vis--vis des organismes de certification (qualification?); Les principes fondamentaux toujours valables, ainsi que le principe

de lamlioration continue (PDCA).


Lapproche processus est maintenue; La norme amende reste toujours gnrique et applicable toutes tailles, types dorganismes et secteurs dactivit;

Le titre et domaine dapplication restent inchangs;


La structure globale de la norme est inchange.

Quels sont les changements dans la famille des ISO 9000? et pourquoi ces changements ?

LISO 9004 nest pas connue et trs peu utilise par les organismes et les utilisateurs.
Rvision de lISO 9004, Pourquoi?

Elle est perue comme un guide dapplication de la norme ISO 9001 du fait du couple cohrent (retour?). ISO 9004 ne rpond pas aux besoins actuels des organismes (systme de management, management des risques, prise en compte des principes du

dveloppement durable,).
ISO 9004 est bouscule par lEFQM.

Quels sont les changements dans la famille des ISO 9000? et pourquoi ces changements ?

Aot Mai 2009 2009

Rvision de lISO 9004, Comment?

Aot 2008 Juin 2007

FDIS
Fvrier 2006

IS
INTERNATIONAL STRANDARD

DIS
CD1
DRAFT INTERNATIONAL STRANDARD

FINAL DRAFT INTERNATIONAL STRANDARD

WD
WORKING DRAFT

COMMITTEE DRAFT

AFNOR; BSI; ANSI


National Instances

Consensus? Vote?
WG/TC 176/SC2/ISO

Quels sont les changements dans la famille des ISO 9000? et pourquoi ces changements ?

Plusieurs changements ont t identifies sur de nombreux lments de lISO 9004; savoir: Rvision de lISO 9004, Quoi?

Nouvel intitul: Quality Management Systems Guidelines for performance improvements Systmes de Management de la Qualit Lignes directrices pour lamlioration des performances.
Edition dune autre norme (ISO 9XXX trouver!) intitul: Managing for success - A Quality Management Approach Management pour le succs Une approche du Management de la qualit) . Conservation du couple ISO 9001-9004; Fournie davantage de conseil la direction pour conduire leurs organismes vers le succs durable et raliser des produits de qualit et satisfaire les parties prenantes. Comprend des outils dvaluation de la maturit en termes

damlioration, dinnovation et dapprentissage.

Quels sont les changements dans la famille des ISO 9000? et pourquoi ces changements ?

LISO 19011 Lignes directrices pour laudit des systmes de management de la qualit et/ou de management
Rvision de lISO 19011, Pourquoi & quoi?

environnemental , prendra les orientations suivantes: Limiter le primtre de la norme ISO 19011 uniquement aux audits de 1re et 2nd partie.

Faire de lISO 19011 une norme gnrique relative


laudit, non limite la qualit et lenvironnement. Ajouter des documents sectoriels. Bien distinguer des audits tierces parties (ISO 17021:2006).

Quels sont les changements dans la famille des ISO 9000? et pourquoi ces changements ?

Nouvelle ISO 19011 Qualit Rvision de lISO 19011, Quoi?


Audits Internes

Envir.

SST

Sec. Alim.

TI Autres

Audits Seconde Partie

Audits Tierce partie

Actuelle ISO 19011

Nouvelle ISO 17021

L'ENJEU
Un client satisfait le fait savoir

8 personnes
Un client mcontent le fait savoir

25 personnes
Cet enjeu vital pour l'entreprise, recouvre des enjeux :

Stratgiques (image, salaris) conomiques (cots, tarifs) Juridiques (respect de la rglementation, anticipation) Managriaux (mobilisation des ressources humaines, esprit d'entreprise)

ISO 9000 : 2008


Les 8 principes du Systme de management Orientation client Leadership Implication du personnel Approche processus Management par approche systme Amlioration continue Approche factuelle pour prise de dcision Relations mutuellement bnfiques avec les fournisseurs

4-Systme de management de la qualit


Exigences gnrales Exigences relatives la documentation Gnralits Manuel qualit Matrise des documents Matrise des enregistrements

5-Responsabilit de la direction
Engagement de la direction Responsabilit, autorit et communication Politique qualit Planification Objectifs qualit Planification du systme de management de la qualit Responsabilit, autorit et communication Reprsentant de la direction Communication interne Revue de direction Gnralits lments d'entre de la revue. lments de sortie de la revue

6-Management des ressources


Mise disposition des ressources Ressources humaines Gnralits Comptence. sensibilisation et formation Infrastructures Environnement du travail

7-Ralisation du produit
Planification de la ralisation du produit Processus relatif au clients Conception et dveloppement Achats Processus d'achat Informations relatives aux achats Vrification du produit achet Production et prparation du service

Matrise de la production et de la prparation du service Validation des processus de production et de rparation du service Identification et traabilit Proprit du client Prservation du produit Matrise des dispositifs de surveillance et de mesure

8-Mesure analyse et amlioration


Satisfaction du client Audit interne Surveillance et mesure des processus Surveillance et mesure du produit Matrise du produit non-conforme Analyse des donnes Amlioration Amlioration continue Action corrective Action prventive

ISO 9001 : 2008 Modle de processus


Amlioration continue du systme de management de la qualit (4)

E x i g e n c e s

C l i e

Responsabilit de la direction (5)


Management des ressources (6) Mesures, analyse, Processus Amlioration environnement (8)

n
t

Ralisation du Produit Entre (7)


Processus scurit

S a t i s f a c t i o n

l
i e n t

Produit
Sortie

Diriger DTE : Grer le service public distribution deau, dlectricit et dassainissement dans le primtre de la gestion dlgue dans le cadre dun contrat (aspect exploitation, clientle, investissement et commercial, relation AD) (1) Processus de Direction Grer le contrat (5) Grer la comptabilit et les finances (6) Grer les ressources humaines (3) Grer les achats et la logistique (7) Grer les systmes dinformation (8) Grer la communication (15) Processus de ralisation Mesurer la satisfaction des clients (12) Processus supports Grer le systme de Management Qualit, Scurit et Environnement (2)

Distribuer de leau potable (9) Assurer lassainissement liquide (10) Distribuer llectricit (11) Grer les investissements et les travaux (4) Grer les demandes et rclamations clients (13) Grer les comptes clients (14)

GERER LES ACHATS ET LA LOGISTIQUE


Mettre disposition les biens et prestations ncessaires lentreprise au meil leur rapport qualit / prix Elments dentre
Besoins en biens et prestations identifis Connaissance du march (catalogues, retours dinformation sur les fournisseurs, cots standard ) connaissances des besoins des exploitants( produits ncessaires ,vhicule et engins) Textes legislatifs , reglementaires et normatifs

Structure de pilotage
Directeur Achats

Elments de sortie
Biens et prestations livrs ou fournis Satisfaction des utilisateurs Disponibilt, qualit de produit achet et services rendus Interventions sur vhicules engins

Processus global des achats Evaluation des fournisseurs Agrment fournisseurs (projet en cours) Gestion des stocks magasins Gestion de vhicules Entretien btiments
Equipes

Moyens
Applications internes pour la gestion des achats Liste produits / fournisseurs ( panel fournisseurs) Marchs, Commandes Cahiers des charges ( CPS, DQE ,...) Moyens de contrle .Fiches dvaluation des entreprises Magasins et parc automobile Dossiers Techniques dAchat

Directeur des Achats Responsable des moyens gnraux Acheteurs et responsables des services Responsable Achats Responsable des marchs Responsable des consultations ; Responsable normalisation, bureau dtude Responsable Approvisionnement et Magasins Acteurs : demandeur,responsable normalisation et expert de services juridiques

Critres dacceptation
Conformit des biens et des prestations, du dlai et des prix aux caractristiques dfinies dans les Marchs et/ou les commandes Fiabilit des donnes de suivi des non-conformits et de la qualit des informations des commandes

Indicateurs oprationnels
Valeurs du stock en KDH Nombre darticles en stock inferieur au stock scurit Taux de rotation Matriels receptionn non-conforme au besoin de lutilisateur Taux de ngociation Taux de gains , Gain Fournisseurs valus Taux de dpassement de dlais de passation de commandes Taux de passation de nombre davenants / le nombre total des marchs correspondants Le dlai entre la date de rception de la fiche de lancement et la date de notification ne doit pas dpasser 120 jours sur une anne mobile Taux de dpassement du dlai moyen dintervention de maintenance de btiments

Critres dintolrance :
Non-conformit qualit des produits et prestations achets aux spcifications demandes Retard important dans la livraison Achats passs des prix suprieurs au prix du march March ou commande attribu un fournisseur jug inacceptable Panne rpte sur mme type de vhicules suite rparation Risques majeurs non matris

Systme Doc ISO 9001


Matrise des documents Matrise des enregistrements Audit interne Traitement du produit non-conforme

Actions correctives
Actions prventives

chance phare du SM
Audit interne Revue de Direction Audit de suivi et de renouvellement ( Externe)