ISO9001

ISO 9001
Systèmes de management de la qualité

Exigences
Pr Z.AALAOUI
1
GENERALITES
• CERTIFICATION
• NORMALISATION
• SYSTÈME QUALITE
Pr. AALAOUI -ISO 9001-

CERTIFICATION
 La certification est « une procédure par laquelle une tierce partie donne
une assurance écrite qu’un produit, service, ou système qualité est
conforme aux exigences spécifiées dans une norme ou référentiel».
ISO/CEI Guide n° 2

CERTIFICATION
 La certification apporte la preuve objective, émanant d’un organisme

tiers, compétent et impartial, que le produit ou le système de
production d’une entreprise est bien conforme à certaines
exigences techniques prédéfinies.
 Garantie de conformité
 Fait l’objet de contrôle et de surveillance
 Elément de valorisation, de distinction
 Acte volontaire; parfois une exigence

CERTIFICATION
 La certification ne peut pas être considérée comme un but en soi

mais comme le premier pas vers la qualité totale, étape ultime de la
démarche qualité
 La certification implique une mobilisation de l’ensemble du

personnel
 Pour décrocher la certification, quatre étapes sont incontournables :

la demande, le contrôle et l’évaluation, l’obtention du certificat et le
suivi.

NORMALISATION: Définition
 La normalisation est "une activité propre à établir, face à des problèmes,

réels ou potentiels, des dispositions destinées à un usage commun et
répété, visant l'obtention d'un degré optimal d'ordre dans un contexte
donné" ISO/CEI Guide n° 2
 Une norme est "un document établi par consensus, et approuvé par un
organisme reconnu, qui fournit pour des usages communs et répétés, des
règles, des lignes directrices ou des caractéristiques pour des activités ou
leur résultats, garantissant un niveau d'ordre optimal dans un contexte
donné" ISO/CEI Guide n° 2

NORMALISATION: Typologie
 La norme est un document de référence

 Elles comportent des exigences allant au-delà du strict respect de la
réglementation.
 On peut distinguer les normes selon leur contenu:
 Normes fondamentales,
 Normes de spécifications, de méthodes d’essais et d’analyse,
 Normes d’organisation
ou bien selon leur structure:
 Normes de moyens
 Normes de résultats

NORMALISATION: Typologie/Contenu
 Normes fondamentales : Ce sont les normes de base. Elles

concernent la terminologie, la métrologie, les conventions, les
symboles…
 Normes de spécifications : Ces normes fixent les
caractéristiques des produits (services) ainsi que des seuils de
performance à atteindre.
 Normes de méthodes d’essais et d’analyse : Elles indiquent
comment mesurer les caractéristiques des produits (services)
définies par les normes de spécifications.
 Normes d’organisation : Elles décrivent des règles
d’organisation et de fonctionnement des entreprises. Elles ne
concernent que 3 % des normes mais sont largement reconnues.

NORMALISATION: Typologie/Structure
 Normes de moyens : Elles apportent des garanties sur des

manières de faire en décrivant les moyens à mettre en œuvre
pour que le produit réponde à des caractéristiques définies.
Exp : Les normes ISO 9001 et ISO 14001 sont des normes de moyens
car elles concernent des dispositifs d’organisation et de management
que doivent mettent en oeuvre les entreprises dans des domaines
particuliers.
 Normes de résultats : Elles décrivent de façon précise les

caractéristiques exigées du produit (service) et non les moyens à
mettre en œuvre pour les atteindre.

NORMALISATION: Organismes
 Les organismes de normalisation sont en charge de l’élaboration et

de la diffusion des normes.
 Les principaux organismes sont:

 AFNOR, en France, l’Association française de normalisation
fondée en 1926, connue par la marque NF
 CEN, Comité européen de normalisation , en Europe
 ISO, dans le monde, représente l’organisation internationale de
normalisation qui est une fédération mondiale d'organismes
nationaux de normalisation créée en 1947. Outre les normes,
cette organisation produit d'autres documents comme des
spécifications et des rapports techniques.

NORMALISATION: Organismes
 ANSI (American National Standards Institue)

 BSI (British Standard Institution)
 CSA (Association Canadienne de Normalisation)
 Au Maroc, IMANOR (Institut Marocain de Normalisation). Il

représente l’organisme officiel Marocain chargé de la
normalisation, créé par le législateur marocain en 2010, en
remplaçant le SNIMA qui était une entité rattachée au Ministère
chargé de l’Industrie.

SYSTÈME QUALITE: Définition
 Un système qualité est un ensemble de la structuration

organisationnelle, des responsabilités, des procédures, des procédés
et des ressources pour mettre en œuvre la gestion de la qualité
 Les systèmes qualité permettent d’analyser le pourquoi et le

comment de ce qui est fait, de consigner cela par écrit et
d’enregistrer les résultats pour montrer que les actions ont biens
été réalisées
 Un système qualité doit être adapté à la taille, aux ressources et à
l'activité de l'entreprise ;

SYSTÈME QUALITE: Bases
 Des moyens humains : une organisation chargé de l'implantation, du

suivi et de l'amélioration du système qualité
 Des moyens matériels : surveillance, contrôle, essais...
 Des moyens documentaires : manuel qualité, plans qualité,

procédures, instructions de travail, formulaires

SYSTÈME QUALITE: Objectifs
 La mise en place d'un système qualité permet à l'entreprise de:

 Répondre aux besoins et attentes du client et autres parties
intéressées, tout en préservant ses intérêts ;
 Optimiser et maîtriser la qualité des ses produits en regard des
considérations de risques, de coûts et de bénéfices ;
 Améliorer ses résultats et sa productivité ;
 S'assurer que la qualité recherchée et obtenue, maintenue et
améliorée ;
 Démontrer à ses clients actuels et potentiels les aptitudes de
l'organisme ;
 Se mesurer aux entreprises concurrentes.

SYSTÈME QUALITE: Domaines d’application
 Le système qualité s'applique de façon caractéristique et interagit
avec toutes les activités concernant la qualité d'un produit, d'un
processus ou d'un service. Il implique toutes les phases, depuis
l'identification initiale jusqu'à la satisfaction finale des exigences et
attentes du client. Ces phases et activités peuvent comprendre les
aspects suivants :
 Recherche et étude de marché
 Etude et spécification technique et développement du produit
 Préparation et développement des processus de production
 Mesure, maîtrise et réglage de ces processus
 Maintenance de processus
 Conditionnement et stockage
 Vente et distribution…

NORMES DES SYSTEMES DE
MANAGEMENT DE LA QUALITE
• NORMES ISO 9000
• ISO 9001:2015

Normes ISO 9000
 Les normes ISO 9000 sont destinées à servir de référentiels pour la

certification des systèmes de management de la qualité des
entreprises.
 Créées en 1987, à l’initiative de l’International Organization for

Standardisation (ISO), elles constituent un ensemble de procédures
écrites qui vont guider l’entreprise. D’où l’importance de bien en
connaître le contenu afin de choisir celle qui correspond au plus
près à ses besoins.

Normes ISO 9000
 En quelques années, ces normes ont été adoptées par plus de 170
pays et ont remplacé les différentes normes nationales d'assurance
de la qualité.
 Dans un monde en pleine évolution, l'organisation ISO a prévu la
révision périodique des normes ISO 9000 afin de s’adapter aux
besoins des utilisateurs et d’assurer une amélioration continue en
vue de simplifier et d'harmoniser les différentes normes de gestion.
 L’ISO 9001 est celle dont le champs d’application est le plus vaste.
Elle couvre l’ensemble des processus

Normes ISO 9000: Historique
Avant Aprés
ISO 8402
ISO 9000
 2 ISO 9000
0
ISO 9001 0
0 ISO 9001
ISO 9002 
ISO 9004
ISO 9003
ISO 9004
ISO 10011 ISO 19011

Normes ISO 9000: Séries des normes
Systèmes de
Management de la qualité ISO
9001
ISO ISO
Exigences
9004 9000
Lignes directrices pour ISO Principes essentiels
l’amélioration des 19011 et vocabulaire
performances Audit qualité et
environnement
 Chaque norme internationale doit faire l'objet d'un examen
systématique en vue de déterminer s'il convient de la confirmer, de
la réviser, de l'annuler.
 les normes sont modifiées régulièrement afin de mieux répondre à
l’évolution du marché et des besoins des organismes.
Normes ISO 9000: Domaines d’application
La série des normes ISO 9000 s'applique :
 aux organismes cherchant à progresser par la mise en œuvre d'un

système de management de la qualité
 aux organismes qui cherchent à s'assurer que leurs fournisseurs
satisferont leurs exigences relatives aux produits
 à ceux qui sont concernés par une compréhension mutuelle de la
terminologie utilisée dans le domaine du management de la qualité
 à ceux, en interne ou à l'extérieur de l'organisme, qui évaluent ou
auditent le système de management de la qualité en termes de
conformité aux exigences de l'ISO 9001 (par exemple, auditeurs,
autorités réglementaires, organismes de certification/enregistrement)

Normes ISO 9000: Vocabulaire
 Qualité: aptitude d'un ensemble de caractéristiques intrinsèques

d'un objet à satisfaire des exigences
 Management: activités coordonnées pour orienter et diriger un
organisme
 Organisme: personne ou groupe de personnes ayant un rôle avec
les responsabilités, l’autorité et les relations lui permettant
d'atteindre ses objectifs
 Partie intéressée ou partie prenante: personne ou organisme
qui peut soit influer sur une décision ou une activité, soit être
influencée ou s’estimer influencée par une décision ou une activité

 Client: personne ou organisme qui est susceptible de recevoir ou

qui reçoit un produit ou un service destiné à, ou demandé par, cette
personne ou cet organisme
 Objet: tout ce qui peut être perçu ou conçu
 Exigence: besoin ou attente formulé, généralement implicite ou
obligatoire
 Activité: plus petite tâche identifiée dans un projet
 Processus: ensemble d'activités corrélées ou en interaction qui
utilise des éléments d'entrée pour produire un résultat escompté

 Procédure: manière spécifiée de réaliser une activité ou un

processus
 Politique: intentions et orientations d’un organisme, telles qu’elles
sont officiellement formulées par sa direction
 Politique qualité: politique en matière de qualité
 Planification de la qualité: partie axée sur la définition des
objectifs qualité et la spécification des processus opérationnels et
des ressources associées, nécessaires pour atteindre les objectifs
qualité
 Assurance de la qualité: partie visant à donner confiance par la
conformité aux exigences pour la qualité

 Maîtrise de la qualité: partie axée sur la satisfaction des

exigences pour la qualité
 Amélioration de la qualité: partie axée sur l'accroissement de la
capacité à satisfaire aux exigences pour la qualité
 Efficience: rapport entre le résultat obtenu et les ressources
utilisées
 Efficacité: niveau de réalisation des activités planifiées et
d’obtention des résultats escomptés

Norme ISO 9001 : Définition
 La norme ISO 9001 est une norme internationale spécifique à la

Qualité
= Satisfaction du client
Ensemble des moyens, méthodes, ressources, … mis en œuvre pour

obtenir la satisfaction des clients

 Une norme reconnue mondialement délivrés dans 170 pays, la

norme ISO 9001 de système de management de la qualité
représente l’une des pratiques de management la plus diffusée dans
le monde.
 La certification à la norme ISO 9001 représente un investissement.

Elle n’est pas une fin en soi et ne garantit pas nécessairement la
réussite de l’entreprise mais la conformité aux exigences de la
norme.

 Elle présente plusieurs avantages :
 externes : elle agit comme un diplôme et, à ce titre, elle améliore
l’image de l’entreprise ; elle peut constituer un moyen de se
différencier, de conserver des clients et/ou d’en acquérir de
nouveaux ;
 internes : elle porte sur le fonctionnement de l’entreprise et, ainsi,
elle peut constituer un outil d’amélioration, un moyen de clarifier
l’organisation, de mobiliser le personnel…
 Mais la norme fait aussi l’objet de critiques tenant principalement

aux coûts qu’elle suscite ainsi qu’aux améliorations réellement
constatées parfois par les entreprises.

Norme ISO 9001 : Objectifs
 La norme ISO 9001 est orientée vers:
 Besoins des Utilisateurs

 Satisfaction des clients
 Efficience des processus
 Amélioration continue des performances

Norme ISO 9001 : Historique
 La norme ISO 9001 a été publiée pour la première fois en

1987
 Sa première révision date de 1994
 la suivante de 2000 (et a intégré la notion de processus
d'amélioration),
 les suivants ont eu lieu en 2008
 et enfin, en 2015

Norme ISO 9001 : Révision
 La norme ISO 9001 version 2008 coexiste avec la norme ISO 9001
version 2015 depuis Septembre 2015
 Le certificat ISO 9001 version 2008 ne sera plus valable au-

delà du 14 septembre 2018

Norme ISO 9001: 2015 Structure HLS
Alignement des normes de systèmes de management

 Structure principale commune
 Sous catégories communes
 Des définitions et des termes communs

Norme ISO 9001: 2015 Structure HLS

Norme ISO 9001: 2015 Evolutions clés

Norme ISO 9001: 2015
Approche par les risques
* Risque = effet de l’incertitude sur un résultat escompté
“Réflexion axée sur le risque” incluse dans différentes

clauses
 Le but principal d'un SMQ est d'agir comme outil de
prévention
Norme ISO 9001: 2015 Principes
Les principes de management de la qualité selon l’ISO 9001:2015 sont

les suivants:
 Orientation client
 Leadership
 Implication du personnel
 Approche processus
 Amélioration
 Prise de décision fondée sur des preuves
 Management des relations avec les parties intéressées

MANAGEMENT DE LA QUALITE: Principes
1. Orientation client
Les organismes dépendent de leurs clients, il convient donc
qu'ils en comprennent les besoins présents et futurs, qu'ils
satisfassent leurs exigences et qu'ils s'efforcent d'aller au-
devant de leurs attentes.
Avantages clés:
 Augmentation des recettes et des parts de marché résultant de la
souplesse et de la rapidité des réactions face aux opportunités du
marché.
 Efficacité accrue dans l'utilisation des ressources de l'organisme
pour augmenter la satisfaction du client.
 Plus grande loyauté des clients conduisant à un renouvellement des
relations d'affaires.

1. Orientation client
Aspects découlant de l'application du principe 1 «Orientation

client»:
 Cerner et comprendre les besoins et les attentes du client.
 Assurer que les objectifs de l'organisme sont en phase avec les
besoins et les attentes du client.
 Exposer les besoins et les attentes du client dans tout l'organisme.
 Mesurer la satisfaction du client et agir sur les résultats.
 Gérer méthodiquement les relations avec le client.
 Assurer, dans la démarche visant la satisfaction de la clientèle, une
approche équilibrée avec autres parties intéressées (notamment les
propriétaires, les employés, les fournisseurs, les financiers, les
collectivités locales et la société dans son ensemble).
2. Leadership
Les dirigeants établissent la finalité et les orientations de
l'organisme. Il convient qu'ils créent et maintiennent un
environnement interne dans lequel les personnes peuvent
pleinement s'impliquer dans la réalisation des objectifs de
l'organisme.
Avantages clés:
 Les buts et objectifs de l'organisme sont compris par le personnel et
le motive.
 Les activités sont évaluées, alignées et mises en œuvre de façon
unifiée.
 Les défauts de communication entre les différents niveaux d'un
organisme sont réduits au minimum.

2. Leadership
Aspects découlant de l'application du principe2 « Leadership»:
 Prendre en compte des besoins de toutes les parties intéressées
notamment les clients, les employés, les fournisseurs, les financiers, les
collectivités locales et la société dans son ensemble.
 Etablir une vision claire du futur de l'organisme.
 Définir des objectifs et des cibles réalisables.
 Créer et entretenir des valeurs communes et des modèles de
comportement fondés sur l'équité et l'éthique à tous les niveaux de
l'organisme.
 Etablir la confiance et éliminer les craintes.
 Fournir au personnel les ressources et la formation nécessaires et la
liberté d'agir de manière responsable.
 Susciter, encourager et reconnaître les contributions des individus.

3. Implication du personnel
Les personnes à tous niveaux sont l'essence même d'un
organisme et une totale implication de leur part permet
d'utiliser leurs aptitudes au profit de l'organisme.
Avantages clés:
 Personnel motivé, impliqué et engagé pour l'organisme.
 Innovation et créativité pour atteindre les objectifs de l'organisme.
 Membres du personnel responsables de leurs performances
individuelles.
 Personnel soucieux de participer et de contribuer à l'amélioration
continue.

3. Implication du personnel
Aspects découlant de l'application du principe3 « Implication
du personnel»:
 Le personnel comprend l'importance de sa contribution et de son

rôle dans l'organisme.
 Le personnel identifie ce qui freine ses performances.
 Le personnel accepte d'être responsabilisé et d'assumer sa part de
responsabilité à résoudre les problèmes.
 Le personnel évalue sa performance par rapport aux buts et objectifs
individuels.

4. Approche processus
Un résultat escompté est atteint de façon plus efficiente
lorsque les ressources et activités afférentes sont gérées
comme un processus.
Avantages clés:
 Coûts et durées de cycle réduits par l'utilisation efficace des
ressources.
 Résultats améliorés, cohérents et prévisibles.
 Focalisation sur les opportunités d'amélioration et classement par
ordre de priorité.

Aspects découlant de l'application du principe4 « Approche
processus»:
 Définition systématique des activités nécessaires pour obtenir un
résultat désiré.
 Etablissement de responsabilités claires pour la gestion des activités
clés.
 Analyse et mesure du potentiel des activités clés.
 Identification des interfaces des activités clés avec et entre les
différentes fonctions de l'organisme.
 Focalisation sur les facteurs qui amélioreront les activités clés de
l'organisme.
 Evaluation des risques, des conséquences et des impacts des activités
sur les clients, les fournisseurs et d'autres parties intéressées.

 La norme ISO 9001 encourage

l’adoption d’une approche
processus afin d’accroître la
satisfaction des clients par le
respect de leurs exigences
 Pour qu’un organisme fonctionne
de manière efficace, il doit
identifier et gérer de nombreuses
activités corrélées

4. Approche processus: Organisation
Mettre en oeuvre une

ORGANISATION capable de Déclinaison des objectifs
répondre aux attentes clients sur l’organisation
Fonctions / Services Processus

Organigramme
Def Fonction
Def Compétences

4. Approche processus: Définition
 Un processus est un enchaînement d’activités qui fournit un produit

ou un service livrable à un client (interne ou externe) du processus.
satisfaire
Besoin à
satisfait
Besoin
Action 1 Action 2 Action 3 Action 4
 L'approche processus a sa place dans le cadre d’une démarche

qualité. Il s’agit, sans tout remettre en cause, de rendre les grands
processus de l’entreprise plus aptes à satisfaire les clients finaux, au
meilleur coût, en faisant participer à cet objectif les différents
acteurs du processus.

Norme ISO 9001: 2015
Approche Processus: Exemple

4. Approche processus: Exigence
La norme ISO 9001
L’approche processus souligne l’importance de:
-Comprendre et de satisfaire les exigences

-Considérer les processus en terme de valeur ajoutée
-Mesurer la performance et l’efficacité des processus
-Améliorer en permanence les processus sur la base de
mesures objectives

4. Approche processus: Objectifs
 Placer le client au centre des

préoccupations de l ’entreprise, l’Ecouter
 Prendre en compte la stratégie et
les orientations de l ’entreprise
 Lister les activités influentes sur
la satisfaction client, les processus clés
 S’organiser en fonction du résultat à atteindre et non plus simplement
en fonction du travail à accomplir
 Clarifier et analyser les interactions entre chaque activité
 Améliorer en continu les performances

4. Approche processus: Intérêts
Organisation Ressources humaines

L'organisme est plus ouvert (prise en Chaque acteur a une meilleure
compte des besoins clients, meilleure perception de la valeur ajoutée qu'il peut
connaissance du marché…) et plus apporter au client et au fonctionnement
réactif (aux marchés, aux de l'entreprise
dysfonctionnements, …)
Client au cœur du fonctionnement de Implication et motivation du personnel

l'entreprise (autonomie, possibilité de créativité…)
Réduction des coûts et délais Travail en équipe d'où mobilisation

Utilisation optimale des ressources Responsabilisation individuelle à
toustniveaux
Mesure de l'efficacité des changements

4. Approche processus: Types de processus
Les processus de direction ou processus de management ou

processus de pilotage
 Ils participent et contribuent en effet à la détermination, à

l'élaboration de la politique et au déploiement des objectifs dans
l'organisme
 Ces processus intègrent la Revue de Direction, le Pilotage de

l'amélioration continue, le Management de la qualité

Les processus opérationnels ou de réalisation
 Ils contribuent à la réalisation du produit ou service (fabrication,

commercialisation, réparation…). C'est ce que l'entreprise facture
au client
 Plus généralement, les processus opérationnels regroupent toutes

les activités dédiés au cycle de vie de produit ou service et
peuvent englober selon les cas les activités suivantes : recherche
marketing, développement des nouveaux produits, avant vente,
vente, conception, production…

Les processus de support ou processus de soutien
 Leur fonction réside à contribuer au bon fonctionnement des autres

processus par l'apport de ressources nécessaires: gestion des
compétences, formation et qualification des auditeurs, gestion de la
trésorerie, achats...
 Ces processus nourrissent tous les autres

4. Approche processus: Identification
L'identification des processus permet:
 clarifier les rôles et responsabilités exercées,

 comprendre et satisfaire les exigences
 définir les marges de manœuvre et de mettre en évidence les
cohérences et les incohérences, de même que les risques encourus
 identifier des lacunes dans le circuit dans la manière de faire, ou bien
d'identifier des étapes qui grèvent le fonctionnement d'un processus
 considérer les processus en termes de valeur ajoutée
 mesurer la performance et l'efficacité des processus

L'identification des processus permet aussi de :
 identifier des attentes jusqu'alors minimisées

 diminuer les coûts, les délais d'un processus
 mieux appréhender les aléas, à les anticiper parfois et y répondre
dans le cadre d'une réaction saine et concertée
 accompagner la mise en place d'un système d'information au plus
près de la réalité, et non point seulement conceptuel

Avant toute action d'identification des processus il convient de

réfléchir et d'afficher clairement:
 la mission fondamentale de l'entreprise

 les missions de base qui assurent la réalisation de cette mission
première
 déclinaison des missions de base en activités mises en œuvre
 les grands processus correspondant aux missions de base
 les liens fonctionnels entre les processus c'est-à-dire leur interface
et documents de jonction
 les processus constitutifs de ces grands processus

4. Approche processus: Exemple

4. Approche processus: Description
Une description de processus doit contenir les points suivants:
Détermination de l'intitulé du processus

Définition du but et de la raison d'être
Identification du ou des lieux lui appartenant
Identification des intervenants ou acteurs
Détermination de leurs rôles

4. Approche processus: Description
Une description de processus doit contenir les points suivants:
Détermination des conditions de déclenchement

Description chronologique des actions :séquencement
Identificationdes flux d'information : données d'entrées, de sorties
Définition des conditions de fin du processus (ainsi est-il
absolument bien borné)
Établissement des interactions potentielles avec d'autres
processus
Détermination des outils et documents associés

5. Amélioration
Il convient que l'amélioration continue de la performance
globale d'un organisme soit un objectif permanent de
l'organisme.
Avantages clés:
 Avantage concurrentiel grâce à des capacités organisationnelles
améliorées.
 Alignement des activités d'amélioration à tous les niveaux par
rapport aux objectifs stratégiques de l'organisme.
 Souplesse et rapidité de réaction face aux opportunités.

MANAGEMENT DE LA QUALITE:8 Principes
5. Amélioration
Aspects découlant de l'application de ce principe:
 Utilisation d'une approche cohérente à l'ensemble de l'organisme en

vue de l'amélioration continue des performances de l'organisme.
 Assurer la formation du personnel aux méthodes et outils
d'amélioration continue.
 L'amélioration continue des produits, processus et systèmes devient
un objectif de chaque individu dans l'organisme.
 Etablir des buts afin d'orienter l'amélioration continue et des mesures
pour en assurer le suivi.
 Reconnaître et prendre acte des améliorations.

6. Prise de décision fondée sur des preuves
Les décisions efficaces se fondent sur l'analyse de données et
d'informations.
Avantages clés:
 Décisions bien informées.
 Meilleure aptitude à démontrer l'efficacité des décisions antérieures
par référence à des données factuelles enregistrées.
 Augmenter l'aptitude à examiner, mettre en cause et changer les
opinions et les décisions.

6. Prise de décision fondée sur des preuves
 Garantir que les données et les informations sont suffisamment

exactes et fiables.
 Rendre les données accessibles à ceux qui en ont besoin.
 Analyser les données et les informations à l'aide de méthodes valides.
 Prises de décisions et actions fondées sur une analyse factuelle,
équilibrée par l'expérience et l'intuition.

7.Management des relations avec les parties intéressées
Un organisme et ses parties intéressées sont interdépendants
et des relations mutuellement bénéfiques augmentent les
capacités des deux organismes à créer de la valeur.
Avantages clés:
 Aptitude accrue à créer de la valeur pour les deux parties.
 Souplesse et rapidité des réactions face à l'évolution du marché ou
des besoins et des attentes du client.
 Optimisation des coûts et des ressources.

7.Management des relations avec les parties intéressées
 Etablir des relations qui équilibrent les gains à court terme et des
considérations à long terme.
 Mise en commun des acquis et des ressources avec les partenaires.
 Identifier et choisir les fournisseurs clés.
 Communication claire et ouverte.
 Partage d'information et des plans futurs.
 Etablir des activités communes de développement et d'amélioration.
 Inspirer, encourager et reconnaître les améliorations et les réalisations
des parties intéressées.

ISO9001

Transféré par

Informations du document

Copyright

Formats disponibles

Partager ce document

Partager ou intégrer le document

Options de partage

Avez-vous trouvé ce document utile ?

Ce contenu est-il inapproprié ?

Droits d'auteur :

Formats disponibles

ISO9001

Transféré par

Droits d'auteur :

Formats disponibles

ISO 9001

Systèmes de management de la qualité

Pr. AALAOUI -ISO 9001-

Pr. AALAOUI -ISO 9001-

 La certification apporte la preuve objective, émanant d’un organisme

Pr. AALAOUI -ISO 9001-

 La certification ne peut pas être considérée comme un but en soi

 La certification implique une mobilisation de l’ensemble du

 Pour décrocher la certification, quatre étapes sont incontournables :

Pr. AALAOUI -ISO 9001-

 La normalisation est "une activité propre à établir, face à des problèmes,

Pr. AALAOUI -ISO 9001-

 La norme est un document de référence

Pr. AALAOUI -ISO 9001-

 Normes fondamentales : Ce sont les normes de base. Elles

Pr. AALAOUI -ISO 9001-

 Normes de moyens : Elles apportent des garanties sur des

 Normes de résultats : Elles décrivent de façon précise les

Pr. AALAOUI -ISO 9001-

 Les organismes de normalisation sont en charge de l’élaboration et

 Les principaux organismes sont:

Pr. AALAOUI -ISO 9001-

 ANSI (American National Standards Institue)

 Au Maroc, IMANOR (Institut Marocain de Normalisation). Il

Pr. AALAOUI -ISO 9001-

 Un système qualité est un ensemble de la structuration

 Les systèmes qualité permettent d’analyser le pourquoi et le

Pr. AALAOUI -ISO 9001-

 Des moyens humains : une organisation chargé de l'implantation, du

 Des moyens matériels : surveillance, contrôle, essais...

 Des moyens documentaires : manuel qualité, plans qualité,

Pr. AALAOUI -ISO 9001-

 La mise en place d'un système qualité permet à l'entreprise de:

Pr. AALAOUI -ISO 9001-

Pr. AALAOUI -ISO 9001-

Pr. AALAOUI -ISO 9001-

 Les normes ISO 9000 sont destinées à servir de référentiels pour la

 Créées en 1987, à l’initiative de l’International Organization for

Pr. AALAOUI -ISO 9001-

Pr. AALAOUI -ISO 9001-

Pr. AALAOUI -ISO 9001-

 aux organismes cherchant à progresser par la mise en œuvre d'un

Pr. AALAOUI -ISO 9001-

 Qualité: aptitude d'un ensemble de caractéristiques intrinsèques

Pr. AALAOUI -ISO 9001-

 Client: personne ou organisme qui est susceptible de recevoir ou

Pr. AALAOUI -ISO 9001-

 Procédure: manière spécifiée de réaliser une activité ou un

Pr. AALAOUI -ISO 9001-

 Maîtrise de la qualité: partie axée sur la satisfaction des

Pr. AALAOUI -ISO 9001-

 La norme ISO 9001 est une norme internationale spécifique à la

Ensemble des moyens, méthodes, ressources, … mis en œuvre pour

Pr. AALAOUI -ISO 9001-

 Une norme reconnue mondialement délivrés dans 170 pays, la

 La certification à la norme ISO 9001 représente un investissement.

Pr. AALAOUI -ISO 9001-

 Mais la norme fait aussi l’objet de critiques tenant principalement

Pr. AALAOUI -ISO 9001-

 La norme ISO 9001 est orientée vers:

 Besoins des Utilisateurs

Pr. AALAOUI -ISO 9001-

 La norme ISO 9001 a été publiée pour la première fois en

Pr. AALAOUI -ISO 9001-