INSTITUT DE MANAGEMENT & DE BUSINESS TECHNOLOGY

RABAT

___________
Travail de recherche
______________________________
Filière :

MBA Finance d’entreprise, Audit, Contrôle supervision de gestion, DAF Année 2

Par
SYLLA Nana
NDOMBI MBOUMBA Charlène-Grâce

Professeur : M. SLALMI
_________________________________
ISO 9000 ET ISO 9001
______________________________

Session de Décembre 2022

1
 INTRODUCTION

De nos jours, avoir des produits de qualité qui répondent parfaitement aux exigences des clients

est indispensable pour les entreprises qui veulent faire du profit et fidéliser leurs clientèles. La

certification comme élément de preuve de la qualité du produit ou du service proposés par une

entreprise crée de la confiance chez le client soucieux de son bienêtre, mais aussi est un

avantage concurrentiel. Une certification de la qualité reconnue à l’échelle internationale est la

norme ISO 9001 de la famille ISO 9000 procurée par l’Organisation internationale de

normalisation qui est un organisme de normalisation internationale. Avec pour de donner

l’assurance que les clients obtiennent des produits et services uniformes et de bonne qualité, la

norme ISO 9001, dédiée au système de management de qualité, est une référence pour les

entreprises actuellement. Elle décrit un cadre pour l’amélioration de la qualité et un vocabulaire

de compréhension pour toute organisation cherchant à fournir des produits et des services qui

répondent constamment aux exigences et aux attentes des clients et des autres parties intéressées

pertinentes, de la manière la plus efficace possible.

Que ce soit la famille des norme ISO 9000 ou la norme ISO 9001, il faudrait faire une analyse

méticuleuse sur ces deux concepts et ceux aux alentours tels que la qualité et le management de

qualité. Il revient alors de se poser certaines questions : qu’est ce que ISO 9000 et ISO 9001 ?

quel est leur lien ? quel est leur impact sur l’entreprise ?

Pour tenter de répondre à ces interrogations, nous allons diviser notre travail en sept points dans

certains seront consacrés à la conceptualisation et le dernier à l’exemple de deux entreprises qui

ont opté pour la certification ISO 9001 au Maroc.

2
 I. Historique

L'origine de la norme ISO 9000 date de 1979 avec la création, au sein de l’Organisation
internationale de certification (ISO), d'un comité technique en charge d'élaborer des normes
dans le domaine du management et de l'assurance qualité. En 1987, a établi la famille des
normes ISO 9000 (ISO9001, ISO9002, ISO9003) dans le souci d'harmoniser les normes
d'assurances qualité au niveau international.

La différence entre les trois normes " à certificat " porte sur le champ couvert par la certification
:

L'ISO9001 : est la plus globale des trois normes, c'est l'assurance qualité de l'ensemble de
l'activité de l'organisation, de la conception aux prestations associées. 1987

L'ISO9002 : est semblable à la précédente mais ne traite pas la partie conception.1994

L'ISO9003 : concerne seulement le contrôle des produits qui vont être livrés aux clients.
Système qualité-Modèle pour l'assurance de la qualité en contrôle et essais finals. 1994

L’ISO 9004 est une norme ISO de la famille ISO 9000. Son titre complet est : Gestion des
performances durables d'un organisme - Approche de management par la qualité. ISO 9004
fournit des lignes directrices permettant aux organismes de réaliser des performances durables
par une approche de management par la qualité. 2018

3
Les normes ISO9000 ont connu deux révisions successives en 1994 et en 2000. Dans la nouvelle
version les trois normes ISO 9001, 9002,9003 se sont fusionnée en une seule norme ISO9001''.

La norme ISO 9001 a été publiée en 1987. Depuis différentes révisions ont été effectuées la
première date de 1994, la suivante en 2000 qui a intégré la notion de processus et
d’amélioration. Les suivantes ont eu lieu en 2008 et enfin, en 2015 avec pour cette dernière
version la mise en cohérence de la structure ISO 9001 avec les autres normes internationales.

II. Définitions des mots clés

4
Qualité : Manière d'être non mesurable (d'une chose) qui donne une valeur plus ou moins grande
(s'oppose à quantité).

Management de la qualité : Le management de la qualité, ou gestion de la qualité, est une

discipline du management regroupant l'ensemble des concepts et méthodes visant à satisfaire
les clients d'un organisme et à fournir des produits et services correspondant à leurs attentes.

Norme : Une norme, du latin norma « équerre, règle », désigne un état habituellement répandu,
moyen, considéré le plus souvent comme une règle à suivre. Ce terme générique désigne un
ensemble de caractéristiques décrivant un objet, un être, qui peut être virtuel ou non.

ISO : Créée à Londres le 23 Février 1947 (siège social : Genève), l’Organisation internationale
de normalisation, généralement désigné sous le sigle ISO, choisi pour être le sigle identique
dans toutes les langues, est un organisme de normalisation international composé de
représentants d'organisations nationales de normalisation de 167 pays, selon le principe d’un
membre par pays.

Norme ISO : un ensemble de pratiques et de méthodes communes évaluées et certifiées en

matière de management, de gouvernance, de planification, de qualité des produits et des
services, de conduites environnementales, de gestion de l'énergie ou encore financière.

ISO 9000 : Ensemble de normes (ISO 9001 V2015 et ISO 9004 V2018) relatives au
management de la qualité publiées par l'Organisation internationale de normalisation.
Actuellement, la série 9000 est constituée de : ISO 9000 :2015 : systèmes de management de la
qualité - principes essentiels et vocabulaire.

ISO 9001 : ISO 9001 est une norme qui établit les exigences relatives à un système de
management de la qualité. Elle aide les entreprises et organismes à gagner en efficacité et à
accroître la satisfaction de leurs clients.

III. Objectifs principaux des normes iso 9000 et ISO 9001

En matière de normes, ISO 9000 est l’une des plus reconnues au monde. Elle est une norme de
gestion de la qualité qui présente des lignes directrices destinées à accroître l’efficacité des
entreprises et la satisfaction des clients.

Son objectif est d’intégrer un SMQ au sein d’une organisation, d’accroître la productivité, de
réduire les coûts inutiles et de garantir la qualité des processus et des produits.

5
ISO 9000 : La famille de normes ISO 9000, qui inclut plusieurs des normes les plus connues
de l'ISO, a été élaborée pour répondre à divers aspects du management de la qualité. Ces normes
donnent un modèle à suivre pour mettre en place et utiliser un système de management.

ISO 9001 : ISO 9001 définit les critères applicables à un système de management de la qualité.
Il s’agit de la seule norme de la famille ISO 9000 à pouvoir être utilisée pour la certification
(mais ce n’est pas une obligation). Toute organisation, grande ou petite, quel que soit son
domaine d’activité, peut l’utiliser. De fait, plus d’un million d’entreprises et organismes dans
plus de 170 pays possèdent la certification ISO 9001.

Cette norme repose sur un certain nombre de principes de management de la qualité, notamment
une forte orientation client, la motivation et l’engagement de la direction, l’approche processus
et l’amélioration continue. Utiliser ISO 9001, c’est se donner l’assurance que les clients
obtiennent des produits et services uniformes et de bonne qualité, avec, en retour, de belles
retombées commerciales.

IV. Mise en place d’un système de management de qualité : Les huit

principes de management de la Qualité

La certification ISO 9001 est une reconnaissance officielle, délivrée par un des organismes
certificateurs qui atteste de la conformité du système qualité de l'entreprise aux exigences d'une
norme internationale de management de la qualité : la norme ISO9001. De cette définition on
peut retenir que la norme ISO 9001 fixe des standards en management de la qualité et que les
entreprises désireuses être certifiées doivent réaliser une production conforme à ses standards.

1) L'orientation client

La satisfaction des clients est la base même de tout système de management de la qualité.
L'écoute et la compréhension de leurs besoins, présents et futurs est indispensable pour
satisfaire leurs exigences et d'aller au-devant de leurs attentes.

L'orientation client se traduit par la mise en place d'un véritable processus de communication
avec eux, une analyse prospective de leur besoin, une évaluation régulière de leur niveau de
satisfaction et le traitement de leurs réclamations.

2) Le Leadership

Dans tout système de management de la qualité, la direction doit déterminer clairement ses
orientations stratégiques et créer les conditions pour que le personnel puisse pleinement

6
s'impliquer. Pour cela elle doit montrer l'exemple et son réel engagement, définir des objectifs
motivants et créer des valeurs partagées.

3) L'implication du personnel

Le personnel est le cœur même d'une entreprise et donc l'un des maillons principaux pour tout
système de management de la qualité. Son implication est indispensable pour qu'une entreprise
puisse progresser. Il est important de faire comprendre à chacun son rôle et son importance, de
les responsabiliser.

4) L'approche processus

Tout système de management de la qualité nécessite une approche processus. Celle-ci consiste,
entre autres, à déterminer les processus de l'entreprise, leurs interactions et des critères de
surveillance. Sur cette base, il sera possible de piloter chaque processus, d'analyser leurs
performances, de faire des propositions d'amélioration et de les mettre en œuvre afin de
contribuer aux objectifs stratégiques de l'entreprise.

5) Le Management de la qualité par approche système

Comprendre et gérer l'entreprise comme un système de processus interdépendants en vue d'un

objectif donné permet d'améliorer son efficacité et son efficience. Ce principe permet de
clarifier le fonctionnement de l'entreprise, de mettre à jour et de supprimer les activités
"doublons" et les zones d'ombres qui sont souvent source de dysfonctionnements.

6) Développer des relations mutuellement bénéfiques avec les fournisseurs

Une entreprise et ses fournisseurs sont interdépendants et des relations mutuellement

bénéfiques permettront d'augmenter leurs capacités à créer de la valeur.

Pour cela, il est nécessaire de comprendre les intérêts des partenaires, de définir clairement leurs
obligations et d'évaluer régulièrement leurs performances.

7) L'amélioration continue

L'amélioration continue d'un système de management de la qualité consiste à augmenter la

performance interne et la satisfaction des clients. Cela comprend, entre autres :

- analyse des résultats pour identifier les pistes d'amélioration,

- établissement des objectifs,

7
- recherche et mise en œuvre des actions d'amélioration,

- évaluation des résultats,

- formalisation des changements.

Cette dynamique de recherche d'amélioration est continue. Les retours d'information des clients,
les audits et la revue du système de management de la qualité sont également utilisés pour
identifier des opportunités d'amélioration.

L'amélioration continue doit être un objectif permanent de l'entreprise.

Le principe de l'amélioration continue est souvent représenté par un cycle d'actions, appelé
"roue de Deming" ou cycle PDCA : Plan (Planifier, prévoir), Do (faire), Check (Vérifier), Act
(Réagir).

8) Approche factuelle pour la prise de décision

Décider c'est prendre un risque. Tout manager le sait bien !

Pour pouvoir prendre les bonnes décisions, il faut pouvoir s'appuyer sur des informations
fiables. Ces informations doivent donc être disponibles et sous une forme permettant leur
analyse et leur compréhension. Dans de nombreux cas, la mise en place d'indicateurs et tableaux
de bord pertinents permet de répondre à ce besoin et facilite la prise de décision.

8
V. Obtention de la certification iso 9001 au Maroc

La certification ISO permet de garantir la conformité d’un service, d’un produit, d’une
organisation ou encore d’un processus. La certification est donc un gage de qualité. Une
entreprise qui serait certifiée est de ce fait une entreprise qui répond aux exigences
réglementaires de la certification ISO. L’International Organizations for Standardisation définit
sa certification comme une « Procédure par laquelle une tierce partie donne une assurance écrite

9
qu’un produit, un processus ou un service est conforme aux exigences spécifiées dans un
référentiel ».

IMANOR est un établissement public doté de la personnalité morale et de l’autonomie

financière. Il est administré par un Conseil d’Administration composé de représentants des
secteurs public et privé, des établissements de recherche et de formation et de la société civile.

IMANOR (Institut Marocain de Normalisation) en tant qu’organisme certificateur, gère la

certification conformément aux lois applicables et aux normes internationales pertinentes et
assure la responsabilité de l'application des présentes règles de certification et de toute décision
prise dans le cadre de celles-ci.

Il est également responsable des opérations suivantes :

• Etablissement et mise à jour des règles de certification définissant les modalités d’audit
et de certification selon les normes de référence, et diffusion des règles de certification
modifiées aux clients déjà certifiés pour prise en compte des nouvelles exigences
applicables ;
• Instruction des demandes d’octroi, de maintien, d’extension, de réduction de la
certification, ainsi que des suspensions et retraits, pour tout ou partie de la portée de la
certification ;
• Réalisation des audits de certification, de suivi et de renouvellement de la certification
ainsi que les audits particuliers prévus par les présentes règles de certification ;
• Surveillance du respect des règles de référence à la certification délivrée par IMANOR;
• Surveillance du respect, par les clients des exigences de la certification y compris les
exigences contractuelles ;
• Edition des certificats de conformité
• Tenue à jour et mise à disposition du répertoire des clients certifiés.

10
VI. Avantages et limites de la norme ISO 9001

Parmi les avantages de la mise en place d’un système de management basé sur la norme ISO
9001, il y a :

• L’amélioration des performances globales de l’organisme avec notamment le

renforcement du positionnement sur son secteur,
• La réduction des audits client, la préservation du savoir-faire et des pratiques et la
facilitation du travail à l’international,
• L’amélioration des pratiques
• L’implication du personnel au travers de nouvelles responsabilités et un engagement
dans le système de management et la participation à la mise en œuvre,
• La compréhension de l’entreprise grâce à l’identification et la description des processus,
• La définition d’objectifs partagés.
• Faire évoluer les méthodes de travail tout en ayant une méthode d’évolution en douceur
et participative,
• Harmoniser les méthodes de travail,
• Améliorer leurs méthodes de travail,
• Réaliser un état des lieux des dysfonctionnements, redondances, pertes d’efficacités, …
au lancement de la démarche,
11
 • Identifier au plus tôt les dysfonctionnements et problématiques lorsque la démarche est
installée,
• Définir et partager les rôles, les responsabilités, les délégations de chaque acteur,
• Améliorer la qualité des produits ou des services,
• De réduire les coûts de la non-qualité (réclamations, pénalités, retours, garantie,
insatisfaction, …),
• Améliorer la satisfaction de ses clients, développer la relation client et l’écoute,
• Développer une culture d’entreprise avec les personnels,
• Maitriser les risques et réduire leurs effets,
• Prendre en compte les opportunités de l’entreprise.

Les limites de cette norme sont premièrement de nature humaine, c'est-à-dire qu'elle ne prend
peut-être pas assez en compte le fait que ce facteur travail, essentiel à l'entreprise, est humain
et qu'il peut avoir du mal à s'adapter.

Des limites externes peuvent être le développement de nouveaux marchés, de nouvelles

technologies, la force de la concurrence, etc... En interne, le maintien ou le développement des
compétences, ou au contraire un parc machine vieillissant, par exemple, peuvent être importants
à considérer.

VII. Les utilisateurs des normes de qualité

La série des normes ISO 9000 est très souvent appliquée pour la mise sur pied de systèmes de
management qualité. Développées à l’origine pour l’industrie, les normes ISO 9000 sont
aujourd’hui utilisées aussi dans le secteur des services et du commerce, ainsi que dans les
administrations publiques et les organisations à but non lucratif.

Les organisations se tournent vers les normes pour obtenir des lignes directrices, des
définitions et des procédures qui les aident à atteindre des objectifs tels que :

• Satisfaire les exigences de qualité de leurs clients

• Garantir la sécurité de leurs produits et services
• Se conformer à la réglementation
• Atteindre des objectifs environnementaux

12
 • Protéger les produits contre les conditions climatiques ou autres conditions
défavorables
• Veiller à ce que les processus internes soient définis et maîtrisés.
L’utilisation de normes de qualité est volontaire, mais peut être attendue par certains groupes
de parties prenantes. En outre, certaines organisations ou agences gouvernementales peuvent
exiger des fournisseurs et des partenaires qu’ils utilisent une norme spécifique comme
condition pour faire des affaires.

VIII. Exemple de quelques entreprises certifiés iso 9001 au Maroc : MAROC

TELECOM et LES EAUX MINERALES D’OULMES

Présentation de l’entreprise

En 1999, l’Office National des Postes et Télécommunications (ONPT) marocain est divisé en
deux structures : La Poste Maroc et Maroc Telecom. Aussi connue sous le nom de Itissalat AI-
Maghrib (ou AIM), Maroc Telecom est alors une société anonyme, propriété à 100% de l’Etat

13
Marocain. Symbole de la croissance économique du pays, Maroc Telecom évolue très vite : à
la téléphonie fixe s’ajoute progressivement des offres sur le mobile puis l’accès à internet.

En 2001, Le Groupe Vivendi entre au capital de la société avant d’en devenir l’actionnaire
majoritaire en 2004. Plus gros contribuable du pays, la société n’entend pas se limiter à ses
activités nationales. En quelques années, l’opérateur prend ainsi des participations dans d’autres
sociétés africaines. Aujourd’hui 2e opérateur en télécommunications d’Afrique, le Groupe
Maroc Telecom est présent au Burkina Faso, au Gabon, au Mali et en Mauritanie. Près de 30
millions de clients font appels aux services de Maroc Telecom chaque jour. Acteur-clé de la
réduction de la fracture numérique, Maroc Telecom affiche aussi des performances financières
très honorables. En 2012, son chiffre d’affaires consolidé s’élève ainsi à 29,849 millions de
dirhams (plus de 2, 6 milliards d’Euros) pour un rendement de 7%.

Certification iso de Maroc Telecom

Maroc Telecom a passé avec succès son audit de surveillance suite au renouvellement de la
certification du Système de Management Qualité & Sécurité de l’Information, selon les normes
« ISO 9001 V 2015 » et « ISO/CEI 27001 V 2013 », comme l’a annoncé la société de
télécommunications.

La mission d’audit a porté sur la totalité des activités de Maroc Telecom que ce soit au niveau
central ou bien régional. Cette inspection a été effectuée en décembre 2020 par un organisme
de renommée internationale, meneur dans ce domaine, que sont l’évaluation et les certifications
de la conformité. C’est un avis favorable ainsi que le maintien de la certification selon les deux
standards « ISO 9001 V 2015 » et « ISO/CEI 27001 V 2013 » qu’obtient Maroc télécom, et ce,
avec zéro non-conformité.

14
Présentation de l’entreprise

15
C’est en 1933 avec la découverte de la source Lalla Haya et sous l’impulsion de feu Abdelkader
Bensalah dès les années 1960, que démarre la longue histoire qui lie Les Eaux Minérales
d’Oulmès à trois générations de Marocains.

Les Eaux Minérales d’Oulmès est une entreprise marocaine citoyenne vouée à l’hydratation
saine et au rafraîchissement de ses consommateurs au Maroc et en Afrique, à travers un
développement et une croissance durable et responsable.

Certification de l’entreprise « les eaux minérales d’Oulmès »

16
 CONCLUSION

En conclusion, chaque organisation a son propre système de management qui lui est unique. Si
vous comprenez les objectifs recherchés par les normes de management, vous pourrez les
incorporer dans le système de management de votre organisation d'une manière planifiée et
cohérente. L'efficacité et l'efficience de votre organisation peuvent être réalisées par l'utilisation
d'un système totalement intégré, qui établit un équilibre entre les exigences de chacune des
parties prenantes ; nous pouvons dire que la norme ISO 9001 dédiée au système de management
de qualité est une composante de la famille des normes ISO 9000 et pour l’atteindre il faudrait
passer plusieurs principes et l’accomplissement de certaines méthodes.

Cette norme qui permet aux entreprises depuis plusieurs années d’améliorer leurs processus de
production afin de proposer des produits et des services de qualité à leurs clients de plus en plus
exigeants ; c’est ce qu’on entreprit MAROC TELECOM et LES EAUX MINERALES
D’OULMES qui sont deux grandes entreprises marocaines exerçant dans deux secteurs
d’activité différents.

17
 WEBOGRAPHIE

https://www.iso.org/fr/popular-standards.html

https://www.iso.org/fr/iso-9001-quality-management.html

https://www.certification-qse.com/comment-mettre-en-place-la-certification-iso-9001/

BIBLIOGRAPHIE

LA ROUSSE

LE ROBERT

18