MBA FINANCE D’ENTREPRISE, AUDIT, CONTRÔLE SUPERVISION DE GESTION, DAF ANNÉE 2

SYSTÈMES DE MANAGEMENT DE LA QUALITÉ

POLITIQUE QUALITE : CAS DU CREDIT IMMOBILIER ET

HOTELIER (CIHBANK)

Présenté par NDOMBI MBOUMBA Charlène-grâce Sous la direction de : Pr SLALMI

Année académique 2022-2023

 Définition des concepts

Objectifs et principes de la politique qualité

Outils de mesure de la qualité

Plan de la Formulation de la démarche qualité : La Politique

présentation Qualité

Avantages et limites de la Politique Qualité

Politique Qualité de la CIH Bank

Conclusion
ENTREPRISE QUALITE

POLITIQUE QUALITE

MANAGEMENT DE LA QUALITE
 Objectif de la Principes de la
politique qualité politique qualité

Un engagement de la
Le premier Direction
document qui sert
à diffuser ou Une orientation
communiquer le concernant la
satisfaction client
Système de
Management de la
Une mise en avant de
Qualité d'une
la démarche
entreprise ou d'un d'amélioration
organisme. continue
Outils de mesure de la qualité
 LA MESURE DE LA QUALITÉ DU
SERVICE CLIENT

Le score de
satisfaction
client (CSAT)

Le Net
Promotor
Score (NPS)

Le temps de la
première
réponse
 Formulation de la démarche qualité : La Politique Qualité

Une Politique Qualité est

l’entreprise donne le
rédigée par le Responsable
cap, sa vision et ses
Qualité ou son représentant.
objectifs à court,
Elle est signée et approuvée
moyen et long terme.
par la Direction.

La Politique Qualité est

communiquée à l'ensemble du
personnel et aux autres parties
  Une méthode
 La Politique Qualité Déshumanisante
Avantages et comme feuille de route
limites de la pour l’entreprise  La réticence de

Politique Qualité certaines

 La Politique Qualité Entreprises
comme levier de
performance  La limite de la démarche
qualité dans la
fidélisation du client
Politique
Qualité de la
CIH Bank
 Analyse de la Politique Qualité de la CIH Bank

• Développer des services qualitatifs, basés sur la technologie et créateurs

1 de valeurs pour leurs clients

• Améliorer en permanence leur qualité de service et en faire un axe de

2 différenciation et de fidélisation de leurs clients

• Améliorer leur efficacité opérationnelle par le Ré engineering des

3 processus

• Fidéliser et faire évoluer leur capital humain en développant leur marque

4 « employeur », leur « Responsabilité Sociale » et leurs compétences.
 Amélioration
Amélioration du du système de
service client sécurité
 MBA FINANCE D’ENTREPRISE, AUDIT, CONTRÔLE SUPERVISION DE GESTION, DAF ANNÉE 2

SYSTÈMES DE MANAGEMENT DE LA QUALITÉ

POLITIQUE QUALITE : CAS DU CREDIT IMMOBILIER ET

HOTELIER (CIHBANK)

Présenté par NDOMBI MBOUMBA Charlène-grâce Sous la direction de : Pr SLALMI

Année académique 2022-2023