Modèle de Présentation Lot 1 - Qualité de Service Et Relation Client - CNSS

FORMATION
Qualité de service & relation Clients
Février 2022
Qualité de service & Service Clients
Présentation de la formation
Cette formation est destinée à l’ensemble du personnel de la CNSS en contact avec les
clients. Elle a pour objectifs d'améliorer et de perfectionner la qualité des services offerts et
d’accroître la satisfaction des clients et bénéficiaires.
La formation s’adresse en priorité au personnel du front office. Les thèmes programmés

proposent des méthodes simples pour conduire une démarche qualité qui consiste à
analyser son fonctionnement et mettre en œuvre des actions d’amélioration.
Des fiches pratiques viennent compléter cette formation, en donnant des repères sur les
aspects essentiels de l’activité : « le parcours du client », la gestion de ses ressources
et de son organisation, le perfectionnement de la communication... Une « boîte à outils »
présente des exemples de supports, utiles au fonctionnement de la structure et à
l’amélioration de la qualité des prestations.
Février 2022
OBJECTIFS
Assurer un accueil physique et/ou téléphonique de qualité reflète l’image de l’entreprise et
facilite la qualité du travail des professionnels qui prennent le relais.
A l’issue de cette formation, les participants seront capables de développer une
communication de qualité et faire face aux situations délicates.
Au cours de la formation, les participants apprendront à :

- Appréhender la valeur stratégique de l’accueil pour le professionnaliser
- Développer ses compétences relationnelles pour un accueil de qualité au téléphone et en
face à face
- Gérer les situations délicates
Février 2022
OBJECTIFS
- Appréhender la valeur stratégique de l’accueil pour le professionnaliser
Comprendre l’enjeu de l’accueil et d’une communication de qualité
Reconnaître les étapes d’un accueil réussi
Partage de pratiques : prendre conscience de l’image véhiculée dès les premiers
contacts
- Développer ses compétences relationnelles pour un accueil de qualité
Identifier la place et les motivations de chacun
Appréhender les sentiments et difficultés de chacun
Autodiagnostic : identifier son abord de la relation client
Établir et maintenir un bon rapport grâce à la communication verbale (le
questionnement et la reformulation, soigner le vocabulaire, transmettre un message
clair, bien utiliser la voix)
Maîtriser l’écoute
Comprendre l’impact d’une formulation positive
Mise en situation : Les bonnes pratiques et les bons réflexes
Février 2022
OBJECTIFS
Assurer un accueil physique
Établir et maintenir un bon rapport grâce à la communication non verbale (les bons
réflexes et la bonne posture)
Prendre en charge un client
Se rendre disponible ou faire patienter
Conseiller et répondre efficacement au client
Assurer un accueil téléphonique

Se perfectionner et s’entraîner à l’accueil téléphonique
Créer un premier contact positif et professionnel et décrypter rapidement le motif
d’appel
Savoir transférer un appel, orienter, mettre en attente
Prendre un message de façon professionnelle
Février 2022
OBJECTIFS
Faire face à des situations délicates

Gérer son stress et celui de l’interlocuteur
Identifier et gérer les émotions dans l’échange
Gérer les conflits et les situations difficiles
Se positionner efficacement pour faire aboutir l’échange
Adapter son message
Accueillir positivement une réclamation
Faire patienter et mettre à l’aise
Anticiper, gérer et désamorcer une situation conflictuelle
Février 2022
La formation sera organisée en trois modules :
Accueil Physique et Marketing Démarche orientée

Téléphonique des clients des services sociaux Clients
Février 2022
Approche & Méthodologie
La formation reprend les principaux « engagements qualité» du secteur des services à la
personne. Elles doivent permettre aux bénéficiaires d’appréhender les bonnes pratiques et
au terme de la formation de leurs proposer les pistes d’amélioration. Cette formation a
vocation en plus «des bonnes pratiques» à donner des idées, des suggestions et des pistes
d’évaluation concrètes.
Chaque thème sera traité en 4 parties :
Partie 1 Partie 2 Partie 3 Partie 4

• Les idées clés • Les principales • Des pistes • Les questions à
• Des repères questions pour d’actions pour se poser
faire le point progresser
QUELLES SONT COMMENT

DE QUOI COMMENT MESURER
LES QUESTIONS À
PARLE-T-ON ? S’AMÉLIORER ? SES
SE POSER ?
PROGRÈS ?
Février 2022
Accueil des clients
1 - De quoi parle-t-on?
Accueillir le «client» renvoie à l’accueil physique et téléphonique: la nature du lieu
d'accueil, son accessibilité, l’amabilité, l’efficacité et la réactivité du personnel d’accueil…
L’image de marque de l’organisme est directement liée à la qualité de l’accueil. La première
impression laissée conditionne largement la suite de la relation avec le «client» et la
confiance que l’on va pouvoir générer. C’est également l’occasion du premier recueil
d’information concernant le «client».
Une bonne écoute du «client» permet ainsi d’adapter au mieux la prestation à sa demande,
c’est-à-dire à ses besoins et à ses attentes. L’information englobe toute information de
nature à éclairer le «client» sur l’offre de service, les prestations et leurs modalités.
Février 2022
Accueil des clients
2 - Quelles questions se poser?

o Comment l’offre de service est elle communiquée auprès des «clients» (temps et
moyens adaptés, supports, mise à jour…)?
o Les locaux d’accueil du public sont-ils signalés, adaptés?
o Quelles sont les actions mises en place pour assurer un accueil physique de qualité?
o Comment l’accueil téléphonique est-il organisé?
o Des dispositions spécifiques sont-elles prises pour assurer une réponse et un suivi en cas
d’absence ou d’urgence?
o L’organisme respecte-t-il ses obligations en matière d’information des «clients»?
Février 2022
Accueil des clients
3 - Comment s’améliorer?
 Définir une conduite à tenir et une charte pour l’accueil Clients.
 Sensibiliser aux enjeux et techniques d’accueil physique et téléphonique.
 Afficher toutes les informations relatives aux prestations, aux aides possibles, aux
démarches à effectuer et aux modalités de recours dans les locaux du service.
 Construire et diffuser des supports d’information adaptés, complets et actualisés.
 Utiliser efficacement les supports de communication disponibles: livret d’accueil,
plaquettes, flyers, site internet.
 Mettre en place un registre d’appel avec un suivi des réponses données, éventuellement
informatiser les enregistrements des contacts.
 Définir ce qu’est un appel urgent et savoir gérer ces appels urgents.
 Constituer un registre comportant les coordonnées des principaux services pour
réorienter les demandes selles atterrissent chez les non-concernés.
Février 2022
Accueil des clients
4 - Comment mesurer ses progrès ?

 Diagnostiquer et évaluer les personnes cibles en action lors de l'exercice de leurs
fonctions face aux «clients»
 Evaluer le niveau de satisfaction des « clients » et des tiers (fournisseurs, partenaires)
concernant l’accueil et l’information donnée avant et après la formation
 Evaleur le niveau de traitement les demandes et les réclamations avant et après la
formation
Février 2022
Marketing des services sociaux
Assurer efficacement les prestations de la CNSS nécessite une bonne organisation et une
politique marketing adaptée à la nature de l'activité et des clients, et indispensable à la
bonne image de l'organisme. La régularité du service s’entend comme la capacité de
l’organisme à assurer les prestations telles qu’elles avaient été prévues avec le «client».
Cependant, des aléas peuvent survenir : retards, absences, arrêts de travail, etc. Utilisée
pour les services publiques, la notion de continuité du service va plus loin. Elle demande
qu’un service soit en capacité d’intervenir au moment où le soin, ou l’aide, est requis(e).
La structure doit définir l’organisation en amont de l’intervention, en particulier lors de
l’évaluation des besoins, pour parer à toute éventualité.
Février 2022

o Comment informe-t-on les « clients » des aléas relatifs aux prestations demandées?
o Les services ont-t-ils mis en place une organisation particulière pour gérer les imprévus
et les situations de crise?
o Quelles sont les actions entreprises pour assurer une régularité du service?
o Les « clients » sont-ils informés des engagements de l'ensemble des services?
o Comment assurer une prestation de service auprès des clients «à caractère particulier»
et/ou avec des contraints « spécifiques » ou qui sont dans des situations « vulnérables »,
et jusqu’où?
Février 2022
 Désigner un interlocuteur ou référent au sein de la structure pour chaque catégorie de
«clients» et en actualiser en permanence les fichiers « clients » (nom, coordonnées
téléphoniques).
 Prévoir des modalités de remplacement en cas d’absence ou de changements en
définissant des priorités.
 Prévenir les «clients» des changements le plus en amont possible et leur proposer des
solutions alternatives.
 Mettre en place une procédure de gestion des remplacements prévisibles ou
imprévisibles d'un ou plusieurs cadre de service.
 Mettre en place un document permettant le suivi et la transmission des événements
journaliers survenus (cahier de liaison, rapport téléphonique…).
Février 2022

 Évaluer le degré de satisfaction exprimé des « clients » quant à chaque type de service?
 Mesurer les réclamations concernent la qualité des services?
 Identifier les aléas rencontrés (nature et fréquence)?
 Identifier les prestations non exécutées ou décalées (totalement ou partiellement) et les
raisons derrière
Février 2022
Démarche orientée Clients
Le «client» est au centre de l’activité de la CNSS : il est le destinataire de la prestation et la
prestation est délivrée dans la plus grande proximité avec son mode de vie, ses habitudes
et son intimité. En plus, ce «client» est parfois en situation de fragilité (liée à un handicap,
une incapacité…) et a besoin d’une attention particulière (disponibilité, écoute,
«bientraitance»…). L’intervenant est un élément clé au sein de l'organisme car il est le
principale interlocuteur auprès des «clients» et l’ambassadeur de l’organisme à leurs yeux.
Les services de la CNSS se caractérisent par la spécificité de la nature de prestation, de la
relation de confiance à garantir à la «clientèle», des savoir-faire et des compétences
professionnelles. Par conséquent, la satisfaction des «clients» est primordiale. Elle dépend
de la capacité de l’organisme à assurer des prestations de qualité en prenant en compte
cette dimension de proximité.
Février 2022
S’assurer de la satisfaction du «client», c’est à la fois répondre à sa demande, suivre la
réalisation de la prestation, mais aussi sonder l’ensemble des « clients » quant à leur
perception de la qualité des interventions. On parle généralement de «mesure de la
satisfaction», d’« évaluation de la qualité perçue », d’ «écoute client».
Un client satisfait est un client qui parlera en bien de l’organisme à son entourage. De
même, sonder régulièrement les «clients» permet d’identifier des besoins non satisfaits.
Un organisme soucieux des avis et des suggestions de sa «clientèle» est un organisme qui
peut mieux identifier et remédier aux dysfonctionnements.
Février 2022

o Les « clients » sont-ils régulièrement consultés sur leur perception de la qualité des
prestations (enquête de satisfaction)?
o Le mode de consultation choisi est-il organisé (choix d’un mode d’enquête adapté à sa
taille et à sa «clientèle», définition des méthodes de recueil et d’analyse des résultats,
identification des membres de l’équipe mobilisés)?
o Qui se charge de l’analyse et de l’exploitation des diverses consultations des «clients»?
o Les résultats de cette consultation se traduisent-ils par des actions concrètes pour
remédier aux dysfonctionnements relevés par les «clients»?
o Les membres de l’équipe sont-ils associés à la réflexion sur les résultats de l’enquête et
les actions «correctives»?
o Les « clients » sont-ils informés des résultats de l’enquête et des actions « correctives »
mises en place?
Février 2022
 Organiser un mode de consultation régulier adapté à l'organisme et à sa «clientèle»
(profil, capacités de compréhension et d’expression, etc…).
 Dans la mesure du possible, diversifier les modes de consultation: enquête annuelle,
rencontre ou «groupe participatif» plus régulier, livre d’or ou boîte à idées.
 Organiser la consultation à des temps adaptés (par exemple, pour une enquête auprès
des nouveaux «clients», entre le premier contact et la première intervention).
 Définir en amont la méthode de recueil et d’analyse des résultats;
 Si l’on choisit de consulter seulement un panel de «clients», s’assurer que cet
échantillon est représentatif de la «clientèle»
 Analyser les résultats et définir les actions d’amélioration correspondantes,
 Associer l’équipe à la réflexion autour des résultats de l’enquête. Informer les «clients»
des résultats de l’enquête et les actions menées en conséquence.
Février 2022

 Évaluer le degré de satisfaction exprimé des « clients » quant à chaque type de service?
 Mesurer l'évolution du nombre des plaintes et des réclamations
 Évaluer le nombre des «clients» participants aux enquêtes ou autres modes de
consultation
 Évaluer la Qualité des actions «correctives» mises en place à la suite de l’enquête,
compte-tenu des nouveaux résultats obtenus
Février 2022

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Assurer un accueil téléphonique

Faire face à des situations délicates

Accueil Physique et Marketing Démarche orientée

Chaque thème sera traité en 4 parties :

Partie 1 Partie 2 Partie 3 Partie 4

QUELLES SONT COMMENT

2 - Quelles questions se poser?

4 - Comment mesurer ses progrès ?

2 - Quelles questions se poser?

4 - Comment mesurer ses progrès ?

2 - Quelles questions se poser?

4 - Comment mesurer ses progrès ?

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