Techniques D'accueil

24/06/2021
Dr. Imad MSIYAH

- Consultant et coach à International Academies Group;
- Manager coach de Coachme;
- Docteur en management des organisations;
- Chef de division dans un établissement public;
- Coach certifié;
- Certifié en PNL;
- Membre du Conseil d’Administration du centre Eduquatrain;
- Conférencier dans les écoles de commerce et les écoles d’ingénieurs;
- DESA en Audit et contrôle des organisations;
- Diplôme de l’ENCG Tanger: Option Audit et Contrôle de Gestion;
msiyah_imad@yahoo.fr 1
CAC- Rabat
28, 30, juin et 1 juillet 2021
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SOMMAIRE
1. Les techniques d’accueil;
2. L’opération accueil;
3. Les fondamentaux de l’accueil;
4. Pratique;
5. Jeux de rôle sur l’accueil;
6. Les attentes du client;
7. Qu’est ce que bien accueillir;
8. Les erreurs à éviter;
9. Les attitudes à éviter;
10. Les difficultés de communication;
11. Les dix commandements de l’écoute compréhensive;
12. L’art de la communication;
13. La prise de parole efficace;
14. La communication verbale et corporelle;
3
Avant de commencer
• La conviction que nous sommes en train d’apprendre, ce

n’est pas grave d’échouer;
• Stop à la loi de la prévision;
• La conviction que celui qui réussisse vite est celui qui

applique vite.
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Le personnel des
guichets
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1. Ouvrez la discussion : au démarrage de l’échange, invitez

la personne à s’exprimer. Lorsque vous parlez, vous ne
pouvez pas écouter. Faites part de votre message
puis laissez la parole.
2. Mettez votre interlocuteur à l’aise : pour parler
ouvertement, il faut que la personne se sente à l’aise. Ex :
« tu voulais me voir pour un problème avec un client, je
te propose qu’on échange pour trouver ensemble les
solutions ».
3. Montrez lui que vous écoutez : pensez à regarder la
personne dans les yeux, montrez lui que vous êtes
intéressée, accueillez ses propos sans stress, ni tension,
arrêtez de regarder votre écran…
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4. Evitez toute perturbations : laissez de coté tout autre

travail et choisissez un lieu tranquille, à l’écart.
5. Faites preuve d’empathie : mettez vous à la place de la
personne pour bien comprendre son point de vue (cela
ne veut pas dire de tout accepter, mais juste de
comprendre pourquoi cette personne exprime cela de
cette manière).
6. Soyez patient : au début de la conversation, donnez lui le
temps nécessaire, n’interrompez pas la personne
lorsqu’elle parle, ne tapotez pas des pieds ou des doigts.
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7. Soyez posé dans vos remarques et arguments : choisissez

les mots qui permettent d’exprimer votre point de vue
sans mettre votre interlocuteur sur la défensive. Evitez de
donner des conseils, restez centrée sur des idées, des
faits.
8. Posez des questions : c’est l’élément essentiel. Cela
encourage la personne et montre que vous êtes attentif.
Ce temps de clarification évite les
malentendus/incompréhensions ou interprétations.
9. Reformulez ce qui est exprimé : là encore, cette
technique permet de renforcer votre compréhension et
d’éviter les interprétations qui empêcheraient d’arriver à
une solution. 24
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10. Finissez de parler : vous devez donner du feedback à

votre interlocuteur, que ce soit positif ou négatif, en
veillant à ne pas juger la personne, mais bien les actions.
Cela permet également d’évoquer l’étape suivante.
Vous l’aurez compris, dans une écoute active, votre

interlocuteur est au centre, vous accueillez son propos avec
recul, sans jugement. Ce mécanisme permet de porter de la
considération à la personne et de trouver efficacement des
réponses aux questions.
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• La prise de parole = ce que tu dis + comment tu le dis
• Ce que tu dis = le sujet
• Comment tu le dis = l’organisation des idées + langage +

voix + le corps
Copyright (c) - All rights reserved 27
Les principes de la communication non verbale
1. La communication non verbale = consciente + inconsciente
2. Les expressions non verbales ont des interpretations universelles
3. La communication verbale ≠ la communication non verbale = Le cerveau accepte le
non verbal
4. Dans un message verbal le recepteur peut recevoir plusieurs messages non verbaux
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L’art de la communication
La communication face à face est une opération

continue
Les études montrent qu’un seul message peut
contenir 6 messages implicites
Ce que tu veux dire
Ce que tu dis
Ce que écoute l’autre
Ce que l’autre croit écouter
Ce que dit l’autre
Ce que tu crois que l’autre dit
L’art de la communication
Albert Meharabian de l’Université Harvard a

découvert que 93% de notre communication
est non verbale
Gang
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Les caractéristiques de la prise de parole efficace
1. La prise de parole efficace aide l’emetteur et le récepteur
2. La prise de parole efficace est naturelle, instinctive et agréable
3. La prise de parole efficace capte le public
La communication verbale
1. Nature de la voix
2. La prononciation
3. Volume de la voix
4. Intonation et modulation de la voix
5. Débit de la présentation
Omar/Mustapha
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La communication corporelle
1. La présentation générale
2. La posture
3. Les expressions du visage
4. Gestes et déplacements
5. Direction du regard
6. Les mimiques
Khaled/Robins
Les piliers de la prise de parole (les mots: 7%)
1. Choix du sujet (conforme aux convictions, aux intérêts,
aux expériences, aux besoins, à l’age, au sexe, à la culture
de l’audience);
2. Préparation (Brainstorming, concertation, idées principales
et secondaires, NTC, exemples et témoignages);
3. Ecriture du sujet (Organisation, premier jet, évaluation,
présentation, corrcetion, résumé définitif du sujet);
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Les piliers de la prise de parole (la voix: 38%)
1. Vitesse de la parole de 120 à 150 mots/mn avec

un plafond de 90 mots/mn à ne pas dépasser
2. Parler lentement s’il s’agit des chiffres
3. Accentuer les mots importants
4. Mettre en valeur la voix en cas d’émotions
5. Ne pas imiter, modéliser plutôt
6. Parle clairement
7. Soit naturel
Les piliers de la prise de parole (le corps: 55%)

Les yeux
1. Regarder le public doucement et calmement;
2. Commencer par un beau Sourire;
3. Pointe les têtes si le public est large;
4. Pas d’obstacles avec le public (microphone,
tableau….);
5. Regarder le public = confiance en soi;
6. Ne pas fuir ton interlocuteur plus de 10 secondes;
7. Ne pas te concentrer sur un seul ongle
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Les piliers de la prise de parole (le corps: 55%)

Les mains
1. Gestes conformes aux paroles (pas d’exagération);

2. Ne pas gratter le nez et la tête;
3. Ne pas fixer le public par le doigt;
4. Geste à éviter (mains dans la poche);
5. Ne pas immobiliser les mains;
Les qualités d’un excellent speaker
1. Le savoir
2. La préparation (1h de parole = 10h de préparation
3. L’écoute active
4. Prise en considération du récepteur
5. La confiance en soi
6. Dit ce qu’il pense et pense ce qu’il dit
Carte mentale
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Conseils pour capter le client
1. Diversifier l’intonation et le débit de la voix;

2. Utiliser les pauses;
3. Mots importants, voix importante
A éviter
1. Les tics (comme vous le savez, en réalité, sans

doute et et et et , ah ah ah)
Sarko
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La communication efficace
Les 10 règles de l’art de

la communication
efficace
Règle n° 1: L’écoute active
Moins de parole
Encourager l’autre à parler
Montrer à l’autre l’envie de l’écouter
Eviter les bruits de communication
Se mettre à la place de l’autre

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Règle n° 1: L’écoute active
Patience et calme
Accepter la critique
Questions pour orienter la discussion
Assimiler la signification des mots
Attention au non verbal

Règle n° 2: Discours soigné
Bien préparé
Concentration sur le début:
Excitant Résumé Clair
Connu Simple
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Règle n° 2 : Discours soigné
L’art de communiquer
Intensité Mots
Voix claire
acceptable simples
Débit
Arrêt
correct
Choix du style adéquat:
Style Eviter Eviter
amusant les moqueries les conseils
Pas de
Pas d’ordre
menace
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Eviter le discours trop long

Conclusion forte et marquante
Signifiante Claire
Amusante synthétique
Règle n° 3: Résolution des
problèmes personnelles
Peur et timidité: Ne s’arrête pas trop

longtemps sur la plage, apprends à
nager, saute dans la mer et nage
Orgueil: Différencier l’orgueil et la
confiance en soi
Sensibilité excessive: ne prend pas

les choses à titre d’attaque
personnelle
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Règle n° 4 : Les bonnes questions
L’intérêt des questions
Encourager Susciter la Echange

la discussion réflexion d’information
Susciter
Résultats
l’intérpretation
S’assurer Eviter Esprit
de l’assimilation la monotonie concurrentiel
Questions générales
Toujours
Questions de groupe
Questions précises
Jamais
Questions personnelles
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Questions pièges
Questions énigmatiques Attention

Aux questions
venimeuses
Questions rédicules
Questions détournées
Règle n° 5 : Pas de polémique
Ecouter attentivement
Points de convergence et de divergence
Demander exemples pour comprendre
Accepter ses erreurs
Commencer avec les points de convergence
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Concentres-toi sur la raison pas sur qui a raison
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Règle n° 6 : Assurer l’animation
de la discussion
Eviter de sortir du sujet
Eviter de discuter sur des points hors sujet

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Règle n° 7 : Pas d’excitation
et de défit
Ne pas couper la parole
Ne te concentres pas sur les erreurs
Eviter les conseils et orientation
Eviter la plaisanterie et la moquerie
Ne te doutes pas de la foi des autres
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Règle n° 8 : Ne t’énerve pas
Eviter de parler
Conserver
le sourire
Se relaxer
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Règle n° 9 : Participer activement
dans la discussion
Exposes ton point de vue sincèrement

Choix du temps opportun
Choix du style idéal
Participer parfois par le silence
56
Attention: satisfaire tous
Copyright lereserved
(c) - All rights monde est une utopie56
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Règle n° 10 : Maîtriser son comportement
vis-vis de l’autre
Accepter la critique
Ecouter et
et les
assimiler
Avis des autres
Pas d’évaluation
Pas d’orgueil et de commentaire
rapides
Accepter Chercher les points

les erreurs d’entente
1. https://www.obea.fr/formation-detail/ACC11/techniques-de-communication-en-
situation-d-accueil/
2. https://fr.slideshare.net/debouza/les-techniques-daccueil
3. https://www.cours-gratuit.com/cours-gestion/la-gestion-de-l-accueil-clients
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Dr. Imad MSIYAH

• La conviction que nous sommes en train d’apprendre, ce

• Stop à la loi de la prévision;

• La conviction que celui qui réussisse vite est celui qui

1. Ouvrez la discussion : au démarrage de l’échange, invitez

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7. Soyez posé dans vos remarques et arguments : choisissez

10. Finissez de parler : vous devez donner du feedback à

Vous l’aurez compris, dans une écoute active, votre

• La prise de parole = ce que tu dis + comment tu le dis

• Ce que tu dis = le sujet

• Comment tu le dis = l’organisation des idées + langage +

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Les principes de la communication non verbale

1. La communication non verbale = consciente + inconsciente

2. Les expressions non verbales ont des interpretations universelles

3. La communication verbale ≠ la communication non verbale = Le cerveau accepte le

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La communication face à face est une opération

Albert Meharabian de l’Université Harvard a

Les caractéristiques de la prise de parole efficace

1. La prise de parole efficace aide l’emetteur et le récepteur

2. La prise de parole efficace est naturelle, instinctive et agréable

3. La prise de parole efficace capte le public

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4. Intonation et modulation de la voix

3. Les expressions du visage

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Les piliers de la prise de parole (les mots: 7%)

1. Choix du sujet (conforme aux convictions, aux intérêts,

aux expériences, aux besoins, à l’age, au sexe, à la culture

2. Préparation (Brainstorming, concertation, idées principales

et secondaires, NTC, exemples et témoignages);

3. Ecriture du sujet (Organisation, premier jet, évaluation,

présentation, corrcetion, résumé définitif du sujet);

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Les piliers de la prise de parole (la voix: 38%)

1. Vitesse de la parole de 120 à 150 mots/mn avec

Les piliers de la prise de parole (le corps: 55%)

Les piliers de la prise de parole (le corps: 55%)

1. Gestes conformes aux paroles (pas d’exagération);

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Les qualités d’un excellent speaker

Conseils pour capter le client

1. Diversifier l’intonation et le débit de la voix;

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1. Les tics (comme vous le savez, en réalité, sans

Les 10 règles de l’art de

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Règle n° 1: L’écoute active

Encourager l’autre à parler

Montrer à l’autre l’envie de l’écouter

Eviter les bruits de communication

Se mettre à la place de l’autre

Règle n° 1: L’écoute active

Questions pour orienter la discussion

Assimiler la signification des mots

Attention au non verbal

Règle n° 2: Discours soigné

Concentration sur le début:

Excitant Résumé Clair

Copyright (c) - All rights reserved 44