Gestion de la qualité

1- La sensibilisation Est un processus visant à sensibiliser les employés d'une E/se à

l'importance de la qualité et à leur rôle dans l'amélioration continue des processus. La sensibilisation
peut être réalisée sous forme de formations, de réunions d'équipe ou de communications internes.
Processus Transforme des éléments entrants en sortants avec des moyens variés. Comme le personnel, les
installations, les équipements, les techniques et les méthodes.
Norme Un document approuvé donne des règles pour l'ordre optimal des activités communes.
Certification Une tierce partie donne une assurance écrite de conformité aux exigences spécifiées.
Essai Vérifier les caractéristiques d'un produit ou service selon un mode opératoire spécifié avec des
contraintes.
Contrôle Mesurer, examiner, essayer les caractéristiques et comparer aux exigences pour vérifier la
conformité.
Audit Vérification indépendante si les activités et résultats répondent aux dispositions préétablies pour
atteindre les objectifs.
Système qualité La gestion de la qualité inclut la structure, les responsabilités, les procédures et les ressources.
Principaux organismes :
Organismes internationaux
International organiszation for standardization Commission électronique internationale
Crée en 1946, a plus de 10000 normes pour de nombreux Créée en 1906, basée à Genève avec 47 pays
secteurs, sauf l'électricité et l'électronique. Avec 118 pays membres, l'organisation a plus de 3000 normes et est
membres, le siège est à Genève et la France est représentée en France par l'UTE (Union Technique de
représentée par l'AFNOR. Il s'appuie sur 3000 instances. l ’Electricité). Elle s'appuie sur 80 comités
techniques.
Organismes de normalisation européens
Comité européen de normalisation Les organismes spéciaux
L'organisme créé en 1961 est basé à ▪ Comité Européen de Normalisation Electronique
Bruxelles et a 25 pays membres, y compris ▪ L’Association Européenne des Constructeurs de Matériel
la France représentée par l'AFNOR, ainsi Aérospatial
que l'Islande, la Norvège et la Suisse. Il a ▪ L’Europan Workshop for Open Systems (Réseaux informatiques)
plusieurs milliers de normes et s'appuie sur ▪ L’Européen Telecom Standards Institute (Télécommunications)
280 comités techniques.
Organisme français
Association française de normalisation Il existe 6 types de normes :
Décret du 26.01.84, cette association 1901 d'intérêt public est placée sous Les normes de produits, d'essai,
contrôle du Ministère de l'Industrie. Elle a 16000 références, ajoute 1000 de base, de terminologie, de
normes par an, et est organisée en Comités d'Orientation Stratégique par secteur. service et de fonction.
Elle a 21 GPN, dont GP2 pour la Technologie de l'Information et Applications.
1- L'ISO 9001 Version 2000 Est une norme internationale de gestion de la qualité qui
définit les exigences pour un système de gestion de la qualité efficace dans une organisation. Elle
met l'accent sur l'amélioration continue, la satisfaction des clients et la gestion des risques.
▪ Applicable à toutes les entreprises
▪ Compatible avec la norme ISO 14001
3 principes de management déterminants :
▪ L’orientation client
▪ L’approche processus
▪ L’amélioration continue

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4 domaines de la norme :
▪ Responsabilité de la direction
▪ Management des ressources
▪ Réalisation du produit
▪ Mesures, analyses et amélioration.

Le management par la qualité

Brochure de 1996 du Comité Technique 176 de l'ISO expliquant les principes de management,
faisant partie des 6 documents de base de la série ISO 9000 - Version 2000 pour aider les
dirigeants à utiliser une méthode de management avec des avantages pour leur organisation.
Principe Une règle fondamentale pour améliorer les performances à long terme de l'entreprise
en se concentrant sur les clients et en répondant aux besoins des parties prenantes.
Orientation client de Les entreprises doivent comprendre les besoins de leurs clients, répondre à leurs
l’organisme exigences et anticiper leurs attentes pour réussir.
Leadership Les dirigeants doivent s'assurer que toute l'entreprise poursuit un objectif commun
et créer un environnement où le personnel s'implique totalement pour atteindre les
objectifs.
Implication du Le personnel est au centre de l'entreprise et son implication totale permet d'utiliser
personnel ses capacités pour le bénéfice de l'entreprise.
Orientation processus Gérer les ressources et les activités comme un processus permet d'obtenir un résultat
souhaité de manière plus efficace.
Management par Identifier, comprendre et gérer un système de processus liés visant un objectif donné
approche système contribue à l'efficacité et à l'efficience de l'entreprise.
Amélioration continue Doit être un objectif permanent de l’entreprise.

Prise de décision Prendre de bonnes décisions nécessite une analyse des faits, des informations et de
factuelle l'expérience acquise.
Relation mutuellement Les relations mutuellement bénéfiques entre l'entreprise et ses fournisseurs créent
bénéfique avec les de la valeur ajoutée pour les deux parties.
fournisseurs
2- La démarche de certification ISO 9001 implique plusieurs étapes :
▪ La préparation : l'entreprise doit identifier les objectifs de certification, les ressources nécessaires
et les étapes à suivre pour obtenir la certification.
▪ L'analyse des écarts : l'entreprise doit comparer ses processus actuels avec les exigences de la
norme ISO 9001 et identifier les écarts.
▪ La mise en place du système de gestion de la qualité : l'entreprise doit mettre en place un
système de gestion de la qualité conforme à la norme ISO 9001 et documenter ses processus.
▪ L'audit interne : l'entreprise doit réaliser un audit interne pour vérifier l'efficacité de son système
de gestion de la qualité.
▪ L'audit externe : l'entreprise doit faire appel à un organisme de certification pour réaliser un audit
externe et délivrer la certification ISO 9001.
Une fois certifiée, l'entreprise doit maintenir son système de gestion de la qualité et réaliser des
audits réguliers pour s'assurer de sa conformité à la norme ISO 9001.