Historique des révisions ISO 9001

L'idée derrière l'ISO 9001 remonte à la norme britannique 5750 de 1979, mais l'histoire
de l'ISO9000 est la suivante :

 La première version de la norme ISO 9000 a été publiée en 1987 et était basée
sur la norme BS5750. Il a également été influencé par les normes militaires de la
Défense.

 La deuxième version de l'ISO 9000:1994 a été publiée en 1994. Cette version

mettait l'accent sur l'assurance qualité par des actions préventives.

 La troisième version a été publiée en 2000 sous le nom d'ISO 9001:2000. Cette
version a radicalement changé la façon de penser car elle estimait que la gestion
des processus devait être au cœur de la norme.

 ISO 9001:2000 a clairement énoncé les objectifs de la norme, à savoir que la

norme doit être « un système documenté » et non simplement un « système de
documents ». L'idée était de créer une efficacité du système qui puisse être
mesurée et validée par la performance des processus.

 La quatrième version est la norme ISO 9001:2008. Cette édition a apporté de

légères modifications à la version précédente. L'objectif de cette révision était de
mieux expliquer les exigences de l'édition 2000 et d'augmenter la compatibilité
avec d'autres systèmes de management, tels que l'ISO 14001.

 La cinquième révision majeure a été publiée en 2015. Cette version s'appelle ISO
9001:2015. La révision de 2008 n’étant qu’une mise à jour mineure de la version
2000, cette révision visait à combler les lacunes qui se sont formées au cours
des quinze années écoulées depuis 2000.
Chronologie depuis le projet de comité jusqu'à la publication de la norme ISO
9001:2015

Calendrier nécessaire à l’organisation pour effectuer la transition vers ISO

9001:2015
Statut mondial de la norme ISO 9001 et révision
En 2014, la norme ISO 9001 était utilisée par plus de 1,1 million de personnes et
d’organisations dans 180 pays à travers le monde, ce qui laisse penser que ce
nombre aura sûrement augmenté à partir de 2017.

Le groupe BSI affirme avoir obtenu la première accréditation mondiale pour la

norme ISO 9001:2015.

Cette révision influencera tous les organismes de certification et d’autorisation, les

organismes de formation, les conseillers, les agences de mise en œuvre et les
entreprises clientes.

La norme a contribué à créer des systèmes pour divers secteurs tels que le secteur
manufacturier, le secteur automobile, le secteur médical, les gouvernements, etc.

La norme ISO 9001 version 2015 s'adresse aux entreprises qui souhaitent :
 Prouver qu'ils sont capables de fournir des produits et services de haute
qualité, qui répondront ensuite aux exigences des clients et aux besoins
réglementaires.
 Améliorez la satisfaction des clients.

Les principaux changements apportés à la norme ISO 9001

version 2015 incluent les changements clés suivants :

 Construire un système de gestion de la qualité bien adapté aux besoins

particuliers de chaque organisation.

 La haute direction doit être impliquée dans le système de gestion afin d'élaborer
une stratégie d'entreprise globale.

 La prédominance d’une réflexion basée sur les risques dans l’ensemble de la

norme permet d’utiliser l’ensemble du système de gestion comme un instrument
préventif, qui stimulera continuellement l’amélioration.

 Des exigences moins strictes en matière de dossiers et de documentation.

L'entreprise peut désormais décider indépendamment des informations
documentées dont elle a besoin et du format approprié.

 Intégration avec d’autres normes de système de gestion importantes et

répandues.
Concepts fondamentaux de la norme ISO 9001:2015
Nigel Croft, président du sous-comité ISO chargé de réviser la norme, souligne que la
révision repose sur trois concepts de base :

 Approche processus

 Modèle PDCA, c'est-à-dire planifier, faire, vérifier et agir

 Pensée basée sur le risque

1-APPROCHE PROCESSUS

2-MODELE PDCA

3-PENSEE BASEE SUR LE RISQUE

Idées fausses sur la révision
Il existe deux idées fausses répandues concernant la révision en raison de
l’intégration d’une réflexion basée sur le
Substitution de l’approche processus par une réflexion basée sur le risque
Certains craignent que la réflexion basée sur le risque ne remplace l'approche
processus, ce qui est incorrect. Cela fait partie de l'approche processus elle-même,
car avant de commencer le processus, il faut identifier les risques et les
opportunités afin de pouvoir décider quel processus répond le mieux aux objectifs
dans un contexte donné.
L'action préventive a été supprimée
Lorsque la réflexion basée sur les risques est incluse, l'action préventive devient une
habitude et la prévention est donc impliquée dans chaque phase du processus.
Plan d'action pour les organisations
Les systèmes de gestion actuellement accrédités peuvent être adaptés avec quelques
modifications mineures. Dans de nombreuses situations, les organisations
devraient déjà disposer d’une documentation et de protocoles suffisants avec leur
système de gestion actuellement certifié.

Plan d'action pour les organisations

Étant donné que le risque est intégré dans de nombreuses sections de la révision de
la norme ISO 9001, les entreprises devraient se concentrer sur l'établissement de
leurs protocoles de gestion des risques si elles ne disposent pas actuellement d'un
système de contrôle des risques. Les entreprises doivent commencer à réfléchir à la
manière d’intégrer le risque dans leurs activités, tant au niveau stratégique
qu’opérationnel.
La période de transition ne se termine qu'en 2018, les organisations auront donc
trois ans pour mettre à jour leurs systèmes et s'assurer qu'ils sont conformes à la
révision.

Processus de certification - Phases

Point de départ : Décrivez la portée du programme de certification.
Pré-audit (non obligatoire) : il s'agit d'une phase d'analyse des écarts par rapport
à la norme. Cela aide les entreprises à identifier ce qu’elles doivent faire pour se
préparer à un audit de certification.

Les Audits de Certification se déroulent en réalité en 2 étapes :

 L'audit de phase 1 est un audit d'examen de l'état de préparation visant à
prouver que l'organisation est prête à la certification.
 L'audit de phase 2 est une évaluation de la mise en œuvre, ainsi que de
l'efficacité et de la performance du système de gestion de l'organisation. C'est
l'étape où la certification est délivrée. Un certificat est valable 3 ans et est
délivré sur la base des résultats de l'audit de niveau 2.
Des audits de surveillance sont menés pour prouver que le système de gestion
reste conforme aux exigences de la norme et sont également menés pour observer
l'amélioration continue du système de gestion.

Des audits de recertification sont effectués après 3 ans pour confirmer l'efficacité
du système de gestion dans son ensemble. Le certificat est ensuite réémis pour les
3 années suivantes.
Processus de certification – Avantages de la mise en œuvre
 Amélioration de la fidélisation, de la satisfaction et de l’acquisition des
clients.
 Exposition de l'engagement de la direction envers la qualité des services et
des produits.
 Améliorer le contrôle des coûts grâce à la conservation des matières
premières.
 Réduire les défauts qui donnent lieu à des réclamations, réduisant ainsi les
coûts d’indemnisation.
 Augmentation de l'efficacité, de la productivité et du profit.
 Création d'une base de données de connaissances pour une gestion efficace
des connaissances de l'entreprise.
 Des résultats cohérents qui sont mesurés et surveillés.
 Structure de haut niveau (HLS) pour s'intégrer facilement à plusieurs
normes.

Avantages du programme de certification ISO 9001 pour les clients

Certains clients achèteront ou achèteront uniquement des services ou des produits auprès d'entreprises
certifiées, car cela leur donne l'assurance que les systèmes de gestion sont continuellement évalués,
améliorés et surveillés.
Certains des avantages pour les clients sont :

 Réduit les erreurs répétées.

 Développe un système de signalement des plaintes et améliore les performances.

 Produits et services de qualité améliorée grâce à l'audit interne.

 Planification cohérente et robuste de la production et de la livraison.

 Les performances seront maintenues à l’aide du programme d’évaluations annuelles de

l’organisme de certification externe.

Qu’est-ce que les entreprises ne peuvent pas faire ?

Les entreprises ne peuvent pas faire ce qui suit avec la certification ISO 9001 :

 Les entreprises ne peuvent pas utiliser ou modifier le logo de l'ISO. Il s'agit de la marque et de la
propriété intellectuelle de l'ISO.

 Les entreprises ne peuvent pas assimiler la certification ISO 9001 à la certification ISO. Les
entreprises certifiées ISO 9001 : 2015 ne sont pas certifiées par l'ISO ou par le comité technique
ISO 9001, mais plutôt par un organisme d'accréditation comme l'UKAS.

 La norme ISO 9001:2015 ne peut pas être apposé sur les produits de l'entreprise ni utilisée dans la
littérature pour indiquer que le produit est certifié ISO 9001. Il ne s'agit pas d'une certification de
produit mais d'une certification du système de gestion de la qualité de l'entreprise.

 Les entreprises doivent être attentives à leur périmètre afin de décrire correctement leurs activités
certifiées et leurs implantations géographiques. Une certification n'est délivrée que sur le périmètre
défini. Les activités des entreprises en dehors du champ d'application de la certification ne peuvent
pas être implicites pour bénéficier des avantages de la certification ISO 9001.

Approche processus et cycle PDCA

Un processus est généralement défini comme des activités reproductibles et interactives qui, ensemble,
convertissent une entrée en un résultat. Les éléments du cycle d’approche processus sont discutés ci-
dessous :

 Par quoi signifie l'infrastructure, c'est-à-dire l'équipement de processus, les logiciels, le matériel et
les dispositifs de support.

 Par Qui, on entend les ressources humaines, c'est-à-dire le personnel, la formation et les
qualifications nécessaires pour mener à bien le processus.
  Comment se déroule la procédure ou les instructions de travail qui expliquent comment le
processus sera exécuté et décrivent les entités responsables du processus.

 Combien? Il s'agit des paramètres de surveillance des processus tels que le plan d'action, les
tendances, les rapports de production. Cela compte également comme preuve de PDCA.

 La saisie est quelque chose qui démarre le processus. Les entrées peuvent être des travailleurs, un
événement, des ressources ou des fournitures. Par exemple, une demande de maintenance démarre
le processus de maintenance.

 La production est une conséquence du processus, ou son résultat. Le résultat doit être conforme
aux attentes d'un client, qu'il soit interne ou externe. Normalement, les extrants sont des biens, des
services ou des intrants dans d’autres processus internes.

Exemples de processus organisationnels

Certains exemples de processus organisationnels sont partagés ci-dessous :

 Processus de formation

 Processus de gestion des informations

 Processus d'entretien

 Processus de gestion des informations

 Processus de planification

 processus d'assemblage
  Processus de commercialisation

 Processus de communication client

 Processus d'achat

 Processus d'audit interne

 Processus organisationnels
 Le flux du processus de formation est présenté sous forme d’étude de cas :

Déterminants d'un processus

Certains des déterminants du processus sont les suivants :
 Caractéristiques du processus
Certaines des caractéristiques du processus sont :

 Répétable
 Prévisible
 Quantifiable
 Expliquable
 Orienté vers le contexte et dépendant

Qu’est-ce que le cycle PDCA ?

Planifier-Faire-Vérifier-Agir (également connu sous le nom de « PDCA ») est
un processus cyclique conceptualisé par Walter Shewhart et largement promu par
Edward Deming – deux fondateurs de la plupart des philosophies de qualité suivies
aujourd'hui.
Ce concept est un cycle pour provoquer un changement qui, une fois mis en
œuvre et répété, produirait des améliorations répétées dans n'importe quel
processus.
 Une étude de cas que nous pouvons tous reconnaître est le processus
que nous suivons lors de la sélection d'un opérateur de téléphonie mobile :
 Nous prévoyons de n'avoir aucun problème comme des appels interrompus,
une interruption de la transmission ou de la réception de la voix, etc.
 La partie Do se produit lorsque nous commençons à utiliser le service sans
fil.
 La partie vérification se produit lorsque nous évaluons les performances
réelles et réalisons que nous avons eu quelques interruptions d'appels.
 Et la partie Acte se produit lorsque nous élaborons notre plan d'action futur
basé sur Check. Par exemple, nous pourrions accepter le nombre
d'interruptions d'appels, ou nous pourrions nous plaindre auprès du
fournisseur pour que la plainte soit corrigée, ou nous pourrions changer de
fournisseur de services.