SMQ : Comprendre les exigences de la norme ISO 9001 :2015

Comprendre les exigences

de la norme iso 9001 : 2015
2019
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Partie 1 : Les fondamentaux du management de la qualité

Objectifs pédagogiques :
- Prendre conscience des avantages et enjeux liés à la mise en œuvre de la norme ISO 9001 :2015
- Connaître les concepts fondamentaux d’un système de management de la qualité
- Connaitre les sept principes du management de la qualité

Chapitres

 La norme ISO 9001 : 2015, qu’est-ce que c’est ?

 Concepts fondamentaux
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 Principes du management de la qualité

 Termes et définitions
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Partie 1 : Les exigences de la norme ISO 9001 :2015

Objectifs pédagogiques :
- Comprendre les exigences de la norme ISO 9001 : 2015 ;
- Savoir comment répondre à ces exigences dans son entreprise
- Connaitre les étapes de la mise en place d’un SMQ

Chapitres

 Contexte de l’organisme

 Leadership
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 Planification

 Support
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 Réalisation des activités opérationnelles

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 Evaluation des performances

 Amélioration
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LA NORME ISO 9001, QU’EST-CE QUE C’EST ?

ISO 9001 est une norme qui établit les exigences relatives à un système de management de la
qualité. Elle aide les entreprises et organismes à gagner en efficacité et à accroître la satisfaction de
leurs clients.
La norme ISO 9001 repose sur le concept d’amélioration continue. La norme est conçue pour une
grande souplesse d’application de manière à pouvoir être utilisée par différents types d’organismes.
Les objectifs en termes de qualité ou de besoins des clients sont donc génériques et ne sont donc
pas spécifiés. Elle prévoit en revanche que les organismes doivent eux-mêmes leurs objectifs et
chercher constamment à améliorer leurs processus pour les atteindre. Une fois ces objectifs atteints,
les organismes doivent en fixer d’autres … dans une logique d’amélioration continue.

Quels avantages pour mon entreprise ou mon organisme

Mettre en œuvre un système de management de la qualité vous aidera à :

 Evaluer le contexte global de votre organisme pour mieux établir quelles sont les parties
intéressées par vos activités et ce qu’elles attendent de vous. Vous pourrez ainsi clairement
définir vos objectifs et identifier de nouvelles opportunités d’affaires ;
 Donner la priorité aux clients en veillant constamment à répondre à leurs besoins et à
dépasser leurs attentes. Vous vous assurerez ainsi une clientèle régulière. Vous pourrez
gagner de nouveaux clients et développer votre entreprise ;
 Travailler de façon plus efficace car tous vos processus seront alignés et compris par
l’ensemble du personnel de votre entreprise ou organisme. Vous gagnerez ainsi en
productivité et en efficacité, tout en réduisant vos coûts internes ;
 Répondre aux exigences légales et règlementaires applicables ;
 Conquérir de nouveaux marchés, car, dans certains secteurs et pour certains clients, la
conformité à ISO 9001 est un critère essentiel ;
 Identifier et gérer les risques associés à votre activité.

Les retombées financières de la mise en place d’une démarche qualité selon la norme ISO
9001 : 2015
ISO 9001 peut avoir des retombées financières avantageuses de différentes façons :
 Utiliser ISO 9001 peut vous faire gagner en productivité et en efficacité, ce qui fera baisser
vos coûts ;
 Utiliser ISO 9001 peut améliorer l’expérience client, ce qui vous amènera de nouvelles
commandes, un accroissement de vente, et donc des revenus supplémentaires pour votre
entreprise ;
 Obtenir la certification selon ISO 9001 peut renforcer votre notoriété, ce qui vous permettra
d’attirer de nouveaux clients.
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ISO 9001 DANS LA CHAINE D’APPROVISIONNEMENT

ISO 9001 adopte une approche de la qualité fondée sur le risque qui couvre un éventail d’aspect, y
compris l’engagement qualité de la direction du fournisseur, son écoute client, l’adéquation de ses
ressources, la compétence de son personnel, la gestion des processus ( de production, de prestation
de services, d’administration et de soutien), la planification de la qualité, la conception des produits et
services qu’il fournit, la revue des commandes entrantes, les achats, la surveillance et la mesure
adéquates de ses processus, produit et services pour veiller à la conformité, les modalité de
traitement des réclamations de ses clients, les mesures correctives, ainsi que la poursuite d’une
démarche d’amélioration continue du SMQ. Le fournisseur se doit, enfin, de surveiller la façon dont
vous percevez la qualité des produits et services qu’il vous fournit.
ISO 9001 ne spécifie pas de d’exigence concernant les produits et services que vous achetez. Il vous
appartient d’énoncer clairement vos propres besoins et attentes à votre fournisseur. Vous pouvez par
exemple, faire une référence à des spécifications de produits de produits et services, à des dessins, à
des normes nationales, à des catalogues de fournisseurs ou à d’autres documents.
Que signifie conformité a iso 9001
Cela signifie que votre fournisseur a établi une approche systématique pour le management de la
qualité et qu’il gère ses activités de manière à ce que vos besoins soient clairement compris, pris en
compte et satisfait. Il convient toutefois de ne pas confondre la déclaration de conformité à ISO 9001
et une déclaration de conformité du produit ou du service.
En quoi la norme ISO 9001 vous aide-t-elle à choisir un fournisseur ?
ISO 9001 définit un certain nombre d’exigences concernant le processus d’achat dans lequel vous
intervenez en tant que client. Ces exigences portent sur les aspects suivants :
 Les informations relatives aux achats que vous devez transmettre au fournisseur afin que
celui-ci comprenne clairement vos besoins ;
 Toute approbation spécifique éventuellement nécessaire pour confirmer que les produits et
services fournis satisferont vos exigences, ainsi que toute activité de surveillance ou
d’inspection que vous pourriez demander de réaliser dans les locaux du fournisseur.
En tant qu’acheteur, il vous appartient de bien spécifier au fournisseur ce que vous voulez obtenir. Ce
processus impliquera peut-être l’aide de vos propres techniciens (les utilisateurs), sans quoi vous
risquez d’obtenir un produit ou un service qui, tout en répondant aux exigences stipulées et aux
prescriptions règlementaires applicables, sera totalement inapproprié pour la finalité prévue. Il vous
faudra donc, en tout premier lieu, vous attacher à spécifier ce dont vous avez besoin dans l’optique de
l’utilisation prévue du produit ou service.
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Pour vous aider dans cette tâche, vous devez vous poser les questions suivantes :
 Sur quel produit ou service spécifique porte votre achat ;
 Quel impact ce produit ou service a-t-il sur vos activités ?
 A quels risques votre entreprise sera-t-elle exposée si vous rencontrez des problèmes avec
ce produit ou service ?
 Comment pouvez-vous être sûr que le produit ou service qui vous sera livré répond bien aux
exigences ?
o Que savez-vous de votre fournisseur, de sa réputation, de ses antécédents ?
o Quel niveau de confiance vous faut-il quant à l’aptitude de votre fournisseur à vous
livrer avec régularité un produit ou service conforme ?
o Si vous jugez que la conformité à ISO 9001 est un critère important (sur la base de
votre évaluation des risques associés aux produits et services achetés), comment
pouvez-vous être sûr que votre fournisseur est doté d’un SMQ conforme aux
exigences d’ISO 9001 ?
o Les produits et services que vous recherchez sont-ils couverts par le SMQ de votre
fournisseur ? (Pour le savoir, il vous faudra peut-être obtenir une copie du certificat
ou de la déclaration de conformité de votre fournisseur !)

Comment avoir la certitude de la conformité ISO 9001 de votre fournisseur ?

Plusieurs éléments permettent d’attester la conformité d’un SMQ aux exigences d’ISO 9001, à savoir :
 Déclaration de conformité par le fournisseur : document établi par le fournisseur lui-même,
généralement validé des signatures officielles stipulant que le SMQ mis en place répond aux
exigences d’ISO 9001. Cette déclaration peut être fondée sur le système d’audit interne du
fournisseur ou sur des audits menés par une seconde ou tierce partie ;
 Evaluation par seconde partie : évaluation directe effectuée par le client (vous, par exemple
ou par un autre client jugé digne de confiance) afin de vérifier si le SMQ du fournisseur
répond aux exigences d’ISO 9001 et à vos propres exigences ;
 Evaluation par tierce partie (appelé aussi certification) : le fournisseur demande à une tierce
partie impartiale (un organisme de certification) de procéder à une évaluation visant à vérifier
la conformité aux exigences d’ISO 9001.

Les fournisseurs peuvent-ils déclarer que leurs produits ou services sont conformes à ISO 9001 ?
Non. La référence à l’ISO 9001 indique que le fournisseur s’est doté d’un système de management de
la qualité qui répond aux exigences d’ISO 9001. Cette mention est un gage de confiance quant à
l’aptitude de votre fournisseur à livrer de façon régulière des produits et services conformes.
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METTRE EN ŒUVRE ET TENIR A JOUR UN SYSTEME DE MANAGEMENT DE LA QUALITE

FONDE SUR LA NORME ISO 9001
Pour la réussite de la mise en œuvre d’un SMQ, celui-ci doit s’adapter à votre organisme. Il est
recommandé d’orienter sa démarche en suivant les sept étapes ci-après :

1
Engagez la direction

 Etablir un consensus sur les raisons qui vous poussent à mettre en

œuvre un SMQ ;
 Déterminer le contexte, les objectifs stratégiques et les processus
métiers de l’organisme ;
 Déterminer les besoins et attentes des clients et parties
intéressées ;
 Assimilez bien les principes de management de la qualité ;
 Passer en revue les implications de l’approche par les risques ;
 Définissez les objectifs de l’organisme ;
 Décrivez le domaine d’application du SMQ ;
 Définissez la politique ;

2
Identifiez les processus

 Identifiez les processus nécessaires à la livraison des produits et

des services ;
 Assimilez bien les exigences d’ISO 9001 ;
 Déterminer les risques et les opportunités applicables aux
processus ;

3
Planifiez votre SMQ

 Identifiez les écarts entre le système actuel et les exigences du

SMQ ;
 Identifiez les éléments de maîtrise des processus requis ;
 Définissez l’environnement requis pour la mise en œuvre des
processus ;
 Définissez les compétences et les installations requises.

4
Documentez votre SMQ

 Documentez les processus, les activités et les éléments de

maitrise requis ;
 Préparez les informations documentées (procédures et
enregistrements) exigées par la norme et en fonction de vos
besoins ;
 Veillez à ce que le SMQ soit conforme aux exigences d’ISO 9001.
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5
Implantez votre SMQ

 Gérer les processus ;

 Vérifiez les ressources pour la surveillance et la mesure ;
 Formez vos employés ;
 Vérifiez le bon fonctionnement des processus ;

6
Gérez votre SMQ

 Surveillez et mesurez les performances ;

 Auditez l’efficacité des processus ;
 Centrez-vous sur la satisfaction des clients ;
 Gérez les changements du système et des opérations ;
 Effectuez une revue de direction.

7
Améliorez votre SMQ

 Sollicitez une certification du SMQ par une tierce partie ;

 Recherchez l’amélioration en référence à l’ISO 9004 ;
 Envisagez d’appliquer des modèles d’excellence opérationnelle
dans les activités de l’entreprise.