PARTIE 1 :

1. La définition générale de qualité :

La qualité d'un produit ou d'une prestation est l'ensemble de ses caractéristiques qui répondent aux
attentes et exigences de ses utilisateurs. La valorisation de la qualité au sein de l'entreprise permet
d'améliorer la satisfaction des clients, d'augmenter la compétitivité et de réduire les coûts. Les
moyens de valorisation de la qualité sont la mise en place d'un système de management de la
qualité, la formation des collaborateurs et l'implication des clients."

La qualité d'un produit ou d'une prestation est sa capacité à répondre aux besoins des clients. La
valorisation de la qualité au sein de l'entreprise permet d'améliorer la satisfaction des clients,
d'accroître la compétitivité et de réduire les coûts. Les moyens de valorisation de la qualité sont la
mise en place d'un système de management de la qualité, la formation des collaborateurs et
l'implication des clients.

Question 2 :

Les entreprises de services sont concernées par la qualité car elle contribue à la satisfaction des
clients, renforce la réputation de l'entreprise, permet de fidéliser les clients et peut conduire à une
augmentation des ventes et des profits.

La qualité est importante pour les entreprises de services car elle permet de satisfaire les clients et
de générer des bénéfices.

Question 5 ;

La démarche qualité est un processus systématique et continu visant à améliorer la qualité des
produits, des services ou des processus d'une organisation. Elle repose sur quatre étapes principales :

1. La planification

Cette étape consiste à définir les objectifs de qualité de l'organisation et les moyens de les atteindre.
Elle comprend également la mise en place d'un système de management de la qualité (SMQ) pour
assurer la cohérence et la traçabilité des activités de l'organisation.

2. La conception de système

Cette étape consiste à décrire, définir et mettre en œuvre les processus nécessaires pour atteindre
les objectifs de qualité. Elle comprend la définition des activités, des ressources, des responsabilités
et des interactions des processus.

3. Le contrôle (la vérification)

Cette étape consiste à évaluer l'efficacité du SMQ et à identifier les opportunités d'amélioration. Elle
comprend la collecte et l'analyse des données, ainsi que la réalisation des audits internes et externes.

4. L'amélioration continue
Cette étape consiste à mettre en œuvre des actions d'amélioration pour corriger les non-conformités
et améliorer les performances de l'organisation. Elle est un processus continu qui fait partie
intégrante de la démarche qualité.

Question 6 :

Les avantages de la normalisation ISO 9001:2015 pour les entreprises

La mise en place d'un SMQ conforme à la norme ISO 9001:2015 peut apporter de nombreux
avantages aux entreprises, en termes de qualité, d'efficacité, de satisfaction des employés, d'image
de marque, d'accès aux marchés et de réduction des risques.

Quelques avantages principaux

 Amélioration de la qualité des produits et services

 Amélioration de l'efficacité des processus
 Amélioration de la satisfaction des employés
 Amélioration de l'image de marque et de la réputation
 Ouverture à de nouveaux marchés
 Réduction des risques juridiques

Partie 2 ;

Etude de cas :

a. Plan de travail pour la certification iso 9001 v 2015

Objectifs

Obtenir la certification ISO 9001 v2015 dans un délai de cinq ans, conformément aux
exigences de la norme.
Améliorer la satisfaction des clients en s'appuyant sur les principes du management de la
qualité.
Réduire les coûts de production grâce à une meilleure gestion des processus.

Activités

Année 1

 Élaboration de la manuelle qualité (MQ) : description claire du SMQ de l'entreprise.

 Mise en place d'un SMQ : définition des processus et des activités de l'entreprise, mise en
place des procédures et des documents ( la documentation) appropriés.

Année 2

 Formation du personnel : sensibilisation aux exigences de la norme et aux principes du

management de la qualité.
  Audit interne du SMQ : vérification de la conformité du SMQ aux exigences de la norme.

Année 3

 Audit externe du SMQ : confirmation de la conformité du SMQ aux exigences de la norme.

Année 4

 Amélioration continue du SMQ : amélioration en permanence de la performance de

l'entreprise et de la satisfaction des clients.

Délais

Élaboration du MQ : six mois.

Mise en place du SMQ : douze mois.

Formation du personnel : six mois.

Audit interne du SMQ : trois mois.

Audit externe du SMQ : trois mois.

Amélioration continue du SMQ.

Ressources

 Un auditeur interne qualifié.

 Un responsable qualité.
 Logiciel de gestion de la qualité.
 Un budget de 50 000 DH.

b. Programme d'audit

Chapitre 4 - Contexte de l'organisation

 Audit des processus de prise en compte des besoins des clients et des parties intéressées.
 Audit des processus de prise en compte des exigences légales et réglementaires.
 Audit des processus de compréhension du contexte de l'organisation.

Chapitre 5 - Leadership

 Audit du leadership et de l'engagement de la direction.

 Audit de la politique et des objectifs de qualité.
 Audit des responsabilités, autorités et communications.

Chapitre 6 - Planification

 Audit des processus de planification de la qualité.

 Audit des processus de planification des risques et opportunités.
 Audit des processus de planification des ressources.
Chapitre 7 - Support

 Audit des processus de ressources humaines.

 Audit des processus d'infrastructure.
 Audit des processus de processus d'information.

Chapitre 8 - Réalisation des activités opérationnelles

 Audit des processus de conception et de développement.

 Audit des processus d'achats.
 Audit des processus de production et de fourniture des services.

Chapitre 9 - Évaluation des performances

 Audit des processus de suivi et de mesure.

 Audit des processus d'analyse des données.
 Audit des processus d'amélioration.

Chapitre 10 – Amélioration continue

 Audit des processus d'actions correctives et préventives.

 Audit des processus d'amélioration continue