Introduction à la Qualité

ISO 9001

1
Centrale - Audit interne orienté Qualité
 Approche sémantique de la Qualité

La Qualité : Qu’est-ce que c’est ?
 J. JURAN : « La Qualité, c’est l’aptitude à l’emploi. »
s
ion
 P. CROSBY : « La Qualité, c’est la conformité aux spécifications. »
nit
éfi

 C. HERSAN : « La Qualité, c’est la conformité aux besoins. »

sd

 P. LYONNET : « La Qualité, c’est la satisfaction du besoin apprécié par le

ue

client ou l’utilisateur. »
elq
Qu

 H. SERIEYX : « La Qualité, c’est 0 défaut, 0 panne, 0 stock, 0 délai, 0 papier,

0 accident. »

La Qualité : Qui doit s’en occuper ?

La Direction, l’encadrement, le responsable qualité, les opérateurs…?

La Qualité : Comment on fait ?

contrôle Q, assurance Q, démarche Q, maîtrise de la Q, amélioration de la Q,
système de management de la Q (SMQ), norme Q, politique/objectifs Q, manuel Q,…?

Et la non-Qualité ? Qu’est ce que c’est?, combien çà coûte?

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 Finalité de la Qualité
C’est l’ensemble des dispositions prises pour assurer qu’un produit ou service
soit apte à satisfaire les besoins exprimés ou implicites

Conformité
C’est fournir au client un produit ou service
répondant à ses attentes en terme de :

Coûts Délais

La finalité de la qualité est donc de prévenir tout dysfonctionnement pouvant

empêcher la satisfaction du client

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 Enjeux et objectifs de la Qualité

Enjeu Concept Objectif

Commercial Assurance Qualité Efficacité

Inspirer confiance au client Garantir la conformité aux besoins Atteindre les résultats
en terme de conformité, de et à la réglementation applicable planifiés
coût, de délai… aux produits ou services fournis

Financier Maîtrise de la Qualité Efficience

Abaisser le prix de revient Chasser le gaspillage, détecter Réduire les coûts de
par la «diminution des coûts les dysfonctionnements, fonctionnement
de non-qualité» les tâches à faible VA…

Managérial Management par la Qualité Cohérence

Améliorer le fonctionnement Intégrer la Qualité dans les Fixer des buts à
de l’entreprise par la processus et décisions à tous les atteindre réalistes
responsabilisation des niveaux de l’organisation (SMQ) adaptés aux moyens
collaborateurs

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 Le triangle de la performance

Efficacité :
Objectifs Capacité à atteindre les résultats
prévus

Efficience :
ce

Eff
Capacité à atteindre les résultats
ren

ica
prévus avec une optimisation de
hé

cit
Co

ressources

é
Performance
Cohérence :
Capacité à mettre en œuvre les
Moyens Résultats bons moyens pour atteindre les
Efficience buts fixés

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 Efficacité vs efficience

Le système est efficace. Il atteint sa cible

Le système est efficient. Il atteint sa cible en réduisant

son coût de fonctionnement

L’efficience n’a de sens que si l’objectif

est atteint

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 Les coûts de la non-qualité

Rebuts, réparations,déclassements,stocks/surfaces
non utilisés, retards, accidents, pollutions, absentéisme…

Traitement des réclamations, Garanties financières,

Pénalités de retard, Frais de retour, Frais d’expertise,
Remplacements, Remises, Perte du client…

Vérifications (salaires et charges), Contrôles sous-

traités, Contrôles destructifs, Matériel de contrôle,
Etalonnage…

Analyse des causes d’anomalies, Actions préventives,

Audits internes, Démarches d’amélioration, Formation
du personnel, Investissements…

La non-qualité peut représenter jusqu’à 30% du CA de l’entreprise

Centrale - Audit interne orienté Qualité

Niveau de maturité du SMQ et coût de la non-qualité

200 200
180 180
160 160
140 140
120 120
100 100
80 80
60 60
40 40
20 20
Anomalie externe 0
0
1 2 3 4 1 2 3 4
Anomalie interne

Détection
Prévention
200 200
180 180
160 160
140 140
120 120
100 100
80 80
60 60
40 40
20 20
0 0
1 2 3 4 1 2 3 4

Centrale - Audit interne orienté Qualité

 Les différents types de posture face à la non-qualité

Ignorer les pbs Effacer les Eliminer la Anticiper la S’améliorer en

de non-qualité traces de la non-qualité non-qualité permanence
non-qualité
Action
Action palliative Action curative Action corrective Action préventive d’amélioration

Je me débarrasse J’agis sur les J’agis sur les J’élimine les J’anticipe sur tous
du pb symptômes causes du mal facteurs les autres facteurs
d’apparition du pb de risque

Exemple : client mécontent : moisissure sur les murs de la chambre d’hôtel

Je présente Je fais nettoyer Je ventile J’installe une Je mets en place un
des excuses/ le mur la pièce ventilation dans suivi systématique
Je fais un rabais chaque pièce de la propreté
des logements

Niveau de maturité
Centrale - Audit interne orienté Qualité
 Evolution du concept de qualité
Performance de
l’organisme par la
maîtrise des processus

Management par
la Qualité (QM)
Conformité de ISO9001v2000
l’organisme
au référentiel
2000
(procédures)
Satisfaire le client
Assurance
Qualité (QA)
Conformité du ISO9001 ou 2
produit aux
an 2000
spécifications
Inspirer confiance
au client
Contrôle
Qualité (QC)

1980’s
Contrôler au final On est passé d’une logique produit à une logique client

Centrale - Audit interne orienté Qualité

Architecture des normes Qualité ISO 9000

Principes essentiels et vocabulaire

ISO 9000

Système de
Management de la Qualité
ISO 9001 ISO 9004
Couple cohérent
Exigences du SMQ Recommandations
= référentiel d’audit pour l’amélioration
des performances

ISO 19011
Lignes directrices pour l’audit qualité (et environnement)

11
Centrale - Audit interne orienté Qualité
 Structuration de la norme ISO 9001v2000
Chap.4
Chap.4--Lignes
Lignesdirectrices
directrices::
approche
approcheprocessus
processuset
etdocumentation
documentation

t
Ecoute clien 55--Responsabilité
Responsabilité SS
de
delalaDirection
Direction aa
tt
Amélioration ii
ss
ff
CLIENTS
CLIENTS

EE 88--Mesures,

CLIENTS
Mesures, aa

CLIENTS
xx 66--Management
Management Analyse
des Analyseet
et cc
ii desressources
ressources Amélioration
Amélioration
tt
gg ii
ee oo
nn continue nn
cc
7-
7-Réalisation
Réalisation
ee
ss
du
du Processus
Processus
Produit
Produit Produit /
Eléments
Service
d’entrée

Centrale - Audit interne orienté Qualité

 Les principes fondateurs de la norme

 Ecoute client : comprendre les besoins présents et futurs, satisfaire les exigences et
s’efforcer d’aller au devant des attentes (besoins latents ou implicites)
 Leadership : engagement de la Direction (politique, objectifs, revue des résultats,
mise à disposition des ressources, communication)
 Implication du personnel : information, concertation, association, reconnaissance
 Approche processus : description, management par objectifs et pilotage (mesure de
la performance),
 Approche systémique : corrélation des processus, contrôle des interfaces (internes et
externes)
 Amélioration continue de la performance globale : objectif permanent de
l’organisme (par la mise en oeuvre d’outils et méthodes, ex. : Kaizen, 5S, Lean
Manufacturing…)
 Approche factuelle pour la prise de décision : décisions fondées sur l’analyse de
données et d’informations (surveillance et mesure)
 Relations mutuellement bénéfiques avec les fournisseurs

Ces principes constituent « l ’esprit de la loi », les exigences générales du

management par la Qualité.
Centrale - Audit interne orienté Qualité
 L’amélioration continue

L’amélioration continue est généralement décrite comme une roue en

mouvement, visant à améliorer sans fin une organisation, un process,
un produit…
Elle repose sur le concept du PDCA. Chaque cycle PDCA génère de
l’amélioration et conduit au terme d’amélioration continue.
(1ère version connue)

to Act to Plan
(améliorer,analyser) (planifier,préparer)
Performance Amélioration
permanente Management
A P

Réaction

Action
boucle
Plan Do de la
Qualité

Act Check C Opérations D

to Check to Do
(comprendre,contrôler) (déployer, dérouler)

Système Qualité Temps

PDCA ou roue de DEMING
Centrale - Audit interne orienté Qualité
 L’écoute client
Identification des
besoins/attentes
Qualité Qualité
attendue voulue Spécifications
# entre qualité
internes
attendue et voulue

# entre qualité # entre

attendue et qualité
qualité perçue voulue et
réalisée

Client Entreprise

# entre perception du
Mesure de la Qualité client et de l’entreprise Qualité
réalisée Evaluation
satisfaction du perçue interne
client
Fourniture du
produit/service
produit/service

L’écoute client doit permettre tout au long du processus d’achat et de réalisation de faire
ressortir les besoins du client exprimés ou latents.

Centrale - Audit interne orienté Qualité

 L’approche Processus
Une organisation (système) est constituée d’un ensemble de sous-
systèmes (processus) qui fonctionnent pour produire des résultats
Inputs
pour ses clients.
Un processus est tjrs centré sur le client (interne ou externe). Ils
doivent être orientés dans le même sens
Production
CEO
Logisti
n

c
g

Exemple :
Shipm

Sales R&D Production Logistic Shipment

Desi

sing
ty
uali
e nt

cha

Q
Pur

Process 1

Client
Sa

Finance Process 2
le
s

Outputs Objectif = passer d’une organisation hiérarchique, structurée

de haut en bas, à une organisation transversale, celle de
Client - Fournisseur interne

Centrale - Audit interne orienté Qualité

 Qu’est-ce qu’un processus ?
Un processus est un enchaînement d’activités à VA, organisé pour produire un certain
résultat. La description d’un processus suppose :

L’identification des éléments d’entrée et/ou éléments déclencheurs du
processus (commande, OT, planning, information…)

La définition des objectifs de réalisation ou des résultats attendus en sortie
de processus (quantitatifs et qualitatifs

L’inventaire des ressources, nécessaires à la réalisation du processus
(moyens humains, financiers, matériels, temps, matière 1ère, énergie…)

La description des activités permettant la production des résultats
RESSOURCES

R
Processus de rang 1 (transverse)
E
S
Processus de U
Eléments d’entrée rang 2 L
Tâche
T
A Client
Besoins client ACTIVITES T
S
Dept 1 Dept 2 Dept 3

Centrale - Audit interne orienté Qualité

Représentation des processus de l’organisme
Principe n°4
L’APPROCHE PROCESSUS
Processus de pilotage

Management

Ressources Environnement
Infrastructures Achats
Humaines de travail

Processus support

Besoins Satisfaction
Client Client
Processus de réalisation

Centrale - Audit interne orienté Qualité

 Cartographie des processus (exemple)
PROCESSUS DE MANAGEMENT

M : Pilotage de la stratégie et de la performance QSE

Objectifs
Moyens Résultats
ATTENTES PARTIES INTERESSEES

PROCESSUS DE REALISATION

SATISFACTION CLIENT/
PARTIES INTERESSEES
Cycle de vie du projet
EXIGENCES CLIENT

R1 Préparation R2. Réalisation

R0. Vente
du Projet du Projet

R4. Suivi administratif du projet

R5. Gestion du portefeuille de projets

Informations
Besoins
Compétences

S Gestion de
S Planification S Gestion des l’amélioration S Gestion des S Evaluation
et Maintenance Documents’ et maîtrise Compétences S Achats/
des
industrielle des risques Appro biens
sous-traitants
PROCESSUS SUPPORT
Centrale - Audit interne orienté Qualité
 Cartographie des processus de réalisation
PROCESSUS DE REALISATION
Nouveaux besoins client
R1. Préparation du projet R2. Réalisation du projet
R1.1 Réception du navire

OT R2.1 Réalisation des travaux

Cde R1.2 Ordonnancement
R0. Vente des travaux

R1.3 Sélection R2.2 Accompagnement équipage

sous-traitants

PV BC SS/T PV
Réception Réception

R4. Suivi administratif du projet

AR Factures
finales
R4.1 Gestion de la commande et du paiement client

Plannings
d’occupation R4.2 Gestion bons de commande SS/T

Moyens Rapports d’avancement

R5. Gestion du portefeuille de projets*

* Processus non documenté

Légende : Abréviations :
(Macro)processus Cde : Commande FT : Fiche Technique
CdC : Cahier des Charges OT : Ordre de Travaux
(Sous)processus
Spec : Spécifications DA : Demande d’Achat
Processus externe BC : Bon de Commande PV : Procès Verbal
AR : Accusé de Réception SS/T : Sous-traitant
OT Elément déclencheur/input Centrale - Audit interne orienté Qualité
 Décomposition en tâches : Processus Vente
P M/Acheteur Project Manager
Demande initiale Collecte besoins client et Exigences Org. de classificat°
Processus
exigences réglementaires de Classe et pavillon
Client ou nouveaux besoins
Fiche besoins R2.2.
Spécifications du projet équipage Acp. équipage
S Planning des
Planification Planning/ressources Etude faisabilité SEMIDEP
places à quai
industrielle

Réalisation NON Communication

du projet ? client
OUI

Chiffrage OUI
par MMLC
NON

Spec NON Visite à

bord du Devis SS/T
client?
navire
S Evaluation ShortList Consultation OUI
des SS/T SS/T SS/T
Devis SS/T
R5
Critères Sélection Offres SS/T retenues Elaboration Gestion
M Pilotage N° devis
QCD offres SS/T offre client portefeuille
projets
NON Revue
d’offre R1 Préparation
OUI du Projet
Envoi devis

S Gestion de NON R4.1

Accept client Gestion de la cde
l’amélioration OUI Cde
et du paiement
Centrale - Audit interne orienté QualitéConfirmation commande client
 Annexes :
les exigences des chapitres de
la norme ISO 9001

Centrale - Audit interne orienté Qualité

 Les exigences du chapitre 4

§ 4 - Système de management de la qualité :

4.1 Exigences générales : approche processus
4.2 Exigences relatives à la documentation :
• Politique et objectifs qualité
• Manuel Qualité, procédures,
• Maîtrise des documents : procédures, instructions, enregistrements…

L’étendue de la documentation est fonction de :

Processus
• La taille de l ’organisme et le type d ’activité
Manuel Q
• La complexité des processus et de leurs
interactions Qui fait quoi, quand?
• La compétence du personnel Procédures Q (6)

Comment?
Docs opératoires : instructions

Preuves
Enregistrements relatifs à la Qualité

Centrale - Audit interne orienté Qualité

 Les exigences des chapitres 5 et 6
§ 5 Responsabilité de la Direction
5.1 Engagement de la direction :
5.2 Écoute client : s’assure de la prise en compte et du respect des exigences
5.3/5.4 Politique et objectifs qualité établis et adaptés
5.5.1 Responsabilité et autorité : définies et communiquées
5.5.2 Représentant de la direction : responsable du SMQ nommé
5.5.3 Communication interne sur l’efficacité du SMQ
5.6 Revue(s) de direction : planifiée(s), respect des données d’entrée et de
sortie

§ 6 Management des ressources

6;1 Mise à disposition des ressources
6.2 Ressources humaines : compétence du personnel (formation, savoir faire,
expérience)
6.3 Infrastructures : satisfaction des besoins (outils, équipements, logiciels…)
6.4 Environnement de travail : propreté, hygiène, nuisances…

Centrale - Audit interne orienté Qualité

 Les exigences du chapitre 7

§ 7 - Réalisation du produit

7.1 Planification de la réalisation du produit : preuve de la maîtrise des processus liés à la

réalisation du produit/service
7.2 Processus relatifs au client : détermination exhaustive et revue des exigences liés au
produit (formulées ou non, réglementaires…) : communication tout au long du processus
7.3 Conception et développement : maîtrise du processus (planification, revues,
validations,…), gestion des interfaces
7.4 Achats : spécifications d’achat, évaluation et sélection des fournisseurs, revue
d’adéquation des commandes, contrôles chez les fournisseurs, vérif. du produit acheté…
7.5 Production et préparation du service : preuve de la maîtrise de la production
(caractéristiques du produit, instructions de travail, mesure, traçabilité…
7.6 Maîtrise des dispositifs de surveillance et de mesure : étalonnage des appareils de
mesure

Centrale - Audit interne orienté Qualité

 Les exigences du chapitre 8
Changements
nécessaires

Évolutions de Décisions
l’environnement /Actions
Amélioration
Recommandations système
d’amélioration

Actions
Décisions
Préventives
/Actions
Amélioration
Mesure: Actions Processus
Satisfaction Client Correctives
Revues
de
Direction Décisions
Analyse /Actions
Audit Interne des Amélioration
données Produits

Mesure et
surveillance des
processus Décisions
/Actions
Besoins en
Mesure et Maîtrise des ressources
surveillance du non-
Produit et/ou conformités
Service

Mesure Analyse Amélioration

Amélioration
Mesure Analyse
Centrale - Audit interne orienté Qualité