Introduction

la Qualité

préparé par S. Rahali Professeur

Rahali_elazzouzi@yahoo.fr
Un Sujet Qui N’est Pas Nouveau
 Évolution de la qualité dans le temps
Les grandes Contrôle
étapes
Inspection
Qualité
Assurance Qualité Qualité Totale

Construction de la Gestion globale

Contrôle de la
Détection qualité de la qualité
Objet qualité du
des défauts intermédiaire et des actes et
produit final
finale des produits
Période de
démarrage
Début 1900 Années 1930 Années 1950 Années 1980
Rendement Niveau de Fiabilité Excellence
Concepts
et division qualité Confiance du
clés (ppm)
du travail acceptable client
Sens de la
démarche Réaction Régulation Prévention Pro- action

Statistiques Formation
Méthodes et Procédures
Supervisio Probabilités Indicateurs
techniques organisationnelles
n Echantillonnag Motivation des
principales et techniques
e Métrologie hommes
Tous les
Acteurs Chacun à toutes membres de
Départeme
directement Ingénieurs les étapes du l’organisation
concernés nt
Qualiticiens procédé de et son
inspection
 Évolution de la qualité dans le temps

La stratégie qualité devient l’arme

concurrentielle privilégiée.
140

120

100
Japon
80

60
Europe
40
États-Unis
20

0
1960 1970 1980 1990

Vers le zéro défaut au niveau mondial

 Qualité

ISO 9000/2000 : Aptitude d’un

ensemble de caractéristiques
à satisfaire des exigences

La qualité peut être définie par plusieurs

critères : la fiabilité, la
disponibilité, la durabilité, la
sécurité de fonctionnement, le
délai, le coût d'utilisation, etc...
 Qualité intrinsèque et qualité extrinsèque

Qualité intrinsèque : caractéristiques du

produit
Qualité extrinsèque : Perception de
l ’acheteur
 Contrôles qualité
ensemble d’activités de vérification de
conformité des produits et des services par
rapport aux exigences spécifiées.
• Auto-contrôle :Evaluation de la conformité du
produit ou service par soi-même
• Contrôle : Evaluation de la conformité du produit
ou service par une autre personne
• Audit : Evaluation d’un processus déterminant si
les activités et résultats satisfont aux
dispositions pré-établies
 Le Système Qualité (SQ)
Le Système Qualité est le « système de management
permettant d ’orienter et de contrôler un organisme
en matière de qualité ».
• C ’est donc un outil qui permet de mettre en œuvre le
management de la qualité.
• Il est constitué de toutes les dispositions prises en
matière de qualité :
– organisation,
– responsabilités,
– moyens,
– procédures,
– enregistrements...
 La Maîtrise de la Qualité

• La Maîtrise de la Qualité est définie comme la

« partie du management de la qualité axée sur la
satisfaction des exigences pour la qualité ».

– Prévoir ce que l ’on va faire,

– Ecrire ce qui a été prévu ( système
documentaire),
– Faire ce qui a été écrit,
– En conserver la trace ( enregistrements relatifs
à la qualité).

• BUT : OBTENTION DE LA QUALITE

 L ’Assurance de la Qualité
• L ’Assurance de la Qualité est la « partie du
management de la qualité visant à donner confiance en
ce que les exigences pour la qualité seront satisfaites ».

– Démontrer que l ’on maîtrise la qualité,

– Vérifier par des audits que le système est adéquat et
que tout se déroule comme prévu ( audits internes),
– Corriger les écarts ( actions correctives).

• BUT : DONNER CONFIANCE EN L ’OBTENTION

DE LA QUALITE
 Management de la qualité

• Activités coordonnées permettant d’orienter et de

contrôler un organisme en matière de qualité (gestion)
 La certification ISO 9000

• Certification : « Procédure par laquelle une tierce partie donne une

assurance écrite qu ’un produit, un processus ou un service satisfait aux
exigences spécifiées ».

• Les exigences sont définies dans un référentiel.

• La série des normes ISO 9000 définit les exigences en matière de

système qualité.
 Management par la qualité : Qualité
totale

Mode de management d’une entreprise,

centré sur la qualité, basé sur la
participation de tous ses membres, visant la
rentabilité à long terme par la satisfaction
des clients, incluant des améliorations pour
les membres de l’entreprise et pour la
société (système de management)
 Une norme, c’est…

un "document établi par consensus, qui

fournit, pour des usages communs et
répétés, des règles, des lignes directrices
ou des caractéristiques, pour des activités
ou leurs résultats, garantissant un niveau
d'ordre optimal dans un contexte donné"

(extrait du Guide ISO/IEC 2)

 Sur quoi cela Normes / référentiels
porte ? Normes / référentiels
Qualité Le produit ou Normes NF
le service Certification de service
Assurance L’organisation ISO 9001, 9002, 9003
Qualité de l’entreprise version 94 = Remplacées par
version 2000
Management Le ISO 9001 version 2000
de la qualité management
ISO 9004 version 2000
de l’entreprise
Normes spécifiques : ISO TS
16949 (QS9000, EAQF, VDA
6)…
Management Profitabilité Prix Français de la Qualité
par la et vie dans
qualité EFQM
l’entreprise
Qualité Six Sigma…
Totale
 Qualité totale

Système Qualité

Les outils de
la Qualité Le personnel

Stra
tégi
eQ
uali
té d
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ntre
pris
e
 La spirale de la Qualité

Satisfaction des clients

Livraison

Ventes

Approvisionnement Fabrication

Ingénierie
Entretien
Stockage Contrôle Outil de
Produit Production
Conception

Développement

Recherche
Détection
du besoin
 Les Cinq La conformité
Impératifs
de la Qualité
La responsabilité

La prévention

La mesure

L’excellence
 Les Métiers de la Qualité

• Dans l’entreprise :
 Directeur Qualité
 Responsable Qualité
 Technicien Qualité (Fournisseurs, Projets clients,
Métrologie, système qualité …)
 Animateur qualité (produit, process…)
 Auditeur Qualité interne
• Hors entreprise :
 Auditeur Organisme certificateur
 Consultant
…
 Missions responsable qualité
• Gestion du système qualité par rapport à un référentiel:
 Tenue du système,
 Suivi des indicateurs
 audits internes,
 plan d’actions d’amélioration
• Gestion de l’interface clients – services internes :
 gestion des cahiers des charges,
 suivi projets clients,
 traitement des litiges
• Gestion de l’interface fournisseurs – services internes :
 Traitement des réclamations,
 audit …
• Gestion des Non conformités internes :
 suivi et traitement des rebuts/NC en cours de production
 Les prix qualité

Prix Deming : Japon

Prix Malcolm Baldrige : États-Unis

Prix EFQM : Europe

Prix National de la qualité :Maroc

 Le PDCA : Roue de DEMING
P D

A C

Prévoir tout ce qu’il faut faire : Préparer le travail en

définissant clairement les objectifs et les moyens
pour le mener à bien (Sélection du problème, Définition
Prévoir (Plan) du problème et des buts assujettis, Clarification et compréhension,
cibles et planning, communication et documentation du projet) ,

Faire tout ce qui a été prévu : Faire le travail qui a été

Faire (Do)
planifié ( observation/collecte des données, examen/priorité/analyse,
justification/coût d’évaluation, test, développement/gamme de solutions,
Investigation/gamme de solutions, Test et vérification, résolution),

Vérifier (Check)
Vérifier tout ce qui a été fait : Analyser les résultats par
rapport aux objectifs (Consolidation des idées, des propositions,
contrôle, validation),
Améliorer (Act)
Mesurer le résultat, Améliorer et Généraliser :
Mettre en place des actions correctives, nommer des
responsables et définir des délais.
 Les maîtres à penser de la qualité
• Edwards Deming: • Philip Crosby:
– 14 points. – Zéro-défaut.
– La direction est – Implication de la
responsable de la direction.
qualité. • Kaoru Ishikawa:
– Utilisation des méthodes
– Résolution de
statistiques. problèmes.
• Joseph Juran: – Cercles de qualité.
– Connaissance du client.
• Genichi Taguchi:
– Aptitude à l’usage.
– Fonction de perte.
– Gestion de la qualité.
– Plan d’expérience.
– 10 étapes.
• Armand Feigenbaum:
– Approche systémique.
– Qualité en fonction des
clients.
 Les 14 points de Deming
Pour réaliser la qualité, Deming a résumé son approche en 14
points:
Créer une détermination vers l’amélioration du produit et
du service, avec un plan visant à améliorer la position
concurrentielle et à assurer la survie
Adopter une nouvelle philosophie
Cesser de compter sur l’inspection massive
Supprimer l’habitude de traiter sur la seule base du plus
bas prix
Trouver les problèmes
Instituer des méthodes modernes de formation pratique
Mettre en place de méthodes d’encadrement moderne
 Les 14 points de Deming (Suite)
Éliminer la peur
Abattre les barrières entre les services
Abattre les objectifs absolus et les slogans
Éliminer les temps standards qui se limitent à établir des
quotas de quantités à produire
Éliminer les obstacles entre l’opérateur et son droit à la
fierté d’un travail bien fait
Mettre en place un programme rigoureux de formation et
de recyclage
Créer une structure au niveau de la direction générale.
Cette structure devra insister sur l’application des treize
actions énumérées ci-dessus.
 Lois de MURPHY

Décadence naturelle

Danger quand tout va bien

 Lois de MURPHY

Ou du comportement des objets

inanimés ou de l’emmerdement
maximum :
« si un ennui à la moindre chance de se
produire, il se produira »
 Lois de MURPHY

– S’il faut « n » éléments pour réaliser un

projet, il y en a « n-1 » en stock
– La nécessité d’introduire des modifications
importantes dans un nouveau produit
augmente au fur et à mesure que la
fabrication approche de la phase final
 Lois de MURPHY

– Plus un changement paraît anodin, plus son

influence est prépondérante
– Si un prototype fonctionne correctement, la
situation s’inverse dès que la production est lancée
– La disponibilité d’un composant est inversement
proportionnelle aux besoins des clients
– Tout dispositif pris au hasard dans un groupe à
99% de fiabilité fait partie d’un groupe de 1%
 Pourquoi produit-on de la non-qualité ?

On considère que l’erreur est un mal inévitable !

Assurer la quantité désirée, au moment et au
lieu voulus
Produire à moindre coût
Qualité est une notion difficilement mesurable
Assurer un service après vente
La qualité est l’affaire de tous le monde
Intro

Pourquoi produit-on de la non-qualité ?

Non-Qualité visible : Réclamations
10 % Produits
détériorés Remboursement client

Dépenses inutiles
(attentes, transports,…)
Stock excessif

Temps perdu

Actions de correction
De la non qualité
Accidents du travail

Contrat non renouvelé

Absentéisme

Equipement sous utilisé

……….
Sur spécifications

……….
Pourquoi produit-on de la non-qualité ?
D’une situation constatée
Qualité

Co
s
mi

mp
ro

ro
mp

mi
Co

s
Délai Coût

À la Maîtrise Totale
de la Qualité
Spécifications

QUALITE

Délai Coût
 Besoin du client
Intro

Le
Client
Besoin exprimé

g
Besoin compris

Marketin
Ce qui est possible

C. d C.
Ce qui est conçu

Essais
Etudes
Ce qui est

n
n
réalisé
Fabricatio

Facturatio
Ce qui est
al

livré
Ventes
Commerci
Pourquoi produit-on de la non-qualité ?

Qualité
Le

Appréciée
Client

Satisfaction
du client Non - Qualité
Pourquoi produit-on de la non-qualité ?

Cr
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10%

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40%

20% 30% on
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Pr
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n
 La qualité est – elle gratuite ?

La non-qualité entraîne des

coûts pouvant s’élever à
25% du chiffre d’affaires.
Coûts imputables à la mauvaise qualité
 Comment améliorer la qualité

Amener chacun à bien faire

et à mieux faire ce qu’il a à
faire en tout cas

Faire bon du premier coup

 Les enjeux de la démarche
(A l ’égard des clients)

Leur donner confiance que la qualité

visée et la régularité seront atteintes

 Les enjeux de la démarche
(Techniques)

• Améliorer les façons de faire

• Organiser les processus vers la
satisfaction du « client »
• Rendre homogènes des méthodes,
les outils et leur utilisation
 Les enjeux de la démarche
(Organisationnels)

• Clarifier l ’organisation et la rendre

explicite pour chacun
• Définir les responsabilités à partir du rôle
joué dans les processus
• Identifier et résoudre les problèmes
d ’interfaces
 Les enjeux de la démarche
(Économiques)

• Identifier les tâches sans valeur ajoutée

pour le client
• Réinvestir le temps économisé dans la
qualité de service
• Chiffrer le coût de la non qualité
• Valoriser les prestations offertes
 Les enjeux de la démarche
(Humains)

• Rassembler l ’ensemble du personnel autour d ’un projet

commun concret
• Favoriser la prise d ’initiative et de créativité dans
l ’amélioration des processus
• Sensibiliser et former le personnel aux concepts et aux
outils qualité
• Développer la notion de service et de « travailler
mieux »
 Inconvénients

• La démarche peut devenir consommatrice de temps

• La démarche implique une culture centrée sur la rigueur
et la participation de tous
• Il peut y avoir de la résistance des opérateurs à
partager l ’information
• Les résultats immédiats peuvent paraître décevants; les
avantages devenant plus perceptibles à moyen terme
 Les concepts de base de la gestion totale de la qualité

Garde -fous Appliqués selon 10 mesures Par un leadership

Les 10 zéros • Politique qualité
• Conformité • Engagement de la
• 0 défaut • 0 erreur
direction
• Prévention • 0 stocks • 0 plainte • Structure qualité
• 0 délai • 0 réclamation • Élimination de toute
• Responsabilité source de non-
• 0 panne • 0 perte
qualité
• Mesure • 0 papier • 0 mépris • Communication
• Formation de tout le
• Excellence personnel

Fondé sur la solidarité Et l’amélioration continue Vers un but ultime

Partenariat • Gestion fondée sur les faits Satisfaire les besoins
• Création d ’équipe du client selon les
proactif avec: 7 dimensions:
d ’amélioration continue
• Clients • Q: Qualité
• Réduction de coûts de la
• Fournisseurs non-qualité • V: Volume
• Diminution des temps de • A:Administration
• personnel
cycle • L: Lieu
• Syndicat • I: Interrelations
• Utilisation des outils Q.
• Actionnaires • Étalonnage Vis-à-vis des • T: Temps
• Associations meilleurs • E: Économique
 Les 15 mythes de la gestion traditionnelle
• La comptabilité doit mener la barque
• Les clients sont tous pareils
• Les employés sont incapable de conception
• La qualité est coûteuse
• La rationalisation est le gage de l ’excellence
• Le secret de la réussite réside essentiellement dans l ’innovation technologique
• Seuls les grands projets compte
• La planification maîtrise l ’imprévu
• La direction a toujours raison
• La non-qualité est dues aux employés
• La non-qualité coûte 3 à 4% du chiffre d ’affaires
• La qualité est la responsabilité des spécialistes
• La qualité est identifiée aux produits
• Le coût est le principal critère d ’achat
• Les fournisseurs sont étrangers à l ’entreprise
 Les 20 nouveaux principe de gestion
• La qualité comme vecteur stratégique de développement
• La culture centrée sur le clients, tant externes qu ’internes
• La dé bureaucratisation
• Le décloisonnement des frontières internes et externes
• L ’enrichissement des tâches et la polyvalence du personnel
• La simplification des procédures et la lutte à toute forme de gaspillage
• L ’encadrement favorable à la créativité
• La formation, à tous les niveaux, aux méthodes de travail en équipe et de résolution de problèmes
• L ’ environnement de travail sécuritaire
• L ’approche gagnant-gagnant entre les partenaires
• L ’écoute active est continue des clients
• La notion des relations clients-fournisseurs, tant à l ’interne qu ’à l ’externe
• La mesure des coûts de la non-conformité
• Le juste-à-temps et les zéro-stocks
• La flexibilité de l ’appareil de production
• La constante de la qualité des produits par l ’assurance de la qualité
• L ’amélioration continue par des petits changement partout
• La mesure de la qualité à toutes les activités et la communication permanente des résultats obtenus
• L ’intégration des fournisseurs à l ’organisation (support + formation)
• La reconnaissance des efforts menant à l ’amélioration continue de la qualité.