Définition TQM

IND 2501 Ingénierie de la qualité

TQM : Gestion intégrale de la qualité
TQM est un mode de gestion de l’entreprise

§ TQM = Total Quality Management

=
§ QUALITÉ APPROCHE SCIENTIFIQUE
§ DEMING +
§ PLANIFICATION QUALITÉ MOBILISATION RESSOURCES HUMAINES
§ SIPOC - ÉQUIPES +
§ AMÉLIORATION CONTINUELLE AMÉLIORATION CONTINUELLE DES PROCESSUS
§ FOURNISSEURS
ayant pour but de
§ INDICATEURS de PERFORMANCE

§ COÛTS RELATIFS à la QUALITÉ SATISFAIRE et EXCÉDER

§ SYSTÈMES de MANAGEMENT QUALITÉ
les ATTENTES et BESOINS des CLIENTS
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IND 2501 Ingénierie de la qualité
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Définition TQM
SIX PRINCIPES DU TQM (1/2)
TQM = Total Quality Management
= « Company-Wide Quality Management » PRINCIPE REMARQUES____________________
= gestion intégrale ( globale ) de la qualité 1. Engagement - formation groupe-conseil
- Intégrale = toutes les composantes de l’organisation inébranlable - objectifs qualité dans le plan d’affaires
- PLUS que L’INSPECTION de la qualité du produit / service
haute direction - virage culture qualité

- Qualité totale NE VEUT PAS DIRE qualité <<parfaite» 2. Orientation clientèle • interne et externe
(interne = employé)
ENTREPRISE - ORGANISATION • prévention défauts
• emphase qualité en conception (design)
produit / service
ventes conception ressources
finances
marketing production achats
humaines
R & D 3. Mobilisation employés • formation méthodes qualité
design
• changer les attitudes
• rôle décision accru
(‘empowerment’)
QUALITÉ • barrières départementales réduites

IND 2501 Ingénierie de la qualité 2 IND 2501 Ingénierie de la qualité

4
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 SIX PRINCIPES DU TQM (2/2) OBSTACLES au TQM
PRINCIPE____________ REMARQUES__________________________ MANQUE
4. Amélioration • orientation processus
continuelle • projets d’amélioration § d’appui haute direction
• utilisation de méthodes
§ d ’habileté à changer la culture organisationnelle
5. Partenariat • emphase sur la qualité, fournisseurs § de planification
temps de cycle … plutôt que sur les coûts
• réduction du nombre de fournisseurs § de déploiement efficace
6. Établissement • plans de collecte de données § de formation du personnel
de mesure de • procédés critiques
performance § de collaboration inter départementale
- % non-conforme
§ de mesures performance
- satisfaction clientèle
- indices de capacités Cp, Cpk § d’orientation client
- coûts non qualité § de délégation de pouvoir
- productivité
- rendement (yield) procédé § de travail d’équipe

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Bernard CLÉMENT, PhD

CONTRASTES ORGANISATIONNEL

Élément qualité non TQM TQM_____________

Niveau de maturité TQM
• Définition qualité ……. orientée produit ………. orientée client

• Décisions ……………. court terme ………….… long terme 1. Résoudre des problèmes
basées sentiments basées données

• Emphase …………... détection…………….. … prévention

2. Prévenir leur récurrence
• Responsabilité …….. ‘département’ …………. tous les employés
contrôle qualité
(inspecteurs) 3. Zéro Défaut (Six Sigma )
• Résolution problèmes… directeurs ……………… équipe

• Approvisionnement …..
& fournisseurs
prix ………………………qualité et partenariats 4. Créer valeur : design produit /service
• Rôle des gestionnaires …planifier ………………..… déléguer
assigner coach
contrôler facilitateur
renforcer mentor
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6 Bernard CLÉMENT, PhD
8
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 QUALITÉ : définitions selon QUALITÉ dans les SERVICES
• démarche plus difficile que dans le secteur manufacturier
• DEMING ……. satisfaire les besoins du consommateur
• difficultés : définition des mesures
• JURAN ……… convenance de l’usage, l’aptitude à l’emploi
• grand potentiel d’amélioration :
• CROSBY ……. conformité a des exigences
- financier / bancaire - télécommunications
• FEIGENBAUM …. cible qui bouge constamment - santé - éducation - logiciels
- compétence
• HARRINGTON …. satisfaire ou dépasser les attentes du client • interface humain - capacité réaction
• ISO 9000 (ref ISO 8402) personnel de qualité
- courtoisie
- crédibilité
•

l’ensemble des caractéristiques d’une entité (= produit ou service) - communication orale / écrite
- communication
qui lui confèrent l’aptitude à satisfaire des besoins (attentes) - résolution de problème
- connaissance du client
exprimés et implicites.
- pouvoir de résoudre problèmes
- sécurité

• STATISTIQUE…… inversement proportionnelle à la variabilité • définir les attentes clients et les mesures associées :

(DEMING et TAGUCHI) livraison / installation / réparation / garantie

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9 IND 2501 Ingénierie de la qualité 11
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9 DIMENSIONS (déterminants) DE LA QUALITÉ Quelles sont les attentes du client ?

(David A. GARVIN, Harvard Business Review)
modèle de Kano : 3 types de besoin
DIMENSION SIGNIFICATION / exemple client satisfait attentes normales
1. Performance caractéristique principale du produit /
TV : clarté de l’image
qualité excitante
2. Particularités caractéristiques secondaires ajoutées /
( « features » ) TV : image sur image
3. Conformité satisfait les exigences et standards, fabrication soignée
4. Fiabilité performance dans le temps, durée moyenne avant panne attentes pas satisfaites attentes satisfaites
5. Durabilité vie utile incluant les réparations
6. Service résolution de problèmes et plaintes /
facilité de réparation doit être présent
7. Réponse inferface humain à humain / courtoisie vendeur
8. Esthétique caractéristiques sensorielles / fini extérieur
9. Réputation performance passée et autres intangibles /
être premier dans le classement JD Power
client pas satisfait

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10 IND 2501 Ingénierie de la qualité
12
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 IND 2501 Ingénierie de la qualité Philosophie de DEMING : 14 éléments

TQM : Gestion intégrale de la qualité 1. Create constancy of purpose for improvement of product and service.
2. Adopt the new philosophy.
ü TQM = Total Quality Management 3. Cease dependence on mass inspection.
ü QUALITÉ 4. End the practice of awarding business on price alone.
5. Improve, constantly and forever the system of production and service.
§ DEMING
6. Institute training.
§ PLANIFICATION QUALITÉ 7. Institute leadership.
§ SIPOC - ÉQUIPES 8. Drive out fear.
9. Break down barriers between staff areas.
§ AMÉLIORATION CONTINUELLE
10. Eliminate slogans, exhortations, and targets for the work force.
§ FOURNISSEURS
11. Eliminate numerical quotas.
§ INDICATEURS de PERFORMANCE 12. Remove barriers to pride of workmanship.
§ COÛTS RELATIFS à la QUALITÉ
13. Institute a vigorous program of education and re-training.
14. Take action to accomplish the transformation
§ SYSTÈMES de MANAGEMENT QUALITÉ

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Philosophie de DEMING : 14 éléments

W. Edwards Deming
1900-1993
People Knowledge Systems Variation

Drive out fear Continually Adopt the new Constancy

8 Improve philosophy : of
5 real quality Purpose
2 1
Break down Train and re-train Inspect to learn Institute
internal barriers 13 for real Quality Leadership
9 not screen 7
3
Eliminate slogans Encourage Cease trading Eliminate arbitrary
and targeting
exhortations self-development on price alone (targets should
10 6 4 aid not threaten)
11

Give people a Top management

chance understanding: do it
12 lead from the top
14

médaille prix Deming

au Japon
14 IND 2501 Ingénierie de la qualité
16
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Bernard CLÉMENT, PhD Bernard CLÉMENT, PhD
 14 éléments de Deming IND 2501 Ingénierie de la qualité
• Base pour la transformation de l’entreprise. TQM : Gestion intégrale de la qualité

• Pas suffisant de résoudre des problèmes. ü TQM = Total Quality Management

• Il faut que le management propose un plan d’action ü QUALITÉ

pour créer de nouveaux produits et services qui seront ü DEMING
constamment améliorés.
§ PLANIFICATION QUALITÉ
• Assure l’avenir et protège les investisseurs et les
emplois. § LEADERSHIP et MANAGEMENT

§ AMÉLIORATION CONTINUELLE
• Les 14 éléments s’appliquent à toutes les organisations § FOURNISSEURS
petites ou grandes § INDICATEURS de PERFORMANCE
secteur manufacturier et services.
§ COÛTS RELATIFS à la QUALITÉ

§ SYSTÈMES de MANAGEMENT QUALITÉ

17 IND 2501 Ingénierie de la qualité 19

IND 2501 Ingénierie de la qualité
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Processus de management de la qualité

Variabilité selon Deming
analogie : finances qualité
• Joue un rôle important en management et dans les procédés. FINANCES éléments QUALITÉ
1. Planification financière budget 1. objectifs qualité
• Explique pourquoi comprendre la variabilité est absolument
2. Contrôle mesure dépenses 2. mesures performance
nécessaire pour assurer le succès à long terme d’une 3. Amélioration réduction coûts 3. réduction variabilité
entreprise.
PLANIFICATION CONTRÔLE AMÉLIORATION
• Montre comment la variabilité peut être gérée : • Établissement objectifs • Choisir contrôles • Démonter besoin
- réduire la variabilité améliore la qualité • Identification clientèle • Choisir unité mesure • Identifier projets
• Identification besoins • Choisir appareil
- éviter de confondre la variabilité de 2 sources distinctes: • Organiser équipes
• Développement produits • Obtenir mesures
-- cause assignable (spéciale / externe au système ) • Implanter solutions
• Développement procédés • Comparer
• Vérifier gains
-- cause non assignable ( commune / système ) • Établir contrôle processus • Prendre action

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Bernard CLÉMENT, PhD IND 2501 Ingénierie de la qualité
Bernard CLÉMENT, PhD
 IMPLANTATION : éléments PLANIFICATION STRATÉGIQUE QUALITÉ (2/2)

§ Sensibilisation / formation haute direction 1. Analyse : besoins, attentes, anticipations

2. Définition des clientèles cibles
§ Formation comité de pilotage (« steering commitee »)
3. Analyse S W O T ( F F O M )
§ Analyse des besoins : Forces – Faiblesses – Opportunités – Menaces S : forces : F
W : faiblesses : F
§ Énoncés : Mission / Vision / Valeurs / Politique QUALITÉ
O : opportunités : O
§ Mobilisation : cadres intermédiaires / employés T : menaces : M
§ Conception/implantation : système de management qualité 4. Mesure de l’écart
5. Moyens pour réduire l’écart
§ Formation - processus de résolution problèmes
- méthodes de base en qualité 6. Alignement avec les valeurs qualité
7. Implantation
§ Identification de projets d’amélioration : équipes
--- ressources
§ Communication soutenue : direction employés --- responsable
--- échéancier
IND 2501 Ingénierie de la qualité
IND 2501 Ingénierie de la qualité
21 Bernard CLÉMENT, PhD 23
Bernard CLÉMENT, PhD

COMITÉ DE PILOTAGE : conseil qualité

PLANIFICATION STRATÉGIQUE QUALITÉ (1/2)
• Composition : haute direction (CEO)
• BUT = OBJECTIF GÉNÉRAL + management senior
(une phrase) + coordinateur / consultant

• Responsabilités:
• OBJECTIFS = OBJECTIFS SPÉCIFIQUES
1. Énoncés qualité : politique / vision / mission
• HORIZON : court terme 1 an 2. Plan stratégique qualité
long terme 2-5 ans
3. Plan formation
• CARACTÉRISTIQUES DES OBJECTIFS 4. Surveille coût non-qualité
.. Spécifiques
5. Définit mesures de performance
.. Mesurables
.. Résultats concrets 6. Projets d’amélioration qualité
.. Échéancier 7. Établit groupes/équipe d’amélioration
.. Ressources : humaines + budgétaires 8. Révise le programme de reconnaissance
.. Responsable

IND 2501 Ingénierie de la qualité

22 IND 2501 Ingénierie de la qualité 24
Bernard CLÉMENT, PhD Bernard CLÉMENT, PhD
 ÉNONCÉS QUALITÉ PLANIFICATION de la QUALITÉ : (2 /3)
VISION ANALYSE DES BESOINS ( tableau 1 )
« être une École d ’ingénierie de classe internationale et un partenaire
actif dans le développement technologique, économique et social ».
ÉCOLE POLYTECHNIQUE DE MONTRÉAL activités type rôle / résultat
MISSION
- analyse compétitive - forces et faiblesses - positionnement actuel
Ford Motor Company is a worlwide leader in automatic and automotive-related Évalu-
products and services as well as the newer industries such as aerospace, - analyse des besoins - opportunités et tendances - tendance à long terme
communications, and financial services. Our mission is to imporve continually ations - hypothèses d’évolution - scénarios d’avenir
our products and services to meet our customers ’ needs, allowing us to prosper - auto-évaluation
as a business and to provide a reasonable return to our shareholders, the owners - référentiel Malcomb
of our business. FORD MOTOR COMPANY Baldrige ( 7 catégories)

POLITIQUE QUALITÉ (exigence de la norme ISO 900) - mission - raison d’être

Iden- - énoncés - vision - avenir ( 5 – 10 ans)
En équipe, nous obtiendrons l’entière satisfaction du client. - guide pour décisions
tifica- - valeurs
tiré du manuel qualité ISO 9000 : 2000 - identification - politiques qualité et gestion entreprise
de la compagnie Automatech Industrielle Inc. tions - produits - actuels et nouveaux
Granby, Québec - processus critiques - sur lesquels repose le
succès de l’entreprise
- clientèles - différentes catégories
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Bernard CLÉMENT, PhD
Bernard CLÉMENT, PhD

PLANIFICATION de la QUALITÉ : (3 /3)

PLANIFICATION de la QUALITÉ : (1 /3)
CONCEPTION du PLAN ( figure 1)
LE PROCESSUS
objectifs
• but général à long terme
Formation de l’équipe de planification • spécifiques réalisables et mesurables
• axes d’actions prioritaires
actions et décisions pour
Plan de travail facteurs critiques de succès
assurer le succès du plan
infrastructure

Analyse préliminaire des besoins Tableau 1 • groupe conseil moyens et ressources

• comité de pilotage pour assurer la
• secrétariat de coordination réalisation du plan
Conception du plan qualité Figure 1 Programmes et stratégies

Le plan reconnaissance
qualité Tableau 1 formation communication soutien gestion du plan

projet 1 projet 2
Déploiement Comment établir un plan qualité, B. Clément PhD en équipe en équipe
Qualité Totale , Hiver 1994, p. 11-18
Voir site WEB du cours
Résultats
26 28
IND 2501 Ingénierie de la qualité
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Bernard CLÉMENT, PhD
Bernard CLÉMENT, PhD
 MANAGER LEADER IND 2501 Ingénierie de la qualité
TQM : Gestion intégrale de la qualité
• GESTION ressources ATTEINDRE LE BUT
ü TQM = Total Quality Management
efficience efficacité ü QUALITÉ

ü DEMING

• BIEN FAIRE LES FAIRE LES BONNES ü PLANIFICATION QUALITÉ

CHOSES CHOSES § SIPOC - ÉQUIPES

• TACTIQUE STRATÉGIQUE § AMÉLIORATION CONTINUELLE

§ FOURNISSEURS

§ INDICATEURS de PERFORMANCE
• COURT TERME LONG TERME § COÛTS RELATIFS à la QUALITÉ

§ SYSTÈMES de MANAGEMENT QUALITÉ

29 IND 2501 Ingénierie de la qualité 31

IND 2501 Ingénierie de la qualité
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MANAGEMENT vs LEADERSHIP QUI EST LE CLIENT ?

CRÉATION planifier établir la direction CLIENT achète / reçoit / utilise
AGENDA budgéter ressources vision avenir - produit et le service après-vente
- service

RESSOURCES organiser et recruter aligner les personnels

EXTERNE à l’entreprise / organisation
CLIENT
HUMAINES
communiquer INTERNE = EMPLOYÉ

contrôler plan MODÈLE S I P O C

EXÉCUTION mobiliser et inspirer
résoudre problèmes
S : Suppliers = Fournisseurs
I : Input = Intrants
produire les résultats produire changements
P : Process = Processus
RÉSULTATS
clés attendus par les O : Output = Extraits
différents intervenants C : Clients = Clients

J.P. Kotter, How Leadership Differs From Management 30 32

IND 2501 Ingénierie de la qualité IND 2501 Ingénierie de la qualité
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 SIPOC : un exemple IMPLICATION PERSONNEL
gestion des fournisseurs
exigences exigences
• MOTIVATION

S I P O C • IMPARTIR POUVOIR (« EMPOWERMENT »)

Suppliers Inputs PROCESS Outputs Customers • ÉQUIPE D’AMÉLIORATION

- Fournisseur de 1- Effectuer la recherche d’un
fournisseur - Client externe
produit fini pour
salle de bain
.. facteurs succès
2- Évaluer le fournisseur - Département
production .. rôles des membres
3- Proposer clairement le produit désiré
- Fournisseur de
produit fini pour
.. efficacité
4- Faire un suivi des étapes de réalisation
cuisine du produit .. obstacles
- Fournisseur de 5- Tester le produit fini .. formation
pièces
...
6- Donner appréciation du produit fini
• SYSTÈMES / PROGRAMMES
- Rapport sur les
fournisseurs précédents - Produit fini
- Liste des fournisseurs
- Rapport sur fournisseur
.. suggestions
offerts par fournisseurs
- Demande de la clientèle
.. reconnaissance
- Étude de marché
Comment faire un SIPOC ? .. évaluation
- Critères de sélection Voir le site WEB du cours / outils de base
d’un fournisseur
- Plan (R&D) 33 IND 2501 Ingénierie de la qualité
35
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MOYENS de FEEDBACK CLIENT

BESOINS / ATTENTES PERSONNEL
• CARTON À L’ACHAT

• QUESTIONNAIRE CONSOMMATEURS Facteur employé employeur

poste / téléphone / courrier électronique / Internet - travail intéressant 1 5

• GROUPE FOCUS - appréciation 2 8

- s’impliquer 3 10
• QUESTIONNAIRE CLIENTS
- sécurité 4 2
• PLAINTES NON SOLICITÉES :
- salaire 5 1
seulement 1 client sur 5 parmi les clients - promotion 6 3
non satisfaits logera une plainte
- conditions travail 7 4
• QFD : Quality Function Deployment - loyauté 8 7
méthode pour design / conception produit /service
- aide problèmes personnels 9 9
(chapitre 11 Besterfield et all)
- discipline 10 6

IND 2501 Ingénierie de la qualité 34 IND 2501 Ingénierie de la qualité 36

Bernard CLÉMENT, PhD Bernard CLÉMENT, PhD
 EMPOWERMENT TRAVAIL EN ÉQUIPE : facteurs de succès
( HABILITATION)
• « SPONSOR » = PARRAIN = CHAMPION
Investir le personnel en autorité
• MANDAT mission / frontières / mise en situation
responsabilités / ressources
BUT puiser réservoir créativité et contribution potentielle
• COMPOSITION DE L’ÉQUIPE
DÉFINITION • OBJECTIFS CLAIRS - RÉALISABLES
créer un environnement dans lequel le personnel • FORMATION des MEMBRES :
aura l’habileté, la confiance et le désir d’assumer
- maîtrise des outils de base en qualité
des responsabilités en vue d’améliorer les processus - processus de résolution de problèmes

et d’initier des moyens de satisfaire les attentes • ÉCHÉANCIER : inférieur à 6 mois

clientèle à l’intérieur de frontières en vue de réaliser • FRÉQUENCE des RÉUNIONS

les valeurs et les objectifs de l’entreprise. - une fois par semaine

- durée de 1-3 heures

37 IND 2501 Ingénierie de la qualité

39
IND 2501 Ingénierie de la qualité
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ÉQUIPES : rôle des membres

ÉQUIPES
LEADER D’ÉQUIPE
• anime réunions et s’assure d’atteindre but
exemples - résoudre un problème • facilitateur du travail d’équipe
- améliorer un procédé fabrication / service • s’assure de la participation tous
- design nouveau produit • contact entre membres d’équipe et le sponsor
- auditer un procédé • ordre du jour / gestion temps
• assure des décisions par consensus
FACILITATEUR
hypothèse symbiose synergétique de plusieurs personnes
• pas un membre
c-à-d • assistant neutre
résultat > Σ contributions individuelles • supporte leader
• forme les membres aux outils / méthodes
types - d’amélioration de processus MEMBRE
- inter départementales • contribue par ses connaissances, expertise, idées, information, ...
- autonomes / auto gérées • sens de l ’écoute
• enthousiasme
• vise le consensus décisionnel

IND 2501 Ingénierie de la qualité 38 IND 2501 Ingénierie de la qualité 40

Bernard CLÉMENT, PhD Bernard CLÉMENT, PhD
 ÉQUIPES : difficultés
1. PATAUGEAGE : début, …, fin
2. MEMBRE TROP INFLUENT
3. MEMBRE DOMINATEUR
4. MEMBRE RÉTICENT
5. AFFIRMATION D’OPINIONS SANS DONNÉES
6. SOLUTIONS PROPOSÉES SANS LA DÉMARCHE
7. QUESTIONNEMENT D’INTENTIONS / MOTIFS
8. MANQUE D’HONNÊTETÉ / RECONNAISSANCE
9. DIGRESSIONS … TANGENTES …
10. DÉSACCORDS ENTRE MEMBRES
IND 2501 Ingénierie de la qualité
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ÉQUIPES : barrières
• manque de formation outils base
• manque de support direction
• manque de planification
• résistance cadres intermédiaires
• système de reconnaissance incompatible
avec le travail en équipe
• manque d’accès aux systèmes d’information
IND 2501 Ingénierie de la qualité
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TRAVAIL D’ÉQUIPE : formation
• sensibilisation
• processus de résolution problèmes
• Outils de base en qualité
- Brainstorming
- Diagramme de flux
- Analyse / Diagramme Pareto
- Diagramme de dispersion conjointe
- Graphique temporel (« run chart »)
- Diagramme Ishikawa
- Cartes de contrôle = SPC ( partie 2 du cours )
• 7 Outils management (chapitre 19 manuel)
• Outils avancés : QFD, FMEA
DOE = Design Of Experiments
41 IND 2501 Ingénierie de la qualité
43
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7 outils de base de la qualité
- Comprendre les problèmes - Analyser les causes
- Vérifier l’amélioration - Établir des contrôles
OUTIL UTILISATION
1. Diagramme Ishikawa ……….. arrangement logique causes / sources variation
2. Graphique Pareto………………. priorisation
3. Graphique temps XY………… représentation de données temporelles
4. Feuille vérification …………… collecte de données
5. Histogramme……………………… forme, dispersion et
comparaisons avec des spécifications
6. Diagramme dispersion ……… Visualisation d’une relation entre une
paire de variables
7. Carte contrôle (SPC)………… Vérification de la stabilité d’un processus
Guide des outils qualité sur le site WEB du cours
42 IND 2501 Ingénierie de la qualité
44
Bernard CLÉMENT, PhD
 FORMATION : recommandations IND 2501 Ingénierie de la qualité
TQM : Gestion intégrale de la qualité
• formation pratique
ü TQM = Total Quality Management
• formation juste – à - temps ü QUALITÉ

ü DEMING
• « on retient 20% de ce que l’on entend
ü PLANIFICATION QUALITÉ
et 90 % de ce que l’on fait »
ü SIPOC - ÉQUIPES

§ AMÉLIORATION CONTINUELLE
• proverbe chinois
§ FOURNISSEURS

« j’entends et j’oublie § INDICATEURS de PERFORMANCE

je vois et me souviens § COÛTS RELATIFS à la QUALITÉ
je fais et je comprends » § SYSTÈMES de MANAGEMENT QUALITÉ

45 IND 2501 Ingénierie de la qualité 47

IND 2501 Ingénierie de la qualité
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Bernard CLÉMENT, PhD

SYSTÈMES / PROGRAMMES AMÉLIORATION CONTINUELLE : processus

• SUGGESTIONS
- processus simple participation feedback
- réponse rapide
- reconnaissance publique des idées INPUT PROCESSUS OUPUT
Matériaux Main d’œuvre Produit
• RECONNAISSANCE et RÉCOMPENSES
Ressources Équipement Service Mesures
- forme de motivation / mobilisation
Information Méthodes Information Indicateurs
- verbale, écrite, certificat, plaques…
Données Procédures Données
- critères reconnus
- individuelle ou équipe etc Environnement etc
Matériaux
• ÉVALUATION PERSONNEL
- forces et faiblesses Fabrication / production

- comment s’améliorer Conception / design

PROCESSUS Gestion / administratif / transactionnel
- évaluation à 360° : employé superviseur
- Deming très critique vis l’évaluation personnel Mesure
IND 2501 Ingénierie de la qualité 46 48
IND 2501 Ingénierie de la qualité
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Bernard CLÉMENT, PhD
 AMÉLIORATION CONTINUELLE : processus AMÉLIORATION CONTINUELLE : méthodes Kaizen
1. Vérification si chaque étape d’un processus est nécessaire (valeur ajoutée)
PROPRIÉTÉS DES PROCESSUS
2. Pertes : sur production / inventaire / délais / transport / déplacements
§ Efficace : atteint but visé 3. Études temps et mouvements opérations de fabrication
§ Efficient : minimum de ressources / pas de pertes 4. Manipulation matériaux
§ Robuste : insensible aux variations non contrôlables 5. Documentation procédures
SPC :
§ Stable : variabilité sous contrôle statistique 6. 5 S : pratiques pour maintenir un environnement de travail propre et efficace
Contrôle
- seiri : identification des pièces, outils, instructions nécessaires
§ Capable : satisfait les exigences / spécifications Statistique
élimination de ce qui n’est pas nécessaire pour le travail
Processus
MESURES / INDICATEURS de PERFORMANCE - seiton : arranger les pièces et outils pour faciliter les opérations

• durée cycle - seiso : campagnes de nettoyage

- seiketsu : propreté personnelle
• rebuts / % non conforme
- shitsuke : discipline à suivre les procédures
• erreurs
7. Arrangement visuel
• ressources 8. Juste à temps
• indices de capacité 9. Poka – Yoke : anti erreur
10. SMED : Single Minute Exchange Die
49 51
IND 2501 Ingénierie de la qualité IND 2501 Ingénierie de la qualité
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Cycle AMÉLIORATION CONTINUELLE : roue P D S A de Deming

AMÉLIORATION CONTINUELLE : types
A : AGIR P : PLANIFIER / DÉFINIR
• implantation solutions • objectif
TYPES caractérisation / exemple problème / opportunités
• évaluation résultats •
• questions / hypothèses
• communication résultats • mandat / livrable
RÉPARATION retouche / remplacement produit • client
KAIZEN A P
RAFFINEMENT efficience et efficacité
S D
RÉNOVATION percée, « better faster cheaper »
S : ÉTUDIER D : FAIRE
RÉINGÉNIERIE innovation / • synthèse de l’information • définition de l’information
• conclusions • recherche de information
• recommandations • plan de collecte l’information
• solutions • cueillette de l’information

50 IND 2501 Ingénierie de la qualité

52
IND 2501 Ingénierie de la qualité
Bernard CLÉMENT, PhD Bernard CLÉMENT, PhD
 FOURNISSEURS INDICATEURS de PERFORMANCE
management avec des données
• achats constituent entre 40 et 60 % du chiffre d’affaires
UTILITÉ
• Deming : « stop awarding business base on price alone » (élément 4)
• Établir l’état actuel : “ baseline ”
• impact du juste à temps :
inventaire taille lots livraison qualité # fournisseurs
• Révéler les tendances dans le temps
• développement de partenariats avec les fournisseurs évaluation • Processus à améliorer : lesquels ?
• CRITÈRES pour l’évaluation
• Évaluation des gains / pertes
- système mangement qualité ISO 9000
- permet audits et inspections sur les lieux • Comparaison: performance vs objectif
- respect des ententes contractuelles • Décisions éclairées basées sur des données
- capacité de production
• Performance organisation : référentiel Baldrige
- respect délai livraison
- utilise le contrôle statistique des procédés (SPC)
- prix compétitif

53 IND 2501 Ingénierie de la qualité 55

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F O U R N I S S E U R S : exemple évaluation I N D I C A T E U R S : exemples

- temps perdu accidents
QUALITÉ poids (%) description évaluation score RESSOUCES - absentéisme
- roulement personnel
50% 40 lots rejetés A HUMAINES - # suggestions améliorations / # sugg. implantées
30 capacité procédés D A=4 - # heures formation
- # équipes d’amélioration
10 échantillons tests A B=3
- # plaintes
10 données fournies B C=2 CLIENTS - # livraisons à temps
10 autres B 2.9 D=1 - remplacement / garanties
LIVRAISON 50 à temps B - indice satisfaction
F=0
30% 25 chargement / déchargement C - inventaires
- cartes contrôle SPC
25 condition équipement C 2.5 - indices Cp, Cpk
SERVICE 50 réponse besoins techniques A PRODUCTION - # NC / 1 000 000 ( 6-SIGMA)
20% 25 communications A - rendement ( “Yield” )
25 appels de routine A 4.0 3.0
RECH. et DEV. - # changements dessins
Évaluation (design) - % ventes
4
- cartes SPC, indice Cp, Cpk
3
FOURNISSEURS - % livraisons à temps
2
1 MARKETING - coût ventes / revenus
0 et VENTES - # nouveaux clients
temps
T1 T2 T3 T4 T1 - coût non qualité
IND 2501 Ingénierie de la qualité
54 ADMINISTRATION - # comptes recevables passé dû 56
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 INDICATEURS : présentation COÛTS RELATIFS à la QUALITÉ : catégories

• Graphique-temps ( Run Chart ) PRÉVENTION

Frais associés aux activités conçues pour prévenir les défauts par
% NC Produit A
l'identification et l'élimination des causes de pannes.
4 Produit B
NC : non conformités
ÉVALUATION
2 Frais associés aux activités de mesure, audit de produits, audit de
0 1 2 3 4 5 . . . procédés, audit de services pour satisfaire les exigences des clients
temps
externes ou des clients internes.
• Contrôle statistique - CSP
Histogram of Means X-BAR Mean:2419.81 (2419.81) Proc. sigma:183.694 ( 183.694) n:5
PANNES INTERNES
Coûts de pannes de produit ou service qui ne satisfait pas les
3000
X-Bar chart: X_E13

2900
2800
2700

exigences des clients; les coûts doivent être encourus avant

2666.27
2600
2500
2400 2419.81

livraison au client. Cela inclut toutes les activités en vue d'évaluer,

2300
2200 2173.36
2100
2000

et de disposer de produits défectueux ou déficients avant livraison.

1900
0 4 8 12 16 1 5 10 15 20 25

No of obs Samples

Histogram of Ranges R ange Mean: 427.259 ( 427.259) Sigma:158.727 ( 158.727) n:5

1200
1000
PANNES EXTERNES
R chart: X_E13

Coûts encourus après livraison au client du produit ou du service.

903.439
800
600
400 427.259
200
0 0.00000
-200
0 4 8 12 16 1 5 10 15 20 25
No of obs Samples

57 IND 2501 Ingénierie de la qualité 59

IND 2501 Ingénierie de la qualité Bernard CLÉMENT, PhD
Bernard CLÉMENT, PhD

COÛTS RELATIFS à la QUALITÉ : exemples

IND 2501 Ingénierie de la qualité
FRAIS DE PRÉVENTION FRAIS D’ ÉVALUATION
TQM : Gestion intégrale de la qualité • Audits qualité
• Planification / administration qualité
• Évaluation du personnel à l’embauche • Vérification documents
ü TQM = Total Quality Management • Revue de personnel • Vérification dessins
• Description de tâches • Vérification procédures
ü QUALITÉ
• Étude de temps et mouvements • Calibration équipements
ü DEMING • Études de marché • Rapports d’inspection et tests
• Études de prévision • Tests de laboratoire
ü PLANIFICATION QUALITÉ • Écriture de procédures • Test d’équipement
• Études de capacité procédés • Inspection en réception
ü SIPOC - ÉQUIPES • Conception d’appareils de fabrication • Inspection en cours production
• Revues de conception • Inspection finale
ü AMÉLIORATION CONTINUELLE
• Évaluation de fournisseurs • Inspection avant livraison
ü FOURNISSEURS • Tests de prototypes
• Tests sur le terrain
ü INDICATEURS de PERFORMANCE • Formation à la qualité
• Rangement
§ COÛTS RELATIFS à la QUALITÉ • Maintenance / réparation des
§ SYSTÈMES de MANAGEMENT QUALITÉ
équipements

IND 2501 Ingénierie de la qualité 58 60

IND 2501 Ingénierie de la qualité
Bernard CLÉMENT, PhD Bernard CLÉMENT, PhD
 COÛTS RELATIFS à la QUALITÉ : exemples coûts non qualité : impact réduction
an 0 1 2 3 4 5
COÛTS PANNES INTERNES COÛTS PANNES EXTERNES REVENU 100 100 100 100 100 100
avant PROFIT NET 10 10 10 10 10 10
• Accidents • Mauvaises créances ($/%)
• Corrections erreurs comptables • Visites clients après plaintes
• Changements design • Poursuites légales hypothèse : coûts non qualité = 20 % chiffre d’affaires
• Re design majeur • Perte de marché implantation d’un programme de réduction des coûts de non qualité : 10% / an
• Roulements employés • Pénalités
• Changements ingénierie • Erreurs prix NON QUALITÉ 20 18 16 14 12 10
• Équipement en panne • Concessions prix ( $ /% )
• Inventaire excessif • Rappels
après PROFIT NET 10 12 14 16 18 20
• Manipulation excessive matériaux • Produite refusé et retourné
• Dépenses excessive déplacements • Réparation sous garantie
ÉCART - 50%
• Sur paiements • Réclamations
ÉCART + 100%
• Réinspection produits retouchés
• Coûts réparation CONCLUSION
• Retouches Une réduction de 50% des coûts de non qualité résulte en une augmentation
• Rebuts de 100% du profit net.
• Classement
Pour réaliser le même résultat (+ 100% p.n.) sans changer la proportion ( = 20%)
des coûts de non qualité
il faut doubler le chiffre d’affaires !

IND 2501 Ingénierie de la qualité 61 IND 2501 Ingénierie de la qualité 63

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coûts de la non qualité : évaluation COÛTS RELATIFS à la QUALITÉ : stratégies

Chiffre d’affaires : ($) _______________Bénéfices bruts : ($)____________
Matières Main
_________________________ premières____d’œuvre TOTAL_____ prévention détection / évaluation correction / réparation
COÛTS INTERNES
Rebuts, rejets_________________________________________________ coûts
Retouches_____________________________________________________ 1 10 100
Réparations____________________________________________________ relatifs
Remise en état _________________________________________________
total internes_________________________________ S T R A T É G I E S
COÛTS EXTERNES
Remplacement produits refusés ____________________________________ 1. Réduire coûts NQ : projets d’équipe
Pénalités______________________________________________________
Travaux non facturés____________________________________________ 2. Investir activités prévention
Coûts de garantie_______________________________________________
Frais de dédommagements________________________________________ - vérification nouveau produit
Manque à gagner - revue processus de design (ISO 9000)
total externes________________________________ - sélection fournisseurs
COÛTS INDIRECTS - tests de fiabilité
Assurances____________________________________________________
- formation employés
Litiges________________________________________________________ règle empirique
Frais bancaires pour retard_______________________________________
3. Réduire coûts d’évaluation/inspection
(litiges)
représente
Gestion produits défectueux_______________________________________ - 100% échantillonnage par lot
Autres________________________________________________________
total indirects_________________________________ souvent - examen / optimisation postes d’inspection
TOTAL_________________________________ - contrôle statistique des procédés SPC
% bénéfice brut_____________ 20% à 35%
% chiffre d’affaires_____________ - automatisation collecte données (capteurs)
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 BALDRIGE : pondération des catégories
IND 2501 Ingénierie de la qualité 1. Leadership ………………………………………………………………………………………………. 125
1.1 organisation 85
1.2 responsabilité 40
TQM : Gestion intégrale de la qualité 2. Planification stratégique ……………………………………………………………………….. 85
2.1 développement stratégique 40
ü TQM = Total Quality Management 2.2 déploiement stratégies 45
3. Clientèle ……………………………………………………………………………………………………… 85
ü QUALITÉ 3.1 connaissance des clients et du marché 40
3.2 satisfaction client et relation client 45
ü DEMING 4. Information et analyse …………………………………………………………………………… 85
4.1 Mesure de la performance organisationnelle 40
ü PLANIFICATION QUALITÉ 4.2 Analyse de la performance organisationnelle 45
5. Ressources humaines ……………………………………………………………………………….. 85
ü LEADERSHIP et MANAGEMENT 5.1 Système du travail 35
5.2 Éducation, formation et développement 25
ü AMÉLIORATION CONTINUELLE 5.3 Satisfaction des employés et bien être 25
6. Gestion des processus …………………………………………………………………………….. 85
ü FOURNISSEURS 6.1 Produits et service 55
6.2 Processus de support 15
ü INDICATEURS de PERFORMANCE 6.3 Fournisseurs et partenariats 15
7. Résultats ………………………………………………………………………………………………………. 450
ü COÛTS RELATIFS à la QUALITÉ 7.1 Clients 115
7.2 Financiers 115
§ SYSTÈMES de MANAGEMENT QUALITÉ 7.3 Humains 80
7.4 Fournisseurs 25
7.5 Organisationnel 115
TOTAL ……………………………………….. 1000
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BALDRIGE ( qualimètre) : modèle ISO 9001 : version 2000

2. planification 5. ressources • 1987 première version

stratégique humaines • 1994 deuxième version
7. résultats • 2000 3ième version - accepté en novembre 2000
1. leadership
• Standards
3. orientation 6. gestion des - ISO 9000 - concepts - vocabulaire
clientèle processus - ISO 9001 - exigences (assurance qualité)
- ISO 9004 - lignes directrices (système management qualité)
4. évaluation et analyse
• clarifications
- Assurance qualité Système Management Qualité (SMQ)
• 7 catégories en 20 éléments
cohérence entre 9001 et 9004
• chaque élément évalué selon
- organisation développe SMQ
- stratégie / méthode / déploiement
- produit et service
- résultats
- audits : arrimage avec ISO 14 000 (environnement)

IND 2501 Ingénierie de la qualité

66 IND 2501 Ingénierie de la qualité 68
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 ISO 9001 version 2000 ISO 9001 et 6 sigma
C L I E N T
8 Principes du management qualité
§ Orientation clientèle 6 sigma : DMAIC Contrôler
Définir
§ Leadership Améliorer
Mesurer
§ Implication du personnel Analyser

§ Approche PROCESSUS
§ Approche SYSTÈME : management des processus EXIGENCES mesure – analyse - amélioration produit

§ Amélioration continuelle réalisation produit/service

§ Décisions basées sur des données
management ressources
§ Bénéfices mutuels : relations fournisseurs responsabilité management

IND 2501 Ingénierie de la qualité 69 IND 2501 Ingénierie de la qualité ISO 9000 version 2000 71
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ISO 9001 version 2000 : modèle ISO 9001 et 6 sigma

système management qualité Pourquoi des niveaux de qualité 6 sigma ?
amélioration continuelle
l’objectif qualité 6 sigma (3.4 ppm) ou 99.9997%
est –il trop exigeant ?

responsabilité Exemple : 5 étapes et Y = % étape complétée à temps

C S C
E Management A étape commande design matériaux fabrication installation
L X T L
I I I % p p2 p3 p4 p5
I
E G management S 90.000 0.90 0.81 0.73 0.66 0.59
mesure – analyse E
N E ressources
F 95.000 0.95 0.90 0.86 0.81 0.77
amélioration A N
T N 99.000 0.99 0.98 0.97 0.96 0.95
C
C T 99.900 0.999 0.998 0.997 0.996 0.995
T
E réalisation
I 99.990 0.9999 0.9998 0.9997 0.9996 0.9995
produit
S produit/service O 99.999 0.99998 - - - 0.99995
input output N

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70 IND 2501 Ingénierie de la qualité 72
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 TQM : Résumé (1/2 )

• Qualité : concept – définitions – dimensions

• Kano : 3 classes de besoins des consommateurs
• TQM : 6 attributs – implantation – obstacles - Deming
• Systèmes de management qualité : Deming – ISO – Baldrige
amélioration continuelle, planification qualité
• Deming : cycle PDSA + 14 éléments + 7 Outils de base (7QC)
• Consommateurs / clients : importance – gestion des relations
• Fournisseurs : importance – évaluation – réduction
• Changement : gestion – style
• Équipes : création – rôles et responsabilités – formation aux
7QC – processus de résolution de problèmes

IND 2501 Ingénierie de la qualité

73
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TQM : Résumé (2/2 )

• Mesures : plan – définition indicateurs

• Facteurs de succès pour l’implantation TQM :
- leadership visible et implication réelle de la haute direction
- planification stratégique qualité
- communication et déploiement efficace
- mobilisation et participation des employés
- gestion efficace du changement
- forte orientation clientèle (externe et interne)
- gestion et amélioration des processus
- formation aux outils de la qualité

Convergence des systèmes de management de la qualité:

TQM - ISO – Baldrige – 6 sigma

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