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Les Outils du

Management de la
Qualit (OMQ)

Pour - quoi - faire ?

Document: C. Spilios - B. Halais - Janvier 1998


(C:\OUTILS\OMQ_GUID.DOC)

Guide pratique des OMQ

Les Outils du
Management de la
Qualit (OMQ)
Pour - quoi - faire?
Les Outils du Management de la Qualit (OMQ) sont des outils
orients vers les activits gnratrices de donnes verbales. Ils sont un
complment aux 7 outils de la qualit, destins aux donnes
quantitatives.
Ce fascicule s'emploie prsenter les OMQ et plus spcialement, les
modalits d'application de 3 outils : le diagramme des affinits, le
diagramme en arbre et le diagramme en flche.

QUELS SONT LES


PROBLEMES ... ?

titre niveau 2
jkjhgf
hgf
hfghg
jkfdg
rzui
fud
grzvrizg
gr
jkjhgf
gvgirz g rtg hgf
hfghg
jkfdg
rzui
fud
grzvrizg
gr
jkjhgf
gvgirz g rtghgf
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jkfdg
rzui
fud
grzvrizg
gr
jkjhgf g rtg hgf
gvgirz
hfghg
jkfdg
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fud
grzvrizg
gr
gvgirz g rtg

jkjhgf
hgf
hfghg
jkfdg
rzui
fud
grzvrizg
gr
jkjhgf g rtg hgf
gvgirz
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fud
grzvrizg
gr
jkjhgf
gvgirz g rtg hgf
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grzvrizg
gr
jkjhgf
hgf
gvgirz g rtg
hfghg
jkfdg
rzui
fud
grzvrizg
gr
gvgirz g rtg

LE
PROBLEME
IMPORTANT ...

jkjhgf
hgf
hfghg
jkfdg
rzui
fud
grzvrizg
gr
gvgirz g rtg

titre niveau 2

jkjhgf
hgf
hfghg
jkfdg
rzui
fud
grzvrizg
gr
jkjhgf
gvgirz g rtghgf
hfghg
jkfdg
rzui
fud
grzvrizg
gr
jkjhgf g rtg hgf
gvgirz
hfghg
jkfdg
rzui
fud
grzvrizg
gr
gvgirz g rtg

jkjhgf
hgf
hfghg
jkfdg
rzui
fud
grzvrizg
gr
gvgirz g rtg

LE

PLUS

jkjhgf
hgf
hfghg
jkfdg
rzui
fud
grzvrizg
gr
jkjhgf g rtg hgf
gvgirz
hfghg
jkfdg
rzui
fud
grzvrizg
gr
jkjhgf
gvgirz g rtg hgf
hfghg
jkfdg
rzui
fud
grzvrizg
gr
gvgirz g rtg

Date
Lieu
Groupe

GNRALITS

On dsigne sous le nom des "Outils du Management de la Qualit" ou "OMQ", un ensemble de


mthodes et outils qualit qui permettent de travailler partir de donnes verbales, et non pas
numriques.
Les OMQ sont ns du besoin de viser un nouveau type d'amlioration de la qualit.

A QUI S ' ADRESSENT LES OMQ


Les OMQ sont les outils privilgis de ceux qui, pour progresser en Qualit Totale, doivent
matriser l'abstraction, la complexit ou le flou :
matriser l'abstraction : populations du tertiaires et des dpartements fonctionnels qui
grent des produits immatriels (informations, services, ...) ;
matriser la complexit : personnels qui ont conduire des processus aux implications
multiples (processus transversaux) ou aux mcanismes subtils (processus de
management) ;
matriser le flou : personnels dont les activits sont tournes vers le futur, s'exercent sur une
"matire" aux contours incertains (dtection de besoins et souhaits latents, conception de
solutions innovantes, ...).
Ainsi, ces outils intressent toute personne qui doit anticiper, innover, prvenir et qui
volue dans un environnement qui prsente la triple difficult de n'tre ni tangible, ni nette,
ni simple.

F INALIT DES OMQ


Le cycle de rsolution de problme / Modle WV
Le modle WV reprsente ci-contre le cycle de rsolution de problme. Il illustre les
grandes tapes d'amlioration de la qualit.
Les apports spcifiques des OMQ
Les stratgies qualit s'orientent de plus en plus vers l'amont du cycle de rsolution de
problme et les OMQ ont t spcialement conus pour couvrir de faon privilgie ce
domaine o il s'agit de cerner et traiter des objets flous, abstraits et complexes, partir de
donnes non numriques.

Les OMQ renforcent nos capacits :


saisir un problme latent (outre les problmes manifestes) ;
poser clairement un problme avant de s'employer le rsoudre ;
fonder la formulation d'un problme sur la description de faits par lesquels il se manifeste ;
surmonter la subjectivit et l'imprcision du langage ;
focaliser ressources et efforts sur l'essentiel d'un problme ou d'un projet ;
engerber les expriences et ides des divers membres d'un groupe.

Il est important de noter que ces outils sont associs la comprhension commune des mots,
donc la smantique qui caractrise le sens donn au langage, l'aide de supports visuels. Le
groupe cherche alors un accord qui soit visuel alors que la communication est essentiellement
verbale.
De plus, ces outils proviennent tous d'outils existants, dont la plupart (comme le PERT1 par
exemple) sont largement rpandus. Ce qui l'est moins, c'est l'utilisation du visuel collectif pour
comprendre et organiser les mots indispensables la communication.
Ils vitent ainsi une grande partie des incomprhensions dues aux connotations et significations
diffrentes.

Capitaliser le progrs du processus

Capitaliser le progrs du processus de progrs

Percevoir
l'existence d'un
problme

Phase I

Dgager le
problme
(prioritaire)

Phase III

Phase II
Dterminer la
solution

REFLEXION
Programmer
Explorer
la solution

Analyser
Explorer
le
problme

Explorer

Formuler

Analyser
les causes

Evaluer les
effets

EXPERIENCE
Collecte de donnes
Type I

Collecte de donnes
Type II

verbales

Collecte de
donnes
Type
III
numriques

1. Cycle de rsolution de problme / modle WV

U N PEU DE SMANTIQUE GNRALE


Les OMQ se prtent au traitement des donnes verbales. Ils doivent cette capacit
l'exploitation de certaines caractristiques du langage humain. Ces caractristiques ont t
mises en vidence en "smantique gnrale," discipline qui tablit les relations entre le langage
et la ralit.
De la smantique gnrale, les OMQ appliquent notamment 4 principes :
1er principe
- distinguer faits et infrences,
2me principe - matriser l'chelle d'abstraction,
3me principe - exercer une pense nuance,
4me principe - appliquer une dmarche extentionnelle .
1

PERT = Program Evaluation and Review Technic

Guide pratique des OMQ

1er principe : Distinguer faits et infrences


Un fait est une exprience vcue ou observe.
Une infrence est une dclaration au sujet d'un fait, une hypothse.
Exemple :

J. Dupont a souri. J. Dupont a dit qu'il tait satisfait.


J. Dupont est satisfait.
(En effet, seul M. Dupont sait dire s'il est satisfait.)

faits
infrence

L'infrence et la description de fait ont chacune leur rle jouer dans notre discours.
Se limiter l'nonc des faits, permet de construire sinon sur des certitudes, du
moins sur de fortes probabilits. Cela facilite par surcrot l'obtention du consensus,
puisqu'un fait est, par nature, indiscutable.
Infrer permet de btir des hypothses.
Exercice 1 : Cocher les faits pour les propositions suivantes : correction page 15
1. Il fait froid
4. Ma voiture tombe souvent en
panne
2. Il fait 40C
5. Mon micro est tomb 3 fois en
panne depuis un an
3. Le march est satur
6. La qualit cote cher
En se bornant dcrire des faits, et en vitant toute infrence, toute opinion, les mots perdent
leur connotation motionnelle et on vite ainsi les jugements.
Les OMQ se basent donc sur la ralit de faits tablis et non sur l'opinion que l'on s'en fait.
2me principe : Matriser "l'chelle d'abstraction" :
Le langage verbal nous permet de rendre compte des vnements que nous observons, au
moyen de processus d'abstraction. Ces processus d'abstraction consiste ne retenir qu'une
partie caractristique des lments de la ralit observe.
Toutefois, matriser l'abstraction consiste aussi reconnatre que l'on peut rendre compte d'un
mme vnement divers niveaux d'abstraction.
Les divers niveaux d'abstraction possibles d'un mme vnement peuvent donc se reprsenter
comme les divers barreaux d'une mme chelle : "l'chelle d'abstraction".
Matriser l'chelle d'abstraction, c'est savoir se dplacer volont sur cette chelle jusqu'
trouver le niveau d'abstraction adapt au propos.
Toutefois, par niveau, il peut y avoir plus d'une abstraction possible d'un mme vnement. Le
choix de l'abstraction est alors subjectif et dict par le contexte mental du moment
(objectif, ...).
Exemple :

niveau n + 2 :

J'ai un problme de communication avec mon chef.

niveau n + 1 :
entretien.

J'ai des difficults obtenir de mon chef un

niveau n :
A 3 reprises au cours du trimestre, mon chef, qui je
demandais des directives sur un projet, m'a rpondu
qu'il n'avait pas le temps.

Exercice 2 : Identifier les mots manquants (plusieurs solutions possibles) : correction page 15
Agglomration

.................

Paris

.................................

n+2

Crudits

n+1

.........

Orange

Groseille

...................

Concombre

3me principe : Exercer une pense nuance


Une pense binaire ou duale consiste ne reconnatre que 2 valeurs possibles toute
caractristique d'un objet. Ceci conduit une reprsentation rductrice de la ralit.
Notre culture nous conduit souvent exprimer nos valuations en terme d'oppositions : nous
avons tendance considrer qu'il n'y a que 2 cts des choses.
Exemple : Il est grand ou petit. C'est chaud ou froid. C'est noir ou blanc.
La pense nuance s'oppose la pense binaire.
Exercer une pense nuance consiste reconnatre l'existence de valeurs intermdiaires entre
les valeurs extrmes, raliser des mesures plus fines, adopter un langage plus "scientifique".
Exemple :
expression "binaire"
Il a fait chaud aujourd'hui
La qualit de nos produits est insatisfaisante

expression "nuance"
La temprature a atteint 37C dans le bureau
aujourd'hui
4 % de nos produits nous ont t retourns
par nos clients, ces deux derniers mois.

Exercice 3 : Ecrivez un ou plusieurs mots qui exprime(nt) une position nuance entre les
extrmes cits (plusieurs solutions possibles) : correction page 15
noir
riche
beau
bon

Guide pratique des OMQ

-------------------------------------------------------------------------------------------------

blanc
pauvre
laid
mauvais

4me principe : Appliquer une dmarche extensionnelle


On peut dfinir le sens d'un mot :
- en dcrivant les caractristiques communes des "objets" symboliss par ce mot : c'est--dire
dfinir le mot par d'autres mots
dfinition intentionnelle ;
- en numrant divers objets possdant ces caractristiques : c'est--dire en donnant des
exemples illustrant le mot
dfinition extensionnelle.
Les OMQ sont des dmarches "extentionnelles" : ils nous conduisent dterminer des classes
dans lesquelles les individus dj identifis se regroupent et non pas rechercher des individus
dans des classes prdtermines.
On part du fait puis on remonte l'chelle d'abstraction.

P RSENTATION DES DIFF RENTS OMQ


Il existe 7 Outils du Management de la Qualit.
Chaque outil permet de rpondre une question et permet d'apprhender une tape du cycle de
rsolution de problme ou de prparation d'un projet.
Quoi ?
Pourquoi ?
Comment ?
Lequel ?
Si... Alors ?
Quand ?
O ?

Diagramme des affinits


Diagramme des relations
Diagramme en arbre
Diagramme matriciel
Diagramme de dcision
Diagramme en flche
Analyse factorielle des donnes

M ISE EN UVRE DES OMQ


L'quipe
4 7 personnes :
- concernes par le sujet,
- ayant dfini dans quel objectif elles lancent une tude en s'aidant d'un OMQ,
- d'accord pour respecter la mthode.
Plus le groupe est htrogne, plus il est difficile d'obtenir le consensus mais plus il sera cratif.
Matriel
Le groupe dispose de "Post-it" pour permettre l'expression individuelle et d'une affiche pour
permettre le travail collectif.

Expression du groupe
L'intrt de ces outils lors du travail en groupe est qu'ils alternent le travail collectif et
individuel, ce qui permet :
- chacun de s'exprimer,
- d'obtenir le consensus,
- de rythmer et dynamiser le travail de groupe.

Groupe

Individ
u

Individ
u

Individ
u

Individ
u

Individ
u

Individ
u

Groupe

Individ
u

Individ
u

S' IL NE FALLAIT RETENIR QUE A


Les OMQ sont des outils de traitement des donnes verbales car
ils nous permettent de structurer notre langage pour baser notre
rflexion sur des faits et non des opinions.
Ils permettent un groupe de parler ainsi la mme langue, de
laisser chaque point de vue s'exprimer et d'obtenir le consensus
sur la solution retenir.
Ils permettent de prvoir et de prvenir des situations.
Ils capitalisent les expriences du groupe ou de l'individu.
Remarque : les OMQ se pratiquent individuellement ou en groupe de 4 7 personnes.

Guide pratique des OMQ

DIAGRAMME

DES AFFINITS

O BJECT IF S
Clarifier des situations complexes.
Apprhender des sujets dans leur globalit.
Faire le diagnostic d'un systme, par exemple d'un systme qualit .

M ODE OPRATOIRE
Phase 1 : Rflexion et expression des ides
formulation du thme,
chauffement du groupe,
rdaction des fiches individuelles et dpose des fiches sur une affiche.
Phase 2 : Clarification et regroupement des ides
appropriation collective du sens de chaque fait cit sur les fiches,
regroupement des fiches,
contrle des omissions.
Phase 3 : Structuration des ides
titrage des groupes de 1er niveau,
2me niveau de regroupement,
titrage des groupes de 2me niveau,
positionnement des groupes de fiches,
restructuration.

Phase 4 : Dtermination des relations


collage, dlimitation des niveaux,
trac des relations.
Phase 5 : Choix du problme
valuation, vote,
mise en valeur des rsultats.

Q UAND L ' UTILIS ER ?

Ce diagramme peut tre utilis ds que l'on dsire organiser des ides, adapter un contenu
ou un concept, dfinir ou redfinir de nouvelles approches, et surtout pour aller au-del des
rgles tablies, pour "sortir du cadre".
Exemples d'application :
tablir une politique qualit sur un nouveau site, pour un nouveau projet,
communiquer entre services ou directions,
crer un consensus en fonction des problmes propres chaque service ou direction, et
dmarrer des actions,
reformuler et ordonner les besoins exprims par le client,
tablir une politique, des objectifs, en fonction de l'coute et de l'organisation des ides et
opinions des acteurs de la direction,
promouvoir le travail en groupe,
organiser des messages diffuser dans un priodique, un ouvrage, une enqute, ...

Le diagramme des affinits rsum en 5


tapes

QUELS
PROBLEMES ... ?

SONT

LES
jkjhgf
hgf
hfghg
jkfdg
rzui
fud
grzvrizg
gr
gvgirz g rtg

jkjhgf
hgf
hfghg
jkfdg
rzui
fud
grzvrizg
gr
gvgirz g rtg

jkjhgf
hgf
hfghg
jkfdg
rzui
fud
grzvrizg
gr
gvgirz g rtg

jkjhgf
hgf
hfghg
jkfdg
rzui
fud
grzvrizg
gr
gvgirz g rtg
jkjhgf
hgf
hfghg
jkfdg
rzui
fud
grzvrizg
gr
gvgirz g rtg

jkjhgf
hgf
hfghg
jkfdg
rzui
fud
grzvrizg
gr
gvgirz g rtg

jkjhgf
hgf
hfghg
jkfdg
rzui
fud
grzvrizg
gr
gvgirz g rtg

jkjhgf
hgf
hfghg
jkfdg
rzui
fud
grzvrizg
gr
gvgirz g rtg

Thme

jkjhgf
hgf
hfghg
jkfdg
rzui
fud
grzvrizg
gr
gvgirz g rtg
jkjhgf
hgf
hfghg
jkfdg
rzui
fud
grzvrizg
gr
gvgirz g rtg

jkjhgf
hgf
hfghg
jkfdg
rzui
fud
grzvrizg
gr
gvgirz g rtg
jkjhgf
hgf
hfghg
jkfdg
rzui
fud
grzvrizg
gr
gvgirz
g
rtg
hgf

jkjhgf
hfghg
jkfdg
rzui
fud
grzvrizg
gr
gvgirz g rtg

Une fiche = 1 ide, 1 fait, ...

jkjhgf
hgf
hfghg
jkfdg
rzui
fud
grzvrizg
gr
gvgirz g rtg

jkjhgf
hgf
hfghg
jkfdg
rzui
fud
grzvrizg
gr
gvgirz g rtg

jkjhgf
hgf
hfghg
jkfdg
rzui
fud
grzvrizg
gr
gvgirz g rtg

QUELS
PROBLEMES ... ?
jkjhgf
hgf
hfghg
jkfdg
rzui
fud
grzvrizg
gr
jkjhgf
gvgirz g rtg hgf
hfghg
jkfdg
rzui
fud
grzvrizg
gr
gvgirz
jkjhgf g rtg hgf
hfghg
jkfdg
rzui
fud
grzvrizg
gr
gvgirz g rtg

Regroupement des fiches par affinits

QUELS
PROBLEMES ... ?

SONT

jkjhgf
hgf
hfghg
jkfdg
rzui
fud
grzvrizg
gr
gvgirz g rtg
jkjhgf
hgf
jkjhgf
hgf
hfghg
jkfdg
hfghg
jkfdg
rzui
fud
rzui
fud
grzvrizg
gr
grzvrizg
gr
jkjhgf
gvgirz g rtg hgf
jkjhgf g rtg hgf
gvgirz
hfghg
jkfdg
hfghg
jkfdg
rzui
fud
rzui
fud
grzvrizg
gr
grzvrizg
gr
jkjhgf
gvgirz g rtghgf
gvgirz g rtg hgf
jkjhgf
hfghg
jkfdg
hfghg
jkfdg
rzui
fud
rzui
fud
grzvrizg
gr
grzvrizg
gr
jkjhgf
hgf
jkjhgf g rtg hgf
gvgirz
gvgirz g rtg
hfghg
jkfdg
hfghg
jkfdg
rzui
fud
rzui
fud
grzvrizg
gr
grzvrizg
gr
gvgirz g rtg
gvgirz g rtg

jkjhgf
hgf
hfghg
jkfdg
rzui
fud
grzvrizg
gr
jkjhgf
hgf g rtg
gvgirz
hfghg
jkfdg
rzui
fud
grzvrizg
gr
jkjhgf
gvgirz g rtghgf
jkjhgf
hgf
hfghg
jkfdg
hfghg
jkfdg
rzui
fud
rzui
fud
grzvrizg
gr
grzvrizg
gr
jkjhgf
hgf
gvgirz g rtg
gvgirz g rtg
hfghg
jkfdg
rzui
fud
grzvrizg
gr
gvgirz g rtg

QUELS
PROBLEMES ... ?

SONT

titre 2
jkjhgf
hgf
hfghg
jkfdg
rzui
fud
grzvrizg
gr
jkjhgf
gvgirz g rtg hgf
hfghg
jkfdg
rzui
fud
grzvrizg
gr
jkjhgf
gvgirz g rtghgf
hfghg
jkfdg
rzui
fud
grzvrizg
gr
jkjhgf g rtg hgf
gvgirz
hfghg
jkfdg
rzui
fud
grzvrizg
gr
gvgirz g rtg

Guide pratique des OMQ

jkjhgf
hgf
hfghg
jkfdg
rzui
fud
grzvrizg
gr
jkjhgf g rtg hgf
gvgirz
hfghg
jkfdg
rzui
fud
grzvrizg
gr
jkjhgf
gvgirz g rtg hgf
hfghg
jkfdg
rzui
fud
grzvrizg
gr
jkjhgf
hgf
gvgirz g rtg
hfghg
jkfdg
rzui
fud
grzvrizg
gr
gvgirz g rtg

LES

LE
PROBLEME
IMPORTANT ...

jkjhgf
hgf
hfghg
jkfdg
rzui
fud
grzvrizg
gr
gvgirz g rtg

jkjhgf
hgf
hfghg
jkfdg
rzui
fud
grzvrizg
gr
jkjhgf
gvgirz g rtghgf
hfghg
jkfdg
rzui
fud
grzvrizg
gr
jkjhgf g rtg hgf
gvgirz
hfghg
jkfdg
rzui
fud
grzvrizg
gr
gvgirz g rtg

LE

PLUS

jkjhgf
hgf
hfghg
jkfdg
rzui
fud
grzvrizg
gr
jkjhgf g rtg hgf
gvgirz
hfghg
jkfdg
rzui
fud
grzvrizg
gr
jkjhgf
gvgirz g rtg hgf
hfghg
jkfdg
rzui
fud
grzvrizg
gr
gvgirz g rtg

titre 2

jkjhgf
hgf
hfghg
jkfdg
rzui
fud
grzvrizg
gr
gvgirz g rtg

jkjhgf
hgf
hfghg
jkfdg
rzui
fud
grzvrizg
gr
gvgirz g rtg hgf
jkjhgf
hfghg
jkfdg
rzui
fud
grzvrizg
gr
gvgirz g rtg

jkjhgf
hgf
hfghg
jkfdg
rzui
fud
grzvrizg
gr
gvgirz g rtg

rzui
fud
grzvrizg
gr
gvgirz g rtg

jkjhgf
hgf
hfghg
jkfdg
rzui
fud
grzvrizg
gr
gvgirz g rtg

Groupe de 1er niveau


(mme cause directe)

Groupe de 2me niveau

Relation causale

jkjhgf
hgf
hfghg
jkfdg
rzui
fud
grzvrizg
gr
gvgirz g rtg hgf
jkjhgf
hfghg
jkfdg
rzui
fud
grzvrizg
gr
jkjhgf
hgf
gvgirz g rtg
hfghg
jkfdg

jkjhgf
hgf
hfghg
jkfdg
rzui
fud
grzvrizg
gr
jkjhgf g rtg hgf
gvgirz
hfghg
jkfdg
rzui
fud
grzvrizg
gr
jkjhgf
gvgirz g rtg hgf
hfghg
jkfdg
rzui
fud
grzvrizg
gr
gvgirz g rtg

Mise en forme

LES

jkjhgf
hgf
hfghg
jkfdg
rzui
fud
grzvrizg
gr
jkjhgf g rtg hgf
gvgirz
hfghg
jkfdg
rzui
fud
grzvrizg
gr
gvgirz g rtg

LES
jkjhgf
hgf
hfghg
jkfdg
rzui
fud
grzvrizg
gr
gvgirz g rtg

SONT

Date
Lieu
Groupe

QUELS
PROBLEMES ... ?

SONT

titre 2
jkjhgf
hgf
hfghg
jkfdg
rzui
fud
grzvrizg
gr
jkjhgf
gvgirz g rtg hgf
hfghg
jkfdg
rzui
fud
grzvrizg
gr
jkjhgf
gvgirz g rtghgf
hfghg
jkfdg
rzui
fud
grzvrizg
gr
jkjhgf g rtg hgf
gvgirz
hfghg
jkfdg
rzui
fud
grzvrizg
gr
gvgirz g rtg

LES

jkjhgf
hgf
hfghg
jkfdg
rzui
fud
grzvrizg
gr
jkjhgf g rtg hgf
gvgirz
hfghg
jkfdg
rzui
fud
grzvrizg
gr
jkjhgf
gvgirz g rtg hgf
hfghg
jkfdg
rzui
fud
grzvrizg
gr
jkjhgf
hgf
gvgirz g rtg
hfghg
jkfdg
rzui
fud
grzvrizg
gr
gvgirz g rtg

jkjhgf
hgf
hfghg
jkfdg
rzui
fud
grzvrizg
gr
gvgirz g rtg

jkjhgf
hgf
hfghg
jkfdg
rzui
fud
grzvrizg
gr
jkjhgf g rtg hgf
gvgirz
hfghg
jkfdg
rzui
fud
grzvrizg
gr
jkjhgf
gvgirz g rtg hgf
hfghg
jkfdg
rzui
fud
grzvrizg
gr
gvgirz g rtg

titre 2

jkjhgf
hgf
hfghg
jkfdg
rzui
fud
grzvrizg
gr
jkjhgf
gvgirz g rtghgf
hfghg
jkfdg
rzui
fud
grzvrizg
gr
jkjhgf g rtg hgf
gvgirz
hfghg
jkfdg
rzui
fud
grzvrizg
gr
gvgirz g rtg

jkjhgf
hgf
hfghg
jkfdg
rzui
fud
grzvrizg
gr
gvgirz g rtg

Conclusion

Groupe
le plus important
avec sa cause
Signature du travail

11

DIAGRAMME

EN ARBRE

O BJ ECTIF S
Recherche exhaustive des moyens (solutions) en vue d'atteindre un
objectif
ou de rsoudre un problme.
Slection des meilleures solutions.

M ODE OP RATOIRE
Phase 1 : Dfinition de l'objectif
choix de l'objectif,
clarification de l'objectif,
recherche des moyens, rdaction d'un moyen par fiche et dpose des fiches sur
l'affiche.
Phase 2 : Appropriation et regroupement
appropriation collective de chaque moyen exprim sur les fiches,
regroupement des moyens.
Phase 3 : Construction de l'arbre

dfinition des sous-objectifs,


dbut de construction de l'arbre,
dfinition des objectifs intermdiaires,
positionnement des groupes de fiches,
fin de la construction ascendante de l'arbre.
Phase 4 : Vrification descendante

recherche des moyens complmentaires,


fin de la construction descendante.
Phase 5 : Choix des actions (solutions) les plus pertinentes
choix des critres d'valuation, en vue de dgager les priorits,
valuation des actions : dcisions.

Q UAND L ' UTILIS ER ?

Il peut s'utiliser la suite d'un diagramme des affinits ou bien seul.


Il s'utilise ds que l'on recherche des moyens, des solutions en vue d'atteindre un objectif
fix.
Il permet ainsi de dcliner un lment (objectif, politique, produit, projet, concept) en souslments (moyens, stratgies et plans d'actions, composants, procds, oprations).
Exemples d'application :
prparer le dploiement d'une dmarche qualit,
dcliner et visualiser une situation dans sa globalit,
prparer un projet en raisonnant en terme d'objectifs et de moyens,
clarifier les missions, les tches au sein d'un dpartement, d'un service,

trouver la meilleure solution/action pour rsoudre un problme.

Guide pratique des OMQ

13

Le diagramme en arbre rsum en 5


tapes

jkjhgf
hgf
hfghg
jkfdg
rzui
fud
grzvrizg
gr
jkjhgf
hgf
gvgirz g rtg
hfghg
jkfdg
rzui
fud
grzvrizg
gr
jkjhgf
hgf
gvgirz
hfghg g rtg
jkfdg
rzui
fud
grzvrizg
gr
jkjhgf
hgf
gvgirz g rtg
hfghg
jkfdg
rzui
fud
grzvrizg
gr
jkjhgf
hgf
gvgirz
hfghg g rtg
jkfdg
rzui
fud
grzvrizg
gr
jkjhgf
hgf
gvgirz g rtg
hfghg
jkfdg
rzui
fud
grzvrizg
gr
jkjhgf
hgf
gvgirz
hfghg g rtg
jkfdg
rzui
fud
grzvrizg
gr
jkjhgf
hgf
gvgirz g rtg
hfghg
jkfdg
rzui
fud
grzvrizg
gr
gvgirz g rtg

jkjhgf
hgf
hfghg
jkfdg
rzui
fud
grzvrizg
gr
jkjhgf
hgf
gvgirz
hfghg g rtg
jkfdg
rzui
fud
grzvrizg
gr
jkjhgf
hgf
gvgirz
hfghg g rtg
jkfdg
rzui
fud
grzvrizg
gr
jkjhgf
hgf
gvgirz
hfghg g rtg
jkfdg
rzui
fud
grzvrizg
gr
gvgirz g rtg

jkjhgf
hgf
hfghg
jkfdg
rzui
fud
grzvrizg
gr
gvgirz g rtg

Ide daction
concrte 1

Qui ?

Quo
i?

Ide daction
concrte 2

Pour
quand
?

O
?

Ide daction
concrte 3

Contraintes et limites prendre en


compte: Qui, o, pour quand, quoi ?

Comment ...
.......?

Ide daction
concrte 4

Thme

Ide daction
concrte N

Une fiche clarifie = 1 moyen +


1action + 1 objectif + des faits

Environ 3 ides
Clarification en
brutes par
groupe de
personne.
chaque ide
25-30 fiches
Regoupement des fiches par
objectifs immdiats

Qui
?
Ide daction
concrte 1

Ide daction
concrte 5

Ide daction
concrte 22

Ide daction
concrte 29

Ide daction
concrte 7

Ide daction
concrte 15

Ide daction
concrte 17

Ide daction
concrte 3

Comment ...
.......?

Ide daction
concrte 28

Ide daction
concrte 13

Ide daction
concrte 19
Ide daction
concrte 13

Ide daction
concrte 22

Qui
?

Objectif A
de niveau 1

Objectif B
de niveau 1

Comment ...
.......?

Ide daction
concrte 17

Ide daction
concrte 6

O
?

Ide daction
concrte 7

Ide daction
concrte 28

Qu
oi ?

Objectif

Ide daction
concrte 1

Objectif C
de niveau 1

Objectif de 1er niveau

Objectif de 2me niveau

Objectif

Objectif D
de niveau 1

Ide daction
concrte 19

Moyen complmentaire dcouvert en


exploration descendante.
Eventuellement objectifs et actions
dcouverts pendant la redescente

Qu
oi
O?
?

Ide daction
concrte 19

Ide daction
concrte 6

Ide daction
concrte 13

Objectif

Ide daction
concrte 1
Ide daction
concrte 22

Qui
?

Objectif A
de niveau 1

Comment ...
.......?

Ide daction
concrte 17

Ide daction
concrte 6

O
?

Objectif B
de niveau 1

Ide daction
concrte 7

Ide daction
concrte 28

Qu
oi ?

Objectif C
de niveau 1

Objectif

Objectif D
de niveau 1

Ide
complmentair
e

... ...

...
...

... ...

...
...

... ...

Ide daction
concrte 22

... ...

... ... ... .


..
18 2 3

Qui
?

Objectif A
de niveau 1

Objectif

Ide
complmentai
re.

O
?

Comment ...
.......?

Ide daction
concrte 17

Ide daction
concrte 6

Qu
oi ?

Objectif B
de niveau 1

Ide daction
concrte 7

Ide daction
concrte 28

27 3 3

Ide daction
concrte 13
Ide daction
concrte 1

...
...

...
...

Ide daction
concrte 19

Objectif C
de niveau 1

Objectif D
de niveau 1

3 Critres de slection nots


de 1(pas bon) 3 (TB)
(Priorit =
cot x efficacit x dlais)
Signature du travail

Objectif

Date
Lieu
Groupe

Mise en vidence des actions


juges prioritaires par le Groupe

DIAGRAMME

EN FLCHE

O BJ ECTIF S
Visualiser une succession de tches.
Donner une vision globale, prcise et comprhensible par tous, d'un projet.
Matriser les dlais.

M ODE OP RATOIRE
Phase 1 : Rflexion et expression des ides
formulation du thme,
chauffement du groupe,
rdaction des actions raliser et dpose des fiches sur l'affiche.
Phase 2 : Clarification et regroupement des actions
appropriation collective du sens,
slection et regroupement des fiches.
Phase 3 : Planification des actions
disposer chronologiquement les fiches,
dessiner les liaisons.
Phase 4 : Identification du chemin critique
dterminer les dbuts au plus tt et au plus tard,
dterminer la marge libre1,
visualiser le chemin critique2.

Q UAND L ' UTILIS ER

Ce diagramme peut tre utilis ds que l'on souhaite planifier et mettre en oeuvre un plan
d'actions. Son principal intrt rside dans le fait que les non-initis aux techniques de
planification peuvent l'utiliser aisment.
Exemples d'application :
mettre en oeuvre des plannings de dveloppement de nouveaux produits,
veiller au suivi d'actions,
synchroniser des projets et la mise en oeuvre d'actions qualit,
planifier et suivre des audits,
planifier et suivre des runions,
planifier une dmarche de progrs,
mettre en vidence le chemin critique d'une action sur un planning.

1
2

marge libre : temps disponible entre la fin d'une action et l'action suivante.
chemin critique : chemin regroupant toutes les actions ne prsentant pas de marge libre.

Guide pratique des OMQ

15

Le diagramme en flche en 4 tapes

Quand aurons nous ... ?

kjhdf
fghdfj
kh
fdgh
kjhdf
fghdfj
kh
fdgh

Thme

O
?

Contraintes et limites prendre en compte

kjhdf
fghdfj
kh
fdgh

kjhdf
fghdfj
kh
fdgh

kjhdf
fghdfj
kh
fdgh

kjhdf
fghdfj
kh
fdgh

Qu
oi ?

kjhdf
fghdfj
kh
fdgh

kjhdf
fghdfj
kh
fdgh
kjhdf
fghdfj
kh
fdgh

Qui
?

kjhdf
fghdfj
kh
fdgh

Une fiche = 1 action

Quand aurons nous ... ?

Qui
?

Qu
oi ?
O
?

Regroupement par similarit

kjhdf
fghdfj
kh
fdgh
kjhdf

kjhdf
fghdfj
kh
fdgh

kjhdf
fghdfj
kh
fdgh

fghdfj
kh
fdgh

kjhdf
fghdfj
kh
fdgh
kjhdf
fghdfj
kh
fdgh

kjhdf
fghdfj
kh
fdgh

kjhdf
fghdfj
kh
fdgh
kjhdf
fghdfj
kh
fdgh

kjhdf
fghdfj
kh
fdgh

Borne de dbut
Borne de fin

Quand aurons nous ... ?

kjhdf
fghdfj
kh
fdgh

kjhdf
fghdfj
kh
fdgh

kjhdf
fghdfj
kh
fdgh

kjhdf
fghdfj
kh
fdgh

kjhdf
fghdfj
kh
fdgh

kjhdf
fghdfj
kh
fdgh

Qui
?

Unit de
temps

Qu
oi ?
O
?

kjhdf
fghdfj
kh
fdgh
kjhdf
fghdfj
kh
fdgh

Calcul du chemin critique

kjhdf
fghdfj
kh
fdgh

kjhdf
fghdfj
kh
fdgh

Actions ordonnes

kjhdf
fghdfj
kh
fdgh

Actions parallles

Quand aurons nous ... ?

kjhdf
fghdfj
kh
fdgh

kjhdf
fghdfj
kh
fdgh

kjhdf
fghdfj
kh
fdgh

kjhdf
fghdfj
kh
fdgh

kjhdf
fghdfj
kh
fdgh

kjhdf
fghdfj
kh
fdgh

Unit de
temps

Qu
oi ?
O
?

kjhdf
fghdfj
kh
fdgh

kjhdf
fghdfj
kh
fdgh

kjhdf
fghdfj
kh
fdgh

Signature du travail

Qui
?

kjhdf
fghdfj
kh
fdgh

kjhdf
fghdfj
kh
fdgh

Date
Lieu
Groupe

FAIRE

OU NON LE

"YO-ONE"

Le travail en groupe ncessite l'attention prolonge de chaque membre du groupe.


Or, la dure de concentration d'un tre humain n'excde pas quelques minutes alors que le
groupe va travailler ensemble plusieurs heures.
Il faut donc maintenir la dynamique du groupe.
Pour cela, les OMQ :
crent un environnement physique propice, en faisant travailler le groupe courte
distance de manire obtenir une atmosphre plus active, plus impliquante,
centrent l'attention grce la spcificit de leur mise en oeuvre,
dcoupent le travail en petites tapes afin de multiplier les occasions de se reconcentrer,
mais, surtout,
rythment le travail par des "YO-ONE", la fin de chaque phase, qui permettent de se
librer des tensions, de valider la phase et de recentrer le groupe sur l'objectif.
Quand aurons nous ... ?

Qui
?

Qu
oi ?
O
?

kjhdf
fghdfj
kh
fdgh

kjhdf
fghdfj
kh
fdgh
kjhdf
fghdfj
kh
fdgh

Guide pratique des OMQ

kjhdf
fghdfj
kh
fdgh

kjhdf
fghdfj
kh
fdgh
kjhdf
fghdfj
kh
fdgh

kjhdf
fghdfj
kh
fdgh
kjhdf
fghdfj
kh
fdgh

kjhdf
fghdfj
kh
fdgh

kjhdf
fghdfj
kh
fdgh

YOOOOOOONE

17

Le vocable Yo-One ne veut rien dire en


japonais. Cest la juxtaposition de sons issus
de la technique du Yoga, permettant la
relaxation, la dtente, aprs des phases de
rflexion de groupe exigeantes.
Certains refusent de faire le Yo-One pour
des raisons culturelles . Mais, le faire au
moins une fois permet den comprendre
lintrt. Cela devient un rite, un jeu .
Si vous trouvez un quivalent franais ayant
les mmes vertus et finalits, adoptez-le !

BIBLIOGRAPHIE
Les Outils du Management de la Qualit Guide pdagogique

Shoji SHIBA
Aot 1995 - Ed. MFQ (dition remise jour en 97)
Les parcours de la qualit - Dmarche et outils
Michel Prigord
1994 - Ed. AFNOR gestion
Changer le management de la qualit - Sept nouveaux outils
Henry Mitonneau
1989 - Ed. AFNOR gestion
Les Outils du Management de la Qualit - mini mmento (6)
Juillet 1994 - Ed. MFQ
La smantique gnrale aujourd'hui
Michel Saucet
1987 - Ed. Le courrier du livre
Nota : certains exemples de ce document sont tirs du guide pdagogique des Outils du
management de la qualit de Shoji Shiba et de la smantique gnrale aujourd'hui de Michel
Saucet.

CORRECTION

DE S

E XE R CI C E S

Exercice 1 : 2 et 5.
Exercice 2 : n+2 : nourriture ; n+1 : villes ; n : tomate.
Exercice 3 : gris, ais, quelconque, acceptable.

Guide pratique des OMQ

19