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Intro : Prsentation et contexte de l'entreprise= activit, taille, environnement. Problmatique. Plan du dossier. I) Diagnostic(q1,q2,q3) A) Diagnostic externe.

ne.=> identifie opportunits et menaces 1) Macro environnement Pestel 2) micro environnement= les 5 forces de Porter Etude, analyse de la concurrence. Les produits de substitution. Les clients, la demande. les fournisseurs. II) Recommandations(q3,q4,q5)

B) Diagnostic interne.=> Identifie force et faiblesse de l'ent. 1) Le ddiagnostic organisationnel les 5m : Men, Machine, Money, material, market Les ressources= humaine, matriel, financire 2) La capacit commerciale. Les 4P : Product, price, promotion Image Le produit propos communication distribution le prix

Q2 : Analyse de CMBH Composantes du systme de servuction- CMBH : Personnel : Au Contact= pilote et secrtaire. Backstage= Mcano et responsable com. Client : Particuliers et entreprises. Support physique : Locaux( bureau, abri bulle), equipements (helico et vehicule) Service : Transport de personnes et travaux ariens plus services prihriques. Q3 : Matrice de positionnement. Services offerts : ballades en hlico, ravitaillement des refuges, travaux ariens, films, assistance au sauvetage, acheminement des clients, liaison de sites, caf offert

^ Discriminant Accessoire Plus

Fait fuir

Fait venir >

Basique

Cl Indispensable

Discriminant : locaux prfabriqus, exigus et impersonnel (ont t chang) Plus : le coin bar : caf offert, exposition produits drivs. Basique : Transport, ravitaillement, sauvetage, film en hlico. Facteur cl : Acheminement Q4 evalutaion de la qualit. Intrt Visite client mystre Modle SERVQUAL (socit d'etudes) Enqute de satisfaction Objectivit sur la prestation de service Audit trs dtaill Mise en place facile Limites Prestation un instant T Prix Redaction des questions influent les rsultats ; temps.

Marketing mix=> Produit : offre personalisable ; doubler la flotte, ballade dcouverte ecole de sky ; cours de pilotage Prix : Remise apres x voyages ; Communication : Carte fidlit ; parrainage ; redynamiser le site ; flyers Distribution :Vols sur RDV

1) Socit fonctionne bien, nouveaux locaux qui mettent en valeurs les prod drivs et amliore l'acceuil des clients. Locaux plus adapt a l'image de l'netrprise. Entreprise familiale, tres bien placer, situation geo exeptionnel. TRes petite ent, un seul helicoptere et un pilote principal. Concurrence rude, 4 ent. Beaucoup dans le transport de part, la ou cmbh a peu de clientele. Beaucoup plus de flotte chez les concurrent, mais moins bien plac. Concurrence seine, coopration. Meilleur notorit de CMBH. 2) OUtre le transport de client par l'helicoptere pour aller de l'aeroport au piste, ou pour des vols de loisirs de panorama, l'ent met a disposition une caminette afin d'aller chercher ses clients bloqu dans la neige. Elle assure le Deplacement. L'hebergement es a proximit vu que l'ent est parfaotement plac a proximiter du village vacance.La restauration est assur a quelques km par le village de chamonx, et un bar est prsent dans les locaux de l'ent. L'ent propose des vols panoramiques pour divertir le client. Elle propose des services de vols taxis qui facilitent les transports pour les clients et l'accessibilit de l'ent. La proximit de chamonix, le transport taxi et panoramique son primordiale pour lent dans un modle de servuction. 3) La socit cmbh est une socit base en Haute Savoie qui offre 3 principaux services sur son march qui sont les vols panoramiques; des sminaires/ vols taxis et des travaux ariens; mais son activit comprend aussi la vente de quelques produits drivs (DVD, textile et posters), participe a des tournages et des missions de sauvetage. Les travaux ariens sont leur principale activit en terme de CA, suivi de l'activit de tourisme et des seminaire. Les autres activits sont des petit plus. l'accueil, lambiance et les relations privilgis avec le client existent grce au personnel chaleureux de la socit. La socit pourrait ofrir des reduc au clients rguliers, revenant chaque anne. Offre de goodies aux nouveaux clients, aux anciens. Offrir un vols pour les clients taxi reguliers... 4) Pour evaluer la satisfaction des clients et la qualit de ses service, l'ent doit faire un etude de satisfaction, posant des questions sur la qualit des services offert, ce qui est bon, ce qui manque, ce qui decoit... Et demander a chaque client de rpondre au questionnaire. En cas de refu, proposer une reduc de 5% pour les participants, offrir un goodies (posters, porte cls,,,). 5)La politique de 'ent semble fonctinner, ainsi que sa communication et mise en valeur. L'ent fonctionne bien. Mais vu la concurrence, il serait bon d'investir dans un snd appareil, pour compenser tout problme technique, faire tourner le materiel et pk pas augmenter l'activit. De plus, un pilote supp, appartenant a l'ent serait bien venus, afin de faire tourner les effectifs en cas de maladie et ne pas faire appel a un pilote exteieur, moins impliqu, plus cher... L'entreprise tourne bien, a une exellnte reputation et satisfaction cleinte. Le prix semble donc aser bon, meme si une petite augmentation suite a l'amelioration des locaux de l'acceuil et afin de financer un nouvel appareil pourrait etre une bonne ide. L'emplacment et parfait, proche de chamonix, et le trasport assur. Ensuite, la publicit semble efficace, l derniere campagne de communication a t un succes, l'utilisation des moyens de comm' est exellente, il y a peut a corriger.