Une petite introduction au domaine de la qualité

Concepts Organisations

Satisfaction besoins
des clients

Méthodes Outils

Tous les secteurs de l’entreprise :

transversalité
Une petite introduction au domaine de la qualité

DEFI : INTEGRATION

Stratégie

Performances Marketing

Management Evolution
Qualité des
des

personnes organisations
Projets
EVOLUTION DU CONCEPT QUALITE

Composante sociale MANAGEMENT

DE LA QUALITE
Implication personnelle -
Participation

ASSURANCE
QUALITE

CONTRÔLE
QUALITE Composante économique
Image de l’entreprise
Réduction des coûts qualité
Amélioration continue
1960 1980 2000
 Les piliers
du système de management de la qualité

Client

Avec en plus
société,
environnement,
etc….

Collaborateu Actionnaire
r
Le système de management de la qualité

SMQ

Système de
management

Vision, Finalité

Valeurs (d’intégrité, de
confiance, de fiabilité et de
responsabilité , …..)
SMQ et gestion du temps

Actions

Objectifs
moyens terme

Objectifs
Long terme

Valeurs
EVOLUTION DU CONCEPT QUALITE
QUALITE MANAGEMENT

Inspection Organisation
1920 (ou contrôle volant) scientifique du travail

Contrôle Ecole des relations

1950 (statistique) de la humaines
qualité

Direction participative
1970 Assurance Qualité par objectifs

Management
1980 Gestion de la qualité
participatif

1990 Management de la Qualité

2000 Système de management de la qualité
 L’entreprise orientée processus

Stratégie

Sens
Valeur ajoutée
Finalité attendue

Processus Résultats
Le cycle de l’entreprise orientée processus

Progresser Piloter

Stratégie
Amélioration

Processus
Tableaux de bord

Réagir Mesurer
 MANAGE THE COMPANY
Ensure Quality Provide Internal
Manage Resources Information
Doc control Monitoring
Facilities
CA/PA Planning Ensure Safety
Human Financial Improve continuously

OPERATE
Marketing
New/revised Product Sales
product managemen
t

Customer support
Manage inventory
Tech
TCC Training
Service

SUPPORT

IT/MIS Distribution Distribution Purchasing

Warehouse transport
MANAGE THE COMPANY

OPERATE

SUPPORT

IMPROVE
L’organisation de la norme ISO 9000 version 2000

Responsabilité du management

Management des ressources

CLIENTS

CLIENTS
Management des processus

Données Valeur Données

d’entrée ajoutée de sortie
A P

C D

Mesures, Analyse, Amélioration

 LE REFERENTIEL NORMATIF

ISO 9000
Principes essentiels
et vocabulaire

ISO 9001 Système de ISO 9004

Exigences management de Lignes directrices Prix Qualité
la qualité pour l’amélioration
des performances

ISO 19 011
Audit qualité et
environnement
L’organisation documentaire du système

QUI, QUOI, QUAND

Manuel

QUI, QUOI, QUAND, plus détaillé

Procédures

QUI, QUOI, QUAND, Comment

Documents opératoires

Enregistrements relatifs à la PREUVES

qualité
Amélioration continue : la roue de DEMING (PDCA)

Système de management responsabilisant

1-Plan 2-Do
Prévoir Réaliser

4-Act 3-Check
Améliorer Vérifier
Système
assurance
qualité Progrès permanent

1) Plan
Prévoir tout ce qu’il faut faire
2) Do
Réaliser tout ce qui a été prévu
3) Check
Vérifier que tout a été fait
4) Act
Mesurer les résultats, adapter et capitaliser l’expérience, Améliorer.
Amélioration continue : la roue de l’insuccès (PDCA)

1-Persécution et 2 - Débrouillent (les

pression d’enjeu équipes se)

4-Accentuation de 3-Recherche de
la pression Coupable
Amélioration continue : la règle des 4 PR

PREETABLIR

PROGRESSER PRATIQUER

PROUVER

CONCEPT MIS AU POINT PAR LE SERVICE DU CONTRÔLE

TECHNIQUE DE FRANCE TELECOM
 Relation client - fournisseur

On passe d’une organisation hiérarchique,

structurée de haut en bas

à une organisation transversale, celle de Client- Fournisseur

Prestations Prestations
FOURNISSEUR UNITE DE CLIENT
TRAVAIL
Besoins Besoins

Indicateur de Indicateur de
conformité conformité
 Pré-audit

A
Audit de certification

Audit de suivi

A+1
Audit de suivi

A+2
Audit de renouvellement
A+3

Audit de suivi
A+4
DEROULEMENT DE LA CERTIFICATION