Management de La Qualité, TQM

Introduction Les Concepts Clés Pourquoi ? Comment ?
Management de la Qualité
EMSI
S.Mamane
Emmanuel Delannoy
e.delannoy@noolithic.com
A.Drissi Sbai
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Le Plan… (1/2)
Quoi ? Introduction
Qui ?
I- Management de la Qualité
La Qualité
Ou ?
Quand ? Historique
Comment ?
Les 8 principes du management
Les enjeux
Pourquoi ?
Le coût de la Qualité
Pourquoi la Qualité ?
Les Concepts de la Qualité
Emmanuel Delannoy
www.noolithic.com Les indicateurs en Qualité
Le Plan… (2/2)
Quoi ?
II- La Qualité et la conduite de Projet
Qui ? Niveau de Qualité Attendu
Ou ?
Comment atteindre la Qualité?
Qualité et Qualification
Quand ?
La Route de la Qualification
Comment ?
Les Dispositions Qualité
Pourquoi ? III- Parcours de la TQM
Les Clés de la TQM
Graphe de Parcours
Emmanuel Delannoy
www.noolithic.com Conclusion
INTRODUCTION
Emmanuel Delannoy
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I- Management de la Qualité
Chapitre I
Emmanuel Delannoy
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La Qualité
QUALITE
Ensemble des caractéristiques d'un bien ou d'un

service qui lui confèrent l'aptitude à satisfaire de
manière continue les besoins et les attentes des
utilisateurs ou des usagers.
Emmanuel Delannoy
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La Qualité
La qualité peut être définie par plusieurs critères :
la fiabilité, la disponibilité, la durabilité, la

sécurité de fonctionnement, le coût d'utilisation,
etc.
La qualité se mesure à l'aide d'indicateurs :
le taux de rebuts, le coût du retour en fabrication,

le coût de l'échange d'un article, la perte de
Emmanuel Delannoy clientèle, le nombre de plaintes, etc.
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Management de la Qualité :
Ensemble des activités de la fonction générale de

management qui déterminent la politique qualité, les
objectifs et les responsabilités et les mettent en œuvre
par des moyens tels que la planification de la qualité,
la maîtrise de la qualité, l'assurance de la qualité et
l'amélioration de la qualité dans le cadre du système
qualité.
Emmanuel Delannoy
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Le management de la qualité
La responsabilité de tous les niveaux

de direction, mais il doit être conduit
par la direction au plus haut niveau.
Sa mise en œuvre implique tous les

Emmanuel Delannoy
membres de l'organise.
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Quality Control
=
Maîtrise de la Qualité
Management
Contrôle de de la Qualité
la Qualité
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Le Management de la Qualité
Management d'un
organisme dans l'objectif
de développer des
produits ou des services
de la plus haute Qualité
possible, au-delà des
Emmanuel Delannoy
exigences mêmes des
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clients.
Un peu d’histoire …
1908 : Student
(Méthodes statistiques pour l’industrie)
1918 : Création de la Commission Permanente de Normalisation,
remplacée en 1926 par l’AFNOR
1925 : Création du département Qualité au Bell Telephone
Laboratories (Shewart, Deming, Juran)
1946 : Création de l’American Society for Quality Control et du
JUSE (au Japon), avec Ishikawa
1951 : Création du prix Deming et de la première norme ISO
1961 : Méthode « 0 défaut » dans la cadre du programme Apollo
1971 : Premiers cercle de qualité au Japon
1976 : Lancement des premiers travaux à l’ISO sur la préparation
d’une norme internationale en Qualité
1987 : Première norme de la famille ISO 9000
1988 : Création en France de l’AFAQ et en Europe de l’EFQM
1994 : Création en France du COFRAQ
Emmanuel Delannoy Evolution de l’ISO 9000
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Les 8 principes du management

1. Écoute du client
2. Engagement de la direction
3. Implication de tout le personnel
4. Approche processus
5. approche système.
6. Amélioration continue.
7. Prise de décision se fondant sur l ’analyse de
données et d ’informations
8. Relations bénéfiques avec les fournisseurs
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Les enjeux …
Externes Interne
La satisfaction du La performance
client et / ou de économique (l’usine «
l’utilisateur, cachée » de
Les obligations de Feigenbaum,
l’entreprise vis-à-vis La compétitivité de
de la société l’entreprise sur son
(réglementation, marché,
responsabilité Sa pérennité,
juridique, …)
La satisfaction des
actionnaires
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Le coût de la Qualité
Coûts de la non Qualité …
Coût de détection
Coût de correction
Coût de défaillance interne
Coût de défaillance externe
Vs Coût d’Obtention de la Qualité
Organisation
Prévention / anticipation
Amélioration continue
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Pourquoi ? Pour identifier et satisfaire des
« exigences »
Qui ?
Des clients
Des actionnaires
Des « parties intéressées »
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Pourquoi ? Pour identifier et maîtriser les
« processus »
Comment ? Processus métier (ou opérationnel)
Processus de support
Processus de management
Exemple de
cartographie des
processus
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Pourquoi ? Pour améliorer ses performances
Quoi ? Adéquation de la réponse aux
exigences identifiées
Comment ? Qualité du produit ou du service
Quand ? Respect des délais
Combien ? Respect des coûts
Combien ?
Performance financière C A
…
D P
L’amélioration continue
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LES CONCEPTS DE LA QUALITE

Mesure : le coût total de la qualité
CTQ = COC + CNC
COC : Coût de la Conformité
CNC : Coût de la Non Conformité
Pour une entreprise n'ayant pas mis en
place une démarche qualité
CTQ = 20 à 30 % du CA
COC = 2 à 5 % du CA
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Les indicateurs en Qualité

Indicateurs de Résultat
Indicateurs de Conséquences
Indicateurs de Ressources ( 5M )
Indicateurs de Processus
Note :
« Sans mesure, pas de Qualité » E. Deming
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II- La Qualité et la conduite de Projet
Chapitre II
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Niveau de Qualité Attendu

Pour le projet la qualité est qualifiée par :
Relecture des documents de décision et de pilotage
Audit de leur application
Comités de pilotage et revues de projet

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Pour le produit la qualité est qualifiée par :
La définition du PGT
La mise en œuvre des tests prévus au PGT
Leur suivi et archivage

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Pour le service la qualité est qualifiée par :
La rédaction des contrats de service
La mise en œuvre des procédures de surveillance
Le suivi des tableaux de bord

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Dire l’objectif :
Définir la qualité
Le niveau qualité que l’on veut obtenir
Comment on veut travailler pour réussir

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et avec qui
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Mettre en œuvre les moyens :
La Qualification
les actions pour atteindre la qualité souhaitée
Prouver que les résultats vont satisfaire les

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attentes
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Qualité et Qualification
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La Route de la Qualification
Dire ce que l’on va faire, le faire, prouver
qu’on l’a fait
 Spécifier les activités qualité

applicables
 Mettre en œuvre les activités
 Vérifier les résultats obtenus
 Fixer le niveau de qualité attendue

Emmanuel Delannoy
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Elles précisent les niveaux de qualité à
atteindre et les actions de qualification à
mener par étapes.
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Niveau de qualité
Qualification du logiciel
Qualification des documents
Gestion des configurations et des
modifications
Maîtrise des sous-traitants
Moyens
Suivi qualité
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III- Parcours de la
TQM
Chapitre III
Emmanuel Delannoy
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Les Clés de la TQM

L'orientation vers le client
Partenariats clients-fournisseurs
Développement et implication du
personnel
Processus et faits
Développement et innovation continus
Leadership et cohérence des objectifs
Responsabilité publique
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www.noolithic.com Orientation résultats
Domaine d’application
TQM™ s'applique a tout système Qualité comprenant :
la structure systémique de l'organisation
les process, les procédures et les modes opératoires

les ressources nécessaires au développement du
Management par la Qualité
l'engagement des dirigeants et l'implication de tous les

acteurs de l'entreprise
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Méthode d’amélioration
La Qualité Totale, pour une entreprise
résulte d’une politique qui tend à la
mobilisation permanente de tout le
personnel pour améliorer :
Les produits et services

L’efficacité de son fonctionnement
La pertinence et la cohérence de ses objectifs en
relation avec l’évolution de son environnement
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La vision d’excellence
Comprendre la vision du Management
TQM
Inventorier l'existant
Accepter le changement de culture
Impliquer les acteurs dans le processus
Découvrir le cycle d'amélioration continue
Découvrir les outils de l'éxcellence
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Conclusion
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Sources d’information
complémentaires
Sites internet :
http://fr.wikipedia.org/wiki/Non_qualit%C3%A9
http://www.commentcamarche.net/contents/qualite/qualite-
introduction.php3
http://webetab.ac-bordeaux.fr/Etablissement/LpDuperier/pedagogi/
cours/maint/qualite/qualite.htm#qualit%C3%A9%20totale
www.union-network.org/UNIsite/Sectors/IBITS/Business_Services/
Publications/TQM-f.pdf
http://cybermecanique.free.fr/qualite_totale.htm
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Ensemble des caractéristiques d'un bien ou d'un

la fiabilité, la disponibilité, la durabilité, la

La qualité se mesure à l'aide d'indicateurs :

le taux de rebuts, le coût du retour en fabrication,

Ensemble des activités de la fonction générale de

La responsabilité de tous les niveaux

Sa mise en œuvre implique tous les

Les 8 principes du management

LES CONCEPTS DE LA QUALITE

Les indicateurs en Qualité

« Sans mesure, pas de Qualité » E. Deming

II- La Qualité et la conduite de Projet

Niveau de Qualité Attendu

Relecture des documents de décision et de pilotage

Audit de leur application

Comités de pilotage et revues de projet

Niveau de Qualité Attendu

La mise en œuvre des tests prévus au PGT

Leur suivi et archivage

Niveau de Qualité Attendu

La rédaction des contrats de service

La mise en œuvre des procédures de surveillance

Le suivi des tableaux de bord

Comment atteindre la Qualité?

Le niveau qualité que l’on veut obtenir

Comment on veut travailler pour réussir

Comment atteindre la Qualité?

les actions pour atteindre la qualité souhaitée

Prouver que les résultats vont satisfaire les

 Spécifier les activités qualité

 Mettre en œuvre les activités

 Vérifier les résultats obtenus

 Fixer le niveau de qualité attendue

Les Dispositions Qualité

Les Dispositions Qualité

Les Clés de la TQM

les process, les procédures et les modes opératoires

l'engagement des dirigeants et l'implication de tous les

Les produits et services

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