LE PILOTAGE DE LA QUALITÉ

Pr. Khalifa AHSINA

PES en Economie et Gestion Année universitaire
Coordonateur de la Filière
LP-SICG 2022-2023
 De la Qualité au un siècle d’histoire
Développement Durable
2015 SMQ
ISO 9001 V2015

2008 SMQ
Avant ISO 9001 V2008
Ancien Nouvel
guerre environnement environnement 2000 SMQ
ISO 9001 V2000
1994
Les 30 glorieuses A.Q V94
COP 22
Ère du Taylorisme Ère de la Qualité
Production
Ère du
artisanale Production
1952 de masse
1987
A.Q V87
D.Durable
CWQC Rio+5
COP 23

1940 1950 1960 1970 1980 1990 2000 2010 2020 …...
One
1er Rapport NU-DEDD Planet
Meadows Summit
(2005-2014) Paris
Club de Rome:
Création Création Halte à la Rapport (2017)
Sommet de
ONU IUNC croissance Brundtland Rio + 20
( 1945) (1948) (1972) (1987) (2012)
Conférence Sommet Sommet de
de Stockholm de Rio Johannesburg
(1972) (1992) (2002)
le management de la qualité : La philosophie

Le Management de la Qualité Totale ou

TQM:
est une philosophie qui consiste à faire
participer tout le personnel de manière à
constamment maîtriser et améliorer
l’accomplissement du travail et en équipe,
dans le but de satisfaire toutes les attentes
du client en matière de qualité avec
l’engagement total du top management.
3
Le gaspillage : l’anti compétitivité: la bête noire

LE MUDA
Dans une organisation les pertes sont un
frein à la performance et la satisfaction du
client.
Le gaspillage ou perte, consiste en tout
ce qui dépasse la quantité minimale
requise en matériel, équipement, espace,
ressources humaines et en temps pour
muda ajouter de la valeur ajoutée au produit
ou/et service.
Shoichiro Toyoda
Chairman honoraire
Toyota Motor Corporation
4
 Produire plus tôt, plus rapidement
8 Forms of Waste 1 ou en plus grande quantité que ne
le demande le client

Un 8ème gaspillage
8 2 Matières premières,
en-cours ou
est celui du produits finis sans
potentiel humain valeur ajoutée

Mouvements inutiles
de gens ou de pièces
7 entre les processus

3
Mauvais. Pas bon du premier
coup. Répétition ou
correction d’un procédé

Mouvements inutiles de
gens, pièces ou

4 machines
au sein d’un processus

6
Traitement au-
delà du niveau
requis par le client

Personne ou pièces 1912 †1990 1909 †1990

attendant la fin d’un
cycle de production 5 Taiichi Ōno and Shigeo Shingo
Engineers Toyota Motor Corporation
Élimination des Les 6 grandes
causes de pertes familles de pertes

6 1
Pertes au Pannes
démarrage

5 2
Défauts et retouches Préparatifs, changement
des produits d'outils et réglages,

4 3
Ralentissement de Marche à vide
production, sous-vitesse et micro-arrêts
 LES
ZER S DE LA QUALITE

1. Zéro Défaut,
2. Zéro Panne, Philip CROSBY
3. Zéro Stock,
4. Zéro Délai,
5. Zéro Papier, ZER S
6. Zéro Accident,
6 7 8 9
7. Zéro Pollution,
1 2 3 4 5
8. Zéro Mouvement,
9. Zéro Mépris.
7
 LES PERTES Partout

Organisation - A. Processus ISO 9001

Production - MSP
Maintenance - TPM
Ressources Humaines
Marketing
Recherche et Développement
Environnement - ISO 14001
Sécurité - ISO 22000, 27000
Développement Durable - ISO 26000
8
LA QUALITE Les piliers
TOTALE

QUALITE TOTALE
LES TROIS PILIERS
3P

1 2 3
L'orientation Le développement L’amélioration
vers et la valorisation continue et
le marché des Ressources l ’innovation
Humaines
 MANAGEMENT
Les 7 principes ISO 9001 V 2015
DE LA QUALITE

Orientation 1 Les organismes dépendent 2 deLeadership

leurs clients,
clients
ils convient donc qui’ils comprennent les besoins
ISO 9001 V 2015

présents et futurs ,qu’ ils satisfassent leurs exigences

et qu’ ils s’efforcent d’aller au dela de leurs attentes.
Engagement 3 la finalité ,les orientations
Les dirigents établissent Approche
4
et l’environnement interne de l’organisme.
du personnel processus
Ils créent le contexte dans lequel les personnes
peuvent pleinement s’impliquer dans la réalisation
Les personnes à tous les niveaux sont
Amélioration
desUn
objectifs
5
l’organisme. l’essence même d’un organisme et une
Décisions basées
résultatde
escompté est atteint de façon plustotale implication de leur6part permet
efficiente lorsque les ressources et d’utiliser
Il convient que l’amélioration
leurs aptitudes sur
dede les faits
au profit
continue
activités afférentes sont gérées comme l’organisme .
la performence globale d’un organisme
Gestion des
un processus.
7 soiun objectif permanent de l’organisme.
relations avec les
Parties Intéressées Un organisme et ses parties interssées sont interdépendants
Les décisions efficaces se fondent sur l’analyseet des relations mutuellement bénéfiques augmentent

Les 7 principes
(logique ou intuitive ) de données et
d’ informations.
les capacités des deux organismes à créer de la valeur
.par conséquent, l’organisme doit chercher à instaurer
des relations de partenariat avec ses parties interssées car
fondamentaux cela permet à ces deux organismes de mieux se développer.
10
 MANAGEMENT
DE LA QUALITE Modèle de processus

Amélioration continue du
Système de Management de la Qualité

Responsabilité
de la direction

SATISFACTION
CLIENT

CLIENT
Mesures,
Management
EXIGENCES

analyse et
des ressources amélioration

Réalisation
du produit
Produit

Activités ajoutant de la valeur ISO 9001

Flux d’informations V 2000-08-15
11
 L’amélioration continue:
les 4 étapes

PLAN
DO
CHECK SMQ

ACT
Ensemble
des acteurs

Prévoir tout ce Réaliser tout ce Vérifier que Mesurer les résultats, adapter et
qu’il faut faire. qui a été prévu. tout a été fait. capitaliser l’expérience, Améliorer.
Modèle de SMQ basé sur les processus selon IS0 9001 V 2015
4.1,4.2,4.3
Établir le contexte,
Définir les parties 10 Amélioration
intéressées pertinentes
et le domaine
d’application du SMQ

5 Responsabilité
de la direction

SATISFACTION DU CLIENT
Clients et autres parties

Produits et services
intéressées pertinentes

4.4 SMQ
Généralités et
approche processus
EXIGENCES

9 Évaluation
6 Planification de la
performance

Éléments d’entrée 8 Opérations Éléments de sortie

Activités ajoutant de la valeur 7 Processus supports 13

Flux d’informations
 Représentation schématique d’un processus individuel
au sein du système selon IS0 9001 V 2015

Agir - Act
Interactions avec d’autres processus

Interactions avec d’autres processus

Apporter des Planifier le processus - Plan
améliorations, L’ étendu de la planification
si nécessaire dépend du RISQUE

Réaliser - Do
Éléments Éléments
d’entrée Mettre en œuvre de sortie
le processus
P D
A C
Vérifier - Check
Surveillez, mesurer les
performances du processus 14
 LA QUALITE Définitions

NORME ISO 9000 V 2008

Aptitude d’un ensemble de caractéristiques intrinsèques à satisfaire
les exigences.

STANDARD JAPONAIS Z 8101 – 1981

Un ensemble de moyens pour produire de manière économique des
produits et des services qui satisfassent les exigences des clients.
La mise en œuvre d’une gestion efficace de la qualité nécessite la
coopération de tout le personnel de l’entreprise et l’implication de la
Direction Générale, des managers, de l’encadrement et des ouvriers
dans tous les secteurs de l’entreprise tel que le Marketing, la
Recherche et le Développement, la Programmation, la Conception,
les Méthodes, les Achats, la Production, la Maintenance, le Contrôle
de la qualité, la Vente et l’Après-vente, ainsi que dans les Finances,
l’Administration du personnel, la Formation et l’Éducation. la Qualité
ainsi pratiquée est appelée : Company Wide Quality Control.
 LEADERSHIP ?
TOP
DOWN PDG

DG

DGA

Directeur Directeur Directeur Directeur

Financier Marketing Commercial Production

Comptables Téléacteurs Vendeurs Ouvriers

BOTTOM UP BOTTOM UP BOTTOM UP BOTTOM UP

LA QUALITE
La boule de neige
TOTALE
L’efficacité et
Si la Qualité Les coûts
l’efficience
s’améliore diminuent
s’améliorent

Plus de
motivation

Développement
économique PAIX SOCIALE Qualité de vie
au travail

Pérennité et
Plus d’emplois Plus de richesse Diversification
des emplois
 LA QUALITE Les enjeux
TOTALE
L'enjeu est économique
Productivité, rentabilité, capacité de
développement, d'innovation et d'intéressement,
création de richesse et d’emplois.
L'enjeu est humain
Implication, synergie, valorisation du potentiel,
autoréalisations et responsabilisation.
L'enjeu est commercial
Fidélisation de la clientèle, réactivité,amélioration
de l'image de marque, partenariat client /
fournisseur, anticipation des besoins.
 LA QUALITE
La responsabilisation
TOTALE

Pour être co-acteur dans l'entreprise

Chacun a besoin d'être co-acteur des projets
et des solutions et non des problèmes
seulement.

Il faut que le management apprenne mieux:

A compter avec ses collaborateurs pour mieux
compter sur ses collaborateurs.
 LA QUALITE Le Manager d'aujourd'hui
TOTALE
Etre manager aujourd'hui
C'est obtenir des résultats extraordinaires avec des
personnes tout à fait ordinaires.
L'entreprise d’aujourd’hui
N'est pas au service de la carrière des managers.
Ce sont les managers qui sont au service de la carrière
de l'entreprise.
L'entreprise aujourd'hui
Ne reconnaît que des contributions à l'amélioration de
ses performances et rien d ’autre.
ENTREPRISE Entreprise statique
TAYLORIENNE

Hiérarchie pyramidale "top down "

• Organisation verticale en grandes fonctions,
• Trop de niveaux hiérarchiques, d'interfaces,
• Distorsions, pertes et retard de l'information,
Organisation de gâchis d'intelligence.

Disloquée
• Décideurs, exécutants et relais,
• Détérioration du climat du travail,
• Mauvaise communication,
• Génération de l'entreprise fantôme.
ENTREPRISE
Entreprise dynamique
QUALITICIENNE
Organisation horizontale,
Travail en groupes créatifs,
Élaboration collective des décisions,
Transparence et partage de toute l'information,
Confiance en l'homme,
Entreprise vivante,
Communauté de travail gouvernée par le travail
participatif et la solidarité et non une entité
économique gouvernée seulement par le pouvoir
managerial.
Amélioration
continue
Excellence

Optimisation

Maîtrise

Déploiement

Émergence
23
Ignorance
LA ROUE
DE DEMING L’amélioration continue

PLAN Prévoir Faire

DO P D
CHEK A C
Améliorer Vérifier
ACT
SMQ Ensemble
des acteurs
Prévoir tout ce Réaliser tout ce Vérifier que Mesurer les résultats, adapter et
qu’il faut faire. qui a été prévu. tout a été fait. capitaliser l’expérience, Améliorer.
 les 4 étapes d’un projet

P D

A C

Prévoir tout ce Réaliser tout ce Vérifier que Mesurer les résultats, adapter et
qu’il faut faire. qui a été prévu. tout a été fait. capitaliser l’expérience, Améliorer.
 définir la cible, les objectifs,
Plan les contraintes, les moyens
nécessaires et les planifier
Définir dans le temps :
C’EST LE CADRAGE.

LA CIBLE
C’est le but final a atteindre en répondant à divers objectifs
Exemples: commercialiser un nouveau produit, occuper un
nouveau segment de marché,..

LES OBJECTIFS : chiffrés et fiables

Exemples: être le moins cher du marché, avoir une gamme
complète,…

LES CONTRAINTES: techniques financières, temporelles, et

organisationnelle
Exemples: budget informatique 60 mois hommes, définir les 26
priorités,… délai de 12 mois pour réaliser le projet dans
LA ROUE
DE DEMING Plan
Satisfaction du client
Emploi et
Installation entretien

Distribution

Essais

Les jalons Détection

Besoin Du besoin
Réalisation Spécifications

Planification
Plan Conception

Ressources Méthodes
27 27
 Donner les instructions,
Do Réaliser les actions
permettant l’atteinte
de la cible :
Intervenir C’EST LE CHANTIER,
Réaliser
LA CONSTRUCTION.

PREPARATION
Donner les instructions pour la réalisation des actions
Exemples: fournir les cahiers des charges, les plans de fabrication, les gammes de
fabrication, de montage,…..
Affecte et déléguer des taches,…

EXECUTION
C’est rédiger un plan d'action, réaliser toutes les actions définies
organiser et réaliser la production
Exemples: validation des devis, rédaction des plans de recette

28
 Vérifier que la cible est

Check
atteinte en respectant
les objectifs et en
déduire les éventuels
Vérifier écarts :
C’EST L’EVALUATION.

EVALUATION
C’est mesurer les résultats , c’est-à-dire l’efficacité des solutions mises en place et
les comparer à la situation visée ou aux besoins exprimés
Exemples: Déroulement du plan de recette, Suivi d’indicateurs,…

29
 Améliorer pour réduire
Act les écarts détectés puis
réaliser
Améliorer un nouveau cycle
Ancrer, Achever ANCRER, ACHEVER.

Cette étape est constituée de trois phases :

- Formaliser les solutions et dans certains cas mettre
en place des systèmes anti-erreur,
- Généraliser les solutions si possible
- Valoriser le groupe de travail et les personnes ayant
mis en œuvre les actions.
Exemples: Délivrance du PV de recette,
Automatisation de taches pour la
généralisation,…
 Améliorer pour réduire
Act les écarts détectés puis
réaliser
Améliorer un nouveau cycle
Ancrer, Achever ANCRER, ACHEVER

Cette étape est constituée de trois phases :

C’est formaliser les solutions et dans certains cas mettre en place des
systèmes anti-erreur,
Généraliser les solutions si possible
Valoriser le groupe de travail et les personnes ayant mis en œuvre les
actions.
Exemples: Délivrance du PV de recette, Automatisation de taches pour la
généralisation,…
 L’amélioration continue

Prévoir tout ce Réaliser tout ce Vérifier que Mesurer les résultats, adapter et
qu’il faut faire. qui a été prévu. tout a été fait. capitaliser l’expérience,
Améliorer.
EN ROUTE
Vers la
QUALITE