Management de la Qualité et Performances

Industrielles

1ère année ingénieur Génie Industriel

Enseignante : Dorsaf DALDOUL

dorsaf.daldoul@gmail.com

2022-2023
Déroulement du module

 Introduction à la qualité

 Coûts relatifs à la qualité

 Méthodes de résolution de problèmes

2
Evaluation du module

 Devoir Surveillé

 Travaux pratiques

 Examen

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 Chapitre 1
Introduction à la qualité
 Historique, évolution et définitions des
concepts Qualité

1. Définitions et Historique

2. Parties intéressées

3. Constitution de l’entreprise

4. Enjeux de la qualité

5. Les concepts Qualité

 La Qualité : Définitions

 J. JURAN
« La Qualité, c’est l’aptitude à l’emploi. »

 P. CROSBY
« La Qualité, c’est la conformité aux spécifications. »

 C. HERSAN
« La Qualité, c’est la conformité aux besoins. »
 P. LYONNET
« La Qualité, c’est la satisfaction du besoin apprécié par le
client ou l ’utilisateur. »
 H. SERIEYX
« La Qualité, c’est zéro défaut, zéro panne, zéro stock, zéro
délai, zéro papier, zéro accident, zéro mépris. »
 Définitions

Qualité :

« Aptitude d’un ensemble de caractéristiques intrinsèques à satisfaire

des exigences »

(Norme ISO 9001)

Caractéristique intrinsèque : traits distinctifs d’un produit, présents

d’une façon permanente, faisant partie du produit.

Exigences : besoins ou attentes formulés, habituellement implicites,

ou imposés.

Implicites : d’usage ou de pratique courante pour l’organisme et ses

parties (prenantes) intéressées.
Imposés : obligations exprimées par des lois et des réglementations.
Partie prenante : individu ou groupe ayant un intérêt dans les activités
ou décisions d’une organisation.
 Un peu d’histoire

La Conformité L’Efficacité La Performance

Artisanat Contrôle de Assurance de Management par

la Qualité la Qualité la Qualité

1970 1990
1950

Prévoir Prévoir Améliorer

Faire Faire Vérifier Vérifier

Faire
Faire Vérifier
 Les parties intéressées et les besoins

Collaboration entre les partenaires d’une entreprise

Assurer sa pérennité

o Les clients : ce sont eux qui font vivre directement l’entreprise par leurs

commandes. Ils s’attendent à avoir un produit conforme et simple

d’utilisation, sécuritaire et si possible innovant. Le tout pour un prix

concurrentiel.

o Le personnel : c’est la richesse principale de l’entreprise. Pour faire de

bons produits, il faut que les employés soient motivés (salaire,

épanouissement dans son activité) et qu’ils travaillent dans un

environnement sécurisé et agréable. La confiance dans l’entreprise sera

renforcée si l’on a entrepris une démarche d’organisation et d’innovation.

o Les actionnaires : ils attendent un dividende et une valorisation de leurs

actions. Pour cela il faut que l’entreprise soit crédible sur les marchés,

innovante face à la demande, avec un faible risque au niveau sécurité et

environnemental (pénalité, dégradation de l’image).

o Les partenaires industriels et fournisseurs : de plus en plus le

fournisseur participe à l’élaboration des produits en faisant profiter le

client industriel de leur savoir faire. Il atteint le statut de partenaire

industriel et peut de ce fait espérer travailler régulièrement avec son

client. Cela s’accompagne souvent d’un transfert de savoir faire, parfois

accompagné de procédures de sécurité et d’environnement.

o La société : une entreprise pour pouvoir fonctionner a besoin de services

fournis par la société (dessertes, infrastructure environnementale, réseaux

énergétiques et informationnels, potentiel de ressources humaines bien

formées, etc.). En retour, par les salaires de ses employés et des taxes

versées, elle va contribuer au développement d’une économie locale. De

plus elle peut donner une image de dynamisme (haute technologie)

recherchée par la commune hôte.

 Sûreté de fonctionnement,
Les clients respect des délais, prix,…

La société

Responsabilité en matière de
sécurité, santé, hygiène et
Le personnel
environnement
Entreprise
Reconnaissance, conditions
de travail, développement
individuel…

Les Les actionnaires

fournisseurs

Partage des connaissances, Résultats financiers

coopération durable, apport
matériel
Exigences
LA CONSTITUTION DE L’ENTREPRISE
 Stratégie/Cible Actionnaires
Pilotage/Objectifs

Fournisseurs Clients
Matières/Info./ Processus de production Produits ou
Energie services

Moyens
Hommes-finances-Équipement
Parties
Évaluation externes

Environnement Contraintes

Législation/Réglementation
L’entreprise :

Un Système
 Les différents services d’une entreprise

Achats
Finances Logistique

Qualité

Direction Commercial
Ressources
humaines
Production
Recherche et
Développement
Manager une entreprise :
• c’est maîtriser les risques
• et intégrer l’ensemble des moyens pour obtenir les
résultats attendus.

Un des objectifs : limiter les impacts des activités

Mais surtout…
LA NOTION DE PROCESSUS
 Qu’est ce qu’un processus ?

Selon la norme FD X 50-176 :

Un processus est un système d’activités qui utilise
des ressources pour transformer des éléments
entrants en éléments de sortie

Un processus nécessite :
•des données d’entrées
• des données de sorties
• des moyens de maîtrise
• des activités
• des ressources
 Schématisation d’un processus

Contraintes

Entrées Processus Sortie

Activités

Ressources
 Enjeux de la gestion de la qualité

o La qualité est fonction de toutes les exigences des parties

prenantes d’une entreprise.

o La gestion de la qualité a pour objectif d’améliorer la qualité et ainsi

mieux satisfaire les exigences.

 … la satisfaction du client

Le client au cœur de l’entreprise

Besoins
et attentes Satisfaction
du client du client
L’écoute client

(*) y compris les exigences légales

Exigences (*) et réglementaires

L’explicite, l’implicite
 Gestion de la qualité : pourquoi?

o Développement de la concurrence

Besoin de fidélisation des clients, amélioration de l’image de

marque de l’entreprise et accroissement des parts de marché.

o Des acheteurs : mieux formés, mieux informés, définissant mieux

leurs besoins, plus exigeants.

o Un marché de plus en plus international.

 Gestion de la qualité : comment?

o Implication de tout le personnel dans le processus d’amélioration

continue.
o Intégration de tous les stades : développement, conception,
production, après-vente.
o Utilisation des techniques statistiques, d’outils de mesure simples et
efficaces au quotidien.
o Favorisation de la prévention aux actions correctives.
o Contrôle puis réduction des coûts.
o Recherche des causes puis traitement des problèmes rencontrés et
élimination des sources d’erreurs.
 Le contrôle Qualité

Il a constitué le premier pas des démarches qualité :

- Production puis vérification et tri des mauvaises pièces.

- Partage des tâches production/contrôle : des contrôleurs vérifient le

travail des ouvriers et la conformité du résultat par rapport à des

critères préalables.
 La maîtrise de la Qualité

o L’auto-contrôle
o La prévention (formations)
o Maîtrise statistique des Processus et échantillonnage
- utiliser des techniques statistiques
- contrôler et réduire les variations des processus
- prévenir les dysfonctionnements
 L’assurance Qualité

o C’est l’ensemble des activités préétablies et pratiquées destinées à

donner confiance en l’obtention de la qualité requise

o C’est la capacité de l’entreprise à prouver objectivement qu’elle a

mis en place une organisation efficace, qui permet de fournir des

produits conformes aux exigences spécifiées.

 L’assurance Qualité

o La démonstration de ces preuves doit être faite à tout moment.

o Cette démonstration prend appui sur des documents écris et

archivés.

o Ces documents précisent les règles d’organisation et les

procédures adoptées dans l’entreprise pour obtenir et vérifier la

qualité.
 La certification ISO

o Les normes sont des accords documentés contenant des

spécifications techniques ou autres critères précis destinés à être

utilisés systématiquement en tant que règles ou lignes directives

pour assurer la qualité des produits.

o Les industries tournées vers l’exportation ont senti la nécessité de

s’accorder sur des normes mondiales pour faciliter le processus des

échanges internationaux.
0
création de l’organisation internationale de normalisation (ISO)
0
 La certification ISO

o La certification ISO 9001 est la reconnaissance par un organisme

extérieur indépendant de la mise en place et de l’efficacité du

système d’assurance qualité.

o Elle offre des lignes directrices et des outils aux entreprises et aux

organismes qui veulent que leurs produits et services soient

constamment en phase avec ce que leurs clients demandent et que

la qualité ne cesse de s’améliorer.

 La documentation associée
ISO 9001 Version 2000
Besoin
Marché
MQ
Organisation
Processus

Procédures
Savoir-faire Modes opératoires
Instructions
Preuves
Enregistrements

Produit ou service Indicateurs

 L’amélioration continue

Roue de Deming ou de l’amélioration continue PDCA (Edwards DEMING)

 Le Total Quality Management (TQM)

La Qualité totale est l’étape ultime des démarches qualité :

C’est un mode de management d’un organisme centré sur la qualité,

basé sur la participation de tous ses membres, visant au succès à

long terme, pour la satisfaction du client et a des avantages pour

tous les membres de l’organisme et pour la société.

 Le TQM : principes

- L’orientation client : client interne et client externe

- L’amélioration continue

- L’engagement de tous : implication

- La participation de tous les employés au management de la qualité :

travail en équipe

- Relation bénéfique entre client et fournisseur

 Le TQM : comment?

o PDCA et amélioration continue en visant l’excellence (0 défaut)

o Observation des faits basés sur la collecte de données et les

mesures (mesurer les défauts et erreurs revient à les diminuer)

o La prévention : en minimisant et anticipant le risque d’erreurs

o Gestion fondée sur le respect et la responsabilisation : politique de

confiance dans les subordonnées, de management participatif, de

formation et de développement.
La boucle de la Qualité