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Thème 1
Qualité: Concepts et Evolution
2021-2022
Concept et Définitions
Un objet étant « entité; article; tout ce qui peut être perçu ou conçu »
Note 1: Les objets peuvent être matériels (par exemple un moteur, une feuille de
papier, un diamant), immatériels (par exemple un rapport de conversion, un plan
de projet) ou imaginaires (par exemple l'état futur de l'organisme).
2
Conformité à des spécifications
3
Satisfaction des attentes des clients
Origine Années 70
Contexte: dept. de marketing
Études commerciales
Objectif Connaître et satisfaire les besoins du client
avant les concurrents
4
Valeur
5
Excellence
6
Les raisons de l’évolution du concept de qualité
La Qualité pourquoi?
Raison commerciale
Contraintes extérieures
image de marque
Raisons techniques
7
Dimensions de la qualité du produit (Garvin, 1987, 1988)
PERFORMANCE Caractéristiques principales du produit. Spécifications
basiques requises par l'utilisateur.
GARVIN, D. A. (1987): “Competing on the eight dimensions of quality”, Harvard Business Review, vol. 65.
GARVIN, D. A. (1988): “Managing quality”, Free Press, pp. 48-69. 8
Dimensions de la qualité du service
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Qualité: les deux perspectives
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Qualité: les deux perspectives
CLIENT ENTREPRISE
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Service Quality Model (Source: Parasuraman, et al,, 1985) 12
Les acteurs de la qualité
Clients Partenaires
Acteurs
Opérateurs Externes
Acteurs
Internes
Responsables d’encadrement Chefs d’entreprise
Responsable d’équipe
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