Le rôle d’un responsable qualité

S’assurer que les produits répondent aux attentes des consommateurs

sur le plan de la sécurité et de la conformité

Conformes à la
Conformes aux Traiter les
politique qualité
normes en réclamations du
du groupe
vigueur service consommateur

Intervenir pour Vérifier la

faire retirer Intervenir dans
conformité des
Suivre les alertes les produits les projets de
étiquettes
sanitaires lancement de
nouveaux
produits
 Pourquoi une démarche de certification de la qualité?•

Un outil concurrentiel Un outil de gestion et de management

Un atout commercial
•Standardisation de la production : respect
• Rassurer le client
Du cahier des charges
• Se démarquer des concurrents
•Amélioration de la productivité et de la
Rentabilité
•Valoriser son image
• Amélioration du management et de la motivation dans
•Accéder à certains marchés
l’entreprise
• Pratiquer des prix plus élevés

• Harmonisation au sein du réseau

 Les critères de mesure de la qualité d’un produit

La fiabilité Démarche de qualité totale : nombre de pannes

Incidents…

La durabilité Mesurer la durée de vie d’un produit, sa durée

D’usage , subjectif // produit// marque//origine//
époque

Les caractéristiques techniques Caractéristiques attendues /

le consommateur; attentes
techniques // produit// niveau
de gamme du produit

Aptitude du produit à remplir ses fonctions

La performance
(dimension marketing)
 La qualité des services : les particularités

En raison de certaines caractéristiques:

L’intangibilit Difficulté d’apprécier la qualité d’un service

é Difficilement mesurable

La participation du client Celle ci peut faire varier le

niveau de qualité de la
prestation

L’intervention du Facteurs humains qui entrent en

Personnel en contact compte , relation entre le client et
le personnel de l’entreprise
 Le critère de mesure de la qualité des services

La qualité est jugée au travers de plusieurs éléments:

Le service central et
Périphérique La réactivité
Services qui soutiennent L’attente et la réactivité du
le produit (conseil, personnel
Financement , accueil..)

La fiabilité
Même qualité de service Le professionnalisme
La tangibilité // moments différents // Service central+
Éléments tangibles de la Lieux différents périphérique
Prestation de service
Les locaux ,
les documents…
Service facile d’accès
// point de vente // personnel
 Les outils de mesure de la qualité

Les services
produits
•• Enquêtes
Enquêtededesatisfaction
satisfaction, baromètre de qualité
•tables rondes
•visites mystères
•Contrôle en cours de fabrication , essais ,tests
•appels mystères
•l’analyse des réclamations et des suggestions
•la mise en place de critères objectifs (attente, délais
•Contrôle statistiques des
d’intervention
incidents