Chapitre 1

Démarrer une
démarche qualité

Audit et Management de la relation

client
MP2 GRCMD
• Dr Elhem Gharbi Baccar
• 2023-2024
 Ce que la qualité n’est pas
La qualité n’est pas uniquement
la réponse aux besoins exprimés
par le client - mais aussi les
besoins implicites
Quand un client réserve une
chambre d’hôtel pour 2
personnes pour 3 nuits, il veut
aussi une chambre propre,
chauffée, pas bruyante…
La qualité n’est pas l’excellence.
Par exemple, une Ferrari peut
représenter l’excellence, mais une
Clio moins prestigieuse peut être
de très bonne qualité si elle
satisfait les besoins des clients.
La qualité ne répond pas à des
exigences techniques très
pointues.
Par exemple, un pèse-personne
évaluant votre poids au gramme
près n’est pas forcément de
meilleure qualité qu’un autre un
peu moins précis.
Quelle définition de la qualité ?
La qualité varie en fonction des attentes des
clients/consammateurs

La qualité est liée à sa satisfaction

 Quelle définition de la qualité ?
La qualité selon la norme ISO 9000:
« l’aptitude d’un ensemble de caractéristiques
intrinsèques à satisfaire des exigences ».
Lérat-Pytlak (2002) (commente la définition présentée par cette norme), « la

qualité n’est plus vraiment présentée comme un degré d’adéquation entre des

besoins et l’aptitude de l’organisation à les satisfaire, mais davantage comme

un degré d’adéquation entre une interprétation par l’organisation de ces

besoins et l’aptitude à les satisfaire »

 La qualité du produit:
La qualité renvoie aux caractéristiques intrinsèques
d’un produit ayant l’aptitude de satisfaire des
exigences.
Définitions
associées à la Selon D. A. Garvin, les principales caractéristiques

qualité d’un produit, en particulier d’un produit durable,

peuvent être classées en 8 catégories qu’il appelle les

huit dimensions de la qualité d’un produit.

 Les huit dimensions de la qualité d’un produit

La performance Les accessoires La fiabilité La conformité

La La qualité
La durabilité L’esthétique
maintenabilité perçue
 La qualité du service
Pour des services « de grande consommation »,
• La qualité du service
relativement simples, et faisant l’objet
d’achats répétés, nous retenons les 8
• Le temps
dimensions de la qualité du service suivantes : • La promptitude
• La complétude

• La courtoisie
• La cohérence
• L’accessibilité
• L’exactitude
• La réaction
La qualité dans l’entreprise ?
▪ La conformité du produit à des spécifications
▪ Une qualité programmée/une qualité réalisée
• La qualité peut se définir dans l’entreprise comme la réponse à un
objectif de conformité du produit (service) à des spécifications.

-Documents précisant clairement les caractéristiques du produit

aux différentes étapes de son élaboration
-Coordination des différents départements et services d’une
entreprise
-Les processus soient conçus et contrôlés
 L’exemple de la balançoire: déperdition du besoin du client

2. Ce que la Direction 3. Ce que la Direction

1- Ce que veut le
technique
client
1- Ce que veut le commerciale à
a conçu et commandé
client
proposé

4. Ce que le 5. Ce qui a été réalisé 6. Ce dont le client

fournisseur a réalisé sur avait
site réellement besoin
Cette action de l’entreprise vise la qualité programmée. Mais ce qui est prévu n’est pas toujours au rendez-vous
et la qualité réalisée est parfois différente de la qualité programmée.
le client identifié, les marchés segmentés, il est maintenant nécessaire de répondre à
quelques questions :

∙ Que veulent nos clients ? Quelles sont leurs attentes ?

∙ Qu’allons-nous mettre en place dans notre entreprise pour assurer la

satisfaction du client à chaque achat ? (Cette recherche va sûrement nous
conduire à raisonner méthode de travail, personnel, moyens.)

∙ Que faire pour garantir que ce que nous avons prévu et écrit sera appliqué
systématiquement ? (Nous touchons là à la fois le domaine des ressources et
celui du management que nous développerons plus tard.) Quels contrôles
réaliser pour assurer la conformité du produit ?

∙ Comment s’assurer ensuite que le client perçoit bien tout ce que l’on a mis en
œuvre pour lui ? A ce niveau, on peut être amené à «lui venir en aide» par de
la communication ou d’autres moyens (par exemple, l’odeur d’un produit de
nettoyage peut améliorer la perception du client sur la propreté d’un
immeuble).
Qualité et performance :Les enjeux de la qualité

-La différenciation Les enjeux

L’évolution des
-La domination par
les coûts
Les enjeux économiques coûts relatifs à la
stratégiques qualité

Les enjeux
humains et
Risques liés à la non-
qualité sociaux
01 02 03
En cette période de forte Une démarche qualité doit La démarche qualité ne s’inscrit

concurrence et de forte apporter à l’entreprise une plus comme avant dans une
simple relation
compétitivité, la qualité réelle valeur ajoutée. Cette
client/fournisseur. Aujourd’hui,
délivrée des produits et des valeur ajoutée est la
à cause de la forte concurrence,
services est devenue une garantie de la satisfaction de
au-delà de la satisfaction des
nécessité : vendre c’est bien ses clients. Et elle est un clients, on vise la fidélisation de
; vendre en ayant la garantie atout dans la recherche de la certains clients, les clients
que le client sera satisfait fidélisation. stratégiques.
c’est mieux !
Les clients ont aujourd’hui plus que jamais le choix entre de nombreux produits qui se ressemblent.

Vous lancer dans une démarche qualité c’est chercher à vous différencier par la qualité de vos produits

et de vos services pour fidéliser vos clients.

PORTER, le célèbre économiste, parlait d’avantage concurrentiel .

 UN AVANTAGE CONCURRENTIEL INATTENDU
Quatre explorateurs sont dans le désert : deux Américains et deux Japonais.
Leur voiture tombe en panne. Ils ne peuvent pas quitter leur véhicule car
dehors les attendent deux lions féroces et passablement affamés.
Le temps passe. La chaleur devient insupportable. Il faut se résoudre à tenter
une sortie.
Alors, les deux Japonais se concertent et demandent qu’on leur laisse quelques
minutes avant l’évasion. Ils troquent leurs grosses chaussures de marche contre
des chaussures de sport NIKE.
Maintenant, ils sont prêts. Au signal, les quatre hommes se ruent à l’extérieur
et filent vers le nord, dans la direction opposée à la position des lions. Ceux-ci
se jettent à leur poursuite.
Grâce à leurs chaussures de sport, les deux Japonais distancent les Américains.
Ceux-ci sont rejoints par les lions qui les dévorent. Repus, les lions s’étendent
et s’endorment.
Quelle est la leçon à tirer de cette histoire ?
Rien ne sert de courir vite. L’important c’est de courir plus vite que les autres.
Ce que les Japonais se sont donné c’est le fameux avantage concurrentiel de
PORTER.
Une démarche qualité n’est pas gratuite, la non-qualité coûte très cher aux entreprises

(réclamations clients, voire perte de clients)

Satisfaire Séduire Fidéliser Pérenniser

La volonté de fidéliser conduit à la volonté de conquête de clients tout à fait satisfaits.

 En creusant un peu
Si vous interrogez plus, vous allez
les clients satisfaits, découvrir que parmi
vous trouverez ceux qui vous
deux catégories : rachètent, il y a:

Des clients qui ne jurent que

Ceux qui se déclarent
prêts à racheter votre
produit ou service
Ceux qui ne sont
par votre produit, par votre
pas disposés à le société : ce type de clients,
faire. c’est la crème des crèmes, les
clients tout à fait satisfaits.
Le client satisfait
peut considérer que
vous n’avez fait que
votre devoir.
 Client insatisfait Client satisfait Client tout à fait satisfait

Le produit est prêt plus tôt que

Le produit n’est pas prêt Le produit est prêt
prévu

Un bouton a été changé

La facture est supérieure au devis La facture est conforme au devis gratuitement. Le téléviseur est
nettoyé

Le réceptionnaire vous aide à

Le téléviseur revient endommagé Le réceptionnaire est aimable charger le téléviseur dans votre
voiture
 La qualité
varie
parceque le
contexte
évolue
 La vache qui rit
https://www.youtube.com/watch?v=AWMhebLxsBw&ab_channel=L%C3%A
9aBelid% C3%A9es

Rotho Blaas: Un strict système de contrôles effectués auprès du

siège de Cortaccia sur chaque lot de production assure la conformité avec les
qualités géométriques et mécaniques prévues par les normes de production.
https://www.youtube.com/watch?v=ExDZqs6pHVo&ab_channel=RothoBlaas
Visualisons et
Mon métier c'est: Responsable qualité
Discutons!!! https://www.youtube.com/watch?v=ckahh9R0SaU&ab_channel=LeForemv

Innovation Cotra : un démonstrateur de contrôle qualité 100% temps

réel et sans contact
https://www.youtube.com/watch?v=lFpLoPhTK58&ab_channel=CetimFran
ce