GESTION DE LA QUALITE

MP/IG1
Présenté par
Dr Loukoumanou OSSENI
- Consultant qualité certifié Afnor(2015)
-Expert en Management des projets
-Auditeur qualité Certifié IRCA
-- Enseignant des Universités du Bénin à la retraite
-Chevalier de l’ordre national du Bénin
-Premier Prix mondial 2012 de la métrologie
-Tél :97778507; E mail: osslooki@yahoo.fr
 Contenu du cours
• Introduction et Généralités sur le management de la
qualité selon les normes de la famille ISO 9000:
définitions de la qualité et compréhension de la démarche
qualité en entreprise
• Caractéristiques de la qualité d’un produit et
caractéristiques de la qualité d’un service
• Principes du management de la qualité
• Etapes de la démarche qualité
• La normes ISO 9001 version 2015
• L’analyse SWOT et le management de la qualité.
• Recherche des normes spécifiques de la gestion de la
qualité en Informatique et révision.
 Retenons
1) On choisit un produit pour satisfaire un
besoin exprimé ou implicite et aussi, parce
que le produit répond à des
exigences(commerciales et réglementaires)
2) l’entreprise doit rassurer sa clientèle sur la
qualité du produit (assurance qualité) dans le
but de la fidéliser

* 3
 GÉNÉRALITÉS SUR LE
MANAGEMENT DE LA QUALITE
 INTRODUCTION
• Pour améliorer les performances d’une
entreprise, la gestion moderne recommande que
toute entreprise s’organise pour maitriser la
qualité de ses produits/services
• Pour ce faire, il faut mettre en place toute la
documentation appropriée, écrire ce que l’on fait,
comment on le fait, avec quelle ressources et
• Désormais, faire ce qu’on a écrit et ne laisser
aucune place à l’improvisation ou au hasard.
 Définition de la qualité
• Si la qualité peut être définie comme étant la
conformité à des exigences (explicites ou implicites)
du client, le mot qualité, mot du langage courant est
ambigu ; il conduit beaucoup de personnes à penser
que la qualité est synonyme de luxe, de cherté.
• La qualité de service est devenue pour les clients un
critère de choix très important. L’amélioration de la
qualité est devenue une considération incontournable
des industries de services avec le développement de
nombreux labels et certification. Comment alors
améliorer la qualité dans un contexte de complexité,
de concurrence et de changement continu des
exigences des clients (bénéficiaires de projets)
 QUELQUES DEFINITIONS DE LA QUALITE
• La qualité, c’est l’aptitude à l’emploi“(J.Juran);
• “La qualité, c’est la conformité aux
spécifications“(P.Crosby).
• -“La qualité, c’est la conformité aux besoins“(C.Hersan).
• “La qualité, c’est la satisfaction du besoin apprécié par le
client ou l’utilisateur (P.Lyonnet)
• “La qualité, c’est la capacité à satisfaire au mieux (à un
instant donné, et compte tenu des impératifs
économiques et des délais) les besoins des différentes
entités que sont pour l’entreprise: les clients, les
utilisateurs, mais aussi les salariés et les actionnaires. “
(Bertrand Louapre).
* 7
Définition de la qualité selon ISO 9001
• La norme ISO 9000:2015, définit la qualité
comme l’aptitude d'un ensemble de
caractéristiques intrinsèques à satisfaire des
exigences.
NB: les exigences peuvent être :
- celles du client
- celles d’une norme et/ou
- celles d’un règlement technique
Normes et règlements techniques
• Une norme est un document sans force
obligatoire, approuvé par un organisme de
normalisation reconnu, qui fournit, pour des
usages communs et répétés, des règles, des
lignes directrices ou des caractéristiques,
comprenant des prescriptions en matière
d'emballage, de marquage ou d'étiquetage,
pour des produits ou des procédés et des
méthodes de production donnés.
• La normalisation a pour objet principal de
fournir des documents de référence
comportant des solutions à des problèmes
techniques et commerciaux concernant les
produits, biens et services, qui se posent de
façon répétée dans des relations entre
partenaires socio-économiques, scientifiques
et techniques..
A ce titre, elle permet d’améliorer la qualité des
biens et services, et le transfert des technologies, de
réduire les entraves techniques au commerce et la
non discrimination, de faire participer des parties
intéressées à la normalisation et respecter le
principe de transparence, d’éviter le chevauchement
et la duplication des travaux de normalisation,
d’encourager la reconnaissance mutuelle des
règlements techniques, des normes et des
procédures d’évaluation à effet équivalent, d’
économiser les ressources et de protéger
l’environnement, et de réaliser les objectifs légitimes
 Types de normes et niveau de
normes
• Types de normes
- normes de produit
- Normes de management
• niveau de normes
- Normes nationales
- Normes régionales
- Normes internationales
 Règlements techniques
Un règlement technique est un document
d’application obligatoire approuvé par un organisme
étatique, qui fournit, pour des usages communs et
répétés, des règles, des caractéristiques,
comprenant des prescriptions en matière
d'emballage, de marquage ou d'étiquetage, pour des
produits ou des procédés et des méthodes de
production donnés. Il prend généralement la forme
d’une loi, d’un décret d’un arrêté ministériel ou
d’une note de service.
 Caractéristiques et performances
d’un produit

• Selon G.et O.Toscer, les composantes de la

qualité peuvent être notamment: les
caractéristiques et les performances d’un
produit qui sont résumées généralement par
le sigle F.M.D.S qui signifie: Fiabilité,
Maintenabilité, Disponibilité et Sécurité.

* 14
 Caractéristiques de la qualité d’un
Produit
Huit (8) critères de la qualité d’un produit:
•Durée de vie (disponibilité)
•Fiabilité
•Aspect
•Facilité d’entretien (maintenabilité)
•Qualité perçue
•Performance
•Conformité
•Sécurité
* 15
 Caractéristiques et performances
d’un service
• Quatre spécificités sont habituellement mises
en avant : il s’agit de :
• 1- L’intangibilité ;
• 2- L’inséparabilité de la production et la
consommation ;
• 3- L’hétérogénéité du service ;
• 4-La périssabilité du service ;

* 16
 Les critères d’évaluation de la qualité de
service
• Les consommateurs apprécient la qualité des
services sur des critères différents,
l’importance de ces critères aux yeux des
clients varie d’un service à l’autre.

* 17
• A-Tangibilité du service : Apparence physique des
locaux équipements, du personnel et des
documents.
• B-Fiabilité : capacité à réaliser le service promis de
manière sûre et adapté.
• C-Rapidité (réactivité) : Volonté d’aider le client
en lui fournissant un service rapide et adapté.
• D-Compétence : L’organisation du service dispose
des connaissances, des moyens, de savoir-faire et
des capacités requises pour fournir le service.

* 18
 suite
Il s’agit ici du professionnalisme de l’organisation et
du personnel en contact avec le client.
E-Courtoisie : Politesse, respect et contact
personnel amical.
F-Crédibilité et honnêteté de l’entreprise de service
: Cette caractéristique concerne la notoriété de
l’organisation, sa réputation, sa garantie de sérieux
et son honnêteté.
G-Sécurité : Absence de danger, de doute, de risque,
qu’il s’agisse d’un risque physique, financier où
moral.
* 19
• H-Accessibilité des services : Il s’agit là d’une
accessibilité physique et psychologique ; les
membres de l’organisation sont directement
accessibles et d’un contact aisé et agréable.
• I-Communication : L’organisation veille à tenir les
clients informés du contenu précis de l’offre de
service et cela dans un langage compréhensible et
adapté à chaque type de client.
• J-Compréhension du client : les efforts déployés
par l’entreprise pour connaître leurs besoins
spécifiques et de s’y adapter le mieux possible.
* 20
• La relation entre la qualité et les profits : Les
relations entre la qualité et les produits se
démontrent plus aisément par les
conséquences de la non-qualité. Il existe de
nombreuses relations entre la profitabilité de
l’entreprise et la qualité de son offre de
produits et de services Bien que ces relations
soient complexes et enchevêtrées, nous les
avons réparties en deux catégories pour en
simplifier la présentation.
* 21
 Catégorie de relations entre la profitabilité de l’entreprise et
la qualité de son offre de produits et de services

• La première catégorie concerne la part de

marché, et la seconde, la réduction des coûts.
Précisons que ces relations s’appliquent
lorsque l’entreprise est en situation de
concurrence, C’est-à-dire une situation où le
client trouve aisément le produit ou le service
substitut qu’il recherche.

* 22
L’identification des critères permettant de
choisir un produit/services suffise-t-elle pour
s’assurer de la qualité? Il suffit de se référer à
l’agroalimentaire pour donner une réponse
négative.
La réponse négative nous oblige à prioriser la
mise en place de la démarche qualité dans
l’entreprise conformément aux normes
internationales.
 L’objectif ultime de la démarche
qualité est de développer la capacité
de l’organisation à réaliser des
produits et des services conformes
• en permanence,
• au premier coup,
• au moindre coût et
• dans les délais

* 24
 La norme ISO 9001
De nos jours, la norme générique utilisée
couramment pour la mise place d’une démarche
qualité est la norme ISO 9001. La Norme
internationale ISO 9001 spécifie les exigences
relatives au système de management de la qualité
lorsqu’un organisme:
a) doit démontrer son aptitude à fournir
constamment des produits et des services conformes
aux exigences des clients et aux exigences légales et
réglementaires applicables,
 La norme ISO 9001
• b) vise à accroître la satisfaction de ses clients
par l’application efficace du système, y
compris les processus pour l’amélioration du
système et l’assurance de la conformité aux
exigences des clients et aux exigences légales
et réglementaires applicables.
ISO 9001 version 2015
PRINCIPES DU MANAGEMENT DE
LA QUALITE
 Les principes du management de la
qualité (ISO 9000:2015)
L’avènement de la version 2015 de la norme ISO 9001 a occasionné la
révision des principes du management de la qualité dans la norme
ISO 9000. Initialement au nombre de huit ensuite ramenés à sept,
ces principes sont issus des meilleures pratiques et de l'expérience
d'un grand nombre d'entreprises et d'institutions au niveau
international. Il s’agit de :
- Orientation client
- Responsabilité de la direction/Leadership
- implication du personnel
- Approche processus
- Gestion des relations avec les partis intéressées
- Amélioration continue
- Prise de décision fondée sur les preuves
• Ø L'orientation client : Les organismes
dépendent de leurs clients, il convient donc qu'ils
en comprennent les besoins présents et futurs,
qu'ils satisfassent leurs exigences et qu'ils
s'efforcent d'aller au-devant de leurs attentes.

• Ø Le leadership : A tous les niveaux, les

dirigeants établissent la finalité et les orientations
de l'organisme. Il convient qu'ils créent et
maintiennent un environnement interne dans
lequel les personnes peuvent pleinement
s'impliquer dans la réalisation des objectifs de
l'organisme.
• Ø L'implication du personnel : Les personnes à
tous niveaux sont l'essence même d'un organisme
et une totale implication de leur part permet
d'utiliser leurs aptitudes au profit de l'organisme ;

• Ø L'approche processus :Un processus est un

ensemble d’activités corrélées permettent
d’atteindre un objectif donné. Les éléments de
sortie d’un processus sont les élément d’entrée
d’un autre processus.
• Ø Prise de décision fondée sur les preuves : Les décisions fondées
sur l’analyse et l’évaluation des données et d’informations sont plus
susceptibles de produire les résultats escomptés.

• Ø Gestion des relations avec les partis intéressées : Les parties

intéressées ont une influence sur les performances d’un organisme.
Des performances durables sont plus susceptibles d’être obtenues
lorsqu’un organisme gère ses relations avec les parties intéressées de
manière à optimiser leur impact sur ses performances. La gestion des
relations avec un réseau de fournisseurs et de partenaires à souvent
une importance particulière.
• Ø L’amélioration: Il convient que l'amélioration
continue de la performance globale d'un
organisme soit un objectif permanent de
l'organisme ;
• s’assurer que le système mis en place, permet
d’améliorer la qualité du produit en permanence.
Le PDCA permet d’améliorer efficacement la
qualité

* 32
La roue de DEMING (PDCA)

33
 Etapes de la démarche qualité
1-Identifier et acheter un référentiel /une norme
2-Ecrire les documents qualité ( procédure, politique
qualité, fiches etc)
3-faire valider les documents qualité
4-choisir les pilotes de processus ( les responsables
des procédures et autres)
5-Mettre en place l’équipe qualité
6-Former le personnel sur le management de la
qualité et sur la norme identifiée
7-Mettre en route la démarche qualité
 Etapes de la démarche qualité
8- faire le diagnostic de l’organisme
9- Améliorer le système ( procédures, fiches etc)
10- faire un audit interne du système mis en place
11- Lever les non-conformités
12- faire un audit externe du système mis en place
13- Choisir l’organisme certificateur (OC)
15- Envoyer à l’organisme certificateur, les documents
qualité
16- Subir l’audit de certification par l’OC
17- Lever les non-conformités
 Etapes de la démarche qualité
18- Obtenir la certification
19- Communique sur la certification
20- Faire réaliser chaque année, des audits de
surveillance par l’OC,
 - ISO 9001
- Les différentes versions
- ISO 9001 v 2015 et ses nouveautés
 Historique de la norme ISO 9001

* 38
 ISO 9001 v 2015
• la norme ISO 9001 v2015 spécifie des exigences
visant essentiellement à donner confiance dans les
produits et services fournis par un organisme et
accroître ainsi la satisfaction des clients.
• On peut également s'attendre à ce que sa mise en
œuvre appropriée soit source d'autres bénéfices
pour l'organisme, tels qu'une meilleure
communication interne, une meilleure
compréhension et une plus grande maîtrise des
processus de l'organisme ainsi qu'une réduction des
défauts et des déchets.
* 39
 ISO 9001 v 2015
• la norme ISO 9001 v2015 spécifie des exigences
visant essentiellement à donner confiance dans les
produits et services fournis par un organisme et
accroître ainsi la satisfaction des clients.
• On peut également s'attendre à ce que sa mise en
œuvre appropriée soit source d'autres bénéfices
pour l'organisme, tels qu'une meilleure
communication interne, une meilleure
compréhension et une plus grande maîtrise des
processus de l'organisme ainsi qu'une réduction des
défauts et des déchets.
* 40
• En mettant en œuvre un système de management
de la qualité fondé sur la Norme ISO 9001 v2015, les
avantages potentiels pour un organisme sont les
suivants:
• a) aptitude à fournir en permanence des produits et
des services conformes aux exigences du client et
aux exigences légales et réglementaires applicables;
• b) plus grandes opportunités d’amélioration de la
satisfaction du client;
• c) prise en compte des risques et opportunités
associés au contexte et aux objectifs de l’organisme;

* 41
 Structure
• dix (10) Chapitres (HLS)
• Trois premières:
1- Domaine d’application
2- Références normatives
3- Termes et définition
• Les sept (7) restant traitent des exigences

* 42
 4- Contexte de l’organisme
8-Réalisation des
5 Leadership activités
opérationnelles

9 Évaluation des
6-Planification
performances

7- Support
10 Amélioration

* 43
 Nouveautés
• Harmonisation de la structure (HLS)
• Contexte de l’organisme
• Approche risque
• Responsabilité de la Direction renforcée

* 44
 Bref aperçu du Chapitre 9
de la norme ISO 9001v 2015

* 45
 Évaluation des performances
• 9.1 Surveillance, mesure, analyse et évaluation
- 9.1.1 Généralités
- 9.1.2 Satisfaction du client
- 9.1.3 Analyse et évaluation
• 9.2 Audit interne
• 9.3 Revue de direction
- 9.3.1 Généralités
- 9.3.2 Éléments d’entrée de la revue de direction
- 9.3.3 Éléments de sortie de la revue de direction

* 46
 STRUCTURE COMMUNE DES NORMES ISO

Exigences ISO ISO ISO

9001:2015 45001:2018 14001:2015

Leadership et 5.1 5.1 5.1

engagement
Politique du système 5.2 5.2 5.2
de management
Politique du système 6.2 6.2 6.2
de management
Information 7.5 7.5 7.5
documentée
Audit interne 9.2 9.2 9.2
Revue de Direction 9.3 9.3 9.3
Amélioration continue 10.3 10.3 10.3

* 47
 Contexte de l’organisme
• ISO 9001v2015 a donné une place de choix à l’
étude du contexte de l’organisme.
• Pour cela, il est nécessaire de faire l’analyse
SWOT de l’organisme.
Recherche des normes spécifiques de
la gestion de la qualité en
Informatique et révision
 Démarche
- Aller sur le site iso.org
-Visiter ISO store (boutique ISO)
-Rechercher la norme dans le domaine
informatique
-Pré visualiser la norme si nécessaire
-Acheter la norme soit en ligne soit dans la
MERCI POUR VOTRE
ATTENTION