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 Objectif général du cours

Maîtriser les concepts relatifs au Management de la
Qualité dans le Tertiaire
 Résultats attendus
Comprendre et mettre en œuvre le Management de la
Qualité dans le tertiaire
Améliorer la Satisfaction et assurer la Fidélisation des
clients dans le Tertiaire
 Méthode de cours
Etude de cas / Discussions et Echanges

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Sommaire
I. Définition et Caractéristiques des notions de Qualité
et Tertiaire (Service)

II. Qualité dans le tertiaire (Service)

III. Mesure de la Qualité dans le tertiaire

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I. Définition et caractéristiques
1. Notion de Qualité
a. Définition
Aptitude d’un ensemble de caractéristiques intrinsèques
à satisfaire des exigences
Iso 9000 V2000
Note :
- L’Offre d’une entreprise s’adresse à des clients
- Les clients font vivre l’entreprise en la rémunérant
- La Qualité est la capacité de l’offre proposée à
correspondre parfaitement aux besoins et attentes
des clients

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I. Définition et caractéristiques
La Qualité se décline sous deux formes
Qualité externe :
- Satisfaction des clients ,fourniture des produits (biens
et services) conformes aux exigences des clients
- Fidélisation des clients
- Amélioration des parts de marché
- Satisfaction des parties intéressées

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I. Définition et caractéristiques
Qualité interne :
- Garantie et Amélioration du fonctionnement interne
de l’entreprise (Description au mieux de l’organisation,
moyens mis en œuvre pour repérer , réduire et limiter
les dysfonctionnements internes)

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I. Définition et caractéristiques
L’objet de la Qualité
est donc de fournir une offre conforme aux désidératas du
client, avec des processus maitrisés tout en s’assurant
que l’amélioration ne se traduit pas, par un surcoût
général.

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I. Définition et caractéristiques
b. Caractéristiques

La Qualité, une notion :

- Relative : appréciation de la qualité par rapport à son

usage, c’est-à-dire à un besoin;

- Subjective : appréciation de la Qualité liée au temps et à

l’espace

- Mesurable : cette mesure se fait depuis la Qualité voulu

par le client en passant par celle réalisée et fournie par
l’entreprise et la Qualité que le client perçoit.
Schéma d’illustration

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I.2. Notion
Définition et caractéristiques
de Tertiaire (et/ou Service)
a. Définition – Importance et croissance rapide -
Complexité
 Définition :

le Tertiaire est l’ensemble de toutes les activités et professions

qui ne sont pas ni du secteur primaire (Agriculture), ni du
secteur Secondaire (Industrie de Transformation). Il comprend
plus particulièrement tout ce qui peut être considéré comme
services

le Service : il recouvre toutes l’activité humaine faite pour

autrui et qui ne se concrétise pas dans un objet uniquement,
mais plus dans une prestation.
Décision personnelle et action de servir librement quelqu’un :
- Fait de se mettre à disposition de quelqu’un, par obligeance
- Activité ayant pour objet de fournir des biens immatériels
contre paiement
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 I. Définition et caractéristiques
Exemples de services
Services d’acceuil : restauration, hôtellerie, tourisme, TV, Spectacles, Radio,
.….
Communications : Aéroports et compagnies aériennes, télécoms, ….
Services de santé : Hôpitaux , labos, SAMU, ….
Maintenance : Electrique, Mécanique, Système de climatisation, ….
Services publiques : Gestion des déchets, Entretien d’espace verts,
Fourniture d’électricité et d’eau, Pompiers ….
Administration : Mairie, Préfecture, Conseil Généraux,
Commerce : de Gros, de Détail, Stockistes, Distributeurs, ….
Professions libérales : Architectes, gestionnaire de projets, Conseil,
Ingénierie
Techniques : Labos d’essai, Photographie, …..
Scientifiques : Recherche, Développement, Etudes, Aide à la décision

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I. Définition et caractéristiques
 Importance et Croissance rapide du tertiaire

Représente 70% du PIB

Prés de 90% des emplois y sont crées

Valeur ajoutée des entreprises se déplaçant vers les

services

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I. Définition et caractéristiques
 Complexité

La Finalité de la tâche de certains acteurs est floue et la

valeur ajoutée des différents acteurs est rarement
chiffrée si bien qu’il est difficile voire hasardeux de
définir en quelques mots les spécificités du travail dans
le secteur.

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I. Définition et caractéristiques
b. Caractéristiques du service
Typologie
- Des prestations de base : un spectacle, un crédit, une réparation, une
livraison, un repas…
- Des services associés
Des services facilitant : accessibilité, parking, Contact, accueil,
délai, information, mise à disposition, crédit, AP
Des services différenciant face à la concurrence : rapidité,
originalité, tranquillité, personnalisation, valeur ajoutée…

Un client évalue la Qualité de service sous trois (3) angles:

La Qualité de la prestation de base
La prise en compte de ses préoccupations
La valeur ajoutée / Concurrence.

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I. Définition et caractéristiques
Spécificités
 Intangibilité
- Le service est en partie immatériel (Difficile à mesurer)

- Le service est rarement spécifié : le besoin est implicite et

donc dépend de critères comportementaux et culturels et
d’expériences précédentes (Difficile de connaitre les critères
de satisfaction)

- Le service s’intègre souvent dans des prestations complexes

(Difficile d’isoler son efficacité)

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I. Définition et caractéristiques
 Simultanéité de la production et de la consommation

- Le service n’est ni stockable, ni transportable: il est

consommé en même temps qu’il est produit (Difficile à
contrôler à priori)

- Le service donne une grande importance à la relation

personnelle (Difficile de maitriser les comportements de
chacun, voire des autres clients- Effet de contagion)

- Le service peut s’inscrire dans un contexte relationnel voire

émotionnel fort (Difficile à étalonner)

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I. Définition et caractéristiques
 Hétérogénéité
- Le service n’est jamais renouvelable à l’identique :
chaque situation est différente et se déroule à un
moment unique (Difficile à formater)
- Le service est évalué à la fois sur le résultat et sur la
manière dont il est fourni (Difficile de le réduire à la
prestation de base)
- Le service nécessite souvent la participation du client
(Difficile d’assurer la qualité d’une prestation
coproduite)
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II. Qualité dans le Tertiaire
1. Composantes de la Qualité de Service
9 facteurs entrent en ligne de compte pour la Qualité de Service :

- La prestation de base :
- L’accessibilité du prestataire: lieu, horaires, parking,
- La relation: accueil, contact, écoute, attention, disponibilité,
compétence, personnalisation, continuité de la prise en charge…
- L’information: pertinence, clarté, précision, rapidité, ..
- Les conseils: pertinence, valeur ajoutée, ….
- Le respect des délais: délais annoncés et délais tenus
- L’environnement : équipements, espace, confort, ambiance,
supports matériels éventuels, …
- La fourniture dans le temps: reproductibilité, sécurité, …
- Le coût : prix d’achat et coût de possession

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II. Qualité dans le Tertiaire
2. Mise en œuvre de la Qualité dans le tertiaire
 Manifestation de la Non Qualité : Entreprise Fantôme
 Difficultés de mise en œuvre de la Qualité
- Intangibilité, Hétérogénéité, Simultanéité Production et
Consommation
- Le postulat que le service n’est qu’ une affaire de
comportement
- La résistance au changement devant une évolution des
exigences professionnelles vers les exigences clients (internes
et externes)
- La réticence à responsabiliser les premières lignes et à
déléguer
- L’absence d’appréhension des composantes de la Qualité de
service
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II. Qualité dans le Tertiaire
 Concentration sur le Parcours Client
- Parcours client : parcours du combattant ou
chemin tranquille

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Logique de l’approche processus

Cloisonnement

Accueil Chargé(e) Responsable Chef

Caisse
réceptionniste de clientèle clientèle d’agence

 Chaque métier - fonction

Source
 langage
de dysfonctionnement
 sa vision
 ses propres intérêts
 ses propres objectifs

Le client est où dans tout cela !

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 Logique de l’approche processus : Décloisonnement

Décloisonnement - relation client-fournisseur

Client
Client

Accueil Chargé(e) Responsable Chef

Caisse
Réceptionniste de clientèle clientèle d’agence

• Les changements
– langage commun
– vision partagée des exigences des
clients et des contraintes
– intérêts des clients respectés
– objectifs centrés sur les clients
Le client est au cœur de la réflexion !
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II. Qualité dans le Tertiaire
- Moments de vérité du client et scénario du pire
Les moments de vérité sont chaque instant fort de
l’interaction.
Dans les faits, c’est :
- Ce que voit le client(par exemple dans un hall d’acceuil,
ou en déballant un produit)
- Ce qu’il entend (des employés, des autres clients…)
- Ce qu’il lit (ah! certaines notices d’utilisation! Certaines
factures erronées!)
- Ce qu’il ressent (sentiment d’être un affreux gêneur ou
une personne vraiment importante à qui on veut rendre
service)

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II. Qualité dans le Tertiaire
Exemple
Que peut' il arriver de pire chez un coiffeur?
Etapes Moments de vérité /scénario du pire
Prise de RDV Personne désagréable et inefficace
Arrivée Personne ne s’intéresse à vous
Le personnel ne vous inspire pas confiance (propreté
douteuse), idem pour le gérant
Un client ressort furieux!
Ça sent mauvais
Attente Du retard dans le RDV
Shampoing De l’eau trop froide ou trop chaude
Coupe Pas de catalogues de modèles disponibles
Une coupe ratée!
Une panne d’électricité : pas de séchage possible
Vous attendez mais vous avez déjà lu 6 fois toutes les
revues disponibles
La coiffeuse est bavarde! Trop !
Sortie Votre sac à main a été volé!
La caissière se trompe en vous rendant la monnaie
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 II. Qualité dans le Tertiaire
- Assurance de la Qualité : création de standards Qualité
C’est quoi un standard de service?
- une procédure pour définir la façon de faire
- un guide de bonnes pratiques pour rappeler les bons
comportements
- un cahier des charges pour les locaux
- un « Basm » (bonjour, au revoir, sourire, merci,…) pour
acquérir les bons réflexes
- un standard de tenue du personnel
- une définition de mission claire

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II. Qualité dans le Tertiaire
Etapes Moments de Possible ou Moyens Standard?
vérité/Scénario du pas?
pire
Prise de RDV Personne désagréable Oui Formation Standard
Inefficace accueil
Non téléphonique
Personne ne Oui Formation du
s’intéresse à vous personnel
Le personnel ne vous Tenue à définir
inspire pas confiance
(propriété douteuse)
Arrivée Idem pour le cadre Oui ! Balayage toutes Cahier des
les deux heures charges des
local
Un client ressort Oui Formation
furieux (Gestion des
clients
mécontents)
Ça sent mauvais ! Non

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II. Qualité dans le Tertiaire
Etapes Moments de Possible ou pas? Moyens Standard?
vérité/Scénario du
pire
Attente Du retard dans les Oui Surveillance Planning
RDV individuelle
Shampoing De l’eau trop froide ou Non
trop chaude
Coupe Pas de catalogue de Oui Prévoir
modèles disponibles renouvellement
Une coupe ratée! Oui Compétence des
employés
Une panne Non
d’électricité: pas de
Bonnes pratiques
séchage possible
On attend mais on a Oui Prévoir
déjà lu 6 fois tous les renouvellement
journaux
La coiffeuse est Oui Consignes
bavarde ! Trop!
Sortie Votre sac à main a été Oui Casiers sécurisés
volé!
La caissière se trompe Non
en vous rendant la
monnaie

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II. Qualité dans le Tertiaire
1 Décrire le service

 Il s’agit de définir les missions (la raison d’être) de

l’entreprise et ses principales activités.

 Cet exercice consiste à s’interroger sur le binôme

besoins des clients et réponses apportées par
l’entreprise à ces besoins avec pour objectif d’en cerner
les adéquatons ou inadéquations : concrètement, il
s’agit de décrire les spécifications relatives au service et
aux activités clés.
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II. Qualité dans le Tertiaire
2 Identifier les clients

 La qualité implique que chacun et tous ensemble

identifie qui sont tous ces clients ,à l’intérieur comme
à l’extérieur de l’entreprise.

 Globalement, un client est une personne, un groupe

de personne ou une organisation qui attend quelque
chose de l’entreprise.

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II. Qualité dans le Tertiaire
3 Evaluer le niveau qualitatif actuel

Cette évaluation des services rendus se fait de deux

manières :
 L’identification de nos points forts/faibles ou
dysfonctionnements dans notre activités et leurs
conséquences.
 L’écoute client au moyen de sondages (et de l’analyse
des réclamations ) pour mesurer sa satisfaction par
rapport à ses attentes .

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II. Qualité dans le Tertiaire
4 Maîtriser le service

 La maîtrise passe par la définition collective

d’indicateurs qui permettent d’assurer une veille sur
des aspects clés du service afin de repérer les
dysfonctionnements et points perfectibles et par le
développement de l’écoute client (interne et externe)
et la communication basée sur les faits.

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II. Qualité dans le Tertiaire
5 Mesurer le service
 La mesure est donnée essentielle dans la nouvelle approche
de la qualité. C’est un authentique outil de communication
qui permet de réguler les relations entre les différents
partenaires de l’entreprise et de démontrer la fiabilité des
décisions prises.
 Le principal écueil à contourner au niveau de la mesure de
la qualité dans le tertiaire tient de nouveau aux propriétés
du service et de la prestation de service.
 Cependant, il est possible de mesurer la qualité du service à
partir d’indicateurs centrés sur le niveau de performances
réellement perçu par le client , aussi bien interne
qu’externe. Pour le choix de ces indicateurs, il est conseillé
de se référer à une insatisfaction ressentie par le client.

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