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Introduction ........................................................................................................................................... 1
1-La qualité de service ............................................................................................................................ 1
1.1-Critères de qualité de service ....................................................................................................... 1
2.2-Perception de la qualité de service .............................................................................................. 2
1.3-La qualité perçue : un enjeu de chaque instant ........................................................................... 2
2-La mesure de la qualité de service ...................................................................................................... 3
2.1-Les indicateurs de satisfaction ..................................................................................................... 3
2.2-Les enquêtes de satisfaction ........................................................................................................ 3
3-L’amélioration de la qualité de service ............................................................................................... 3
3.1-Investir dans les clients internes .................................................................................................. 3
3.2-Satisfaire et fidéliser les clients externes ..................................................................................... 3
4-Qualité, rentabilité et productivité ..................................................................................................... 4
4.1-Qualité et rentabilité .................................................................................................................... 4
4.2-Le dilemme qualité-productivité .................................................................................................. 4
5-Cas pratique ........................................................................................................................................ 5
5.1-Indicateurs de suivi de la productivité hospitalière ...................................................................... 5
5.2-Indicateurs de suivi de la qualité des soins hospitaliers ............................................................... 6
5.3-Relation entre les deux concepts ................................................................................................. 6
Conclusion .............................................................................................................................................. 6
BIBLIOGRAPHIE ...................................................................................................................................... 7
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Introduction
Le service est la résultante de l’interaction entre trois éléments de base : le client, le support
physique et le personnel en contact, cette résultante constitue les bénéfices qui doivent
satisfaire le besoin du client. Il a des spécificités qui le caractérise, ce qui rend la qualité de
service difficile à cerner. Dans ce document, on va essayer de définir le concept de qualité de
service, et voir comment la mesurer afin de l’améliorer pour satisfaire le client ; et on verra le
lien avec la rentabilité et la productivité. Enfin, on terminera par un cas pratique.
Ainsi, la qualité constitue un objectif essentiel pour les entreprises de services. Certains
auteurs distinguent deux composantes :
La qualité du service correspondant à la démarche réalisée en amont de la prestation
(conception, organisation, mise en place du service…) ;
La qualité de service qui se situe en aval, au niveau opérationnel, et traduit la capacité
de l’unité locale à servir un client donné.
Dans un service très standardisé où on laisse peu de place à l’imprévu, c’est la qualité du
service qui est prépondérante. Plus la personnalisation du service est forte, plus on laisse
d’initiative aux unités locales et au personnel en contact avec les clients, et plus la qualité de
service prend de l’importance.
La qualité de service offerte par les entreprises est la résultante de l’interaction entre trois
éléments du système de servuction : un support physique, le personnel en contact et le
client, auxquels on peut ajouter l’organisation interne et l’interaction des clients entre eux
considérée par certaines entreprises comme un aspect clé de leur politique marketing.
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-Qualité voulue : c’est le niveau de qualité que l’entreprise souhaite atteindre, établi en
fonction de la qualité attendue, des contraintes externes et internes, et des équilibres
financiers.
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client abandonne l’entreprise et diffuse des informations négatives à son entourage et sur le
web. En cas de satisfaction moyenne, il peut être fidèle par habitude, mais une offre plus
intéressante d’un concurrent peut le conduire à changer de fournisseur. En revanche, un client
très satisfait est moins enclin au changement et c’est à ce moment qu’il a le plus de chance de
revenir à l’entreprise.
Alors, satisfaire et fidéliser ses clients consiste à bien les écouter à travers un service client
performant. Ainsi, l’entreprise peut demander les retours personnalisés de ses clients via un
mail personnalisé, de créer des questionnaires après chaque expérience, ainsi qu’évaluer la
loyauté en leur posant des questions permettant de déterminer s’ils recommanderaient ces
services à d’autres personnes ce qui permet de suivre les problèmes et plaintes en créant une
base de données pour tous leurs retours.
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une économie de moyens. Ce concept diffère de celui de qualité qui vise la satisfaction du
client, alors que la productivité renvoie aux moyens pour atteindre cette satisfaction du client.
La qualité et la productivité sont le miroir de la performance d’une organisation. Et sont tous
les deux très importants pour déterminer la performance de l’entreprise.
Il existe un dilemme apparent et commun à tous les projets qualité de vouloir améliorer la
qualité et augmenter la productivité. Les défenseurs de la qualité assurent que la recherche de
la qualité entraîne nécessairement une plus grande productivité ; mais le reste des membres du
personnel des organisations pense le contraire. Il est difficile de convaincre par exemple le
personnel d’un service donné qu’en réduisant l’effectif pour augmenter la productivité, on
peut garder la même qualité de service ou même l’augmenter.
5-Cas pratique
On s’est basé sur une étude de la productivité et de la qualité des soins des hôpitaux en
France, réalisée après l’instauration d’un nouveau mode de financement, la « tarification à
l’activité ». A travers cette étude, on va voir des exemples d’indicateurs de productivité et de
qualité de service. Puis on verra la relation entre les deux pour comprendre le dilemme
qualité-productivité.
Afin de mesurer l’évolution de l’activité hospitalière et sa répartition entre les différents
secteurs et entre les territoires, ils proposent trois indicateurs qui apportent des informations
complémentaires : le nombre de séjours, la durée moyenne des séjours et la diversité des
types de séjours mesurée par un indice de concentration au niveau régional. Ces
indicateurs portent sur l’activité d’hospitalisation rémunérée selon les tarifs par groupe
homogène de séjours (GHS).
5.1-Indicateurs de suivi de la productivité hospitalière
La productivité se définit comme le rapport entre une production de biens et de services et les
ressources engagées pour sa réalisation. C’est donc le rapport entre une mesure de production
(output) et une mesure de ressources engagées (input).
Mesures de la production hospitalière (output) :
Indice synthétique de l’activité : il s’agit de calculer une mesure synthétique de la
production hospitalière à prix constants en regroupant tous les séjours avec une même
classification. A chacun des séjours on affecte un nombre de points reflétant l’intensité
de la consommation de ressources nécessaire. La somme de ces points correspondant
aux séjours d’un établissement donne une mesure de sa production globale.
Indice de croissance de la production entre deux années consécutives. Cette méthode
nécessite des données de volume et de prix pour chaque année. Le volume de la
production se mesure par le nombre de séjours par groupe homogène de maladie.
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Conclusion
On a vu quels sont les indicateurs de qualité de service ; et comment améliorer cette dernière
afin de satisfaire le client et le fidéliser. On a vu également le lien avec la productivité et la
rentabilité de l’entreprise. Enfin, on a vu que les indicateurs de productivité sont spécifiques à
chaque domaine étudié, et ne peuvent pas être généralisés à l’ensemble des types de service ;
il faut les choisir dans chaque cas.
Le défi que représente l’amélioration de la qualité et de la productivité dans les entreprises de
services est d’abord un défi de gestion. Et pour le relever, il faut développer une vision
stratégique des services.
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BIBLIOGRAPHIE
OUVRAGES
-Ethier Gérard, La Qualité Totale : nouvelle panacée du secteur Public ?, Ed. Presses de
l’Université du Québec, 1994
-Kotler P.et al. , Marketing Management, Ed Pearson France, 2012
-Baynast A. et al. , Mercator, Ed. Dunod, 2017
ARTICLES
-Djellal F. et Gallouj F., « Les services publics à l’épreuve de la productivité et la productivité
à l’épreuve des services publics », Revue d’économie industrielle n°119, 2007
-Or Z., Bonastre J., Journeau F. et Nestrigue C. ; « Activité, productivité et qualité des soins
des hôpitaux avant et après la T2A », INDES (Institut de recherche et de documentation en
économie de la santé), DT n°56, Avril 2013