MARKETING DES SERVICES

ENSEIGNANT : AMVOUGA SILLA Ornelie Junela

CLASSE : L3 PUBLICITE
EVALUATION SEMESTRE 1ESG/IUG

PARTIE I : ANCIENS EPREUVES D’EXAMENS

PARTIE II :
I- DEFINITION 5pt

Définir les termes suivants : Marketing, Service, Approche par la demande, Preuve
immatérielle, Servuction, Plan de marchéage

II- QUESTION DE COURS 15pts

1- Quels sont les différents types de services qui existent ? 2pts

2- Quelles sont les éléments qui caractérisent un service ? 2pts
3- Donnez en expliquant les différents points qui constituent un plan de
marchéage ? 3.5pts
4- A quoi sert le SERVQUAL ? 1pt
5- Quels sont les éléments du processus de Servuction? 1.5pts
6- Qu’est-ce que le processus de Servuction ? 1pts
7- Donnez 4 différences entre un produit et un service. 2pts
8- En quoi consiste la gestion bureautique des services ? 1pts
9- Citez 4 secteurs d’activités dans lesquels interviennent les services. 1pts

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 CORRIGE

I- DEFINITION 5pt

Marketing : c’est une démarche fondée sur l’étude des besoins et des désirs des
consommateurs permettant à une entreprise d’offrir à son marché cible, un bien ou
un service adapté à son besoin tout en atteignant ses objectifs.
Service : est une activité ou une prestation soumise à l’échange essentiellement
intangible et qui ne donne lui à aucun transfert de propriété
Preuve matérielle : c’est l’élément de l’offre des services qui permet au
consommateur de porter un jugement sur l’organisation
Servuction : c’est le terme qui décrit la production de service dans une entreprise.
Plan de marchéage : c’est l’ensemble des décisions stratégiques prises par des
experts sur les 7 principaux axes de travail qu’ils assurent (7P).

II- QUESTION DE COURS 15pts

1- Quels sont les différents types de services qui existent ? 2pts

- Le pur produit : Biens à faible composante de services
- Le produit accompagné de plusieurs services : biens à forte composant de
services
- Le service accompagné de produits ou ‘autres services : services à forte
composante matériel
- Le pur service : service à faible composante matérielle

2- Quelles sont les éléments qui caractérisent un service ? 2pts

- L’intangibilité
- La participation à la production
- L’inséparabilité de la production et de la consommation (simultanéité,
périssabilité, proximité géographique)
- Le contact direct entre le personnel et le client
- L’hétérogénéité

3- Donnez en expliquant les différents points qui constituent un plan de

marchéage ? 3.5pts

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 - L’offre (produit) : il s’agit d’un service de base et des services
complémentaires qui y sont liés.
- Le prix : il s’agit de la valeur octroyé à un service.
- Le placement : correspond à l’ensemble des moyens par lesquels le service
peut être distribué.
- La promotion : consiste à informer le client de l’existence du service et des
bénéfices que celui-ci peut lui apporter.
- Le personnel : personnes visible qui distribuent le service.
- Le processus : c’est la mise en place d’un processus pour palier à un
problème.
- La preuve : c’est l’élément de l’offre des services qui permet au
consommateur de porter un jugement sur l’organisation

4- A quoi sert le SERVQUAL ? 1pt

Le SERVQUAL sert à mesurer et analyser la qualité des services

5- Quels sont les éléments du processus de Servuction? 1.5pts

- Le personnel en contact
- Le support physique ou l’environnement matériel
- Le client

6- Qu’est-ce que le processus de Servuction ? 1pts

Le processus de Servuction est le processus par lequel l’offreur et le demandeur se
rencontrent pour produire un service.

7- Donnez 4 différences entre un produit et un service. 2pts

- Les clients ne deviennent pas propriétaires des services
- Les services sont des prestations intangibles pas des objets
- Les clients sont souvent acteurs dans le processus
- Plus difficile à standardiser et contrôler la qualité
- Souvent difficile à évaluer correctement par les clients
- Absence d’inventaires après production
- Le facteur temps est très important
- Les systèmes de distribution sont physiques et électroniques

8- Expliquez la gestion bureautique des services ? 1pts

La gestion bureautique des services met en évidence le climat organisationnel qui se
focalise sur le respect des normes et des procédures. Le client doit satisfaire des
exigences internes avant d’être satisfait dans des demandes. La priorité est donnée
à une réalisation stricte des taches, plutôt qu’au résultat final de ces dernières, à
savoir la satisfaction des clients.

9- Citez 4 secteurs d’activités dans lesquels interviennent les services.

1pts
- Bancaire
- Logement
- Restaurants, bar,…
- Assurances
- Média et loisirs
- Transport
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 - Santé
- Education
- Distribution
- Blanchisserie, nettoyage à sec,…
- Réparation et entretien
- Conseils professionnels

PARTIE III : TP
Châteauform’ est une entreprise qui a été créée en 1996 par Jacques Horovitz,
professeur en marketing services à l’IMD et l’entrepreneur Jacques Abittan.
Aujourd’hui, l’entreprise est un groupe diversifié qui compte 53 établissements aux
formats différents dans 6 pays et qui réalise 200 millions d’euros de
chiffre d’affaires. Concernant l’activité historique, appelée « Les maisons du
séminaire », les secrets de la réussite tiennent en cinq points :

1° Un concept clair de service

Le concept de service tient en quatre points principaux : un lieu exclusivement dédié
à l’organisation de séminaires professionnels résidentiels (salles de réunion,
hébergement et restauration) ; un accueil et une atmosphère « comme à la maison »
dans des lieux particulièrement agréables qui favorisent les moments de détente ; la
réponse à tous les besoins sur place par le biais d’une équipe dédiée et attentionnée
; une formule « tout compris » (sur la base d’un forfait par participant de 24 heures,
tout est inclus, que ce soit les salles équipées, la restauration, les rafraîchissements,
les loisirs, etc.). L’ensemble des « moments de vérité » d’un séminaire résidentiel ont
été analysés et étudiés pour définir et mettre en œuvre une meilleur expérience et
faire vivre la promesse du « comme à la maison ».

2° L’adaptation à des segments de clients bien déf nis

Le choix fondamental des Maisons du séminaire de Châteauform’ est la
spécialisation sur un seul segment de clientèle : les entreprises qui organisent des
séminaires professionnels résidentiels et les cadres participant à ces séminaires.
Cela permet une parfaite adaptation aux besoins d’un seul segment de clientèle, le
public des cadres bénéf ciant des budgets individuels les plus importants.

3° La déf nition de la capacité de service

Chaque lieu dispose d’un certain nombre de chambres. Les séminaires étant
résidentiels (à l’exception du format intra-urbain : City), le nombre de chambres
détermine le nombre de participants maximum en formation à un même moment. Ce
nombre permet de déterminer à son tour la capacité des salles de réunion et des
salles de détente, la taille du personnel, la capacité des installations annexes
(cuisine, etc.).

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4° La définition de la couverture géographique du service
La couverture géographique du service est étroitement liée à l’implantation des
établissements d’accueil et celle-ci est elle-même déterminée par la proximité d’un
centre économique important. Le choix a été fait dans un premier temps de s’installer
dans des lieux situés à moins d’une heure de Paris, puis de grandes villes
européennes.

5. La définition de la politique technologique

Châteauform’ dispose d’un site Web d’information. À l’intérieur des établissements,
tous les éléments technologiques indispensables ont été réunis pour les salles de
réunion et l’accès libre à Internet par Wifi. L’entreprise se définit à la fois comme «
high touch » (importance du personnel d’accueil et d’animation) et high-tech.

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