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MARKETING
Le marketing Vous serez en mesure :
des services
• de distinguer les biens des services;
• de reconnaître l’importance des services
dans l’économie;
• d’analyser les principales caractéristiques des services;
• de connaître les principales étapes de la planification
d’une offre de service;
• de connaître les principales tendances de la gestion
des services.
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La nature du marketing des services
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Marketing, 6e édition © 2008 Les Éditions de la Chenelière
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Une définition des services
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Les caractéristiques des services
Le marketing Intangibilité
des services
Les services ne peuvent être vus, entendus,
sentis, goûtés ou touchés.
Hétérogénéité
Les services sont rarement homogènes du fait de
l'importante composante humaine qui entraîne une grande
variabilité sur le plan de l'uniformité des services rendus.
Nature périssable
Les services ne peuvent être entreposés.
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Les services et le comportement
du consommateur
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Les services et le comportement
du consommateur [suite]
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Le processus de planification
en marketing des services
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Le processus de planification
en marketing des services [suite]
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Le processus de planification
en marketing des services [suite]
Services périphériques
Services de moindre importance qu'offre l'entreprise de services
et qui sont liés au service de base. Ex. : piscine dans un hôtel.
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Le processus de planification
en marketing des services [suite]
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Le processus de planification
en marketing des services [suite]
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Le processus de planification
en marketing des services [suite]
Impact de la technologie
L’informatisation permet la création de nouveaux
services : guichets automatiques, boîtes vocales,
téléphone cellulaire, etc.;
Toutefois, tous les consommateurs ne sont pas
forcément tentés d’utiliser ces nouveaux services.
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Questions de révision
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Questions de révision
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