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Le secteur des services est en constante volution et est caractris par une grande
diversit. Celle-ci implique une approche mercatique diffrente de celle de la mercatique
produit. On lappelle le processus de servuction.
I. LE PROCESSUS DE SERVUCTION
Ce terme traduit le processus de rencontre entre loffreur et le demandeur durant
lequel le service est coproduit (service et production). Pour simplifier, la personne produit le
service (par exemple un coiffeur) coproduit avec celui qui est client (Un client qui souhaite
une coupe prcise). Cette coproduction sappelle une simultanit entre la fonction
production et la fonction distribution.
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Le personnel en contact : il assure le contact direct et varie selon le service propos
(charg daccueil, conseiller de clientle, coiffeur chauffeur de taxi, formateur).
Le concept :
Cest lassociation de ces trois acteurs qui donnera naissance au service. Lintgration de ces
trois lments implique une redfinition du plan de marchage classique utilis dans le
cadre de la mercatique des produits que nous verrons un peu plus loin dans la fiche de
cours.
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II. LE PLAN DE MARCHEAGE : LES 7 P
3 nouveaux points rentrent dans le plan de marchage des services : Les participants, le
paysage, le personnel.
1. Le produit :
Il sagit dun service de base (ou service principal) et des services complmentaires
qui y sont lis (appel galement service priphrique). Nous appellerons lensemble
des services proposs loffre de service. Lensemble des services peuvent tre
payants (services marchands) ou gratuits (services non marchands).
Exemple : Chez Gaz de France, le service principal est la fourniture dnergie qui peut tre le
gaz ou llectricit. Les services priphriques associs peuvent tre le diagnostic gaz
(service marchand), lenvoi de facture lectronique (service non marchand).
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Lentreprise pourra par la suite segmenter son offre en fonction de la clientle.
2. Le prix :
3. Le placement :
Il correspond lensemble des moyens par lesquels le service peut tre distribu
(physique, en agence ou domicile, lectronique via Internet). Les moyens sont
divers et varis et beaucoup de structurent optent pour une stratgie multicanal afin
dlargir la zone dactivit de lentreprise commerciale.
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4. La promotion :
Les moyens utiliss sont les mmes que pour la promotion des produits :
5. Le personnel :
6. Le paysage :
7. Le participant :
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III. LES SPECIFICITES DE LA QUALITE DANS LES
SERVICES
La nature intangible des services implique une approche de la qualit diffrente de celle des
produits.
Le SERVQUAL permet de mesurer et danalyser la qualit perue des services fournis. Cette
mesure permet de percevoir lcart entre le service que le client attend et celui quil croit
obtenir.
Cette mthode repose sur un questionnement de la clientle bas sur une srie de questions
axes autour de cinq dimensions principales : Les valeurs matrielles, la fiabilit, la
ractivit, lassurance, lempathie.
Lempathie : Cest le soin et lattention individualise qui est port aux clients. Il est
directement en lien avec le marketing personnalis (marketing one to one.
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Lanalyse des rsultats de ltude permettra lentreprise de se concentrer sur les critres
de services les plus importants pour les clients afin de les amliorer le cas chant.
Cette mthode est pertinente que sur des marchs concurrentiels. Elle peut tre complte
par dautres outils: clients mystres, classement rclamations.
QUIZZ
1. Qui donne naissance au service ?
a. Le personnel de contact
b. Le support physique.
c. Le client.
d. Les trois.
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4. Le service de base dans une entreprise comme Gaz de France est :
a. Le diagnostic gaz
b. La facture lectronique.
c. La fourniture dnergie.
d. Le prlvement bancaire.
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9. Quest-ce que le service global ?
a. Lensemble des services priphriques.
b. Le service de base et les services priphriques.
c. Lensemble des services de base.
d. Les segments concerns par le service.
CORRECTION
d. Les trois.
d. 7 P
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Question 4 : Le service de base dans une entreprise comme Gaz de France
est :
c. La fourniture dnergie.
b. Le Service priphrique.
c. Le coproducteur du service.
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