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Plan dintervention Chapitre 1 : les diffrents aspects du marketing des services Les diffrents secteurs de services Les caractristiques

es du service La classification des services Le marketing mix des services Chapitre 2 : les spcificits du marketing des services Le concept de service Les services associs au produit Loffre de service La qualit des services

Plan dintervention Chapitre 3 : le processus de service Le blueprint Le concept de servuction La coproduction du service par le client Chapitre 4 : lajustement de la demande la capacit

Les variations de la demande et la productivit Les dterminants de la demande La gestion de la demande Lattente : la gestion de la perception du temps dattente .. les rservations

Plan dintervention Chapitre 5 : lamlioration de la qualit et de la productivit des services Qualit de service et productivit Le modle des carts La mesure de la qualit du service Les outils danalyse de la qualit du service La mesure de la productivit

Chapitre 6 : innovation de service et proximit client Le processus de linnovation de service Lmergence de nouvelles formes de proximit Etudes de cas