Assistance Technique à la clientèle

Module :Assistance Technique à la clientèle

Séance de cours N° 1
Objectif de la séance :
- Démarche de qualité de service
- Recevoir et analyser une requête du client
Plan de la séance
Démarche de qualité de service

1. Qu'est-ce que la qualité de service informatique ?

2. Contrat d'engagement de service
3. Quels bénéfices l’entreprise en retire-t-elle ?
4. La valeur du service client pour votre entreprise

Recevoir et analyser une requête du client

1. Introduction
2. Technique d’analyse de la demande
2.1. Classification
2.2. Test
2.3. Transmission
2.4. Rapport
3. Rapport d’intervention(fiche d’intervention)
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Assistance Technique à la clientèle

Démarche de qualité de service

- Assistance technique à la clientèle : C’est d’assister techniquement la clientèle à résoudre un

incident, c’est le fait diagnostiquer le problème chez un client à distance
- Le service à la clientèle est la capacité des employés compétents, expérimentés et enthousiastes de
fournir des produits et des services à leurs clients internes ou externes, de manière à satisfaire leurs
besoins , apparents ou non ,en vue de bénéficier d’une publicité de boucle
1. Qu'est-ce que la qualité de service informatique ?
 La qualité service.
La qualité de service peut être définie comme la capacité d’un produit ou d’un service à satisfaire les
besoins potentiels ou exprimés des clients, ou plus largement des bénéficiaires du produit ou du
service.
La qualité de service informatique est la conformité d´un service à répondre aux exigences d´un client,
qu´il soit externe ou interne. La difficulté est de mesurer précisément cette qualité de service. Il faut donc
distinguer entre le service attendu (les besoins des utilisateurs), le service rendu et le service perçu. La
communication joue donc un rôle important : les équipes informatiques doivent expliquer ce qu´elles
font, être transparentes sur les engagements comme les délais. Les contrats d´engagement de service
permettent de "cadrer" le travail des uns et l´attente des autres.
2. Contrat d'engagement de service

Le contrat d´engagement de service ou SLA (Service Level Agreement) définit le périmètre des services à
fournir aux utilisateurs. Il précise de manière claire les objectifs de performance et de qualité et inclut des
indicateurs permettant de mesurer la qualité du service. Le fournisseur du service, qu´il soit interne ou
externe, s´engage ainsi par contrat sur une disponibilité de l´outil vis-à-vis des utilisateurs. C´est le seul
moyen de garantir à la fois un engagement de résultat pour le fournisseur et une mesure objective du
service rendu pour l´utilisateur. Dans le cas d´un prestataire extérieur, le contrat prévoit des pénalités en
fonction du préjudice subi (panne, indisponibilité). Les clauses portent généralement sur les délais
d´intervention et de résolution des équipes techniques en fonction de l´importance stratégique des
matériels ou des configurations concernées. Par exemple : moins de deux heures pour les serveurs, sous
48 heures pour les imprimantes, etc.
3. Quels bénéfices l'entreprise en retire-t-elle ?
Les utilisateurs sont mieux servis, ils savent "à quoi s´attendre" de la part des équipes de help-desk, mais
aussi de la DSI. Le travail des prestataires de maintenance est mieux évalué, l´équipe informatique
travaille plus sereinement : elle est moins constamment "dans l´urgence" et peut se concentrer sur des
objectifs plus stratégiques que le simple dépannage curatif. De plus, le help-desk permet d´améliorer la
fiabilité du système d´information, la productivité et l´efficacité de l´entreprise tout entière.
4. La valeur du service client pour votre entreprise
Le service client est le cœur de toute organisation saine. C’est l'endroit le plus visible au niveau
opérationnel, et souvent celui dont les consommateurs se rappellent lorsqu’ils décident de devenir des
clients fidèles ou de vous abandonner pour un concurrent. Il s’agit parfois du seul point de contact
direct entre vos clients et votre organisation, d’où son importance cruciale.
Donnez-vous au service client l’attention qu’il mérite ou avez-vous tendance à négliger sa valeur pour
l’entreprise ?
Les sept critères d’un excellent service client
Si vous souhaitez vous focaliser correctement sur le service à la clientèle, voici les sept éléments les plus
importants que vous devez retenir:
#1 - La connaissance de votre entreprise
L'erreur que de nombreuses entreprises font est d'embaucher des salariés qui connaissent mal le
sujet de leur entreprise. Les représentants du service client ont un document posé sur leur bureau avec
des informations répétitives et recyclées qu’ils utiliseront pour répondre aux clients.
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Vous devez vous assurer que les salariés de votre service client connaissent parfaitement votre
marque, l’entreprise et ses activités. C’est la seule façon qui leur permettra de répondre
effectivement aux questions, résoudre des problèmes et délivrer de la valeur ajoutée à leurs actions.
#2 - La proactivité avec vos clients
Vous ne pouvez pas attendre que les clients viennent à vous. Votre objectif doit être de chercher les
clients là où ils sont et d'identifier tout ce que vous pouvez faire pour améliorer leur
expérience avec vos marques, produits ou services. Cela peut inclure la création de profils sur
les réseaux sociaux qui vous permettront de toucher le client via tous les canaux.
#3- La qualité du produit ou du service pour être mieux orienté client
Un produit de qualité sans un bon service client peut être inutile, mais si ces deux facteurs sont présents,
vous pouvez envisager la suite très sereinement.
Un bon service à la clientèle est grandement renforcé par le fait d’avoir des produits et services de
qualité qui minimisent les plaintes des clients et les problèmes qui génèrent l'insatisfaction.
#4 - La capacité à apprendre de vos clients
Votre service client doit se transformer par moment en « mini agence de recherche ». En écoutant les
opinions des clients, en gardant une trace de leur feedback, et en l'utilisant pour changer la façon
dont vous opérez, vous pouvez extraire beaucoup de valeur.
Le service client est à la fois le récepteur et le haut parleur de la voix du client.
Les entreprises les plus performantes utilisent les critiques qu'elles reçoivent de leurs clients pour
s’améliorer en continu.
#5 - La flexibilité de l'organisation autour du client
La flexibilité doit être au cœur de tout ce que votre entreprise fait.
De la gestion de projet au service à la clientèle, c’est la capacité d'une entreprise à rester agile qui lui
permet de réagir de manière efficace et toujours en restant customer-centric.
#6 - La reconnaissance de vos erreurs
Même s’il peut être parfois incroyablement difficile d'admettre vos erreurs, ceci est vital pour votre
entreprise.
Les entreprises les plus performantes utilisent les critiques qu'elles reçoivent de leurs clients pour
s’améliorer en continu.
#7 - Le développement des compétences de votre service client
Au lieu d'embaucher des salariés et de les laisser apprendre par des essais ou des erreurs dans leur
travail, enseignez-leur de précieuses compétences en service client.
Concentrez-vous sur des caractéristiques telles que l'adaptabilité, l'empathie, une communication claire,
de la patience. Alors que certains traits viennent naturellement, d'autres peuvent être enseignés et
perfectionnés.

Recevoir et analyser une requête du client

1.Introduction
Dans le métier Assistance technique, la communication entre le technicien et la personne appelante
pour un incident sur son poste de travail joue un rôle très important pour résoudre rapidement cet
incident et aboutir à un résultat positif.
2.Technique d’analyse de la demande
2.1. Classification

Lorsqu'un utilisateur final rencontre un problème informatique et vous le signale, cela déclenche une
série de processus de classification. Au cours de ceux-ci, vous collectez des informations auprès de
l'utilisateur pour tenter d'établir la nature et l'étendue du problème. La discussion initiale peut révéler des
informations permettant une résolution immédiate. Cependant, dans le cas de problèmes plus graves ou
plus complexes, vous devez faire appel aux autres processus de résolution pour parvenir à les résoudre.
Les problèmes qui affectent de nombreux utilisateurs finaux ont un impact plus sensible sur la
productivité de l'organisation et doivent être résolus plus rapidement.
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La classification vous permet de déterminer l'étendue et l'impact des problèmes en vue d'établir leur
priorité.
Même si vous êtes en mesure de résoudre le problème tout de suite, vous devez le consigner en vous
conformant à la méthodologie en vigueur. Des procédures de consignation appropriées garantissent
qu'aucun rapport d'incident ne se perde. En ayant la possibilité d'accéder aux rapports d'incident
détaillés, une organisation peut surveiller ses systèmes informatiques de manière plus efficace et prendre
des décisions informées.

2.2. Test
Une fois que vous avez établi la priorité d'un problème et consigné l'incident, la phase de test débute. Au
cours de celle-ci, vous faites appel à plusieurs processus pour déterminer la cause probable du problème.
Vous pouvez commencer par dresser la liste des causes possibles, généralement, en les divisant et en les
isolants. Dans le domaine des systèmes informatiques, cela peut vouloir dire établir une distinction entre
les problèmes de serveur et de station de travail, de matériel et de logiciel, et de système d'exploitation et
d'applications. De cette manière, vous pouvez éliminer les causes possibles pour déterminer les causes
probables.
Lorsque vous avez réduit la liste des causes possibles à un nombre gérable, vous pouvez démarrer le
processus de test. Ce processus vise à déterminer la cause probable parmi les causes possibles restantes.
Vous pouvez essayer de reproduire le problème dans un environnement de test. Si vous pouvez le
reproduire facilement, cela signifie que vous avez déterminé la cause probable. En revanche, si vous
éprouvez des difficultés à le reproduire, vous devez analyser vos résultats et revenir sur votre
cheminement initial.

2.3. Transmission
Si vous ne pouvez pas trouver de résolution pendant la phase de test initiale, vous devez consulter la
documentation supplémentaire ou transmettre le problème, soit au fabricant du composant suspecté,
soit au sein de votre organisation si vous disposez de ressources internes. Un processus de transmission
d'incident au personnel de support technique de deuxième niveau devrait être en place au sein de votre
organisation. Un membre de ce service vous posera des questions pour essayer de classifier l'étendue du
problème et de définir un niveau priorité.

2.4. Rapport
Lorsque l'incident a été résolu, vous devez documenter sa résolution. Il est important d'enregistrer les
modifications apportées à la configuration de votre système informatique.
En outre, les problèmes ont tendance à se produire plusieurs fois. S'ils ont été documentés correctement,
vous gagnerez du temps la prochaine fois que vous serez amené à résoudre des occurrences similaires du
problème.

3- Fiche d'intervention
Une fiche d'intervention est l'élément indispensable des travailleurs en situation de mobilité pour fournir
un justificatif et un récapitulatif d'une intervention. Le rapport peut être transmis au client, mais il est
également possible de le scanner ou photocopier au sein de l'entreprise afin de conserver une copie pour
archiver le travail. Cet article vous propose de télécharger une fiche d'intervention à imprimer.
Pourquoi utiliser un rapport d'intervention ?
Le rapport d'intervention, aussi appelé "fiche d'intervention", "bon d'intervention" ou "bilan
d'intervention", permet de prendre note des actions réalisées chez un client. Tout peut y être consigné, le
détail de la demande, les explications sur la mission, mais également les anomalies ou le matériel utilisé. Il
est par la suite possible de faire signer le client afin de s'assurer que celui-ci approuve le travail et le
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descriptif des actions. Cette signature est très utile dans le cas où un service tiers doit se charger de créer
la facturation de l'intervention. La signature atteste que le technicien et le client se sont rencontrés et que
le client acquiesce qu'un travail a bel et bien été effectué.
Autres utilités du rapport :
Retrouver l'historique effectué chez un client, ou sur un équipement spécifique,
Aider à la gestion de stock,
Relever des quantités de gaz ou de produits phytosanitaires, pour des besoins de législation,
Relever les heures travaillées, pour les entreprises de services à la personne,
Préciser la prochaine date de maintenance suggérée,
Expliquer sous forme de "parole d'expert", ce que le technicien recommande pour un bon suivi,
Rappeler le numéro de téléphone de l'entreprise et/ou du service après vente (SAV).

Nom client :
FICHE D’INTERVENTION CLIENT

Date de l’intervention : Intervenant :

Enoncé de la situation :

Descriptif des tâches réalisées :

Conclusion :

Durée de l’intervention :

Visa de l’intervenant :

Modèle de fiche d'intervention

Applications
-Décrire et Expliquer la qualité de service informatique.
-A quoi sert le processus Rapport ?
Réponses
La qualité de service informatique est la conformité d´un service à répondre aux
exigences d´un client, qu´il soit externe ou interne. La difficulté est de mesurer
précisément cette qualité de service. Il faut donc distinguer entre le service attendu (les
besoins des utilisateurs), le service rendu et le service perçu. La communication joue
donc un rôle important : les équipes informatiques doivent expliquer ce qu´elles font,
être transparentes sur les engagements comme les délais. Les contrats d´engagement
de service permettent de "cadrer" le travail des uns et l´attente des autres
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Le processus rapport est important en enregistrant les modifications, avec ce processus on
peut gagner du temps lorsqu’on tombe sur un cas similaire, on trouve la solution sur la
documentation