QCM sur la gouvernance ITIL:

Question1: Quelle est la différence entre un incident et un problème dans ITIL?

A) Un incident est un événement qui n'a pas encore causé d'impact sur le service, tandis qu'un
problème est une cause sous-jacente d'un ou plusieurs incidents

B) Un incident est un événement qui a causé une interruption ou une réduction de la qualité du
service, tandis qu'un problème est une cause sous-jacente d'un ou plusieurs incidents

C) Un incident est une cause sous-jacente d'un ou plusieurs problèmes, tandis qu'un problème est un
événement qui a causé une interruption ou une réduction de la qualité du service

D) Un incident et un problème sont deux termes différents pour la même chose

Explication: En ITIL, un incident est un événement qui a causé une interruption ou une réduction de
la qualité du service, tandis qu'un problème est une cause sous-jacente d'un ou plusieurs incidents.
La gestion des incidents est le processus de résolution rapide et efficace des incidents pour minimiser
leur impact sur le service, tandis que la gestion des problèmes est le processus de recherche et de
résolution des

Question2: Quel est l'objectif de la gestion des niveaux de service dans ITIL?

A) Fournir des conseils sur les changements de service

B) Mesurer la performance du service

C) S'assurer que les niveaux de service convenus sont atteints

D) Assurer la disponibilité des services

E) Gérer les incidents de service

Explication: La gestion des niveaux de service est un processus ITIL qui vise à s'assurer que les
niveaux de service convenus sont atteints et maintenus. Cela comprend la définition des niveaux de
service, la négociation des accords de niveau de service (SLA), la surveillance de la performance des
services et la gestion des problèmes de service.

Question3: Qu'est-ce que le modèle RACI en ITIL?

A) Un modèle de processus ITIL

B) Un modèle de gestion de la capacité

C) Un modèle de gestion des changements

D) Un modèle de responsabilité pour la gestion des services

E) Un modèle de gestion de la disponibilité

Explication: Le modèle RACI est utilisé en ITIL pour définir les rôles et responsabilités pour la gestion
des services. RACI est un acronyme pour Responsable, Autorisé, Consulté et Informé, et est utilisé
pour clarifier qui est responsable de chaque activité liée au service.

Question5: Quel est le processus ITIL qui est responsable de la gestion des relations avec les
fournisseurs externes?

A) Gestion de la capacité

B) Gestion des incidents

C) Gestion de la disponibilité

D) Gestion de la continuité des services informatiques

E) Gestion des niveaux de service

F) Gestion des fournisseurs

Explication: La gestion des fournisseurs est un processus ITIL qui est responsable de la gestion des
relations avec les fournisseurs externes. Il s'agit de s'assurer que les fournisseurs externes sont en
mesure de fournir les services nécessaires à l'organisation, et de s'assurer que ces services sont
fournis conformément aux niveaux de service convenus. Les autres processus énumérés dans les
réponses possibles ne sont pas directement liés à la gestion des fournisseurs externes.

Question6 : Quel est le rôle de la gouvernance ITIL ?

a) Définir les politiques et les stratégies pour la gestion des services informatiques.

b) Fournir une assistance technique aux utilisateurs finaux.

c) Assurer la sécurité physique des serveurs et des données.

d) Développer des applications pour les utilisateurs internes.

Explication : La gouvernance ITIL vise à établir des politiques et des stratégies pour la gestion des
services informatiques au sein d'une organisation. Elle fournit un cadre pour la planification, la
mise en œuvre, la mesure et l'amélioration continue de la prestation de services informatiques. Les
autres réponses ne sont pas directement liées à la gouvernance ITIL.

Question : Quels sont les avantages de la gouvernance ITIL pour une organisation ?

a) Amélioration de la qualité des services informatiques.

b) Réduction des coûts de l'informatique.

c) Augmentation de la satisfaction des utilisateurs finaux.

d) Toutes les réponses ci-dessus.

Réponse : d) Toutes les réponses ci-dessus.

Explication : La gouvernance ITIL peut offrir de nombreux avantages à une organisation, notamment
l'amélioration de la qualité des services informatiques, la réduction des coûts de l'informatique et
l'augmentation de la satisfaction des utilisateurs finaux. En utilisant les bonnes pratiques ITIL,
l'organisation peut gérer efficacement ses ressources informatiques, fournir des services de qualité à
ses clients et optimiser ses processus.

Qu'est-ce que la gouvernance ITIL?

A. Un cadre de bonnes pratiques pour la gestion des services informatiques.

B. Un système de surveillance des services informatiques.

C. Un logiciel de gestion de projet.

Quels sont les avantages de l'adoption de la gouvernance ITIL?

A. Amélioration de la qualité des services informatiques.

B. Réduction des coûts et de la complexité de la gestion des services informatiques.

C. Alignement des activités informatiques sur les objectifs commerciaux de l'entreprise.

D. Toutes les réponses ci-dessus.

Quels sont les processus clés de la gouvernance ITIL?

A. La gestion des incidents, la gestion des problèmes, la gestion des changements, la gestion de la
configuration et la gestion des niveaux de service.

B. La gestion des ressources humaines, la gestion financière, la gestion de la qualité et la gestion de la

sécurité.

C. La gestion de projet, la gestion des processus métier, la gestion des actifs et la gestion des risques.

Qu'est-ce que la gestion des niveaux de service?

A. Un processus qui définit les objectifs de service et les attentes des clients.

B. Un processus qui gère les incidents et les problèmes liés aux services informatiques.

C. Un processus qui définit les politiques de sécurité informatique de l'entreprise.

Quel est le rôle de la gouvernance ITIL dans la gestion des services informatiques?

A. Aligner les activités informatiques sur les objectifs commerciaux de l'entreprise.

B. Établir des rôles et des responsabilités clairs pour les parties prenantes de la gestion des services
informatiques.
C. Définir des indicateurs de performance clés (KPI) pour mesurer l'efficacité de la gestion des
services informatiques.

D. Toutes les réponses ci-dessus.