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ITIL : Les fondamentaux
Le formateur

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ITIL : Les fondamentaux
Les participants

 Nom
 Titre / Rôle
 Expérience
 Objectifs

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ITIL : Les fondamentaux
Sommaire

 Présentation de la formation
 Introduction à ITIL V3

 Cycle de vie du service


 Stratégie du service
 Conception du service
 Transition du service
 Exploitation du service
 Amélioration continue du service

 Rôles
 Technologie et architecture

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ITIL : Les fondamentaux
 Présentation de la formation

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Présentation de la formation

Objectifs
 Apporter une vision globale du référentiel ITIL,

 Comprendre la problématique de la gestion des services des


technologies de l’information,

 Connaître la terminologie, la structure et les concepts de base,

 Définir les principaux processus relatifs aux cycle de vie des services
ainsi que leurs relations,

 Montrer comment la gestion des services des TI peut profiter à


l’organisation.

Obtenir la certification
« ITIL: les fondamentaux »

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Présentation de la formation
Conditions
Compétences
 Avoir une expérience dans les SI

Conditions
 Sensibilisation à l’importance de la gestion des services et des
infrastructures des TI

 Compréhension de l’approche par processus

 Connaissance des processus ITIL et de leurs relations

 Connaissance des concepts de base d’ITIL

Cette formation requiert 20 heures de travail


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Présentation de la formation

L’examen « Foundation Certificate in IT Service Management »

 Examen certifié par l’APMG


 40 Questions à choix multiples
 Aucun document autorisé
 Durée : Une heure
 Langue de l’examen : Français
 Certification : 26 bonnes réponses et plus

Il s’agit d’une certification professionnelle


reconnue dans le monde.

Attendez-vous à ce que ce soit difficile !

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Présentation de la formation

 Planning du cours de formation

JOUR MATIN APRES-MIDI SOIR


Jour 1  Accueil  Stratégie du service  Révision du cours
 Présentation de la formation  Exercices  Lecture du guide
 Introduction à ITIL  Conception du service de poche
 Cycle de vie du service  Exercices  Exercices
Jour 2  Révision  Exercices  Révision du cours
 Transition de service  Amélioration continue du service  Lecture du guide
 Exercices  Exercices de poche
 Exploitation du service  Rôles et technologie  Exercices
 Exercices
Jour 3  Examen blanc  Examen
 Révision
Présentation de la formation

 Support de formation

 Le support de cours

 Des exercices et solutions

 Le guide de poche ITIL

 Examen blanc

 Autre
 Glossaire : http://www.get-best-practice.co.uk/glossaries.aspx
ITIL : Les fondamentaux
 Introduction

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Introduction

Le SI au cœur de l’entreprise
 Informatisation des processus métiers (BPM, dématérialisation)
 Production de l’information décisionnelle (datawarehouse)
 Généralisation de la messagerie comme outil professionnel
 Création de nouveaux produits, de nouveaux services

productivité Marketing compétitivité

Achats Ventes
Sphère
d’influence
informatique

RH Logistique

réactivité Finance rentabilité

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Introduction

De la culture Projet …
 Projet An 2000, Projet Euro
 Bulle Internet
 Projets Informationnel
 Evolutions réglementaires

Capacité de l’informatique à mettre en œuvre


de nouvelles fonctionnalités

 Organisation de l’informatique par métiers


 Référentiel CMM, UML, Extrem Programming etc.
 Ere des nouvelles technologies
 TMA

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Introduction

… à la culture Service
 Visibilité de la non qualité (pannes, effets de jeunesse)
 Contrôle des coûts et du ROI
 Environnements dynamiques
 Environnement économique : infogérance, sourcing, fusions etc.
Capacité de l’informatique à rendre le service demandé

 Convertir les idées et concepts innovants en services


 Résoudre les problèmes de manière efficace et durable
 Controler les coûts et risques qui peuvent potentiellement détruire la
valeur précieusement acquise
 Apprendre des succès et des échecs pour gérer les nouveaux
challenges et opportunités

Les pratiques ITIL de Gestion des Services


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Introduction
Structure de la bibliothèque ITIL

ITIL : Information Technology Infrastructure Library

Socle des pratiques Publications


Web
(Core) complémentaires

Différents produits
Guides spécifiques (synoptiques de
Guide des à des secteurs processus,
meilleures d’activités ou des modèles de
pratiques technologies documents, études
de cas)

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Introduction
Le socle d’ITIL
Guides des meilleures pratiques applicables à tout type d’organisation
fournissant des services

5 ouvrages
 Stratégie du service
 Conception du service
 Transition du service
 Exploitation du service
 Amélioration continue du service

Type de meilleures pratiques


 Principes
 Processus
 Fonctions
 Considérations techniques
 Implémentation
 Les facteurs clés de succès, les risques
 Les rôles
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Introduction
Le socle d’ITIL

 Structure itérative et multidimensionnelle

 Fournit des principes, des méthodes et des outils stables

 Permet de sécuriser les investissements

 Fournit les bases nécessaires pour rentrer dans le cycle


d’amélioration continue (mesure, apprentissage, amélioration)

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Introduction
Les publications complémentaires

 Apporte une flexibilité dans la mise en œuvre d’ITIL


 Contraintes propres à des organisations
 A la législation spécifique de certains secteurs d’activités

 Bibliothèque vivante, qui évolue et s’enrichit constamment

 Proviennent de collaborateurs au sein des entreprises qui


utilisent ITIL
 experts, groupe d’utilisateurs, universités

 Exemples de thèmes abordés


 Technologies spécifiques
 Recommandations complémentaires
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Introduction
Les points forts d’ITIL

 Ouvert et publique

 Reconnu comme un standard international

 Pragmatique et spécifique à l’informatique

 Qualité ET maîtrise des coûts

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Introduction
La montée en puissance d’ITIL
 Création à la fin des années 80 en Angleterre
 Essor rapide en Angleterre, en Hollande, en Scandinavie
 Refonte en 2000, relance du développement international
 France : Incubation en 2001/2002
 France : Essor depuis 2003/2004
 Publication de la version 3 en Juin 2007

Référentiel interne 56%


ISO 16%
Conduite de projet 14%
ITIL 11%
Autre 5%
CMM 2%
Aucun référentiel 12% Source IDC 2006

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Introduction
La montée en puissance d’ITIL
(*) Etude menée auprès de
 370 directeurs informatiques interrogés
 dans 14 pays

Succès d’ITIL
 66% des entreprises ont adopté Autres référentiels
ITIL  MOF par 47% des entreprises
 87% des entreprises de plus de  Six Sigma par 41% des entreprises
10 000 personnes  Prince 2, ISO, CMMI, ASL, Cobit et TQM,
entre 28% et 34%
 Super et Agile, moins de 20%

Facteurs clés du succès d’ITIL


 Développé par un groupe d’experts indépendants
 Glossaire de termes compris par tous
 Implémentation par étape (*) Selon l’étude menée par
Dimension Data en 2008
Introduction
Les acteurs

 Client (customer): bénéficiaire du service,


généralement celui qui finance la demande
 Utilisateur (user): utilisateur quotidien du
service

 Fournisseur (IT service provider) : entité


responsable de la fourniture du service
 Fournisseur Externe (3rd party supplier): tiers
responsable pour la fourniture ou la sous-traitance
de certains éléments du service concerné
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Introduction
Les principes d’ITIL

Le cadre méthodologique ITIL est un référentiel de bonnes pratiques pour


la gestion des services. Il s’appuie sur des processus et des fonctions tout
au long du cycle de vie du service.

… Bonne pratique

… Gestion des services

… Processus et fonctions

… Cycle de vie du service (service Lifecycle)

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Introduction
Les bonnes pratiques

 Lignes directrices
 Issues de l’expérience d’entreprises et d’administrations

Objectif & périmètres Gains & risques potentiels Implémentation


Concepts de Base Éléments de coûts Outillage
Activités principales Éléments de métrique Interfaces / processus

Les différents niveaux de meilleures pratiques


 1er niveau  Gérer un processus en tant que tel
 2ème niveau  Gérer l’ensemble des activités d’un processus
 3ème niveau  Rôles, indicateurs de performance …

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Introduction
La culture Service

 placer le métier de l’entreprise au cœur des préoccupations


 cultiver écoute et communication sans oublier le savoir-faire

1. Aligner les services informatiques sur les besoins de ses clients


2. Améliorer la qualité des services informatiques
3. Maîtriser les coûts de fourniture des services informatiques

Exemple : Gestion des Incidents


 D’abord  établir le service (écouter, s’aligner sur le besoin)
 Ensuite  résoudre sur le fond (savoir faire, améliorer la qualité)

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Introduction
La gestion des services

Un service (service):
Prestation, source de valeur pour les clients, permettant
l’atteinte des résultats souhaités sans prendre en charge les
coûts et les risques.

La gestion des services (service management):


Ensemble de capacités organisationnelles mises en œuvre
pour créer de la valeur pour les clients sous forme de
services.

 Transformer les ressources (techniques, humaines) en services à


valeur ajoutée est le cœur de la gestion des services.
 Sans cette capacité, une organisation est alors une accumulation
de ressources ne possédant que peu de valeurs pour les clients.

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Introduction
Fonctions et rôles
Fonction (function):
Les fonctions sont des unités d’organisation spécialisées dans la
réalisation de certains types de travaux et responsables de résultats
spécifiques

Rôle (role):
Un rôle fait référence à un ensemble de comportements ou d’actions
interconnectés, qui sont réalisés par une personne, une équipe ou un
groupe, dans un contexte spécifique.
Le même département peut jouer différents rôles à des moments différents.

 Une fonction peut avoir plusieurs rôles


 Exemple : Un département technique peut assurer les rôles suivants:
 Un rôle du processus de gestion des problèmes
 Un rôle du processus de gestion du changement
 Un rôle de la gestion de la capacité

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Introduction
Processus (Process)

Un processus est une série d’activités coordonnées, qui utilisent des ressources
et des capacités, dans l’intention de satisfaire un but et d’atteindre un
résultat qui, directement ou indirectement, crée de la valeur pour le client

Eléments en Processus
Eléments en
Entrée Sortie
Fournisseurs Clients /
Parties prenantes
Activité 1 Activité 2 Activité 3

Contrôle du service et de la qualité

Déclenchement

 ITIL ne préconise pas de modèle d’organisation


 Une entité assure des activités relatives à plusieurs processus
 Exemple : support de nème niveau
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Introduction
Un processus peut faire intervenir
différentes fonctions de l’organisation

Processus

Responsable Responsable Responsable


de la Tâche de la Tâche de la Tâche

Gestionnaire
du Processus

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Introduction
Caractéristiques d’un processus
Un processus est mesurable (measurable):
Piloté par la performance : Les managers mesure le coût, la
qualité. Les opérationnels mesure la durée des actions et la
productivité.

Un processus a des Résultats spécifiques (specific results):


Le résultat doit être objectif et quantifiable.

Un processus a des clients ou parties prenantes (customers / stakeholders):


Chaque processus produit des résultats pour un client ou une partie
prenante. Le client ou la partie prenante peut être interne ou externe à
l’organisation. Le processus doit répondre à son attente.

Un processus doit être déclenché par un évènement spécifique


(specific event):
Bien qu’un processus puisse être récurrent ou itératif, il doit être
déclenché par événement spécifique.

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Introduction
Deux rôles clés

Propriétaire de processus Propriétaire de service


(Process Owner) (Service Owner)

Responsable de la qualité globale d’un Responsable d’un service au sein


processus, il vérifie le management, la d’une organisation, quelques soient
conformité de l’organisation, des flux, la technologie, les ressources, les
des données, des principes, et des processus sur lesquels s’appuie ce
technologies associés au processus. service.

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Cycle de vie d’un service
Cycle de vie d’un service

Amélioration
continue du
service Transition du
Chaque livre propose une
service
approche intégrée, comme
spécifié dans la norme
ISO/IEC 20000

Stratégie du
service

Conception Exploitation
du service du service

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Introduction
Les Organismes internationaux
 OGC : Office of Government Commerce
 ISEB : Information Systems Examination Board
 EXIN : Examination Institute of the Netherlands
 APMG : Accreditation, Certification and Qualification organisation
 itSMF : IT Service Management Forum

OGC Propriétaire d’ITIL

APM GROUP

EXIN ISEB
Loyalist Organismes d’accréditation
College Certification, éventuellement Prometric

itSMF itSMF itSMF itSMF itSMF Forum utilisateurs


FR NL UK USA CAN Séminaires, Ateliers

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Introduction
L’environnement ITIL

 Les référentiels
 COBIT  gouvernance IT
 CMM  BP développement et maintenance
 ISO  management de la qualité
 SIX-SIGMA  mesure statistique de la qualité

 Les modèles d’implémentation


 HP : itSM  modèle d’implémentation / outils HP
 Microsoft : MOF  complément gestion des opérations
 CA  Entreprise Infrastructure Management

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Introduction
Parcours de formation ITIL V3

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