Examen Blanc ITIL :

Partie ITIL
Q1 : Quelle est parmi les suivantes dnominations la plus frquente de
lorganisation qui manage le dveloppement et lusage des tecnologies de
linformation dans lentreprise !
" : #irecteur des tudes informatique
B : #irection des s$st%mes dinformation
& : #irection de la production IT
# : #irection des services informatiques
Q' : La formule ( meilleure pratique ) caractrise une pratique :
" : &onnu qui a fait ses preuves
B : Bonne exprience pour pouvoir *tre emplo$
& : Exceptionnellement performante
# : +ovatrice
Q, : La structuration de lentreprise IT en partant de la stratgie de lentreprise
est dcline dans lordre suivant :
" : -r.anisation / 0ouvernance / Tecnologie
B : -r.anisation / Tecnologie / 0ouvernance
& : 0ouvernance / -r.anisation / Tecnologie
# : -r.anisation / 0ouvernance / Tecnologie
Q1 : Lanagramme 1P signi2e :
" : Personne / Processus / Production / Produit
B : Personne / Procdure / Production / Produit
& : Personne / Processus / Production / Pilote
# : Personne / Procdure / Production / Pilote
Q3 : #ans le domaine des tlcommunications4 quest5ce qui nest pas un
service ! :
" : Tlcargement dune sonnerie
B : Temps de communication avec un interlocuteur
& : La fracturation dtaille des appels
# : 6ignal dappel
Q7 : 6uperviser un service cest *tre en mesure dalerter en temps rel sur une
.aisse ou une rupture de la qualit de service :
" : "lerter en temps relle sur une .aisse ou rupture de la qualit de
service
B : &aractriser les performances dun service sur une priode
& : Evaluer avant une mise en ligne la qualit de service o8ert par un
nouveau service
# : lensem.le des , rponses9
Q: : Le service vu de lutilisateur est un service :
" : Expos et per;u
B : Pu.lier et per;u
& : expos et pu.li
# : per;u
Q< : La capacit dun service se d2nit comme la facult = :
" : >onctionner dura.lement
B : >onctionner sans erreur dans des conditions dtermines
& : ?pondre = une demande de taille donne4 dans les conditions
dtermines
# : "tteindre un niveau de performance
Q@ : #ans la d2nition ">+A? 'BB: du service4 il est prcis quil est source de
valeur :
" : Pour le consommateur
B : Pour le fournisseur
& : &onsommateur et fournisseur
# : fournisseur et consommateur
Q1B : -n service excut et ne dispensant pas de lensem.le des ressources et
capacit est excut en mode dit :
" : +ominal
B : #grad
& : &ontractuel
# : Partiel
Q11 : La notion de pro2l est associe = :
" : " la t$pologie dusage de service
B : "u contexte dexcution du service
& : #isponi.ilit du service
# : "ucune rponse
Q1' : it6C> contri.ue maDoritairement au dveloppement des rfrentiels :
" : ITIL
B : ITIL et I6A @BB1
& : ITIL4 I6A @BB1 et &CCI
# : ITIL4 &CCI et &ABIT
Partie Soutien des services
Q1, : Le centre de service est :
" : Le processus de dialogue
B : Le processus permettant de grer les relations avec lutilisateur
& : -nit organisationnelle4 point de contact unique avec lutilisateur
# : Processus de prise en compte des incidents
Q11 : Parmi les activits suivantes4 laquelle nappartient pas au &entre des
services !
" : 6urveiller et suivre les statuts dappel
B : Tenir les clients informs du statut de lvolution et de lvolution des
demandes
& : Piloter la restauration du service des utilisateurs
# : transfrer4 escalader vers la .onne organisation
Q13 : La priorit de traitement dun incident est dtermin par :
" : 6on impact
B : 6a cause
& : 6on urgence
# : 6on impact et son urgence
Q17: -n pro.l%me est :
" : Incident rcurrent
B : La cause inconnue de un ou plusieurs incidents
& : -n incident non clEtur
# : &ause connu dun incident clEtur
Q1: : -ne erreur connue !
" : -n pro.l%me donc la cause est identi2e mais la correction non encore
implmente
B : -n incident pour lequel on a trouv un contournement
& : pro.l%me corrig
# : -n incident sans correction possi.le
Q1< : Parmi les activits suivantes 4 laquelle nappartient pas = la gestion des
cangements ! :
" : Pani2er les cangements
B : Falider des textes de la version = mettre en place
& : Cettre en ouvres les cangements approuvs
# : ?alis des tests de conformit post5implmentation
Q1@ : Le processus de gestion des incidents doit enregistrer :
" : " tous les incidents a$ant donn lieu dune intervention de service
B : Tous les incidents
& : Tous les incidents donnant lieu = une escalade
# : Tous les incidents4 sauf ceux pour lesquels un contournement a t mis
en place
Q'B : Parmi ces activits laquelle nappartient pas = la gestion de mises en
production !
" : Evaluer les risques et inGuencer sur la disposition du service
B : Falider les nouvelles versions
& : #istri.uer et installer
# : ?aliser la vri2cation de conformit post5implmentation
Q'1 : -n utilisateur appelle le service #esH car il narrive pas = accder = Internet
sagit5il :
" : #un pro.l%me
B : #un incident
& : Erreur connu
# : #emande de service
Q'' : Parmi ces activits4 Lesquelles rel%vent de la gestion de con2guration !
19Fri2er que les lments de con2guration dans la &C#B correspondent = la
ralit
'9Fri2er la mise = Dour de ma &C#B apr%s une mise en Iuvre de cangements
,9 6assurer que des procdures sont mis en place pour aDouter modi2er ou
supprimer des lements de con2guration
19 >ournir un rapport sur la liste des composants impacts par un cangement
" : 1 seulement
B : 1 et '
& : 14 ,4 1
# : Toutes
Q', : Laquelle de ses activits concerne la gestion des pro.l%mes !
" : Traiter les demandes de cangement J?>&K
B : Excuter les anal$ses de tendance et identi2er les indices et pro.l%mes
potentiels
& : 6uivre les incidents et les dfaillances
# : Prvenir toutes les nouvelles modi2cations comme les consquences
de modi2cations e8ectues
Q'1 : &omment sappelle le lieu oL sont conservs les logiciels mis en
production!
" : Base de donnes de gestion de con2guration J&C#BK
B : Base de donnes de capacit J&B#K
& : Bi.liot%que de logiciels d2nitifs J#6LK
# : ?serve de matriel d2nitif
Q'3 : Quel statut doit recevoir un pro.l%me lorsque la cause est connue!
" : 6tatut ( rsolue )
B : 6tatut ( erreur connue )
& : 6tatut ( #emande de cangement )
# : 6tatut ( incident )
Q'7 : Quel processus ITIL prconise pour grer les environnements de
dveloppements4 des tests4 et de production!
" : 0estion de mise en production
B : 0estion de cangement
& : 0estion dincident
# : 0estion de con2guration
Q': : 6uite = la gestion de con2guration et dincidents4 dune panne4 une carte
cran est cange9 #e quel processus rel%ve lenregistrement de ce
cangement!
" : La gestion de pro.l%me
B : La gestion des cangements
& : La gestion des incidents
# : La gestion de con2guration
Q'< : &omment sappelle lvaluation apr%s un cangement :
" : Le programme damlioration de service
B : Exigence de niveau de service
& : La revue des postes dimplmentation
# : Le calendrier de cangement
Q'@ : 3 mois apr%s une panne4 un utilisateur appelle pour la m*me panne9 #e
quel suDet cela rel%ve5t5il!
" : Incident
B : Erreur connu
& : Pro.l%me
# : demande de cangement
Q,B : Que vise en premier lieu la gestion des services dinformation !
" : Pilote de linfrastructure des services IT avec processus
B : "mliorer la communication entre la #6I et lutilisateur
& : permettre une gestion eMcace et eMciente de la fourniture de service
# : utiliser les meilleures pratiques
Q,1 : Le gestionnaire de disponi.ilit veut anal$ser la 2a.ilit des composants
informatiques9 "upr%s de qui doit5il demander les informations ncessaires!
" : Le centre de service
B : Le gestionnaire de con2guration
& : Le gestionnaire de niveau de service
# : Le gestionnaire de mise en production
Q,' : Quel est le terme qui caractrise la criticit mtier dun incident !
" : Lescalade
B : Limpact
& : La priorit
# : Lurgence
Q,, : -ne des premi%res activits de la gestion des pro.l%mes est de les
identi2er9 Quelle est la premi%re tape recommande !
" : "nal$ser les incidents existants
B : &lasser et rsoudre les pro.l%mes selon leur priorit
& : ?soudre ces pro.l%mes
# : &ontrEler les pro.l%mes de la &CdB
Partie : Fourniture de Services
Q,1 :Quest5ce qui ne fait pas partie du rEle de gestionnaire de disponi.ilit!
" : Eta.lir un plan de disponi.ilit
B : Trouver la cause de plusieurs incidents a$ant entrain une
indisponi.ilit du service
& : Propos des r%gles dingnieurie pour amliorer les disponi.ilites de
service
# : Produire les rapports sur la disponi.ilit des services
Q,3 : Quel processus est responsa.le de lla.oration ventuelle dun s$st%me
de facturation des services!
" : La gestion de la disponi.ilit
B : La gestion de la capacit
& : La gestion des niveaux de services
# : La gestion 2nanci%re des services informatiques
Q,7 : Quelle est la responsa.ilit du gestionnaire de scurit au moment de
lta.lissement dun nouveau 6L" !
" : La vri2cation de la compati.ilit entre niveau de service requit et
exigence de scurit
B : #2nition de a politique de scurit
& : Linformation sur les .reces de securite
# : fourniture de rapport de disponi.ilit des composants de scurit
Q,: : &omment sappelle lactivit qui permet daDuster la demande de capacit !
" : #imensionnement des applications
B : 0estion de la demande
& : Codlisation
# : Tuning
Q,< : Parmi les v%nements suivant4 lesquels donneront lieu au dclencement
dun plan de reprise!
19 Panne de disque dur serveur
'9 Incendie en salle informatique
,9 &oupure de lunique lien rseau vers lexterieur suite aux travaux de la
voirie
19 panne de contrEle de lacc%s de la salle macine
" : ' seulement
B : ' et ,
& : '4 ,4 1
# : Toutes
Q,@ : Quel processus ITIL e8ectue lanal$se des menaces suscepti.les de mettre
en pril la fourniture des services et prconise la mise en place des contre5
mesures !
" : 0estion de la disponi.ilit
B : 0estion des cangements
& : 0estion 2nanci%re
# : 0estion de continuit des services informatique
Q1B : Quest5ce qui est une activit de gestion de la continuit de service
informatique !
" : "nal$ser les fen*tres douverture de service
B : Ela.orer et maintenir un plan de reprise
& : >aire des rapports de disponi.ilit
# : 0arantir que les lments de con2guration soient mis = Dour
continuellement
Q11 : #ans le voca.ulaire ITIL4 que signi2e B#& !
" : .ase de donnes de con2guration
B : .ase de donnes de capacit
& : Bulletin di8usion certi2e
# : Base de donnes consultative
Q1': " quoi correspond CTB> !
" : Intervalle mo$en entre les dfaillances
B : Le dlai mo$en de rparation
& : Lintervalle mo$en entre les services
# : "pproce Cicrosoft des gestions de service
Q1, : Quel processus parmi les suivants nest pas exig dans iso 'B BBB!
" : 0estion des acats
B : 0estion de relations commerciales
& : 0estion des fournisseurs
# : 0estion de la scurit
Q11: #ans iso 'B BBB4 la disponi.ilit cest : !
" : La proprit de protection de lexactitude des actifs
B : La proprit d*tre accessi.le par une personne autorise
& : "ptitude dun composant dun service = remplir une fonction = un
instant donn
# : proprit selon laquelle linfo nest pas rendue accessi.le ou divulgue
= des personnes ou processus non autorise
Q13 : Quel lment peut *tre considr comme un enregistrement!
" : -n contrat de service
B : -ne procdure
& : -n rapport daudit
# : Plan de gestion des services
Q17 : Quel lment est une exigence iso concernant la responsa.ilit de la
direction!
" : Eta.lir une politique qualit de lentreprise
B : Eta.lir la politique4 les o.Dectifs et les plans de gestion des services
& : 0estion des risques auxquelles doivent faire face les services
dorganisme de gestion de services
# : B et &
Q1: : Le principe de la roue de #emling dans lordre :
" : Plani2er / faire / vri2er / agir
B : Fri2er / plani2er / faire / agir
& : Plani2er / vri2er / agir / faire
# : faire / vri2er / plani2er / agir
Q1< : La ralisation de revues sinscrit dans le cadre de laction :
" : faire
B : plani2er
& : vri2er
# : agir
Q1@ : #ans la roue de #eming4 "gir se d2nit comme :
" : Eta.lir les o.Dectifs et les processus ncessaires pour fournir les
rsultats conformes aux exigences des
B : Cettre en Iuvre le processus
& : surveiller et mesurer les processsus et services par rapport aux
# : mettre en Iuvre les actions ncessaires = lamlioration continue des
performances des processus
Q3B : #ans iso 'B BBB4 la mise en place dune gestion des amliorations :
" : est suggre
B : est exige
& : nest pas mentionn
# : est peu recommand car il nest pas un processus
Q31 : La plani2cation est la mise en Iuvre des modi2cations ou cration des
services a pour o.Dectifs de :
" : Cettre en Iuvre o.Dectif et plan de service
B : 6assurer que les cangements sont valus4 autoriss4 mises en
Iuvre et revues de mani%re
& : >ournir4 distri.u4
# : 6assurer que les nouveaux services ou cangements apports aux
services existants pourront *tre dlivrs et grs selon les couts et le
niveau de qualit d2ni9
Q3' : Que signi2e processus selon iso 'B BBB !
" : Ensem.le dactivit corrles ou interactives qui transforment les
lments dentre en lments des sorties9
B :
& : coordonne des activits permettant dorienter et de controler un
organisme
# : une mani%re de spci2e et de8ectuer une activit
Q3, : La documentation iso 'B BBB5' cest :
" : &ode de .onne pratique
B : questionnaire daudit
& : recueil dexpriences
# : glossaire
Q31 : Pour amliorer leMcacit et leMcience de la fourniture de la gestion de
service4 le fournisseur de service doit :
" : &onsulter les parties concernes
B : rviser si ncessaire les politiques
& : prendre en considration les informations pertinentes en provenance
des processus de gestion de service
# : "4 B et &
Q33 : Iso 'B BBB 51 permet :
" : Evaluation des produits
B : Evaluation des s$st%mes de management
& : Evaluation des services
# : Evaluation des niveaux de service
Q37 : Le rapport de service a pour o.Dectif de :
" : Eta.lir et maintenir de .onne relation entre fournisseur de service client
et sur la comprension du client
B : Produit dans les dlais impartis des rapports valids et 2a.les
& : 0rer les fournisseurs de mani%re = assurer
# : 6assurer que les engagements pris vis5=5vis des clients peuvent etre
remplis dans toutes les circonstances
Q3: : La documentation pour la gestion des 6ervices comprend :
" : #es politiques
B : &ontrat des services
& : Code dopration
# : Les trois
Q3< : #ans iso 'B BBB514 les plans pour modi2er ou la cration des services
comprennent :
" : Les responsa.les des actions ncessaires = la mise en Iuvre de
lexploitation et au maintien des services nouveaux ou modi2s
B : non5conformit des pro.l%mes
& : o.Dectif damlioration
# : Evaluation de limpact quauront sur la capacit la mise = niveau de
service4 ainsi que la demande de cangement et nouvelles
Q3@ : La gestion des fournisseurs implique :
" : #ocument des interfaces entre les processus utilis par caque partie
B : lexistence dun processus de maintien
& : ?alisation dune revue glo.ale du contrat au moins une fois par an
# : le respect des , conditions " B &9
Q7B : une action corrective est :
" : Fisant = liminer la cause de non5conformit ou dune autre situation
indsira.le
B : autre situation potentiellement indsira.le
& : visent = liminer une non5conformit dtecte
# : 6ur un service non conforme pour le rendre conforme aux exigences
Rponses lexamen
Q1 : B Q27 : B Q53 : A
Q2 : A Q28 : C Q54 : D
Q3 : C Q29 : A Q55 : C
Q4 : A Q30 : B Q5 : B
Q5 : B Q31 : C Q57 : D
Q : A Q32 : B Q58 : A
Q7 : D Q33 : A Q59 : D
Q8 : C Q34 : B Q0 : A
Q9 : C Q35 : D
Q10 : B Q3 : A
Q11 : A Q37 : B
Q12 : A Q38 : B
Q13 : C Q39 : D
Q14 : C Q40 : B
Q15 : D Q41 : B
Q1 : B Q42 : A
Q17 : A Q43 : A
Q18 : B Q44 : C
Q19 : B Q45 : C
Q20 : A Q4 : D
Q 21 : B Q47 : A
Q22 : C Q48 : C
Q23 : B Q49 : D
Q24 : C Q50 : B
Q25 : B Q51 : D
Q2 : A Q52 : A