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A propos du document
Ce document pratique est le résultat de la mise en oeuvre du référentiel ITIL et d'autres référentiels
dans des directions informatiques en France au travers des missions qui me sont confiées depuis
2004.
Il est mis à la disposition de la communauté francophone ITIL pour diffuser quelques conseils et notes
sur le passage souvent délicat de la théorie à la mise en pratique de ces référentiels.
Ce document peut être utilisé de manière libre à condition de citer le nom du site (www.itilfrance.com)
ou le nom de l’auteur (Pascal Delbrayelle).
A propos de l'auteur
Pascal Delbrayelle intervient avec plus de 25 ans d'expérience comme consultant sur les projets d'une
direction informatique ayant comme facteur de succès la mise en oeuvre des bonnes pratiques ITIL
comme, par exemple, la mise en place d'un site de secours, la mise en place d'un outil de gestion des
configurations ou la définition des normes et standards techniques des environnements de production.
Ces projets requièrent :
la connaissance des différents métiers du développement et de la production informatique
la pratique de la conduite de projets techniques de la direction informatique
la maîtrise de la définition et de la mise en place de processus pour rationaliser et adapter les
méthodes de travail au sein de la direction informatique
2
Sommaire
1 La situation sans centre de services ............................................................................................................... 6
1.1 Sans centre de services ni processus : le chaos ..................................................................................... 6
1.2 Situations courantes vue des utilisateurs et clients.................................................................................. 6
1.3 Situations courantes vue des équipes informatiques ............................................................................... 6
2 Objectifs, périmètre, activités, valeur ajoutée .................................................................................................. 7
2.1 Objectifs ................................................................................................................................................. 7
2.2 Le fournisseur de services dans son ensemble fournit des services ........................................................ 8
2.3 Périmètre du centre de services............................................................................................................ 10
2.4 Activités de base .................................................................................................................................. 10
2.5 Valeur ajoutée ...................................................................................................................................... 11
2.5.1 Pour le fournisseur de services ..................................................................................................... 11
2.5.2 Pour les utilisateurs et clients ........................................................................................................ 11
3 Modes réactif et pro-actif ............................................................................................................................... 11
3.1 Traitement en mode réactif ................................................................................................................... 11
3.2 Traitement en mode pro-actif ................................................................................................................ 12
4 Les différents types de centres de services ................................................................................................... 12
4.1 Les structures possibles de centre de services ..................................................................................... 12
4.1.1 Les différentes appellations du contact central .............................................................................. 13
4.1.2 Maturité d’un centre selon son appellation..................................................................................... 13
4.2 Le centre de services local ................................................................................................................... 13
4.3 Le centre de services central ................................................................................................................ 14
4.4 Le centre de services virtuel ................................................................................................................. 15
5 Le centre de services et la gestion des incidents ........................................................................................... 16
5.1 Le processus de gestion des incidents.................................................................................................. 16
5.2 Pourquoi une classification des incidents ? ........................................................................................... 16
5.3 Assignation à un groupe de support ...................................................................................................... 16
5.3.1 Etape 1 : Identifier l’équipe de support concernée ......................................................................... 17
5.3.2 Etape 2 : Identifier le délai de résolution global.............................................................................. 18
5.3.3 Etape 3 : Identifier le délai de résolution interne (groupe de support) ............................................. 18
5.4 Escalader au niveau 3 .......................................................................................................................... 19
5.5 Indicateurs de performance de la fonction centre de services................................................................ 20
6 Le centre de services et l'exécution des requêtes .......................................................................................... 21
7 Le centre de services et la mise en place des SLA et OLA ............................................................................ 21
7.1 Approche préconisée ............................................................................................................................ 21
7.2 Partir aussi des SLR pour établir les OLA ............................................................................................. 22
7.3 Elaboration des OLA pour confrontation avec les SLR .......................................................................... 22
8 L'outillage du centre de services, le Self-Help................................................................................................ 23
8.1 Les technologies utilisées dans un centre de services........................................................................... 23
3
8.2 Bénéfices d'un centre de services outillé............................................................................................... 23
8.3 Stratégie de libre-service (Self-Help) : les facteurs critiques de succès ................................................. 23
9 Implantation .................................................................................................................................................. 24
9.1 Points clés à vérifier ............................................................................................................................. 24
9.2 Problèmes potentiels ............................................................................................................................ 24
9.3 Lignes de conduite ............................................................................................................................... 24
9.4 Facteurs critiques de succès................................................................................................................. 25
9.5 Support 24/24 ou mondial ..................................................................................................................... 25
9.6 Profil du personnel de support .............................................................................................................. 25
9.7 Attitude du personnel de support .......................................................................................................... 25
9.8 Sous-traiter le centre de services .......................................................................................................... 26
10 Indicateurs et rapports.............................................................................................................................. 26
10.1 Tous les jours : (état des incidents/problèmes vs SLA).......................................................................... 26
10.2 De manière hebdomadaire :.................................................................................................................. 26
10.3 De manière mensuelle .......................................................................................................................... 26
10.4 Sur demande et pro-activement ............................................................................................................ 27
11 Liste des sous-projets identifiés ................................................................................................................ 27
11.1 Processus simplifié de gestion des incidents......................................................................................... 27
11.2 Processus de gestion du catalogue de services .................................................................................... 27
11.3 Processus d’exécution des requêtes ..................................................................................................... 27
11.4 Processus de gestion des niveaux de service ....................................................................................... 27
11.5 Processus de gestion des problèmes : définition simplifiée ................................................................... 28
11.6 Mise en place du centre de services ..................................................................................................... 28
11.7 Formation/sensibilisation des utilisateurs : promotion du centre de services .......................................... 28
11.8 Formation/sensibilisation en interne : promotion du centre de services et des processus associés ........ 28
11.9 Transfert de compétences du Help Desk actuel vers l’interne ou un autre sous-traitant ......................... 28
12 Le processus de gestion des incidents ..................................................................................................... 29
12.1 Le processus ITIL ................................................................................................................................. 29
12.2 Synoptique simplifié du processus ........................................................................................................ 29
12.3 Activité : Réceptionner et enregistrer la requête .................................................................................... 30
12.4 Activité : Classifier la requête ................................................................................................................ 30
12.5 Activité : Fournir le diagnostic initial et rétablir le service ....................................................................... 30
12.6 Activité : Clôturer la requête.................................................................................................................. 31
12.7 Activité : Communiquer l’état d’avancement de la requête..................................................................... 31
12.8 Communiquer des informations relatives aux services et niveaux de service......................................... 31
12.9 Activité : Superviser la gestion des requêtes et escalader ..................................................................... 32
12.10 Description de l’organisation actuelle ................................................................................................ 32
12.11 Rôles et organisation ........................................................................................................................ 32
13 Le processus d'exécution des requêtes .................................................................................................... 33
13.1 Synoptique simplifié du processus ........................................................................................................ 33
13.2 Activité : Valider la demande de service ................................................................................................ 33
4
13.3 Activité : Identifier et exécuter la procédure appropriée ......................................................................... 34
14 Le processus de gestion des problèmes ................................................................................................... 34
14.1 Synoptique simplifié du processus ........................................................................................................ 34
14.2 Activité : Superviser les problèmes et les erreurs .................................................................................. 34
14.3 Activité : Traiter le problème ................................................................................................................. 34
14.4 Activité : Traiter l’erreur......................................................................................................................... 34
14.5 Activité : Gérer pro-activement les problèmes ....................................................................................... 35
15 Rôles et profils identifiés et liens avec l’organisation ................................................................................. 35
15.1 Récapitulatif des rôles identifiés............................................................................................................ 35
15.2 Démarche de regroupement des rôles en profils et associations avec l’organisation ............................. 35
15.3 Profil de responsable du centre de services .......................................................................................... 35
15.4 Profil de technicien du centre de services ............................................................................................. 35
16 Catalogue de services - Exemple/Modèle de fiche service ........................................................................ 36
17 Catalogue de services - Exemple de fiche demande de service ................................................................ 38
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1 La situation sans centre de services
1.1 Sans centre de services ni processus : le chaos
Les symptômes d'un fonctionnement sans centre de services comme point d'entrée unique de la direction informatique ni les
processus dans lesquels intervient le centre de services sont les suivants :
Des points d'entrée multiples, les utilisateurs ayant appris à connaître les numéros de poste des personnes qui
peuvent les renseigner et les aider (il existe même parfois des échanges entre utilisateurs de ce type d'information,
une personne de l'informatique ayant "gentiment" résolu un incident peut ainsi connaître une certaine notoriété)
Des échanges entre équipes informatiques non formalisées empêchant de reproduire un enchaînement d'actions
ayant conduit au résultat demandé (niveau 0 de CMM-I : le chaos)
La communication vers les utilisateurs est aussi désordonnée et provient de multiples sources à l'informatique (chacun
ayant besoin de communiquer une information aux utilisateurs dans le cadre de ses activités le fait sans se poser
de question)
6
Répétitivité des incidents similaires
Travail haché, interruptions permanentes
Activité trop dépendante des individus
Manque de coordination des changements
Surdimensionnement des équipes de support
Besoins en ressources et budgets peu clairs
Manque d’informations de pilotage, décisions empiriques
Pas de suivi des demandes de service
7
2.2 Le fournisseur de services dans son ensemble fournit des services
Par le biais d'applications (systèmes d'informations) basées sur des infrastructures informatiques (serveurs, réseaux, bases de
données, etc.), le tout hébergé et géré par des infrastructures techniques (salles informatiques avec climatisation, puissance
électrique, etc.), le fournisseur de services dans son ensemble fournit des services aux utilisateurs qui les emploient pour
faciliter et automatiser certaines opérations métiers.
Le fournisseur dans son ensemble est constitué par les équipes internes de la direction informatique et des fournisseurs
externes qui gèrent et exploitent les différents actifs de configuration (applications, infrastructures informatiques et industrielles,
etc.) pour fournir les services destinés aux utilisateurs (qui y trouveront l'utilité prévue du service par rapport à leurs activités)
avec une garantie convenue avec les organisations métiers (niveau de service).
Les différentes équipes interviennent sur les actifs de configuration au travers d'activités formalisées par des processus (la
plupart sont des processus ITIL) : mises en production, exécution des requêtes (demandes de service, demandes de travaux,
etc.), traitement des incidents, projets de changement, etc. :
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Face à la complexité des composants des services auxquels les utilisateurs accèdent, et aussi face à la complexité du
fonctionnement des équipes et des sociétés extérieures du fournisseur de services, les utilisateurs doivent avoir un point de
contact pour demander des renseignements, des actions spécifiques et pour signaler des dysfonctionnements dans les
services utilisés.
De nos jours, personne (ou presque), ne penserait acheter un produit dans un magasin où aucun service après-vente n'existe
et où on ne sait pas à qui demander des renseignements. Il faut la même approche dans son entreprise où je dois pouvoir
contacter un S.A.V. à l'informatique dès qu'un souci se présente. Je dois aussi connaître le catalogue de ce qui est fourni par
l'informatique (les produits étant immatériels, il n'est pas possible d'aller les examiner dans un magasin ; les sites de vente en
ligne sur internet présente un catalogue des produits qu'ils vendent et cela est une bonne image du catalogue des services
informatiques).
Ce point de contact unique est le centre de services :
9
Je dois pouvoir le contacter pour tout incident, plainte, remarque, demande d'information, demande de conseil, demande de
service (ou de travaux) prévu au catalogue.
En retour, j'attends de la part du centre de services qu'il me tienne au courant de l'avancement de mes demandes, des arrêts
de service planifiés ou toute information sur des événements (prévus ou non) qui impacte ou impactera mes activités par une
indisponibilité des services que j'utilise dans mon travail.
Pour que tout cela fonctionne, je dois aussi être au courant du niveau de service proposé (et qui a été convenu avec ma
hiérarchie, autrement dit, un client).
Ce dernier travaillera avec la direction informatique pour définir les exigences de niveaux de service et négociera avec la
direction informatique des niveaux de service effectifs.
Ce travail sera fait avec l'équipe informatique chargée de la gestion des niveaux de service, au sein d'une entité que l'on
pourrait appeler "Relations Clients" qui engloberait aussi le centre de services :
Lors de tout contact au centre de services, ce dernier se basera sur l'accord de niveau de service (SLA ou Service Level
Agreement) pour définir la gestion de cette demande et la coordination des interventions des autres équipes si besoin.
Les autres équipes interviennent sous le pilotage des accords de niveau opérationnel (OLA ou Operational Level Agreement)
et les contrats de sous-traitance (UC ou Underpinning Contract), en cohérence avec le SLA sur le service concerné par la
demande.
Ainsi, pour qu'un centre de services fonctionne un minimum, il faut avoir mis en place un minimum du processus de gestion
des niveaux de services.
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Gérer le cycle de vie des incidents, requêtes, plaintes,… incluant leur clôture et la vérification auprès de
l’utilisateur de leur résolution ou traitement
Informer les clients de l'avancement des incidents, requêtes, plaintes,…
Incidents : Exécuter le 1er cycle de résolution ou transmettre à qui pourra le faire selon les SLA négociés
Incidents : Suivre et appliquer les procédures d'escalade prévues dans les SLA
Incidents : Superviser les groupes de support de niveau 2 et externes
Communiquer les changements de service et de niveaux de service planifiés et à court terme
Mettre à disposition des données de gestion et faire des recommandations d'amélioration des services
Identifier ou contribuer à l'identification des problèmes
Mettre l'accent sur les besoins de formation et d'apprentissage des clients
Effectuer des enquêtes de satisfaction
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Le centre de services est essentiellement réactif :
Réponse à une demande de l’utilisateur : le besoin n’est pas anticipé
Traitement d’un incident signalé par l’utilisateur : l’activité métier est déjà impactée
Les incidents remontés par les outils de surveillance ou les applications permettent parfois au centre de service d’être plus
proactif :
Résolution de l’incident avant qu’il n’affecte l’activité métier
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Le centre de services central
Le centre de services virtuel
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Les points importants à considérer pour implanter un centre de services local sont les suivants :
Processus communs sur tous les sites et, si possible, des procédures communes
Compétences locales reconnues par les autres centres de services
Matériel, logiciel et infrastructure réseau compatibles
Normalisation des classifications des requêtes de plus haut niveau afin de permettre un reporting commun sur
les composantes de service majeurs
Mêmes processus d'escalade, codes d'impact, de sévérité, de priorité et d'état
Métriques de gestion communs (reporting)
SGBD commun et partagé logiquement
Transfert / escalade des requêtes entre centre de services (automatique idéalement)
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4.4 Le centre de services virtuel
Les points importants à considérer dans l'implantation d'un centre de services virtuel sont les suivants :
Processus, procédures, langage et terminologie communs et approuvé par tous
Nécessité de dialoguer avec un point de contact unique : numéros de téléphone globaux, numéros locaux
redirigés vers le centre de services virtuel et une technologie ACD
Présence physique ponctuelle d’un spécialiste ou d’un ingénieur de maintenance
Performances réseaux conséquentes
Outils de distribution des charges de travail : Accès spécialisés. Inclut l'accès aux processus associés et aux
données (changements planifiés, actifs et la CMDB, etc.)
Processus de gestion des incidents cohérent, avec des transferts automatisés des incidents et des données
pertinentes entre les centres de services locaux
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5 Le centre de services et la gestion des incidents
5.1 Le processus de gestion des incidents
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A qui assigner un incident et quels délais associer à cette assignation ?
La réponse est donnée par l’une des activités du centre de services dans le cadre du premier niveau de support de la gestion
des incidents.
Cette activité fait intervenir des livrables très importants :
la CMDB gérée par la gestion des configurations
les SLA et les OLA / UC gérés par la gestion des niveaux de service
Centre de services : à qui assigner un incident et quels délais associer à cette assignation ?
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CMDB, y compris les sous-bases suivantes : DRH, DSL, SLA
Bases de connaissances : Erreurs connues, Solutions de contournement
Si la question précédente est restée sans réponse, quelles sont les composantes d’infrastructure concernées par
l'incident ?
Si un lien incident-service a été détecté, les composantes d'infrastructure sont déjà connues ; sinon :
L’identification des composantes d’infrastructure défaillantes peut être déléguée à un premier groupe de
support (généraliste)
La CMDB permet d'identifier les composantes d’infrastructure concernées par l'incident
Le cas où plusieurs composantes d’infrastructure contribuent à une anomalie doit être pris en compte (cas
difficiles à traiter car ils sont susceptibles de générer des effets ping-pong entre les différents groupes de
support)
Quelle équipe est responsable du support de niveau 2 (selon le service ou les composantes concernées) ?
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La CMDB permet d’identifier l’OLA ou le UC concerné via la structure de support du fournisseur des services
de TI
L’OLA et l'UC lient le fournisseur de services en tant qu'entité (organisation informatique) représenté par le
centre de services avec un groupe de support identifié d'un des fournisseurs de services internes (OLA) ou
externe (UC)
Le centre de services suit les travaux d'investigation entrepris par le groupe de support en surveillant, à la fois,
le délai de résolution global (SLA) convenu, et le délai de résolution interne (OLA ou UC) convenu
Dans cet exemple, les CI (éléments de configuration) sont exploités soit par l'exploitation (interne à la direction informatique)
soit par un mainteneur externe.
Si l’incident doit être escaladé au niveau 3 :
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Dans cet exemple, le mainteneur externe fournissant un service global, l'escalade au niveau 3 ne nous concerne pas (il s'agit
de processus internes au mainteneur et nous voyons cela comme une boîte noire). Seul le résultat compte et tout est
conditionné aux termes contenus dans le contrat de sous-traitance (UC ou Underpinning Contract).
En interne, la situation est plus complexe car les mécanismes d'escalade sont visibles et doivent être définis dans le
processus.
Traditionnellement, ce sont les équipes d'experts (systèmes, bases de données, réseaux, etc.) qui font le niveau 3 en
intervenant sur les incidents n'ayant pu être résolus par l'exploitation. Il arrive, comme dans cet exemple, que l'exploitation
intervienne aussi au niveau 3 pour certaines parties des infrastructures et des systèmes d'informations (cela sera, par
exemple, une équipe d'analystes d'exploitation).
D’un point de vue global, nous avons la situation suivante :
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Traitement des demandes urgentes des clients : Chaque situation client doit être analysée et prise en compte.
La perception de la qualité de service en dépend
Traitement des ruptures de services : En transmettant à la gestion des problèmes, si nécessaire
Traitement des ruptures de services côté utilisateur : Si l’utilisateur est injoignable ou ne peut fournir
d'information
Enregistrement des détails de rupture de service : Permet de savoir s'il existe ou non des SLA la couvrant
Il est à noter qu'il s'agit de dérouler une procédure déjà définie (intervenants, enchaînement des activités et même délais de
réalisation garantis). L'ensemble des informations devant être portées à la connaissance des utilisateurs (liste des procédures
avec l'objectif de la procédure, le formulaire de demande, comment faire la demande, à qui s'adresser en rappelant que c'est
toujours au centre de services qu'il faut soumettre la demande et les garanties en termes de niveau de service comme le délai
de réalisation par exemple) font l'objet d'un chapitre spécifique dans le catalogue des services.
21
7.2 Partir aussi des SLR pour établir les OLA
Il est donc plus efficace (et surtout plus réaliste) :
d’élaborer d’abord les OLA que peuvent proposer chacune des équipes
de les confronter avec les SLR rapportées aux CI gérés par l’équipe interne
d’ajuster les deux contraintes sans oublier de mettre aussi à jour les SLA
22
Le choix pour chaque OLA d’un niveau de service standard permet d’élaborer ensuite plus facilement les niveaux de service
d’un SLA et de confronter et d’ajuster l’ensemble avec les SLR.
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Engagement du management
Volonté de céder le contrôle : Outils et processus = les utilisateurs suivent un parcours choisi
Métriques collectés et utilisés sur les métiers : Suivre l'efficacité d'un service = connaître les services d'aide
nécessaires, leur fréquence et leur raison d'être
Maintien des processus de soutien (ni contournés, ni invalidés)
Facilité d'utilisation et qualité du contenu : Sinon l’utilisateur utilisera son téléphone et les équipes des TI
devront supporter le libre-service !
Communication : Les utilisateurs doivent connaître les canaux disponibles ainsi que les bénéfices qu'ils
retireront de leur utilisation
9 Implantation
9.1 Points clés à vérifier
Besoins métiers identifiés et compris
Direction impliquée, budget et ressources disponibles
Solution proposée conforme à la vision et la stratégie de soutien des services des TI
Définition, obtention et communication de résultats rapides
Objectifs et livrables clairs et précis
Mise en place simple en plusieurs phases
Implication et consultation des clients et utilisateurs : surtout ceux à des postes critiques. Pas de jargon.
Vente des bénéfices attendus au personnel de support
Formation du personnel pour le rendre orienté services
Formation et apprentissage des clients et utilisateurs aux nouveaux services et à la réalisation des bénéfices
Promotion, publicité et vente des services.
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Bibliothèque avec la documentation des produits, matériel, logiciels et documents de référence utilisés par les
clients
Catalogue produits/services toujours disponible
Télé-conférence et téléphones mains libres
Environnement pour discussions en groupe (en interne) : pas de situations du style « Eux mais pas nous »
Rafraîchissements ou accès à ceux-ci
Localisation et les heures de fonctionnement connues des clients
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Prend soin de bien se présenter pour que la première impression du client soit la bonne
Montre au client que son problème le préoccupe
Utilise des termes que le client comprend et évalue les choses selon le point de vue métier
Fait de l'écoute active :
o Écouter ce n'est pas seulement attendre la bouche fermée
o Demeurer attentif et intéressé. Se projeter dans l'esprit de l'autre pour voir la situation à travers ses
yeux
o Écouter au-delà des mots pour comprendre pourquoi ils ont été prononcés
10 Indicateurs et rapports
La liste proposée est issue des livres ITIL mais elle n'est pas à appliquer telle quelle : il faut sélectionner certains indicateurs
correspondant à une problématique actuelle dans l'organisation et ne pas hésiter à en ajouter d'autres (la liste proposée par
ITIL n'est pas exhaustive, il peut y avoir des problématiques spécifiques dans votre organisation).
Essayer de mettre en place TOUS les indicateurs proposés n'a pas une grande valeur ajoutée car la plupart des rapports
édités (ceux portant sur des sujets sur lesquels il n'y a pas de problématique aujourd'hui) n'indiqueront rien d'intéressant à part
que tout va bien et à se congratuler. Mais il faut bien séparer les moments où on "boit une chope" et les moments où on
travaille sur les sujets qui fâchent. En outre, une édition verbeuse noiera l'information utile sous des pages de rapports inutiles.
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Réussites par rapport aux objectifs de chaque service
Perceptions et niveaux de satisfaction des clients
Besoins de formation et d'apprentissage des clients
Performance du personnel, des tiers, des applications et des technologies
Contenu de la liste des revues et du reporting
Coûts de la fourniture et de la défaillance des services
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Collecter les SLR (exigences de niveaux de service)
Proposer des SLA (accords de niveaux de services) répondant au mieux aux exigences et cohérents avec les
OLA et UC
Identifier les OLA et UC manquants ou insufisamment alignés sur les SLA pour les établir ou les corriger ; si
cela s’avère impossible, revoir avec les organisations clientes leurs exigences (négocier) et les SLA à mettre
en place
28
12 Le processus de gestion des incidents
12.1 Le processus ITIL
Le processus tel qu’il est présenté dans le référentiel ITIL est le suivant :
29
12.3 Activité : Réceptionner et enregistrer la requête
Déclenchement par un utilisateur :
par téléphone : incident, demande de service, demande d’assistance, relance, autres requêtes
par mail : demande d’édition (demande de service spécifique)
par mail au DSI : demande de service (point d’entrée inadapté pour ce type de demande qu’il faudra basculer
sur le centre de services)
Déclenchement par une équipe interne :
par mail : incident à traiter, incident en cours de résolution
oralement : incident à traiter, incident en cours de résolution
messagerie instantanée : information (aujourd’hui) ou plus (canal à développer)
(écran de supervision) : information permettant de créer un ticket d’incident
Détail de l’activité :
renseigner toutes les données de la demande : utilisateur, nature, données spécifiques
Rôle :
Hotliner (pour simplifier, le rôle est directement lié à un profil dans l’organisation)
Livrable :
Ticket d’incident
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Identifier une solution définitive ou de contournement décrite dans les bases d’informations (incidents,
incidents résolus, problèmes, erreurs connues mais aussi bases de connaissances et documentations de
support des services fournis)
Appliquer la solution identifiée (et vérifier le résultat) ou escalader au niveau 2
Le déroulement de cette activité ne doit pas dépasser 15 minutes (délai de résolution qui sera indiqué dans l’OLA liant le
centre de services au fournisseur de services informatiques). Au-delà, l’incident doit être escaladé.
Rôle :
Support niveau 1 des incidents
Livrable :
Ticket d’incident complété
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Rôle :
R (Réalise l’activité) : Hotliner
A (est l’Autorité sur l’activité) : Superviseur incidents
Livrable :
Communication vers une population d’utilisateurs
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La cellule micro est associée à deux rôles :
diagnostic de niveau 1 (par délégation du centre de services lorsqu’il ne peut trouver suffisamment
d’informations pour assigner l’incident à une équipe de niveau 2)
support niveau 2
De même, la cellule développement est associée à deux rôles :
support niveau 2 : support applicatif (interventions qui ne nécessitent pas de corrections dans le code
applicatif)
support niveau 3 : lorsque l’incident ne peut être résolu que par une modification du code applicatif
Les fournisseurs externes font partie du processus de gestion des incidents et interviennent en support de niveau 3. Leurs
interventions sont toujours gérées par une équipe de niveau 2 et jamais par le centre de services qui n’a pas le temps (ni
systématiquement les connaissances) pour suivre ces interventions.
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Vérifier que les restrictions de la demande de service n’invalident pas la demande
Approuver éventuellement la demande (budget disponible, contre-indication par rapport à un changement
planifié, etc.)
Rôles :
R (Réalise l’activité) : Hotliner
A (est l’Autorité sur l’activité) : Approbateur de demande de service (devra être précisé dans le catalogue de
services)
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Identifier un ou plusieurs scénarios de résolution possibles
Organiser et suivre la mise en œuvre du scénario choisi par le comité des problèmes ou clôturer en erreur
connue si le comité des problèmes a décidé de ne pas mettre en œuvre de solution
Déclencher une demande de changement si un changement sur l’infrastructure est prévu dans le scénario de
résolution
Rôle :
Gestionnaire de problème
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16 Catalogue de services - Exemple/Modèle de fiche service
Nom du service
Quelques chiffres
1 050 postes de travail
5 sites
Décrire les différents niveaux de services standards proposés avec ce service (pas de 100 remplacements de
recommandations sur leur nombre sauf à ne pas dépasser un nombre raisonnable au-delà postes par an
duquel cela devient difficile à comprendre).
Préciser ici quelques
Ce service est proposé avec deux niveaux de garantie : informations-clés sur le
service : volumes, etc.
INCIDENTS Impact : de 1 à 3
Urgence : de 2 à 4
Priorité = formule(Impact, Urgence)
Délai de résolution : au mieux
Ne préciser dans chaque niveau de service que les thèmes pour lesquels la direction
informatique peut s’engager.
INCIDENTS Impact : de 1 à 3
Urgence : de 2 à 4
Priorité = maximum(Impact, Urgence)
Délai de résolution : 2 heures maximum
Les demandes de service suivantes peuvent être effectuées auprès du centre de services
informatiques :
Demande d'un nouveau poste bureautique : Demande de poste bureautique à
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faire au moins 2 semaines avant la date souhaitée
Réaffectation d'un poste bureautique à un nouvel utilisateur : Demande de
poste bureautique à faire au moins 2 semaines avant la date souhaitée
Mutation interne d'un utilisateur : Demande de poste bureautique à faire au moins
2 semaines avant la date souhaitée
Préciser ici la liste des demandes de service associées au service. La description de chaque
demande de service se fait dans les pages suivantes du catalogue de services.
37
17 Catalogue de services - Exemple de fiche demande de service
POURQUOI Demande d'installation pour toute arrivée d'un nouveau collaborateur, d'un collaborateur muté ou d'un
collaborateur dans l'équipe qui aura besoin d'un poste bureautique.
COMMENT Seul un responsable d'équipe ou tout supérieur hiérarchique est habilité à faire la demande.
Pour faire la demande, prendre le formulaire ABC123 disponible sur l'Intranet, rubrique Info/Demandes de
service, le remplir et le renvoyer par mail au centre de services.
Un technicien bureautique prendra ensuite rendez-vous avec vous ou quelqu'un de votre équipe pour vérifier
l'environnement technique du futur emplacement.
Un autre rendez-vous sera nécessaire pour procéder à l'installation physique du poste bureautique et à sa
connexion au réseau informatique de la mairie.
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