Exploitation du service

Principes

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 Enjeux de l’exploitation du service

 L’exploitation du service est la « vitrine » du SI

 Implémentation opérationnelle de la valeur

 Visibilité client

 Supporter l’ensemble des processus en garantissant la maîtrise

des opérations quotidiennes d’exploitation

 Permettre l’amélioration des services par une surveillance

régulière des performances et des indicateurs
 En optimisant les coûts d’exploitation (réels et non planifiés)

 En optimisant les coûts de maintenance (réels et non planifiés)

 En optimisant l’efficacité opérationnelle des services

 En complétant et en optimisant les fonctionnalités des services en place

2
 Objectifs de l’exploitation du service

 Coordonner et assurer toutes les activités courantes requises pour

fournir et supporter les services au niveau convenu avec les
utilisateurs et les clients

 les services en tant que tels

 les processus de gestion des services (en collaboration avec la

conception et transition des services)

 les technologies et de l’infrastructure support

 les ressources humaines

3
 Positionnement de l’exploitation du service

L’exploitation du service supporte l’ensemble des autres Amélioration

continue du
service Transition du
domaines en service

Stratégie
 Stratégie du service : Réalisant les objectifs stratégiques de service

Conception Exploitation

 Conception du service : Fournissant les éléments pour du service du service

mieux gérer la disponibilité, contrôler la demande et

concevoir les solutions appropriées
 Transition du service : Fournissant des guides pour
l’autorisation des changements
 Garantissant l’efficacité du service fourni
 Amélioration continue du service : Fournissant les
métriques permettant le contrôle et l’amélioration

4
 Concepts de l’exploitation du service
 Le rôle de la communication
 Les équipes d’exploitation du service assurent l’interface avec les
autres équipes opérationnelles
 La communication entre ces équipes est donc un facteur clé de
succès

Autres équipes IT Fournisseurs externes

Equipes
d’exploitation du service

Utilisateurs Clients internes

5
 Assurer l’équilibre

 L’exploitation des services doit assurer l’équilibre entre des

ensembles de priorités contradictoires

 Vision métier Vs Vision Informatique

 Stabilité Vs Réactivité

 Qualité Vs Coût

 Réactivité Vs Proactivité

6
 Vision Métier VS Vision Informatique

2 visions de l’IT coexistent

 Une vision métier axée sur la fourniture de services informatiques

 L’infrastructure technique est transparente

 L’objectif majeur est que le service soit délivré comme convenu

 Une vision informatique dans laquelle les composants IT priment

 L’objectif majeur est d’assurer la performance et la disponibilité de
« ses » composants

7
 Stabilité VS Réactivité

Le SI est soumis à deux obligations contradictoires

 La stabilité : un composant fournissant les meilleures

fonctionnalités n’est d’aucune utilité s’il n’est pas disponible

 La réactivité : le SI doit s’adapter rapidement à l’environnement

extérieur (concurrentiel, réglementaire, technologique…) pour
assurer la performance du business et assurer le leadership

8
 Qualité VS Coût du service

 La gestion des services vise à assurer un niveau de qualité

répondant aux besoins des clients tout en maîtrisant et optimisant
les coûts

 Comment ?
 En évitant la sur-qualité
 Forte implication dans la démarche d’amélioration continue
 En considérant les coûts liés à la non-qualité (et à l’éventuel ré-
engineering des solutions qui s’en suit)
 Par l’atteinte de quick wins (gains rapides ne nécessitant pas un
investissement conséquent)
 Equilibre doit être déterminé dans le cadre de la stratégie de service
et de la conception des services
 Mise en place d’un processus de gestion financière efficace
9
 Réactivité VS Proactivité

 Une organisation réactive n’agit qu’en réaction à un élément

extérieur (nouveau besoin métier par exemple)

 Une organisation proactive recherche sans cesse des moyens

d’optimiser la situation courante

 Il conviendra donc d’ajuster le curseur entre réactivité et proactivité en

fonction
 de la structure
 du degré de prévisibilité du contexte

10
Exploitation du service
Gestion des incidents

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 Objectifs

Restaurer le service normal aussi tôt que possible et minimiser

l’impact négatif sur le business

 Le service « normal » est défini dans le cadre du processus de

gestion des niveaux de service

12
 Périmètre

 Tout évènement qui interrompt ou peut provoquer une

interruption du service

 Les incidents peuvent être initiés

 Directement des utilisateurs
 Par le biais du Service Desk
 Par le biais de l’interface d’un outil de gestion des évènements
 Par les équipes techniques

 Nota Bene
 tous les évènements ne sont pas des incidents
 Les demandes de service ne sont pas des incidents mais sont traités
de manière similaire aux incidents

13
 Définitions

 Incident Incident
 Une interruption non planifiée d’un service IT ou réduction de
la qualité d’un service.

 Une défaillance d’un CI n’ayant pas encore impacté le service

 Modèle d’incident Incident Model

 Un circuit standard créé pour gérer un certain type d’incident
 Etapes à suivre
 Ordre chronologique et dépendances
 Rôles et responsabilités
 Echelles de temps
 Procédures d’escalade

14
 Définitions

 Impact Impact
 Niveau auquel l’activité métier est affectée par un incident ou un
problème
 Nombre d’utilisateurs touchés
 Perte de chiffre d’affaires
 Perte de réputation métier
 Non-respect de contraintes légales ou réglementaires

 Urgence Urgency
 Rapidité requise pour la résolution

 Priorité Priority
 Priorité avec laquelle l’incident doit être traité
 Combinaison de l’impact et de l’urgence

Impact
Priorité
Elevé Moyen Faible
Elevée 1 2 3
Urgence Moyen 2 3 4
15
Faible 3 4 5
 Gestion des incidents majeurs

 Les incidents majeurs constituent une atteinte grave aux

services métiers, fortement préjudiciable pour le business

 Afin de garantir un traitement en rapport avec l’impact métier, une

procédure spécifique peut être définie :
 Création d’une instance de crise impliquant le management adéquat

 Communication particulière (notamment vis-à-vis des clients)

 Priorité très élevée

16
 Activités
Gestion des évènements Interface Web Appel utlisateur Mail du service technique

Identification de l’incident

Enregistrement de l’incident

Catégorisation de l’incident

Oui
Demande de service? Traitement des requêtes
Non

Priorisation de l’incident

Gestion des incidents Oui

majeurs Incident majeur?

Non
Diagnostic initial

Oui Oui Escalade vers le niveau

Escalade fonctionnelle 2/3
Escalade au Oui
Escalade hiérarchique No
management
Investigation &
Non
Diagnostic

Résolution et
restauration

Cloture de l’incident

17
Fin
 Activités

 Identification des incidents et enregistrement

 Dès que possible pour limiter l’impact utilisateur

 Informations à stocker dans la description d’un incident

 Référence unique (ticket)
 Date et heure d’enregistrement
 Nom de l’initiateur
 Description des symptômes
 CI concerné
 Catégorie, urgence, impact, priorité (renseignés à l’étape
suivante)
 Groupe de support affecté
 Référence du Problème ou de l’Erreur Connue correspondant(e)
 Date et heure de résolution
 Date et heure de clôture

18
 Activités

 Catégorisation des incidents

 Allocation d’un code catégorie

 Code utilisé par la gestion des problèmes
 Code utilisé pour déterminer le circuit d’escalade

 Identification des demandes de service

 Transfert au processus de gestion des requêtes

Exemple de catégories et sous-catégories

Logiciel
Hardware

Serveur Application

Cartes Gestion financière

Système achat
Carte mémoire 19
 Activités

 Priorisation des incidents

 Evaluation de l’impact de l’incident

 Evaluation de l’urgence de l’incident

 Affectation d’un niveau de priorité

 Correspond à un temps de résolution cible

 Identification si incident majeur

20
 Activités

 Diagnostic initial

 Activité du service desk

 Analyse des symptômes pour correction immédiate

 Résolution immédiate possible

 Dans le cas contraire, envoi pour escalade

21
 Activités
Escalade fonctionnelle et hiérarchique
Hiérarchique (prise de décision)

xxx Fournisseur de services,

Clients

xxx xxx Management Opérationnel

Service Desk Exploitation Développement

Fonctionnel (compétence technique)

N.B. Les incidents restent propriété du service desk tout au

long du cycle de vie 22
 Activités

 Investigation et diagnostic
 Recherche des moyens de restauration du
service
 Identification des dysfonctionnements

 Compréhension de l’ordre chronologique des évènements

 Confirmation de l’impact

 Identification des évènements qui ont amené à l’incident

 Recherche dans la base de connaissance des erreurs connues

23
 Activités

 Résolution et restauration
 Test de la solution identifiée

 Application de la résolution
 Par l’utilisateur concerné
 Par les équipes techniques en charge
 Par les groupes de support concernés
 Par l’intervention d’un fournisseur externe

 Traçage des opérations de restauration

 Restauration effective du suivi

24
 Activités

 Clôture de l’incident
 Effectuée par le Service Desk

 Affectation d’une catégorie de clôture (type de

résolution)

 Revue de la satisfaction client

 Documentation de l’incident

 Détermination de la probabilité de récurrence et transfert

d’information le cas échéant à la gestion des problèmes

 Clôture formelle et communication

25
 Indicateurs

 Nombre total d’incidents ouverts sur la période

 Ventilation des incidents par
 Catégorie
 Statut
 Initiateur, …
 Stock d’incidents
 Temps moyen de résolution
 Pourcentage d’incidents traités selon les délais convenus
 Coût moyen par incident
 Nombre d’incidents incorrectement assignées, catégorisées…
 Pourcentage d’incidents résolus par le premier niveau de support

26
 Rôles principaux

 Gestionnaire des incidents

 Assure l’efficacité et l’efficience du processus de gestion des
incidents

 Produire l’information à destination du management

 Gérer le travail des équipes support

 Surveiller l’efficacité du processus et préconiser des

améliorations

 Développer et maintenir les systèmes de gestion des incidents

 Gérer les incidents majeurs

 Développer et maintenir processus et procédures de gestion

des incidents

27
 Points d’attention

 Détecter les incidents au plus tôt

 Par l’éducation des utilisateurs
 Par l’utilisation de super-utilisateurs

 Convaincre les équipes techniques que tous les incidents doivent

être tracés

 Assurer la disponibilité des informations sur les problèmes et

erreurs connues

 Intégration de l’outillage au CMS pour déterminer les relations entre

CIs

 Intégration avec le processus de gestion des niveaux de service

28
Exploitation du service
Gestion des évènements

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 Objectifs

 La gestion des évènements vise à

 Détecter les évènements pertinents

 Assurer le suivi des évènements affectant le SI

 Traiter les avertissements et les exceptions

 Générer le reporting relatif aux évènements

30
 Définitions

 Evènement Event
 Occurrence détectable ou discernable
 Significative pour la gestion de l’infrastructure IT ou la
fourniture du service IT
 Evaluation d’impact liée à une déviation du service normal

 Origine
 Enregistrement provenant d’un service IT
 Notification remontée par un outil de supervision
Outils actifs : connexion aux CIs cible et identification
de leur état et de leur disponibilité
Outils passifs : Détection et traitement des alertes
remontées par les CIs

31
 Définitions

 3 types d’évènement
 Evènements témoignant d’une activité normale tels :
 Fin de traitement, Login d’un utilisateur

 Evènements signalant une exception tels :

 Mot de passe incorrect
 Situation inhabituelle dans un processus métier

 Evènements inhabituels mais non exceptionnels

 Approche des seuils critiques de performance
 Durée anormale d’une transaction

 Les seuils permettant de distinguer normal / anormal doivent être

définis par l’organisation

32
 Définition

 Alerte Alert
 Demande à une personne ou une équipe de réaliser une
action spécifique, potentiellement :
 Sur un composant spécifique
 A un moment précis

 Vise à assurer que la personne adéquate traite l’évènement

notifié

 Contient l’ensemble des informations nécessaires pour

déterminer l’action appropriée, y-compris les liens vers la
documentation correspondante

33
 Processus Event

Event Notification
Generated

Event Detected

Event Filtered

Significance?
Informational Exception

Warning

Event Correlation

Trigger

Incident/
Event Logged Auto Response Alert Problem/
Change? Change
Incident
Problem

Human Intervention Incident Management Problem Management Change Management

Review Actions

Effective? No

Yes

Close Event

End
 Rôles principaux

 Equipe d’exploitation 1er niveau / Service Desk

 Pas d’implication directe du Service Desk dans la gestion des

évènements

 Activités assurées par l’équipe d’exploitation

 Traitement des évènements à l’origine d’incidents assuré par le

Service Desk

 Communication des informations de traitement des incidents à

destination de l’équipe technique en charge du traitement

35
 Rôles principaux

 Gestionnaire technique / Gestionnaire d’application

 Durant la conception du service, participation à l’outillage du service

en termes de supervision

 Durant la transition du service, participation aux tests en termes de

supervision et de traitement des évènements

 Pour l’exploitation des services, gestion des évènements pour les

systèmes sous leur contrôle

 Traitement des incidents et problèmes liés aux évènements dans leur

périmètre

36
 Rôles principaux

 Gestion des opérations informatiques

 Supervision des évènements

 Application des procédures standard

 Génération du reporting correspondant

37
Exploitation du service
Exécution des requêtes

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 Objectifs

 Le traitement des requêtes a pour objectif

 De fournir un canal formalisé pour recevoir et traiter les demandes

émanant des utilisateurs et clients

 De fournir aux utilisateurs et clients l’information relative à la

disponibilité des services et le procédure pour y accéder

 D’approvisionner et de fournir les composants des services standards

(licences logicielles, consommables)

 De fournir l’information générale et de répondre aux plaintes et

commentaires des utilisateurs

39
 Concepts

 Requête Service Request

 Demande exprimée par les utilisateurs auprès du service
informatique
 Faible périmètre concerné
 Risque limité
 Faible coût
 Caractère récurrent

Elles sont traitées de manière spécifique dans le cadre du processus

de traitement des requêtes (Request fulfillment).

 Modèle de requête Request Model

 Modèle prédéfini de traitement des demandes récurrentes (concept
similaire au modèle d’incident)
 Pré-validation budgétaire incluse

40
 Rôles principaux

 Equipes impliquées dans le traitement des requêtes

 Service Desk

 Equipes d’exploitation

 Equipes d’approvisionnement

41
Exploitation du service
Gestion des problèmes

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 Objectifs

 Gérer le cycle de vie de tous les problèmes

 Eviter l’apparition des problèmes et des incidents liés

 Eliminer les incidents récurrents

 Minimiser l’impact des incidents qui ne peuvent être évités

43
 Définitions

 Problème Problem
 Cause inconnue d’un ou plusieurs incidents

 Modèle de problème Problem Model

 Modèle pour faciliter le diagnostique d’incidents causés par un
problème identifié

 Solution temporaire Workaround

 Méthode temporaire permettant de résoudre les incidents résultant
d’un problème sans en résoudre la cause

 Information à stocker dans la description du problème correspondant

44
 Définition

 Erreur connue Known error

 Problème dont la cause a été diagnostiquée et pour lequel une solution
temporaire a été identifiée
 N.B. Une erreur connue peut être levée plus tôt si le transfert d’information
vers la gestion des incidents est nécessaire

 Base des erreurs connues Known error DB (KEDB)

 Base de stockage des informations relatives aux incidents et problèmes
précédents
 Permet de faciliter le diagnostic des incidents et problèmes

 Contenu :
 Détails des dysfonctionnements et des symptômes
 Détail des solutions temporaires correspondantes
 Détail des solutions définitives identifiées mais non implémentées
 Nombre d’incidents associés
 Ce contenu doit pouvoir être parcouru par un moteur de recherche
45
 Processus
Proactive Problem
Service Desk Event Management Incident Management Management Supplier or Contractor

Problem Detection

Problem Logging

Categorization

Prioritization

Investigation & CMS

Diagnosis

Workaround?

Create Known
Error Record Known Error
Database

Yes
Change Management Change Needed?
No

Resolution

Closure

Major Problem? Major Problem Review

End
 Rôles principaux

 Gestionnaire des problèmes

 Responsable du processus de gestion des problèmes

 Interface avec les groupes de résolution des problèmes

 Propriété et protection de la base de données des erreurs connues

 Clôture formalisée des problèmes

 Lien avec les fournisseurs externes pour assurer la résolution des

problèmes telle que convenue dans le contrat

 Assure, suit et documente les revues des problèmes

47
Exploitation du service
Gestion des accès

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 Objectifs

Fournir les habilitations d’accès aux services pour les utilisateurs

Assurer la mise en œuvre des politiques et actions définies par la

gestion de la sécurité et de la disponibilité

49
 Définitions

 Accès : niveau et étendue des fonctionnalités d’un service ou de

données qu’un utilisateur est habilité à utiliser

 Identité : information permettant de cibler de manière unique un

individu dans l’organisation

 Droits / Privilèges : paramètres selon lesquels sont définis les

accès d’un utilisateur ou type d’utilisateurs pour un service ou un
ensemble de services

50
 Rôles principaux

 Equipes impliquées dans la gestion des accès :

 Service Desk
 Traitement des demandes d’habilitation ou de révocation
 Escalade des demandes

 Gestionnaire des applications / Gestionnaire technique

 Définition des habilitations
 Tests des habilitations

 Equipes d’exploitation IT
 Création / Révocation des accès

51
Exploitation du service
Fonctions

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Exploitation du service
Centre de services
Service Desk

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 Rôle

 Point de contact unique pour les utilisateurs

 Lors d’une interruption de service
 Pour traiter les demandes de service
 Pour traiter les demandes de changement

 Point de communication à destination des utilisateurs

 Point de coordination des équipes support

 Support niveau 1 pour les incidents utilisateur

 « Vitrine » du service informatique

 Peut compenser un service informatique déficient
 MAIS peut dégrader l’image d’un service informatique efficace

54
 Objectifs

 Intervient dans la gestion des incidents

 Restaurer le service normal aux utilisateurs dès que possible

 Assurer l’investigation et le diagnostic de premier niveau

 Escalader les incidents aux niveaux de support supérieurs

 Tracer les détails liés au traitement des incidents et des demandes

 Clôturer les incidents et requêtes

 Assurer la communication auprès des utilisateurs

 Assurer les enquêtes de satisfaction auprès des clients

 Mettre à jour le CMS en collaboration avec la gestion des

configurations

55
 Organisation du centre de services
• Local
• Central
Structures organisationnelles • Virtual
• Autres

Centre de Service - Local

 Organisation décentralisée par site, par client ou par système
 Plusieurs par organisation (sur plusieurs sites, par exemple)
 Possibilité de traiter des spécificités de chaque site
 Duplication des compétences et des coûts

1er niveau Service Desk

Traitement
Support Gestion
Prestataires Application Des
technique
requêtes

56
 Organisation du centre de services
• Local
• Central
Structures organisationnelles • Virtual
• Autres
Centre de service - Central
 Mutation organisationnelle : Centralisation
 Réduction des coûts opérationnels
 Optimisation des compétences, des processus et des outils : Mutualisation
 Consolidation du suivi pour le management

1er niveau Service Desk

Support
Niveau 2

Traitement
Support Gestion
Prestataires Application Des
technique
requêtes 57
 Organisation du centre de services
• Local
• Central
Structures organisationnelles • Virtual
• Autres
Centre de Service - Virtuel
 Mutation technique : interconnexion
 La localisation physique n’est plus critique
Possibilité de basculer de manière transparente pour l’utilisateur d’un
site de support à un autre selon l’heure, le besoin…

San Francisco
Service Desk

Paris
Service Desk Rio de
Janeiro
Service Desk

Virtual
Service
Desk

Sydney
Beijing Service Desk
Service Desk

Système de
gestion de la
connaissance

London
Service Desk 58
 Organisation du centre de services
• Local
• Central
Structures organisationnelles • Virtual
• Autres

Centre de Service – Follow the Sun

 Combinaison de deux à plusieurs Centre de services

 Lieux géographiques différents

 Support 24 heures / 24

 Partagent les processus, les outils, la base d’information et des incidents

Centre de Service – Groupes spécialisés

 Prise en charge directe des incidents  Amélioration des résolutions

 Orientation des appels par messagerie vocale

 Faire simple ! Uniquement pour des services le nécessitant

59
 Constitution de l’équipe

 Effectifs

 Objectifs fixés au Service Desk / Besoins clients

 Complexité du catalogue de service

 Nombre d’utilisateurs à supporter

 Maturité du processus de gestion des incidents

 Compétence de l’équipe

 Outillage support

 Heures d’ouverture

60
 Constitution de l’équipe

 Compétences

 Aptitude à la communication
 Prise d’appel
 Ecoute active
 Customer-care

 Compréhension du métier
 Connaissance des processus métier en place
 Capacité à identifier l’impact

 Compréhension des services

 Compréhension technique

 Connaissance des processus ITSM en place (incidents notamment)

 Capacités de rédaction (pour exploitation par d’autres équipes)

 Capacité à utiliser les outils support

61
 Indicateurs

 Taux de résolution niveau 1

 Temps moyen de résolution d’un incident

 Temps moyen d’escalade

 Coût moyen d’un incident

 Pourcentage d’incidents résolus en respectant les engagements

contractuels

 Nombre d’appels ventilés par

 Catégorie
 Initiateur
 Temps d’appel
 Heure d’appel

62
Exploitation du service
Gestion technique
Technical Management

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 Rôle

 Gardien de la connaissance technique

 Fourniture et mise à jour de l’information requise pour concevoir,
tester et gérer les services

 Fournisseur des ressources supportant le cycle de vie ITSM

 Fourniture des ressources disposant du niveau technique approprié
pour construire, tester et exploiter les services

 Guide sur les activités d’exploitation

 Assurance d’une stabilité et de performances optimales appuyées sur
les meilleures pratiques

64
 Objectifs

 Participent à la planification, à l’implémentation et à la maintenance

d’une infrastructure technique stable

 Supportent les processus métiers

 En définissant une infrastructure technique efficace

 En utilisant les compétences techniques adéquates

 En faisant bon usage des ressources techniques pour faciliter le

diagnostic et la correction des incidents

65
Exploitation du service
Gestion des applications
Application Management

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 Rôle

 Couvre toutes les applications

 Progiciels, Applications développées en interne, ERP, etc.

 Décide de l’achat ou du développement en interne des solutions

logicielles

 Est le gardien de la connaissance liée aux applications

 Fournit les ressources permettant de supporter le cycle de vie ITSM

 Guide les activités d’exploitation applicative

 Intègre le cycle de vie applicatif dans le cycle de vie ITSM

67
 Objectifs

 Assurer que les applications sont conçues correctement,

résilientes et efficaces

 Assurer que les fonctionnalités requises pour soutenir l’activité

métier sont fournies

 Assurer un niveau de qualification technique des équipes suffisant

pour maintenir les applications

 Utiliser les compétences techniques de manière optimale pour

résoudre rapidement les défaillances techniques

68
Exploitation du service
Gestion des opérations informatiques
IT Operations Management

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 Rôle

 Le contrôle de l’exploitation (Operations Control)

 Supervision des consoles

 Scheduling

 Sauvegarde et restauration

 Gestion des éditions

 Maintenance

 La gestion des Installations (Facilities Management)

 Gestion de l’environnement physique IT

 Coordination des projets de consolidation technique

 Gestion de l’infogérant le cas échéant

70
 Objectifs

 Garantir la stabilité du système IT

 Optimiser l’exploitation pour assurer un service plus efficace

 Utiliser les compétences opérationnelles adéquates pour traiter

les incidents

71
 Points de chevauchement

Gestion Technique - Gestion des applications

 Rôle important dans la conception, tests, Gestion technique

amélioration des CIs

Gestion des
applications
Gestion Technique – Gestion des opérations
Gestion des
 Gestion et maintenance des infrastructures IT opérations
informatiques

Gestion des opérations – Gestion des applications

 Support des applications

72
Exploitation du service
Exercices

73