UNIVERSITE DENIS SASSOU-N’GUESSO

Faculté des Sciences Appliquées

Parcours type : Maths-Info
Spécialité : MIAGE

EXPOSE DE

Thème : ITIL 4

24/11/2023
Réalisé par :

ASSASSA Jérémie Henri Marion

MANTOUARI Ronald Jeffrey
MOUSSOLO DIAFOUKA Béni Aidycia
SAYI Gloire Messia

Superviseurs :

M. DIMENI Quesnel
M. MBERI Loïc

2023-2024
 PLAN

I. Introduction

II. Historique et évolution

III. Le SVS

IV. Le modèle à quatre dimensions

V. Les domaines

VI. Les avantages et limites d’ITIL 4

VII. Les niveaux de Certifications

VIII. Etude de cas pratique et utilisation d’ITIL 4

IX. Conclusion
 I. Introduction
ITIL (Information Technologie Infrastructure Library, ou Bibliothèque pour l’infrastructure
des technologies de l’information, en français) est un ensemble de bonnes pratiques en matière de
gestion des services informatiques. C’est une approche qui permet aux organisations de fournir des
services informatiques de haute qualité, en alignant leurs processus de technologies sur les besoins de
l’entreprise.
Apparue en 2019, cette dernière version d’ITIL se veut plus flexible et plus moderne, donc la
mieux adaptée aux organisations actuelles. Elle inclut notamment les nouvelles pratiques agiles et
devops. Dans cet exposé nous allons explorer, l’historique, les deux principaux concepts sur lesquels
ITIL s’appuie notamment le Système de Valeur de Service et le Modèle à quatre dimensions, ses
domaines, ses avantages et ses limites et comment il peut être mis en œuvre pour améliorer la
prestation des services informatiques.

II. Historique et évolution :

C’est à la fin des années 80 que la Central Computing and Telecommunications Agency,
actuelle OGC (Office of Government Commerce), chargée d’améliorer les services publics
britanniques met en place le référentiel ITIL. En effet, son ‘’client’’, le gouvernement britannique a
manifesté son mécontentement face à la mauvaise qualité des services informatiques qui lui étaient
fournis. Les recommandations effectuées par la CCTA pour améliorer la qualité de leurs services sont
jugées pertinentes. Elle devient alors une référence dans le domaine de l’informatique et des
technologies. Les exigences des clients prennent ainsi une place centrale dans la fourniture et la
gestion des services informatiques. Les recommandations sont transformées en guide pratiques ; une
bibliothèque évolutive au fil des années. En effet, ce qui sera révisé, modifié, amélioré afin de
répondre aux besoins très évolutifs des utilisateurs des systèmes informatiques.
A ce jour, quatre (4) versions de l’ITIL ont déjà été publiées.
1) ITIL 1 :
La première version, ITIL V1 est un condensé de quarante-deux (42) documents élaborés
entre 1989 et 1998. L’objectif initial était de fournir des normes et des directives pour la gestion des
services informatiques au sein du gouvernement britannique. Ces livres traitaient des domaines
spécifiques tels que la gestion des incidents, la gestion des problèmes, la gestion de la configuration,
etc.

2) ITIL 2 :
Publiée en 2000, cette version a introduit une approche plus axée sur les processus, organisant
ainsi de meilleures pratiques en neuf disciplines de la gestion des services informatiques, appelées
‘’livres de la bibliothèque’’. Ce sont :
 Gestion des niveaux de service
 Gestion de la disponibilité
 Gestion de la capacité
 Gestion de la continuité des services informatiques
 Gestion de la sécurité de l’information
 Gestion des incidents
 Gestion des problèmes
 Gestion de la configuration
 Gestion des changements
 3) ITIL 3 :
La v3 d’ITIL a été introduite en 2007, et a apporté plusieurs changements par rapport à la
version 2. Ces différences sont :
 Cycle de vie des services : divisé en 5 phases : Stratégie des services, Conception des
services, Transition des services, Exploitation des services, Exploitation des services
et Amélioration continue.
 Gestion des services en tant que pratique : la v3 a promu la gestion des services en
tant que pratique plutôt que simplement comme des processus individuels. Elle a aussi
souligné l’importance de l’alignement des services informatiques avec les processus
métier et la création de la valeur.

4) ITIL 4 :
ITIL 4, introduite en Février 2019, représente une évolution significative par rapport aux
versions antérieures :
 Framework agile et flexible : il intègre des concepts agiles, favorisant une approche
plus souple et adaptative pour répondre aux changements rapides de l’environnement
informatique.
 Gestion des services dans un contexte plus large encore : Il met l’accent sur la
création de la valeur pour les parties prenantes, la collaboration et la flexibilité.
 Quatre dimensions de la gestion des services : la dimension organisationnelle ;
d’information et technologie ; des partenaires et fournisseurs ; et du flux es valeurs.
 Le système des valeurs de service (SVS) : avec la chaine de service, les pratiques,
les principes directeurs, la gouvernance et l’amélioration continue.

III. Système de Valeur de Service (SVS) :

Le SVS dans ITIL4 est un concept clé qui définit les principes et les valeurs fondamentaux
pour fournir des services informatiques aux clients. Il propose cinq aspects clés :

1. La chaine de valeur de service ITIL :

Elle fournit un modèle opérationnel pour la création, la fourniture et l’amélioration continue
des services. C’est un modèle flexible avec six activités clés qui peuvent être combinées de façon à
former plusieurs flux de valeur.

2. Les pratiques ITIL :

Les processus ITIL sont nommés comme des principes. Ils sont regroupés en 14 pratiques de
gestion générale, 17 pratiques de gestion de service et 3 pratiques de gestion technique.

3. Les Principes directeurs de l’ITIL

Les principes d’ITIL sont des directives générales qui peuvent être appliquées dans n’importe quelle
organisation informatique pour améliorer la gestion de ses services. Ces principes sont universels et
immuables. Il s’agit de :

i. Privilégier la valeur :
Ce principe d’ITIL va du fait que toute activité exercée dans une organisation doit se référer
indirectement ou directement aux parties prenantes. Il est donc essentiel que l’organisation comprenne
ce qui apporte vraiment de la valeur aux consommateurs du service client, ce qui peut changer selon
les circonstances et le temps. Ensuite l’organisation doit comprendre l’expérience client afin d’offrir le
meilleur service possible.
ii. Commencer là ou vous êtes :
Ce principe est défini pour nous rappeler la possibilité d’exploiter ce qui est déjà disponible afin de
créer quelque chose de nouveau. Ce principe conseille aux organisations d’évaluer la situation de
départ, avec une vision claire et concise des données et mesures déjà disponible dans l’organisation.
iii. Avancer par itération avec des retours :
’’ Avancer par itération aves des retours’’ recommande aux organisations d’organiser le travail en plus
petites parties, gérables, qui peuvent être exécutées et terminées dans un délai convenable. Il est donc
primordial de ne pas tout faire en même temps. Les boucles de retours sont définies avant, pendant et
après chaque itération. Elles permettent ainsi que les actions soient ciblées et appropriées même si les
circonstances changent.
iv. Collaborer et promouvoir la visibilité :
Dans toute organisation, la collaboration et la confiance sont des éléments clés de toutes les
initiatives. Par conséquent, les organisations doivent être transparentes et partager autant que possible
avec les autres. La visibilité, la collaboration et la communication sont importantes du fait qu’elles
permettent de comprendre le flux du travail en cours, identifier les goulots d’étranglement, détecter les
gaspillages et s’assurer que les ressources ont les bons rôles et responsabilités.
v. Penser et travailler de façon holistique :
Un excellent service nécessite une bonne connexion entre les ressources. Aussi, ce principe
recommande qu’aucun service, processus, département, pratique ou fournisseur ne soit indépendant.
Toutes les activités doivent être axées sur la création de la valeur.
vi. Opter pour la simplicité et rester pratique :
Ce principe directeur permet de s’assurer qu’il n’y a pas de complications excessives. C’est-à-dire
qu’il faut penser aux exceptions, mais il ne faut pas créer des solutions pour chaque exception, sinon
cela conduirait à beaucoup plus de complications. En pratique cela veut dire qu’il est important de
revoir ce qu’il faut garder ou non, en se demandant si cette pratique/processus/service contribue à la
création de la valeur.
vii. Optimiser et automatiser :
Ce principe garantit que les organisations maximisent la valeur du travail effectué par les ressources
humaines et technologiques. L’automatisation, elle permet de travailler sur des tâches répétitives,
libérant ainsi du temps aux ressources humaines de se consacrer aux taches qui contribueront à la
création de la valeur.
 4. Les éléments de gouvernance :
La gouvernance fait référence à l’ensemble des politiques, des procédures et des mécanismes
de prise de décision qui guident la gestion des services. Cela inclut souvent la définition des
rôles, des responsabilités et la supervision générale des services afin de garantir sa stabilité.

5. Amélioration continue :
L’amélioration continue met l’accent sur l’importance de l’amélioration continue des services
informatiques. Il encourage les organisations à constamment chercher à s’améliorer, à apprendre de
leurs erreurs et à innover pour offrir des services de meilleure qualité.

IV. Le modèle à quatre dimensions

Dans ITIL 4, le modèle à quatre dimensions est un concept clé qui décrit les aspects à prendre
en compte lors de la fourniture des services informatiques. Il s’agit des Personnes, des Produits,
Partenaires et Processus. Chaque composante du SVS tient compte de ces quatre dimensions.

1. Organisations et Personnes :
Comprendre quelle est sa contribution au SVS et l’intégrer dans ses opérations quotidiennes. Il
s’agit donc des compétences, des rôles et des responsabilités des individus impliqués dans la
fourniture de services, y compris le personnel interne, les partenaires externes et les fournisseurs.
2. Information et technologie (Produits) :
Gérer intelligemment et de manière sécurisée les informations liées à des technologies en
constante évolution (intelligence artificielle, cloud Computing, block Chain, …)
3. Partenaires et fournisseurs :
Faire en sorte que le recours à des partenaires et fournisseurs crée de la valeur, et définit les
bons niveaux de dépendance en fonction des contraintes de l’entreprise (disponibilité des ressources,
budgets, culture d’entreprise, …). On parle alors des relations et des interactions avec les fournisseurs,
les partenaires externes et les autres parties prenantes impliqués dans la fourniture des services.
4. Chaines de valeur et processus :
Déterminer quels flux de valeur liés aux processus mènent à la meilleure réalisation des
produits ou des services, de manière efficace et efficiente.
 En combinant ces quatre dimensions, les organisations peuvent mieux comprendre et
gérer l’ensemble des aspects nécessaires pour fournir des services informatiques de qualité à
leurs clients.

V. Les domaines :

Le référentiel ITIL est divisé en cinq domaines chacun d’entre eux ayant son propre processus.
1) Stratégies de services : Ce domaine définit les objectifs et les priorités des services
informatiques, ainsi que les moyens de les atteindre.

2) Conception des services : Ici, on définit les services informatiques qui répondent aux besoins
des clients et des utilisateurs.

3) Transition des services : Ce domaine met en œuvre les nouveaux services informatiques et
les retire de l’exploitation des services.

4) Exploitation des services : Ce domaine fournit et maintient les services informatiques en

production.

5) Amélioration continue des services : s’occupe de l’identification et la mise en œuvre des

améliorations continues des services informatiques.

VI. AVANTAGES ET LIMITES

 1. Avantages :
Le principal bénéfice d’ITIL 4 est l’amélioration des services informatiques. Ses nombreux
autres avantages sont les suivants :
 Gain de temps
 Réduction des couts
 Définition des rôles et responsabilités de façon précise
 Meilleure productivité/efficacité
 Adaptation aux besoins des clients est facilitée
 Meilleure satisfaction des clients :
 Fournir des services qui répondent aux besoins des clients
 Répondre aux demandes des clients de manière rapide et efficace
 Gérer les plaintes des clients de manière efficace.

2. Limites :
Bien qu’ITIL 4 propose un ensemble de processus qui soit optimal, son application comporte
néanmoins quelques limites.
 Les solutions ITIL ne font pas de la gestion de projets : le cadre ITIL n’offre pas
d’outils, ce ne sont que des guides de bonnes pratiques.
 Certains processus ITIL sont limités au niveau de la méthodologie et de la mise en
œuvre.
 ITIL ne se suffit pas à lui-même, il est recommandé de l’utiliser conjointement avec
d’autres outils et méthodologies pour la gestion des opérations des services
informatiques.

VII. Niveaux de certification :

Les certification ITIL sont délivrées par Axelos, la société qui gère la propriété intellectuelle d’ITIL.
Elles sont organisées en plusieurs niveaux, selon le niveau de compétence et d’expertise. Ces niveaux
sont :
1) ITIL Foundation : C’est le niveau d’entrée visant à fournir une compréhension
générale des fondamentaux d’ITIL 4 comme le SVS, la chaine de valeur des services,
les pratiques, … En pratique, il s’agit d’un examen test qui a pour but la vérification
des connaissances sur les fondamentaux d’ITIL 4.

2) ITIL Practitioner (Praticien) : Ce niveau se concentre sur l’application pratique des

concepts ITIL appris au Foundation dans le contexte réel. Dans la pratique, ces
professionnels sont capables de mettre en œuvre les principes ITIL dans des situations
réelles et à les adapter selon les besoins spécifiques des organisations. Il spécifie
d’avoir un niveau Foundation comme prérequis et se poursuit avec une formation
officielle ITIL practitioner dispensé par un fournisseur de formation agréé (Global
knowlegde, ITpreneurs, …).

3) ITIL Specialist (Spécialiste) : Ce niveau est destiné à des professionnels qui veulent
d’une expertise approfondie sur des domaines spécifiques comme la gestion de la
valeur de services ou la gestion des relations avec les fournisseurs, la livraison et le
support des services informatiques. Il recommande un Foundation et Practitioner
 comme prérequis. Ensuite, il faut choisir un module spécifique (gestion des incidents,
gestion des changements, …) et suivre une formation dispensée par un fournisseur de
formation agréé par Axelos.

4) ITIL Strategic Leader ou ITIL Master : C’est la plus haute certification, axée sur
la stratégie et la direction des services. Les professionnels de ce niveau sont capables
de formuler des stratégies globales pour la gestion des services IT, tout en prenant
compte des aspects tels que la gouvernance, la sécurité et les couts.

VIII. Etude de cas pratique :

Cas pratique de mise en œuvre d’ITIL 4 :
L’une des études de cas les plus connus de l’application d’ITIL 4 dans la vie réelle est celle de
l’entreprise Google qui fournit des services informatiques à un large publique.
Contexte : Google utilise ITIL 4 pour améliorer la qualité et l’efficacité de ses services, notamment :

 Stratégie de service : Google utilise ITIL 4 pour définir sa stratégie de service qui est alignée
sur ses objectifs commerciaux. Cette stratégie définit les services que Google fournit, les
clients qu’elle cible et la valeur que ces services apportent.
 Conception de service : Google utile ITIL 4 pour concevoir ses services de manière répondre
aux besoins de ses clients. Cela inclut la définition des exigences de services, le
développement de spécification de service et la création des prototypes de service.
 Transition de service : ITIL 4 est utilisé pour faire passer des services du développement à la
production. Cela inclut la planification et l’exécution de la transition, la gestion des risques
associés à la transition et la fourniture d’un soutient continu au service après sa transition.
 Exploitation de service : Pour répondre aux besoins de ses clients ITIL 4 utilise
l’exploitation de service. Cela inclut le suivi des performances du service, la gestion des
incidents et des problèmes et la modification du service si nécessaire.
 Amélioration continue du service : Afin d’améliorer la qualité de ses services, Google
utilise ITIL 4. Cela inclut l’identification des domaines d’amélioration, la mise en œuvre des
améliorations et la mesure de l’efficacité des améliorations.

Application : Voici un exemple concret de la manière dont Google utilise ITIL4 :

 Pour améliorer la satisfaction des clients, Google utilise ITIL 4 pour collecter les
commentaires des clients et identifier les domaines d’amélioration. Google utilise ainsi ces
informations pour mettre en œuvre les changements de ses services.
 Pour réduire les temps d’arrêts Google utilise ITIL 4 pour mettre en place les processus de
gestion des incidents et les problèmes.
 Pour améliorer l’efficacité des opérations Google utilise ITIL 4 pour automatiser les tâches et
les processus. Cette automatisation permet à Google de libérer ses équipes pour qu’elle se
concentre sur des tâches plus spécifiques.
Résultat : Google a constaté que ITIL 4 améliore la qualité et l’efficacité des services. Cela a conduit à
une augmentation de la satisfaction des clients, une réduction des temps d’arrêts et à une amélioration
de l’efficacité et des opérations.

IX. Conclusion
En conclusion, l’adoption d’ITIL 4 dans la gestion des services informatiques offre une approche
moderne et flexible, axée sur la création de la valeur pour les organisations. En intégrant ses concepts
de SVS et modèle à quatre dimensions, ce cadre évolutif s’aligne sur les besoins changeants du monde
des affaires, permettant ainsi aux entreprises de prospérer dans un environnement informatique
dynamique.