LES QUATRES DIMENSIONS DU

SERVICE DE GESTION
 LES QUATRE DIMENSIONS DU SERVICE DE GESTION

Pour soutenir une approche holistique de la gestion des services, ITIL définit quatre
dimensions qui sont collectivement essentielles à la facilitation efficace et efficiente de la
valeur pour les clients et les autres parties prenantes sous forme de produits et de services.

Il s'agit de :

 les organisations et les personnes

 les informations et les technologies

 les partenaires et les fournisseurs

 les flux de valeur et les processus.

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Les quatre dimensions de gestion de service

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 LES ORGANISATIONS ET LES PERSONNES

La première dimension de la gestion des services concerne les organisations et les

personnes.

L'efficacité d'une organisation ne peut être assurée par une structure formellement établie ou
un système d'autorité seulement. L'organisation a également besoin d'une culture qui soutient
ses objectifs, ainsi que du bon niveau de capacité et de compétence de son personnel. Il est
essentiel que les dirigeants de l'organisation défendent les valeurs qui motivent les gens à
travailler de la manière souhaitée.

En fin de compte, c'est la manière dont une organisation accomplit son travail qui crée des
valeurs et des attitudes partagées qui, avec le temps, sont considérées comme la culture de
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La dimension organisationnelle et humaine d'un service couvre les rôles et les responsabilités, les structures
organisationnelles formelles, la culture et les effectifs et compétences nécessaires, tous ces éléments sont
liés à la création, à la fourniture et à l'amélioration d'un service.
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 L’INFORMATION ET LA TECHNOLOGIE

La deuxième dimension de la gestion des services est l'information et la technologie.

Comme pour les trois autres dimensions, l'information et la technologie s'appliquent à la fois
à la gestion des services et aux services gérés.

Dans le contexte d'un service informatique spécifique, cette dimension comprend les
informations créées, gérées et utilisées au cours de la fourniture et de la consommation du
service, ainsi que les informations relatives à l'utilisation du service.
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 L’INFORMATION ET LA TECHNOLOGIE

En ce qui concerne la composante information de cette dimension, les organisations doivent

se poser les questions suivantes :

● Quelles informations sont gérées par les services ?

● Quelles informations et connaissances de soutien sont nécessaires pour fournir et gérer les
services ?

● Comment les informations et les connaissances seront-elles protégées, gérées, archivées et

éliminées ?
Il est important de prendre en compte les critères suivants
Disponibilité, fiabilité, accessibilité, rapidité, exactitude et pertinence
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 PARTENAIRES ET FOURNISSEURS

La troisième dimension de la gestion des services concerne les partenaires et les

fournisseurs. Chaque organisation et chaque service dépendent dans une certaine mesure de
services fournis par d'autres organisations.

Les relations entre organisations peuvent comporter différents niveaux d'intégration et de

formalité. Cela va des contrats formels avec une séparation claire des responsabilités, à des
partenariats flexibles où les parties partagent des objectifs et des risques communs, et
collaborent pour atteindre les résultats souhaités.

Quelques exemples de relations sont présenté dans le tableau suivant

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 PARTENAIRES ET FOURNISSEURS
Forme de Résultats Responsabilité Responsabilité de Niveau de formalité exemples
coopération pour la
des résultats réalisation des
des résultats

Fourniture de Fourniture de fournisseur Client Fourniture formelle Achat d’ordinateurs et

biens Fournisseur biens contrat/factures téléphones

Prestation de Services fournis prestataire client Accords formels et cas Cloud computing
services flexibles (infrastructure de plateforme
en tant que service)

Service partenariat Valeur co-créée Partagée entre Partagée entre Objectifs partagés, Accueil des
fournisseur et fournisseur et client accords génériques, employés(partagé entre les
client accords flexibles basés RH, les installations et
sur des arrangements l'informatique)
de cas concrets
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 PARTENAIRES ET FOURNISSEURS

Lorsqu'il s'agit de faire appel à des partenaires et fournisseurs, la stratégie d'une organisation
doit être fondée sur ses objectifs, sa culture et son environnement commercial

Les facteurs qui peuvent influencer la stratégie d'une organisation lorsqu'elle fait appel à des
fournisseurs sont les suivants:
● Orientation stratégique (strategic focus) Certaines organisations peuvent préférer se
concentrer sur leur compétence de base et externaliser les activités non essentielles.

● La culture d'entreprise (corporate culture) Certaines organisations ont une préférence

historique pour une approche plutôt qu'une autre
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 PARTENAIRES ET FOURNISSEURS

● Rareté des ressources (ressources scarcity) Si une ressource ou un ensemble de

compétences requis est en quantité limitée, il peut être difficile pour prestataire de services
d'acquérir ce qui est nécessaire sans faire appel à un fournisseur.

● Préoccupations liées aux coûts (cost concerns) Une décision peut être influencée par le
fait que le prestataire de services estime qu'il est plus économique de se procurer une
exigence particulière auprès d'un fournisseur.

● Expertise en la matière(Subject matter expertise) Le prestataire de services peut

estimer qu'il est moins risqué de faire appel à un fournisseur qui possède déjà une expertise
dans un domaine requis, plutôt que d'essayer de développer et de maintenir l'expertise en la
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 PARTENAIRES ET FOURNISSEURS

● Contraintes externes (external constraints) La réglementation ou la politique

gouvernementale, les codes de conduite du secteur et les contraintes sociales, politiques ou
juridiques peuvent avoir un impact sur la stratégie d'approvisionnement d'une organisation.

● Schémas des exigences (Demand patterns) L'activité des clients ou la demande de

services peut être saisonnière ou faire preuve d'un haut degré de variabilité.
 
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 PARTENAIRES ET FOURNISSEURS
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 LES FLUX DE VALEUR ET LES PROCESSUS

La quatrième dimension de la gestion des services est celle des flux de valeur et des
processus. Comme les autres dimensions, cette dimensions, est applicable à la fois au SVS
en général et à des produits et services spécifiques. Dans les deux contextes, elle définit les
activités, les flux de travail, les contrôles et les procédures nécessaires pour atteindre les
objectifs convenus.

 
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 LES FLUX DE VALEUR ET LES PROCESSUS

 Flux de valeur pour la gestion des services

Définition: Une série d'étapes qu'une organisation entreprend pour créer et

fournir des produits et services aux consommateurs.

 PROCESSUS

Définition: Un ensemble d'activités interdépendantes ou en interaction qui transforment

des entrées en sorties. Un processus prend une ou plusieurs entrées définies et les
transforme en sorties définies. Les processus définissent la séquence des actions et leurs
dépendances
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 LES FACTEURS EXTERNES

Les fournisseurs de services ne fonctionnent pas en vase clos. Ils sont affectés par de
nombreux facteurs externes, et travaillent dans des dynamiques et complexes qui peuvent
présenter des degrés élevés de volatilité et d'incertitude et imposer des contraintes sur la
façon dont le prestataire de services peut travailler. Pour analyser ces facteurs externes, des
cadres tels que le modèle PESTLE (ou PESTEL) sont utilisés. PESTLE est un acronyme qui
désigne les facteurs politiques, économiques, sociaux, technologiques, juridiques et
environnementaux qui limitent ou influencent la manière dont une entreprise peut s'adapter à
un environnement donné ou influencent le fonctionnement d'un prestataire de services.
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 LES FACTEURS EXTERNES

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 LES FACTEURS EXTERNES

Collectivement, ces facteurs influencent la façon dont les organisations configurent leurs
ressources et abordent les quatre dimensions de la gestion des services

Par exemple :

● Les attitudes du gouvernement et de la société à l'égard des produits et services

respectueux de l'environnement peuvent amener l' organisation à investir davantage dans des
outils et des technologies qui répondent aux attentes externes.

● Les facteurs économiques et sociétaux peuvent influencer les organisations à créer

plusieurs versions d'un même produit pour s'adresser à divers groupes de consommateurs qui
présentent des habitudes d'achat différentes.
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 LES FACTEURS EXTERNES

● Les lois ou réglementations sur la protection des données (comme le GDPR) ont modifié la
manière dont les entreprises doivent collecter, traiter, accéder, et stocker les données des
clients, ainsi que la manière dont elles travaillent avec les partenaires et fournisseurs
externes.
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 SYNTHESE

Les quatre dimensions représentent une approche holistique de la gestion des services.

qu'il y ait un équilibre entre chaque dimension. L'impact des facteurs externes sur les quatre
dimensions doit également être pris en compte.

Les quatre dimensions et les facteurs externes qui les affectent doivent être abordés au fur et
à mesure de leur évolution, en tenant compte des tendances et des opportunités émergentes.

Il est essentiel que la SVS d'une organisation soit considérée sous l'angle des quatre
dimensions. L'absence de prise en compte adéquate d'une dimension ou d'un facteur externe
peut conduire à des produits et services non optimaux.
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 QUESTIONS?

1.Quelles sont les quatre dimensions du service de gestion  

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 QUESTIONS?

1. les quatre dimensions du service de gestion

les organisations et les personnes

les informations et les technologies

les partenaires et les fournisseurs

les flux de valeur et les processus  

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 QUESTIONS?

1. les quatre dimensions du service de gestion

les organisations et les personnes

les informations et les technologies

les partenaires et les fournisseurs

les flux de valeur et les processus  

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 QUESTIONS?

1. Quel modèle utilise t-on pour analyser les influence externes de la gestion de service
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 QUESTIONS?

1. Quel modèle utilise t-on pour analyser les influence externes de la gestion de service

Le modèle PESTEL