NOTES DU COURS ITIL4 FOUNDATION

1. Introduction

2. Concepts clés de la gestion des services

Cette partie explique certains des concepts importants de la gestion des services,
dont :

la nature de la valeur et de la co-création de valeur ;

les organisations, les fournisseurs de services, les consommateurs de services et les

autres parties prenantes ;

les produits et les services ;

les relations de service ;

la valeur : résultats, coûts et risques.

3. Les 4 dimensions de la gestion des services

Pour soutenir une approche holistique de gestion des services, ITIL définit quatre
dimensions, qui, collectivement, sont essentielles à la facilitation de valeur:

Organisations et Personnes ;

Information et Technologie ;

Partenaires et Fournisseurs ;

Flux de valeur et Processus ;

Ces quatre dimensions doivent toujours être considérées à la lumière de nombreux

facteurs qui affectent la fourniture et la gestion des services. Ces quatre dimensions
s'appliquent à des biens et services spécifiques et à l'ensemble du système de valeur
du service

4. Les 7 principes directeurs ITIL

Les 7 principes directeurs qui seront abordés dans cette partie, et qui sont présentés
dans leur ordre ici, incarnent les messages fondamentaux d'ITIL et de la gestion des
services en général.

Ils peuvent être utilisés pour guider les organisations dans leur travail lorsqu'elles
adoptent une approche de gestion des services, et adaptent les conseils ITIL à leurs
besoins et circonstances spécifiques, d’où la notion de gouvernance qui apparait
également ici.

5. Le Système de Valeur des Services SVS

Cette partie traite du système de valeur des services et, naturellement de la chaîne
de valeur des services qui est au cœur du système de valeur des services.

La chaîne de valeur des services définit un ensemble de ce que l'on appelle les
"activités" qui sont au cœur du système de valeur des services. Cette partie traite de
la chaîne de valeur des services en tant que partie intégrante du système de valeur
des services.
6. Amélioration continue du SVS

Dans cette partie, nous traiterons du modèle d’amélioration continue du SVS ITIL.

Le modèle d'amélioration continue d'ITIL peut être utilisé en tant que guide général
pour soutenir les initiatives d'amélioration. Le modèle soutient une approche
itérative à l'amélioration, divisant ainsi le travail en éléments gérables avec des
objectifs distincts qui peuvent être atteints progressivement.

7. Vue d’ensemble des pratiques et quelques pratiques de gestion générales

Les quatre pratiques abordées dans cette partie sont celles qui figurent dans votre
programme d’étude et peuvent donc être examinées à l’occasion de votre examen
foundation : amélioration continue, gestion de la sécurité de l’information, gestion
des relations et gestion des fournisseurs.

8. Pratiques de gestion des Services- Partie 2

Suite de la partie précédente, ici seront examinées les trois dernières pratiques de
gestion des services examinables lors de l’examen Foundation : centre de service,
gestion des demandes de service et gestion des niveaux de service.

9. Pratiques de gestion Technique

La gestion des services est un ensemble de capacités qui se concentre

principalement sur la gestion des personnes et des processus dans la fourniture de
services à valeur ajoutée. De ce fait, il y a très peu de pratiques de gestion technique
dans ITIL® 4, Trois au total à savoir: Gestion des déploiements, Gestion de
l'infrastructure et des plates formes et Développement et gestion des logiciels.

Une seule de ces pratiques est examinable dans le cadre de l’examen ITIIL 4
Foundation, il s’agit de la Gestion des déploiements.