Glossaire ITIL

ITIL® Foundation
ITIL 4
Glossaire
AXELOS.com
Octobre
2019
PUBLIC
2 ITIL® Foundation Glossaire : termes et définitions
Glossaire : termes et definitions
Term Definition Terme Définition

acceptance criteria A list of minimum requirements that a critères d’acceptation Liste des exigences minimales qu’un service ou
service or service component must meet composant de service doit satisfaire pour qu'il soit
for it to be acceptable to key acceptable par les parties prenantes clés.
stakeholders.
Agile An umbrella term for a collection of Agile Terme générique désignant un ensemble de
frameworks and techniques that together référentiels et de techniques permettant à des équipes
enable teams and individuals to work in a et à des individus de travailler selon une méthode
way that is typified by collaboration, caractérisée par la collaboration, la priorisation, la
prioritization, iterative and incremental fourniture incrémentielle et itérative, et la gestion par
delivery, and timeboxing. There are timeboxing (bloc de temps). Il existe plusieurs
several specific methods (or frameworks) méthodes spécifiques (ou référentiels) classées comme
that are classed as Agile, such as Scrum, Agile, tels que Scrum, Lean et Kanban.
Lean, and Kanban.
architecture The practice of providing an pratique de gestion de Pratique qui consiste à détailler l’ensemble des
management practice understanding of all the different l’architecture éléments constituant une organisation, ainsi que les
elements that make up an organization interactions entre ces éléments.
and how those elements relate to one
another.
asset register A database or list of assets, capturing key registre des actifs Base de données ou liste des actifs qui recueille les
attributes such as ownership and financial attributs clés, par exemple la propriété et la valeur
value. financière.
availability The ability of an IT service or other disponibilité Aptitude d’un service informatique ou d’un autre
configuration item to perform its agreed élément de configuration à réaliser sa fonction
function when required. convenue lorsqu’il est sollicité.
availability The practice of ensuring that services pratique de gestion de la Pratique qui consiste à garantir que les services
management practice deliver agreed levels of availability to disponibilité fournissent les niveaux de disponibilité convenus, afin
meet the needs of customers and users. de répondre aux besoins des clients et des utilisateurs.
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Glossaire : termes et définitions ITIL® Foundation 3

baseline A report or metric that serves as a starting base de référence Rapport ou métrique qui servent de point de départ
point against which progress or change permettant d’évaluer un changement ou une
can be assessed. progression.
best practice A way of working that has been proven to meilleure pratiques Méthode de travail qui a fait ses preuves auprès de
be successful by multiple organizations. multiples organisations.
big data The use of very large volumes of Big Data Utilisation de volumes très importants de données,
structured and unstructured data from a structurées et non-structurées provenant d’une variété
variety of sources to gain new insights. de sources, afin d’obtenir des perspectives nouvelles.
business analysis The practice of analysing a business or pratique de business Pratique qui consiste à analyser une organisation ou un
practice some element of a business, defining its analysis élément d’une organisation, à définir ses besoins et à
needs and recommending solutions to recommander des solutions afin de répondre à ces
address these needs and/or solve a besoins et/ou de résoudre un problème business, et de
business problem, and create value for créer de la valeur pour les parties prenantes.
stakeholders.
business case A justification for expenditure of dossier business (business Justification de l’utilisation des dépenses
organizational resources, providing case) organisationnelles, qui fournit des informations sur les
information about costs, benefits, options, coûts, les bénéfices, les options, les risques et les
risks, and issues. difficultés.
business impact A key activity in the practice of service analyse d’impact business Activité clé de la pratique de gestion de la continuité
analysis (BIA) continuity management that identifies (BIA) des services, qui identifie les fonctions business vitales
vital business functions and their (métier/organisation/entreprise, etc.) et leurs
dependencies. dépendances.
business relationship A role responsible for maintaining good gestionnaire des relations Rôle responsable du maintien de bonnes relations avec
manager (BRM) relationships with one or more customers. d’affaire (BRM) un ou plusieurs clients.
call An interaction (e.g. a telephone call) with appel Interaction (appel téléphonique, par exemple) avec le
the service desk. A call could result in an centre de services. Un appel peut donner lieu à
incident or a service request being logged. l’enregistrement d’un incident ou d’une demande de
service.
call/contact centre An organization or business unit that centre d’appel/de contact Organisation ou unité opérationnelle qui gèrent un
handles large numbers of incoming and nombre important d’appels entrants et sortants, ainsi
outgoing calls and other interactions. que d’autres interactions.


capability The ability of an organization, person, aptitude Capacité d’une organisation, d’une personne, d’un
process, application, configuration item, processus, d’une application, d’un élément de
or IT service to carry out an activity. configuration ou d’un service informatique à mener à
bien une activité.
capacity and The practice of ensuring that services pratique de la gestion de la Pratique qui consiste à s'assurer que les services
performance achieve agreed and expected performance capacité et de la atteignent les niveaux de performance attendus et
management practice levels, satisfying current and future performance convenus, répondant à la demande actuelle et future
demand in a cost-effective way. de manière rentable.
capacity planning The activity of creating a plan that planification de la capacité Activité qui consiste à créer un plan de gestion des
manages resources to meet demand for ressources pour répondre à la demande en termes de
services. services.
change The addition, modification, or removal of changement Ajout, modification ou suppression de tout ce qui
anything that could have a direct or pourrait avoir un effet direct ou indirect sur les
indirect effect on services. services.
change authority A person or group responsible for autorité de changement Personne ou groupe responsables d’autoriser un
authorizing a change. changement.
change enablement The practice of ensuring that risks are pratique d'habilitation des Pratique qui consiste à s’assurer que les risques sont
practice properly assessed, authorizing changes to changements correctement évalués, à autoriser les changements et
proceed and managing a change schedule à gérer un calendrier des changements, afin de
in order to maximize the number of maximiser le nombre de changements apportés avec
successful service and product changes. succès aux services et aux produits.
change model A repeatable approach to the modèle de changement Approche reproductible pour la gestion d’un type de
management of a particular type of changement spécifique.
change.
change schedule A calendar that shows planned and calendrier des changements Calendrier affichant les changements planifiés et
historical changes. l’historique des changements effectués.
charging The activity that assigns a price for facturation Activité qui consiste à affecter un prix à des services.
services.


cloud computing A model for enabling on-demand network informatique en nuage Modèle permettant l’accès à la demande, via le
access to a shared pool of configurable (cloud computing ou réseau, à un ensemble partagé de ressources
computing resources that can be rapidly infonuagique) informatiques configurables, qui peuvent être
provided with minimal management effort rapidement fournies, en limitant les efforts de gestion
or provider interaction. ou les interactions avec le fournisseur.
compliance The act of ensuring that a standard or set conformité Le fait de s'assurer qu’une norme ou un ensemble de
of guidelines is followed, or that proper, lignes directrices sont suivis, ou que des méthodes
consistent accounting or other practices comptables ou d’autres pratiques appropriées et
are being employed. cohérentes sont appliquées.
confidentiality A security objective that ensures confidentialité Objectif de sécurité qui garantit que les informations
information is not made available or ne sont pas mises à la disposition ou divulguées à des
disclosed to unauthorized entities. entités non autorisées.
configuration An arrangement of configuration items configuration Organisation d’éléments de configuration (CI) ou

(CIs) or other resources that work d’autres ressources, qui fonctionnent ensemble pour
together to deliver a product or service. fournir un produit ou un service. Ce terme peut aussi
Can also be used to describe the être utilisé pour décrire les réglages des paramètres
parameter settings for one or more CIs. d’un ou de plusieurs CI.
configuration item Any component that needs to be managed élément de configuration Tout composant qui doit être géré afin de fournir un
(CI) in order to deliver an IT service. (CI) service informatique.
configuration A database used to store configuration base de données de gestion Base de données servant à stocker les enregistrements
management database records throughout their lifecycle. The des configurations (CMDB) de configuration tout au long de leur cycle de vie. Elle
(CMDB) CMDB also maintains the relationships permet également de maintenir les relations entre les
between configuration records. enregistrements de configuration.
configuration A set of tools, data, and information that système de gestion des Ensemble d’outils, de données et d’informations utilisé
management system is used to support service configuration configurations (CMS) pour soutenir la gestion de la configuration des
(CMS) management. services.


configuration record A record containing the details of a enregistrement d’une Enregistrement contenant les détails d’un élément de
configuration item (CI). Each configuration configuration configuration (CI). Chaque enregistrement de
record documents the lifecycle of a single configuration documente le cycle de vie d’un seul
CI. Configuration records are stored in a élément de configuration. Les enregistrements de
configuration management database. configuration sont stockés dans une base de données
de gestion des configurations.
continual The practice of aligning an organization’s pratique d’amélioration Pratique qui consiste à aligner les pratiques et services
improvement practice practices and services with changing continue d’une organisation sur les besoins business évolutifs,
business needs through the ongoing via l’identification et l’amélioration continues de tous
identification and improvement of all les éléments impliqués dans la gestion efficace des
elements involved in the effective produits et services.
management of products and services.
continuous An integrated set of practices and tools déploiement continu Ensemble intégré de pratiques et d’outils utilisés pour
deployment used to deploy software changes into the déployer des changements logiciels au sein de
production environment. These software l’environnement de production. Ces changements
changes have already passed pre-defined logiciels ont déjà été soumis à des tests automatisés
automated tests. prédéfinis.
continuous integration An integrated set of practices and tools intégration continue/ Ensemble intégré de pratiques et d’outils utilisés pour
/ continuous delivery used to merge developers’ code, build and fourniture continue fusionner les codes des développeurs, créer le logiciel,
test the resulting software, and package it le tester, puis générer un package afin de le déployer.
so that it is ready for deployment.
control The means of managing a risk, ensuring contrôle Les moyens permettant de gérer un risque, en
that a business objective is achieved, or s’assurant qu’un objectif business est atteint ou qu’un
that a process is followed. processus est suivi.
cost The amount of money spent on a specific coût La somme dépensée pour une activité ou une ressource
activity or resource. spécifique.
cost centre A business unit or project to which costs centre de coûts Unité opérationnelle ou projet auxquels les coûts sont
are assigned. affectés.
critical success factor A necessary precondition for the facteur critique de succès Condition préalable nécessaire à l’obtention des
(CSF) achievement of intended results. (CSF) résultats escomptés.


culture A set of values that is shared by a group of culture Ensemble de valeurs partagées par un groupe de
people, including expectations about how personnes, y compris les attentes quant à la manière
people should behave, ideas, beliefs, and dont les gens doivent se comporter, leurs idées,
practices. croyances et pratiques.
customer The role that defines the requirements for client Rôle qui définit les exigences relatives à un service et
a service and takes responsibility for the assume la responsabilité des résultats de la
outcomes of service consumption. consommation du service.
customer experience The sum of functional and emotional expérience client (CX) Somme des interactions fonctionnelles et
(CX) interactions with a service and service émotionnelles avec un service et un fournisseur de
provider as perceived by a service services, telles que les perçoit le consommateur du
consumer. services.
dashboard A real-time graphical representation of tableau de bord Représentation graphique des données, en temps réel.
data.
deliver and support The value chain activity that ensures fournir et soutenir Activité de la chaîne de valeur qui consiste à s’assurer
services are delivered and supported que les services sont fournis et soutenus
according to agreed specifications and conformément aux spécifications convenues et aux
stakeholders’ expectations. attentes des parties prenantes.
demand Input to the service value system based on demande Entrée effectuée dans le système de valeur des
opportunities and needs from internal and services, basée sur les opportunités et les besoins des
external stakeholders. parties prenantes internes et externes.
deployment The movement of any service component déploiement Déplacement d’un composant de service dans un
into any environment. environnement donné.
deployment The practice of moving new or changed pratique de gestion des Pratique qui consiste à déplacer des processus,
management practice hardware, software, documentation, déploiements documentations, logiciels et matériels nouveaux ou
processes, or any other service component modifiés, ou tout autre composant de service, vers des
to live environments. environnements de production.
design and transition The value chain activity that ensures conception et transition Activité de la chaîne de valeur qui consiste à s’assurer
products and services continually meet que les produits et services répondent continuellement
stakeholder expectations for quality, aux attentes des parties prenantes en termes de
costs, and time to market. qualité, de coûts et de délai de mise sur le marché.


design thinking A practical and human-centred approach réflexion conceptuelle Approche pratique, centrée sur l’être humain,
used by product and service designers to (design thinking) qu’adoptent les concepteurs de services et de produits
solve complex problems and find practical pour résoudre des problèmes complexes, et trouver
and creative solutions that meet the des solutions pratiques et créatives, afin de répondre
needs of an organization and its aux besoins d’une organisation et de ses clients.
customers.
development An environment used to create or modify environnement de Environnement servant à créer ou à modifier des
environment IT services or applications. développement applications ou des services informatiques.
DevOps An organizational culture that aims to DevOps Culture organisationnelle visant à améliorer le flux de
improve the flow of value to customers. valeur vers les clients. DevOps se concentre sur les
DevOps focuses on culture, automation, aspects suivants : Culture, Automatisation, Lean,
Lean, measurement, and sharing (CALMS). Mesure et Solidarité (CALMS).
digital transformation The evolution of traditional business transformation numérique Évolution des modèles business traditionnels pour
models to meet the needs of highly répondre aux besoins de clients très autonomes, la
empowered customers, with technology technologie jouant un rôle moteur.
playing an enabling role.
disaster A sudden unplanned event that causes catastrophe Événement soudain et imprévu, qui crée des dégâts
great damage or serious loss to an importants ou entraîne des pertes élevées pour une
organization. A disaster results in an organisation. Suite à une catastrophe, l’organisation
organization failing to provide critical ne peut plus fournir des fonctions d’affaire essentielles
business functions for some pendant un temps minimum prédéterminé.
predetermined minimum period of time.
disaster recovery A set of clearly defined plans related to plans de reprise après une Ensemble de plans clairement définis portant sur la
plans how an organization will recover from a catastrophe méthode qui permettra à une organisation de
disaster as well as return to a pre-disaster reprendre son activité après une catastrophe et de
condition, considering the four dimensions revenir à l’état dans lequel elle se trouvait avant cette
of service management. dernière, les quatre dimensions de la gestion des
services étant prises en compte.
driver Something that influences strategy, motivation Élément qui influence une stratégie, des objectifs ou
objectives, or requirements. des exigences.


effectiveness A measure of whether the objectives of a efficacité Mesure permettant de savoir si les objectifs d’une
practice, service or activity have been pratique, d’un service ou d’une activité ont été
achieved. atteints.
efficiency A measure of whether the right amount of efficience Mesure permettant de déterminer si une pratique, un
resources have been used by a practice, service ou une activité ont utilisé la quantité de
service, or activity. ressources adéquate.
emergency change A change that must be introduced as soon changement urgent Changement qui doit être introduit dès que possible.
as possible.
engage The value chain activity that provides a impliquer Activité de la chaîne de valeur qui fournit une bonne
good understanding of stakeholder needs, compréhension des besoins des parties prenantes, de
transparency, continual engagement, and la transparence, de l’implication continue et de
good relationships with all stakeholders. bonnes relations avec toutes les parties prenantes.
environment A subset of the IT infrastructure that is environnement Sous-ensemble de l’infrastructure informatique utilisé
used for a particular purpose, for example dans un but particulier, par exemple un environnement
a live environment or test environment. de production ou de test. Il peut également s’agir des
Can also mean the external conditions conditions externes qui affectent ou influent sur un
that influence or affect something. élément.
error A flaw or vulnerability that may cause erreur Défaut ou vulnérabilité pouvant entraîner des
incidents. incidents.
error control Problem management activities used to contrôle des erreurs Activités de gestion des problèmes permettant de
manage known errors. traiter des erreurs connues.
escalation The act of sharing awareness or escalade Acte de partage d’informations ou de transfert de la
transferring ownership of an issue or work propriété d’une difficulté ou d’un élément de travail.
item.
event Any change of state that has significance événement Changement d’état significatif pour la gestion d’un
for the management of a service or other service ou de tout autre élément de configuration.
configuration item.
external customer A customer who works for an organization client externe Client qui travaille pour une organisation différente de
other than the service provider. celle du fournisseur de services.


failure A loss of ability to operate to défaillance Perte de l’aptitude à fonctionner selon les
specification, or to deliver the required spécifications, ou à produire le livrable ou le résultat
output or outcome. requis.
feedback loop A technique whereby the outputs of one boucle de retours Technique permettant l’utilisation des livrables d’une
part of a system are used as inputs to the partie d’un système en tant qu’entrées pour cette
same part of the system. même partie de système.
four dimensions of The four perspectives that are critical to quatre dimensions de la Il s’agit des quatre perspectives essentielles pour
service management the effective and efficient facilitation of gestion des services faciliter de façon efficace et efficiente la création de
value for customers and other valeur sous la forme de produits et services pour les
stakeholders in the form of products and clients et les autres parties prenantes.
services.
goods Tangible resources that are transferred or biens Ressources tangibles transférées, ou pouvant être
available for transfer from a service transférées par un fournisseur de services à un
provider to a service consumer, together consommateur de services. Ce transfert inclut la
with ownership and associated rights and propriété et les droits et responsabilités associés.
responsibilities.
governance The means by which an organization is gouvernance Moyens permettant de diriger et de contrôler une
directed and controlled. organisation.
identity A unique name that is used to identify and identité Nom unique utilisé pour identifier un utilisateur, une
grant system access rights to a user, personne ou un rôle, afin de lui accorder des droits
person, or role. d’accès au système.
improve The value chain activity that ensures améliorer Activité de la chaîne de valeur qui consiste à s’assurer
continual improvement of products, de l’amélioration continue des produits, services et
services, and practices across all value pratiques dans toutes les activités de la chaîne de
chain activities and the four dimensions of valeur et les quatre dimensions de la gestion des
service management. services.
incident An unplanned interruption to a service or incident Interruption non planifiée d’un service ou réduction de
reduction in the quality of a service. la qualité d’un service.
incident management The practice of minimizing the negative gestion des incidents Pratique qui consiste à réduire l’impact négatif d’un
impact of incidents by restoring normal incident, en restaurant le fonctionnement normal des
service operation as quickly as possible. services aussi rapidement que possible.


information and One of the four dimensions of service information et technologie Il s’agit de l’une des quatre dimensions de la gestion
technology management. It includes the information des services. Cela inclut les informations et
and knowledge used to deliver services, connaissances utilisées pour fournir des services, ainsi
and the information and technologies used que les informations et technologies utilisées pour
to manage all aspects of the service value gérer tous les aspects d’un système de valeur des
system. services.
information security The practice of protecting an organization pratique de gestion de la Pratique qui consiste à protéger une organisation en
management practice by understanding and managing risks to sécurité de l’information comprenant et en gérant les risques liés à la
the confidentiality, integrity, and confidentialité, l’intégrité et la disponibilité des
availability of information. informations.
information security The policy that governs an organization’s politique de sécurité de Politique régissant l’approche d’une organisation en
policy approach to information security l’information matière de gestion de la sécurité de l’information.
management.
infrastructure and The practice of overseeing the pratique de gestion de Pratique de supervision de l’infrastructure et des
platform management infrastructure and platforms used by an l'infrastructure et des plates-formes utilisées par une organisation. Cela
practice organization. This enables the monitoring plates-formes permet la surveillance des solutions technologiques
of technology solutions available, disponibles, y compris celles de tierces parties.
including solutions from third parties.
integrity A security objective that ensures intégrité Objectif de sécurité qui consiste à s'assurer que les
information is only modified by authorized informations ne sont modifiées que par des activités et
personnel and activities. un personnel autorisés.
internal customer A customer who works for the same client interne Client travaillant dans la même organisation que celle
organization as the service provider. du fournisseur de services.
Internet of Things The interconnection of devices via the Internet des objets Interconnexion, via internet, d’appareils qui,
internet that were not traditionally traditionnellement, n’étaient pas considérés comme
thought of as IT assets, but now include des actifs informatiques, mais qui incluent désormais
embedded computing capability and des fonctions informatiques intégrées et une
network connectivity. connectivité au réseau.
IT asset Any financially valuable component that actif informatique Composant présentant une certaine valeur financière,
can contribute to the delivery of an IT qui est susceptible de contribuer à la fourniture de
product or service. services ou produits informatiques.


IT asset management The practice of planning and managing the pratique de gestion des Pratique qui consiste à planifier et gérer le cycle de
practice full lifecycle of all IT assets. actifs informatiques vie complet de tous les actifs informatiques.
IT infrastructure All of the hardware, software, networks, infrastructure informatique Tous les éléments (matériel, logiciels, réseaux,
and facilities that are required to installations, etc.) nécessaires pour développer,
develop, test, deliver, monitor, manage, tester, fournir, surveiller, gérer et soutenir des
and support IT services. services informatiques.
IT service A service based on the use of information service informatique Service reposant sur l’utilisation de technologies de
technology. l’information.
ITIL Best-practice guidance for IT service ITIL Guide de meilleures pratiques en matière de gestion
management. des services informatiques.
ITIL guiding principles Recommendations that can guide an principes directeurs d’ITIL Recommandations pouvant guider une organisation en
organization in all circumstances, toutes circonstances, quels que soient les changements
regardless of changes in its goals, apportés à ses objectifs, ses stratégies, les types de
strategies, type of work, or management tâche ou la structure de gestion.
structure.
ITIL service value An operating model for service providers chaîne de valeur des Modèle opérationnel pour les fournisseurs de services,
chain that covers all the key activities required services ITIL qui couvre toutes les activités clés requises pour gérer
to effectively manage products and efficacement les produits et services.
services.
Kanban A method for visualizing work, identifying Kanban Méthode permettant de visualiser les tâches,
potential blockages and resource d’identifier les obstacles et conflits de ressources
conflicts, and managing work in progress. éventuels, et de gérer les travaux en cours.
key performance An important metric used to evaluate the indicateur clé de Métrique importante utilisée pour évaluer le succès de
indicator (KPI) success in meeting an objective. performance (KPI) l'atteinte d'un objectif.
knowledge The practice of maintaining and improving pratique de gestion des Pratique qui consiste à maintenir et à améliorer
management practice the effective, efficient, and convenient connaissances l'utilisation efficace, efficiente et pratique des
use of information and knowledge across informations et connaissances à tous les niveaux d’une
an organization. organisation.
known error A problem that has been analysed but has erreur connue Problème ayant été analysé, mais non résolu.
not been resolved.


Lean An approach that focuses on improving Lean Approche ciblant l’amélioration des flux de travail, via
workflows by maximizing value through l’optimisation de la valeur grâce à l’élimination du
the elimination of waste. gaspillage.
lifecycle The full set of stages, transitions, and cycle de vie Ensemble complet de phases, transitions et statuts
associated statuses in the life of a service, associés à un service, un produit, une pratique ou une
product, practice, or other entity. autre entité et ce, tout au long de sa vie.
live Refers to a service or other configuration en production Fait référence à un service ou tout autre élément de
item operating in the live environment. configuration fonctionnant en environnement de
production.
live environment A controlled environment used in the environnement de Environnement contrôlé utilisé pour la fourniture de
delivery of IT services to service production services informatiques à des consommateurs.
consumers.
maintainability The ease with which a service or other maintenabilité Facilité avec laquelle un service ou une autre entité
entity can be repaired or modified. peut être réparé ou modifié.
major incident An incident with significant business incident majeur Incident ayant un impact business significatif et qui
impact, requiring an immediate requiert une résolution coordonnée immédiate.
coordinated resolution.
management system Interrelated or interacting elements that système de gestion Éléments interdépendants ou en interaction, qui
establish policy and objectives and enable définissent la politique et les objectifs et permettent
the achievement of those objectives. la réalisation de ces objectifs.
maturity A measure of the reliability, efficiency maturité Mesure de la fiabilité, de l’efficience et de l’efficacité
and effectiveness of an organization, d’une organisation, d’une pratique ou d’un processus.
practice, or process.
mean time between A metric of how frequently a service or intervalle moyen entre les Métrique déterminant l’intervalle entre deux
failures (MTBF) other configuration item fails. défaillances (MTBF) défaillances d’un service ou d'un autre élément de
configuration.
mean time to restore A metric of how quickly a service is délai moyen de restauration Métrique révélant à quelle vitesse un service est
service (MTRS) restored after a failure. du service (MTRS) restauré après une défaillance.


measurement and The practice of supporting good decision- mesure et rapports Pratique qui consiste à appuyer un processus
reporting making and continual improvement by décisionnel avisé et l’amélioration continue, en
decreasing levels of uncertainty. réduisant les niveaux d’incertitude.
metric A measurement or calculation that is métrique Mesure ou calcul faisant l’objet d’une surveillance ou
monitored or reported for management d’un rapport à des fins de gestion et d’amélioration.
and improvement.
minimum viable A product with just enough features to produit minimum viable Produit offrant juste assez de fonctionnalités pour
product (MVP) satisfy early customers, and to provide (MVP) satisfaire les premiers clients et fournir des retours
feedback for future product development. pour le développement futur du produit.
mission A short but complete description of the mission Description brève, mais complète, du but et des
overall purpose and intentions of an intentions généraux d’une organisation.
organization.
model A representation of a system, practice, modèle Représentation d’un système, d’une pratique, d’un
process, service, or other entity that is processus, d’un service ou de toute autre entité qui
used to understand and predict its est utilisée pour comprendre et anticiper son
behaviour and relationships. comportement et ses relations.
modelling The activity of creating, maintaining, and modélisation Activité qui consiste à créer, maintenir et utiliser des
utilizing models. modèles.
monitoring Repeated observation of a system, surveillance Observation répétée d’un système, d’une pratique,
practice, process, service, or other entity d’un processus, d’un service ou d'une autre entité afin
to detect events and to ensure that the de détecter des événements et de s’assurer que son
current status is known. état actuel est connu.
monitoring and event The practice of systematically observing pratique de surveillance et Pratique qui consiste à observer systématiquement des
management practice services and service components, and de gestion des événements services et composants de service, et à enregistrer et
recording and reporting selected changes signaler certains changements d’états identifiés en
of state identified as events. tant qu’événements.
obtain/build The value chain activity that ensures obtenir/construire Activité de la chaîne de valeur qui consiste à s'assurer
service components are available when que les composants de service sont disponibles quand
and where they are needed, and that they et où ils sont requis, et qu’ils répondent aux
meet agreed specifications. spécifications convenues.


operation The routine running and management of exploitation Fonctionnement et gestion routinière d’une activité,
an activity, product, service, or other d’un produit, d’un service ou de tout autre élément de
configuration item. configuration.
operational The hardware and software solutions that technologie opérationnelle Solutions matérielles et logicielles qui détectent ou
technology detect or cause changes in physical entraînent des changements au sein des processus
processes through direct monitoring physiques, via une surveillance et/ou un contrôle
and/or control of physical devices such as direct sur les appareils physiques (soupapes, pompes,
valves, pumps, etc. etc.).
organization A person or a group of people that has its organisation Personne ou groupe de personnes ayant ses propres
own functions with responsibilities, fonctions, avec des responsabilités, pouvoirs et
authorities, and relationships to achieve relations lui permettant d’atteindre ses objectifs.
its objectives.
organizational change The practice of ensuring that changes in pratique de gestion du Pratique qui consiste à s'assurer que les changements
management practice an organization are smoothly and changement organisationnel au sein d’une organisation sont mis en œuvre sans
successfully implemented and that lasting heurts et avec succès, et que des bénéfices durables
benefits are achieved by managing the sont atteints en gérant les aspects humains de ces
human aspects of the changes. changements.
organizational The ability of an organization to résilience organisationnelle Capacité d'une organisation à anticiper les influences
resilience anticipate, prepare for, respond to, and externes imprévues, à s'y préparer, à y réagir et à s'y
adapt to unplanned external influences. adapter.
organizational The speed, effectiveness, and efficiency vélocité organisationnelle Vitesse, efficacité et efficience du fonctionnement
velocity with which an organization operates. d’une organisation. La vélocité organisationnelle
Organizational velocity influences time to influence le délai de commercialisation, la qualité, la
market, quality, safety, costs, and risks. sécurité, les coûts et les risques.
organizations and One of the four dimensions of service organisations et personnes Il s’agit de l’une des quatre dimensions de la gestion
people management. It ensures that the way an des services. Elle consiste à s'assurer que la structure
organization is structured and managed, et le mode de gestion d’une organisation, ainsi que ses
as well as its roles, responsibilities, and rôles, responsabilités et systèmes d’autorisation et de
systems of authority and communication, communication, sont correctement définis et
is well defined and supports its overall soutiennent correctement sa stratégie globale et son
strategy and operating model. modèle opérationnel.


outcome A result for a stakeholder enabled by one résultat Résultat pour une partie prenante, rendu possible par
or more outputs. un ou plusieurs livrables.
output A tangible or intangible deliverable of an livrable Élément livrable d’une activité, qu'il soit tangible ou
activity. intangible.
outsourcing The process of having external suppliers externalisation Processus par lequel des fournisseurs externes livrent
provide products and services that were des produits et services auparavant fournis en interne.
previously provided internally.
partners and suppliers One of the four dimensions of service les partenaires et Il s’agit de l’une des quatre dimensions de la gestion
management. It encompasses the fournisseurs des services. Celle-ci englobe les relations qu'une
relationships an organization has with organisation peut avoir avec d'autres organisations
other organizations that are involved in impliquées dans la conception, le développement, le
the design, development, deployment, déploiement, la fourniture, le support et/ou
delivery, support, and/or continual l’amélioration continue des services.
improvement of services.
partnership A relationship between two organizations partenariat Relation entre deux organisations qui implique un
that involves working closely together to travail en étroite collaboration afin d’atteindre des
achieve common goals and objectives. buts et des objectifs communs.
performance A measure of what is achieved or performance Mesure de ce qui est accompli ou fourni par un
delivered by a system, person, team, système, une personne, une équipe, une pratique ou
practice, or service. un service.
pilot A test implementation of a service with a pilote Implémentation de test d’un service, avec un
limited scope in a live environment. périmètre limité, dans un environnement de
production.
plan The value chain activity that ensures a planifier Activité de la chaîne de valeur qui consiste à s'assurer
shared understanding of the vision, d'une compréhension commune de la vision, de l’état
current status, and improvement direction actuel et de l’orientation des améliorations concernant
for all four dimensions and all products les quatre dimensions, ainsi que tous les produits et
and services across an organization. services à travers une organisation.
policy Formally documented management politique Attentes et intentions de la gestion qui sont
expectations and intentions, used to formellement documentées, et utilisées pour orienter
direct decisions and activities. les décisions et les activités.


portfolio management The practice of ensuring that an pratique de gestion de Pratique qui consiste à s'assurer qu’une organisation
practice organization has the right mix of portefeuille dispose d'une combinaison adéquate de programmes,
programmes, projects, products, and projets, produits et services pour exécuter sa stratégie
services to execute its strategy within its dans le respect des contraintes liées à son financement
funding and resource constraints. et à ses ressources.
post-implementation A review after the implementation of a revue post-implémentation Revue effectuée après l’implémentation d’un
review (PIR) change, to evaluate success and identify (PIR) changement, afin d’en évaluer le succès et d’identifier
opportunities for improvement. les opportunités d'amélioration.
practice A set of organizational resources designed pratique Ensemble de ressources organisationnelles conçues
for performing work or accomplishing an pour l’exécution de tâches ou la réalisation d’un
objective. objectif.
problem A cause, or potential cause, of one or problème Cause réelle ou potentielle d’un ou de plusieurs
more incidents. incidents.
problem management The practice of reducing the likelihood pratique de gestion des Pratique qui consiste à réduire la probabilité et
practice and impact of incidents by identifying problèmes l’impact des incidents, en identifiant leur cause réelle
actual and potential causes of incidents, ou potentielle et en gérant les solutions de
and managing workarounds and known contournement et les erreurs connues.
errors.
procedure A documented way to carry out an activity procédure Démarche documentée pour exécuter une activité ou
or a process. un processus.
process A set of interrelated or interacting processus Ensemble d’activités interdépendantes ou

activities that transform inputs into interagissantes qui transforment des entrées en
outputs. Processes define the sequence of livrables. Les processus définissent la séquence des
actions and their dependencies. activités et leurs dépendances.
product A configuration of an organization’s produit Configuration des ressources d'une organisation conçue
resources designed to offer value for a pour offrir de la valeur à un consommateur.
consumer.
production See live environment. environnement de Voir environnement de production.

environment production


programme A set of related projects and activities, programme Ensemble de projets et d’activités associés, et
and an organization structure created to structure organisationnelle créée pour les piloter et les
direct and oversee them. superviser.
project A temporary structure that is created for projet Structure temporaire créée dans le but de fournir un
the purpose of delivering one or more ou plusieurs livrables (ou produits) selon un dossier
outputs (or products) according to an business convenu.
agreed business case.
project management The practice of ensuring that all an pratique de gestion des Pratique qui consiste à s'assurer que l’ensemble des
practice organization’s projects are successfully projets projets d’une organisation sont fournis avec succès.
delivered.
quick win An improvement that is expected to gain rapide (quick win) Amélioration censée fournir un retour sur
provide a return on investment in a short investissement à court terme, avec relativement peu
period of time with relatively small cost d’efforts et à faible coût.
and effort.
record A document stating results achieved and enregistrement Document faisant état des résultats obtenus et
providing evidence of activities fournissant les preuves des activités effectuées.
performed.
recovery The activity of returning a configuration reprise Activité qui consiste à rétablir le fonctionnement
item to normal operation after a failure. normal d’un élément de configuration suite à une
défaillance.
recovery point The point to which information used by an objectif de point de reprise Point auquel les informations utilisées par une activité
objective (RPO) activity must be restored to enable the (RPO) doivent être restaurées, afin que cette activité puisse
activity to operate on resumption. fonctionner lors de la reprise.
recovery time The maximum acceptable period of time objectif de temps de Durée maximale acceptable qui peut s'écouler suite à
objective (RTO) following a service disruption that can reprise (RTO) une interruption de service avant que l'absence des
elapse before the lack of business fonctionnalités business n'ait un impact considérable
functionality severely impacts the sur l’organisation.
organization.


relationship The practice of establishing and nurturing pratique de gestion des Pratique qui consiste à établir et à entretenir des liens
management practice links between an organization and its relations entre une organisation et ses parties prenantes aux
stakeholders at strategic and tactical niveaux stratégiques et tactiques.
levels.
release A version of a service or other mise en production Version d’un service ou autre élément de
configuration item, or a collection of configuration, ou ensemble d’éléments de
configuration items, that is made configuration qui sont mis à disposition pour leur
available for use. utilisation.
release management The practice of making new and changed pratique de gestion des Pratique qui consiste à mettre à disposition des
practice services and features available for use. mises en production services et des fonctionnalités nouveaux ou modifiés.
reliability The ability of a product, service, or other fiabilité Capacité d’un produit, service ou autre élément de
configuration item to perform its intended configuration à effectuer sa fonction prévue pendant
function for a specified period of time or une période ou un nombre de cycles déterminés.
number of cycles.
request catalogue A view of the service catalogue, providing catalogue des requêtes Vue du catalogue des services qui fournit des détails
details on service requests for existing and sur les demandes de services pour les services
new services, which is made available for nouveaux et existants, et qui est mise à la disposition
the user. de l’utilisateur.
request for change A description of a proposed change used demande de changement Description d’un changement proposé, utilisée pour
(RFC) to initiate change enablement. (RFC) déclencher l'habilitationdes changements.
resolution The action of solving an incident or résolution Action qui consiste à résoudre un incident ou un
problem. problème.
resource Personnel, material, finance or other entity ressource Personnel, matériel, finances ou autre entité
required for the execution of an activity or
nécessaire à l’exécution d’une activité ou à la
the achievement of an objective.
Resources used by an organization may be réalisation d’un objectif. Les ressources utilisées par
owned by the organization or used according une organisation peuvent appartenir à l’organisation
to an agreement with ou être utilisées conformément à un accord avec le
the resource owner. propriétaire de la ressources.
retire The act of permanently withdrawing a mettre hors service Acte qui consiste à supprimer de façon permanente
product, service, or other configuration l’utilisation d'un produit, d'un service ou de tout autre
item from use. élément de configuration.


risk A possible event that could cause harm or risque Événement potentiel susceptible d’entraîner un
loss, or make it more difficult to achieve préjudice ou une perte, ou d’entraver l'atteinte des
objectives. Can also be defined as objectifs. Peut également être défini comme
uncertainty of outcome, and can be used l’incertitude du résultat, et peut être utilisé dans le
in the context of measuring the cadre de la mesure de la probabilité de résultats
probability of positive outcomes as well as positifs ainsi que des résultats négatifs.
negative outcomes.
risk assessment An activity to identify, analyse, and évaluation des risques Activité qui consiste à identifier, analyser et évaluer
evaluate risks. des risques.
risk management The practice of ensuring that an pratique de gestion des Pratique qui consiste à s'assurer qu’une organisation
practice organization understands and effectively risques comprend et gère les risques de manière efficace.
handles risks.
service A means of enabling value co-creation by service Moyen de permettre la co-création de valeur en
facilitating outcomes that customers want facilitant des résultats que les clients veulent
to achieve, without the customer having atteindre, sans qu’ils n’aient à gérer les coûts et
to manage specific costs and risks. risques spécifiques.
service action Any action required to deliver a service action de service Action requise pour fournir un livrable de service à un
output to a user. Service actions may be utilisateur. Les actions de service peuvent être
performed by a service provider resource, effectuées par une ressource d’un fournisseur de
by service users, or jointly. services, par des utilisateurs du service, ou
conjointement.
service architecture A view of all the services provided by an architecture de service Vue de tous les services fournis par une organisation.
organization. It includes interactions Cela inclut les interactions entre les services et les
between the services, and service models modèles de service qui décrivent la structure et la
that describe the structure and dynamics dynamique de chaque service.
of each service.
service catalogue Structured information about all the catalogue des services Informations structurées sur tous les services et offres
services and service offerings of a service de services d’un fournisseur de services, destinées à un
provider, relevant for a specific target public cible spécifique.
audience.


service catalogue The practice of providing a single source pratique de gestion du Pratique qui consiste à fournir une source unique
management practice of consistent information on all services catalogue des services d’informations cohérentes sur l’ensemble des services
and service offerings, and ensuring that it et offres de services, et à s'assurer qu’elle est
is available to the relevant audience. disponible pour le public ciblé.
service configuration The practice of ensuring that accurate and pratique de gestion de la Pratique qui consiste à s'assurer que des informations
management practice reliable information about the configuration des services fiables et précises sur la configuration des services, et
configuration of services, and the sur les éléments de configuration qui les soutiennent,
configuration items that support them, is sont disponibles au moment et à l'endroit requis.
available when and where needed.
service consumption Activities performed by an organization to consommation de service Activités effectuées par une organisation afin de
consume services. It includes the consommer des services. Cela inclut la gestion des
management of the consumer’s resources ressources du consommateur nécessaires pour
needed to use the service, service actions l’utilisation du service, les actions de service
performed by users, and the receiving exécutées par les utilisateurs et la réception
(acquiring) of goods (if required). (acquisition) de biens (le cas échéant).
service continuity The practice of ensuring that service pratique de gestion de la Pratique qui consiste à s'assurer que la disponibilité et
management practice availability and performance are continuité des services les performances des services sont maintenues à un
maintained at a sufficient level in case of niveau suffisant en cas de catastrophe.
a disaster.
service design The practice of designing products and pratique de conception des Pratique qui consiste à concevoir des produits et des
practice services that are fit for purpose, fit for services services adaptés au besoin, adaptés à l'utilisation, et
use, and that can be delivered by the qui peuvent être fournis par l’organisation et son
organization and its ecosystem. écosystème.
service desk The point of communication between the centre de services Point de communication entre le fournisseur de
service provider and all its users. services et l’ensemble de ses utilisateurs.
service desk practice The practice of capturing demand for pratique du centre de Pratique qui consiste à capturer la demande de
incident resolution and service requests. services résolution d’incidents et les demandes de service.


service financial The practice of supporting an pratique de gestion Pratique qui consiste à soutenir les stratégies et plans
management practice organization’s strategies and plans for financière des services d’une organisation relatifs à la gestion des services, en
service management by ensuring that the s'assurant que les ressources et investissements
organization’s financial resources and financiers sont utilisés de manière efficace.
investments are being used effectively.
service level One or more metrics that define expected niveau de service Une ou plusieurs métriques définissant la qualité de
or achieved service quality. service attendue ou obtenue.
service level A documented agreement between a accord sur les niveaux de Accord documenté entre un fournisseur de services et
agreement (SLA) service provider and a customer that service (SLA) un client, qui identifie les services requis ainsi que les
identifies both services required and the niveaux de service attendus.
expected level of service.
service level The practice of setting clear business- pratique de gestion des Pratique qui consiste à définir des cibles claires basées
management practice based targets for service performance so niveaux de service sur le business, en matière de performances des
that the delivery of a service can be services, afin que la fourniture d’un service puisse être
properly assessed, monitored, and correctement évaluée, surveillée et gérée par rapport
managed against these targets. à ces cibles.
service management A set of specialized organizational gestion des services Ensemble d’aptitudes organisationnelles spécialisées
capabilities for enabling value for permettant de créer de la valeur pour les clients sous
customers in the form of services. la forme de services.
service offering A formal description of one or more offre de service Une description d’un ou de plusieurs services, conçue
services, designed to address the needs of pour répondre aux besoins d’un groupe de
a target consumer group. A service consommateurs cible. Une offre de service peut
offering may include goods, access to inclure des biens, l’accès à des ressources et des
resources, and service actions. actions de service.
service owner A role that is accountable for the delivery propriétaire de service Rôle assumant l’imputabilité de la fourniture d’un
of a specific service. service spécifique.
service portfolio A complete set of products and services portefeuille de services Ensemble complet de produits et de services gérés par
that are managed throughout their une organisation tout au long de leur cycle de vie.
lifecycles by an organization.


service provider A role performed by an organization in a fournisseur de services Rôle exercé par une organisation dans le cadre d’une
service relationship to provide services to relation de service, afin de fournir des services à des
consumers. consommateurs.
service provision Activities performed by an organization to fourniture de service Activités effectuées par une organisation afin de
provide services. It includes management fournir des services. Cela inclut la gestion des
of the provider’s resources, configured to ressources du fournisseur configurées pour fournir le
deliver the service; ensuring access to service, le fait d’assurer l’accès à ces ressources pour
these resources for users; fulfilment of les utilisateurs, l’exécution des actions de service
the agreed service actions; service level convenues, la gestion des niveaux de service et
management; and continual improvement. l’amélioration continue. Cela peut également
It may also include the supply of goods. comprendre la fourniture de biens.
service relationship A cooperation between a service provider relation de service Coopération entre un fournisseur de services et un
and service consumer. Service consommateur de services. Les relations de service
relationships include service provision, comprennent la fourniture de service, la
service consumption, and service consommation de service et la gestion des relations de
relationship management. service.
service relationship Joint activities performed by a service gestion des relations de Activités effectuées conjointement par un fournisseur
management provider and a service consumer to ensure service de services et un consommateur de services pour
continual value co-creation based on assurer la co-création continue de valeur, basée sur
agreed and available service offerings. des offres de service disponibles et convenues.
service request A request from a user or a user’s demande de service Demande d’un utilisateur ou d’un représentant
authorized representative that initiates a autorisé d’un utilisateur qui déclenche une action de
service action which has been agreed as a service convenue dans le cadre de la fourniture
normal part of service delivery. normale des services.
service request The practice of supporting the agreed pratique de gestion des Pratique qui consiste à soutenir la qualité convenue
management practice quality of a service by handling all pre- demandes de service d’un service en gérant l’ensemble des demandes de
defined, user-initiated service requests in service prédéfinies et initiées par l’utilisateur, et ce,
an effective and user-friendly manner. de manière conviviale et efficace.
service validation and The practice of ensuring that new or pratique de validation et de Pratique qui consiste à s'assurer que les produits et
testing practice changed products and services meet test de services services nouveaux et modifiés répondent aux exigences
defined requirements. définies.


service value system A model representing how all the système de valeur des Modèle montrant la manière dont les composants et
(SVS) components and activities of an services (SVS) activités d’une organisation œuvrent ensemble pour
organization work together to facilitate faciliter la création de valeur.
value creation.
software development The practice of ensuring that applications pratique de développement Pratique qui consiste à s'assurer que les applications
and management meet stakeholder needs in terms of et de gestion des logiciels répondent aux besoins des parties prenantes en termes
practice functionality, reliability, maintainability, de fonctionnalités, de fiabilité, de maintenabilité, de
compliance, and auditability. conformité et de vérifiabilité.
sourcing The activity of planning and obtaining approvisionnement Activité qui consiste à planifier et à obtenir des
resources from a particular source type, ressources provenant d’un type de source spécifique
which could be internal or external, qui peut être interne ou externe, centralisé ou
centralized or distributed, and open or distribué, ouvert ou propriétaire.
proprietary.
specification A documented description of the spécification Description documentée des propriétés d’un produit,
properties of a product, service, or other d’un service ou d’un autre élément de configuration.
configuration item.
sponsor The role that authorizes budget for sponsor Rôle qui autorise le budget pour la consommation de
service consumption. Can also be used to service. Il peut également s’agir d’une organisation ou
describe an organization or individual that d’un individu qui fournit son soutien, financier ou
provides financial or other support for an autre, dans le cadre d’une initiative.
initiative.
stakeholder A person or organization that has an partie prenante Personne ou organisation qui a un intérêt ou une
interest or involvement in an organization, participation dans une organisation, un produit, un
product, service, practice, or other service, une pratique ou une autre entité.
entity.
standard A document, established by consensus and norme Document, établi par consensus et approuvé par un
approved by a recognized body, that organisme reconnu, qui prévoit l’utilisation courante
provides for common and repeated use, et répétée, les exigences obligatoires, les lignes
mandatory requirements, guidelines, or directrices, ou les caractéristiques concernant son
characteristics for its subject. sujet.


standard change A low-risk, pre-authorized change that is changement standard Changement préautorisé, à faible risque, qui est bien
well understood and fully documented, compris et intégralement documenté, et qui peut être
and which can be implemented without implémenté sans nécessiter d'autorisation
needing additional authorization. supplémentaire.
status A description of the specific states an statut Description des statuts spécifiques d’une entité à un
entity can have at a given time. moment donné.
strategy management The practice of formulating the goals of pratique de gestion de la Pratique qui consiste à formuler les objectifs d’une
practice an organization and adopting the courses stratégie organisation, à adopter la marche à suivre et à
of action and allocation of resources procéder à l’allocation des ressources nécessaires pour
necessary for achieving those goals. atteindre ces objectifs.
supplier A stakeholder responsible for providing fournisseur Partie prenante responsable de la fourniture des
services that are used by an organization. services utilisés par une organisation.
supplier management The practice of ensuring that an pratique de gestion des Pratique qui consiste à s'assurer que les fournisseurs
practice organization’s suppliers and their fournisseurs d’une organisation et leurs niveaux de performances
performance levels are managed sont gérés de manière appropriée, afin de soutenir
appropriately to support the provision of l’approvisionnement en produits et services de qualité,
seamless quality products and services. parfaitement intégrés.
support team A team with the responsibility to maintain équipe de support Équipe dont la responsabilité est de maintenir le cours
normal operations, address users’ normal des opérations, de gérer les demandes des
requests, and resolve incidents and utilisateurs et de résoudre les incidents et problèmes
problems related to specified products, relatifs à des produits, services ou autres éléments de
services, or other configuration items. configuration spécifiques.
system A combination of interacting elements système Combinaison d’éléments en interaction, organisés et

organized and maintained to achieve one maintenus de manière à atteindre un ou plusieurs buts
or more stated purposes. établis.
systems thinking A holistic approach to analysis that pensée systémique Approche holistique d’analyse, qui se concentre sur la
focuses on the way that a system’s façon dont les parties d’un système fonctionnent,
constituent parts work, interrelate, and collaborent et interagissent au fil du temps, dans le
interact over time, and within the context contexte d’autres systèmes.
of other systems.


technical debt The total rework backlog accumulated by dette technique Totalité du travail de refonte (backlog) accumulé du
choosing workarounds instead of system fait d'avoir opté pour des solutions de contournement
solutions that would take longer. plutôt que des solutions système, qui prendraient plus
de temps.
test environment A controlled environment established to environnement de test Environnement contrôlé établi pour tester des
test products, services, and other produits, des services et autres éléments de
configuration items. configuration.
third party A stakeholder external to an organization. tierce partie Partie prenante externeà une organisation.
throughput A measure of the amount of work débit Mesure de la quantité de travail effectuée par un
performed by a product, service, or other produit, un service ou autre système pendant une
system over a given period of time. période donnée.
transaction A unit of work consisting of an exchange transaction Unité de travail qui consiste en un échange entre deux
between two or more participants or ou plusieurs participants ou systèmes.
systems.
use case A technique using realistic practical cas d’utilisation Technique qui consiste à utiliser des scénarios
scenarios to define functional pratiques réalistes pour définir des exigences
requirements and to design tests. fonctionnelles et concevoir des tests.
user The role that uses services. utilisateur Rôle qui utilise des services.
user experience (UX) The sum of functional and emotional expérience utilisateur (UX) Somme des interactions fonctionnelles et
interactions with a service and service émotionnelles avec un service et un fournisseur de
provider as perceived by a user. services, telle que perçue par un utilisateur.
utility The functionality offered by a product or utilité Fonctionnalité offerte par un produit ou un service
service to meet a particular need. Utility pour satisfaire un besoin particulier. L'utilité peut se
can be summarized as ‘what the service résumer à « ce que fait le service » et peut être
does’ and can be used to determine utilisée pour déterminer si le service est « adapté au
whether a service is ‘fit for purpose’. To besoin ». Pour être utile, un service doit soutenir les
have utility, a service must either support performances du consommateur ou supprimer les
the performance of the consumer or contraintes pour ce dernier. De nombreux services
remove constraints from the consumer. atteignent ces deux objectifs.
Many services do both.


utility requirements Functional requirements which have been exigences d’utilité Exigences fonctionnelles définies par le client et
defined by the customer and are unique to propres à un produit spécifique.
a specific product.
validation Confirmation that the system, product, validation Confirmation que le système, produit, service ou autre
service, or other entity meets the agreed entité répond aux spécifications convenues.
specification.
value The perceived benefits, usefulness, and valeur Les bénéfices, l’utilité et l’importance perçus d’un
importance of something. élément.
value chain activity A step of the value chain that an activité de la chaîne de Une étape de la chaîne de valeur qu'une organisation
organization takes in the creation of valeur ITIL entreprend afin de créer de la valeur.
value.
value stream A series of steps an organization flux de valeur Suite d’étapes qu’une organisation effectue pour créer
undertakes to create and deliver products et fournir des produits et des services à des
and services to consumers. consommateurs.
value streams and One of the four dimensions of service flux de valeur et processus Il s’agit de l’une des quatre dimensions de la gestion
processes management. It defines the activities, des services. Cette dimension définit les activités, flux
workflows, controls, and procedures de travail, contrôles et procédures requis pour
needed to achieve the agreed objectives. atteindre les objectifs convenus.
vision A defined aspiration of what an vision Aspiration définie de ce qu’une organisation souhaite
organization would like to become in the devenir à l'avenir.
future.


warranty Assurance that a product or service will garantie Assurance qu’un produit ou un service répondra aux
meet agreed requirements. Warranty can exigences convenues. La garantiepeut se résumer aux
be summarized as ‘how the service « performances du service » et peut être utilisé pour
performs’ and can be used to determine déterminer si le service est « adapté à l’utilisation ».
whether a service is ‘fit for use’. Warranty La garantie porte souvent sur les niveaux de service
often relates to service levels aligned with alignés sur les besoins des consommateurs de ces
the needs of service consumers. This may services. Elle peut être basée sur un accord formel ou
be based on a formal agreement, or it il peut s'agir d'un message marketing ou d'une image de
may be a marketing message or brand marque. En général, la garantie porte sur différents
image. Warranty typically addresses such domaines tels que la disponibilité du service, sa
areas as the availability of the service, its capacité, ses niveaux de sécurité et sa continuité. Un
capacity, levels of security, and service peut être considéré comme fournissant un
continuity. A service may be said to degré d’assurance acceptable, ou « garantie », si
provide acceptable assurance, or l’ensemble des conditions définies et convenues est
‘warranty’, if all defined and agreed respecté.
conditions are met.
warranty Typically non-functional requirements exigences de garantie Il s’agit généralement d’exigences non fonctionnelles,
requirements captured as inputs from key stakeholders capturées en tant qu’entrées fournies par les parties
and other practices. prenantes principales et d’autres pratiques.
waterfall method A development approach that is linear and méthode en cascade Approche de développement linéaire et séquentielle,
sequential with distinct objectives for avec des objectifs distincts pour chaque phase de
each phase of development. développement.
work instruction A detailed description to be followed in instruction de travail Description détaillée à suivre pour effectuer une
order to perform an activity. activité.
workaround A solution that reduces or eliminates the solution de contournement Solution permettant de réduire ou d’éliminer l’impact
impact of an incident or problem for d’un incident ou d’un problème pour lequel une
which a full resolution is not yet available. résolution complète n’est pas encore disponible.
Some workarounds reduce the likelihood Certaines solutions de contournement réduisent la
of incidents. probabilité que des incidents ne surviennent.


workforce and talent The practice of ensuring that an pratique de gestion des Pratique qui consiste à s'assurer qu’une organisation
management practice organization has the right people with the effectifs et des talents dispose des bonnes personnes avec les compétences et
appropriate skills and knowledge and in connaissances appropriées, occupant les bons rôles,
the correct roles to support its business afin de soutenir ses objectifs business.
objectives.

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Glossaire : termes et definitions

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configuration An arrangement of configuration items configuration Organisation d’éléments de configuration (CI) ou

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process A set of interrelated or interacting processus Ensemble d’activités interdépendantes ou

production See live environment. environnement de Voir environnement de production.

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system A combination of interacting elements système Combinaison d’éléments en interaction, organisés et

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