ITIL® 4 Foundation

Guide de
référence
rapide

Trainer : Niamke Antoine Matériel Officiel de formation

 1. Concepts clés de la gestion des services
Introduction
1.1 Concepts clés des services et de la gestion des services :
La qualification ITIL® 4 Foundation a pour but d’initier les candidats à la gestion des
services informatiques modernes, de leur faire comprendre le langage commun et les
concepts clés, et de leur montrer comment ils peuvent améliorer leur travail et celui de
leur organisation grâce aux conseils d’ITIL® 4.
De plus, la qualification permettra au candidat de comprendre le cadre de gestion des
services de ITIL® 4 et comment il a évolué pour intégrer les nouvelles technologies et
les nouvelles méthodes de travail.
L’examen ITIL® 4 Fondation a pour but d’évaluer si le candidat peut démontrer qu’il
connaît et comprend suffisamment le cadre de gestion des services de ITIL® 4, tel que
décrit dans le syllabus ci-dessous, pour obtenir la qualification ITIL® 4 Fondation.
Ce que vous apprendrez
➢ Concepts clés de la gestion des services
➢ Comment les principes directeurs d’ITIL peuvent-ils être utilisés pour guider
une organisation en toutes circonstances ?
➢ Quatre dimensions de la gestion des services
➢ Le système de valeurs de service (SVS), son objectif et ses composantes
➢ La chaîne de valeur des services (CVS), ses activités et leur interconnexion
➢ L’objectif et les termes clés de 15 pratiques ITIL, et les détails de 7 de ces
pratiques
L’examen ITIL® 4 Foundation est un examen de 40 questions à choix multiples
et le candidat doit obtenir 65% (26 questions) de réponses correctes ou plus
pour le réussir.
Ce guide de référence rapide peut être utilisé par les apprenants pour les aider
à se préparer à l’examen de certification ITIL® 4 Foundation. PeopleCert ne
garantit pas que l’utilisation de ce guide assure la réussite de l’examen.
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a. Service : Un moyen de permettre la co-création de valeur en facilitant les résultats
que les clients souhaitent obtenir, sans que le client n’ait à gérer des coûts et des risques
spécifiques.
b. Gestion des services : Un ensemble de capacités organisationnelles spécialisées
permettant de créer de la valeur pour les clients sous la forme de services.
c. Client : Le rôle qui définit les exigences d’un service et assume la responsabilité des
résultats de la consommation du service.
d. Utilisateur : le rôle qui utilise les services.
e. Sponsor : Le rôle qui autorise le budget pour la consommation de services. Peut
également être utilisé pour décrire une organisation ou une personne qui apporte un
soutien financier ou autre à une initiative.
f. Utilité : La fonctionnalité offerte par un produit ou un service pour répondre à un besoin
particulier. L’utilité peut être résumée comme «ce que le service fait» et peut être utilisée
pour déterminer si un service est «adapté à l’objectif». Pour être utile, un service doit soit
soutenir les performances du consommateur, soit supprimer les contraintes qui pèsent
sur lui. De nombreux services font les deux.
g. Garantie : Assurance qu’un produit ou un service répondra aux exigences convenues.
La garantie peut être résumée comme « comment le service fonctionne « et peut être
utilisée pour déterminer si un service est « apte à l’emploi «. si un service est «apte à
l’emploi». La garantie est souvent liée à des niveaux de service alignés sur les besoins
des consommateurs de services. Elle peut être basée sur un accord formel ou sur un
message marketing ou une image de marque. La garantie porte généralement sur des
aspects tels que la disponibilité du service, sa capacité, les niveaux de sécurité et la
continuité. On peut dire d’un service qu’il fournit une assurance acceptable, ou «garantie»,
si toutes les conditions définies et convenues sont remplies.
1.2 Concepts clés de la création de valeur par les services :
a. Valeur : Les bénéfices, l’utilité et l’importance perçus d’un élément.
b. Livrable : Élément livrable d’une activité, qu’il soit tangible ou intangible.
c. Résultat : Résultat pour une partie prenante, rendu possible par un ou plusieurs
livrables.
d. Coût : La somme d’argent dépensée pour une activité ou une ressource spécifique.
e. Risque : Un événement possible qui pourrait causer un préjudice ou une perte, ou
rendre plus difficile la réalisation des objectifs. Il peut également être défini comme
l’incertitude du résultat et peut être utilisé dans le contexte de la mesure de la probabilité
des résultats positifs et négatifs.
f. Organisation : Une personne ou un groupe de personnes qui a ses propres fonctions
avec des responsabilités, des autorités et des relations pour atteindre ses objectifs.
1.3 Concepts clés des relations de service :
a. Offre de services : Une description d’un ou de plusieurs services, conçue pour répondre
aux besoins d’un groupe de consommateurs cible. Une offre de service peut inclure des
biens, l’accès à des ressources et des actions de service.
b. Gestion des relations de service : Activités effectuées conjointement par un fournisseur
de services et un consommateur de services pour assurer la co-création continue de
valeur, basée sur des offres de service disponibles et convenues.
c. Fourniture de services : Activités effectuées par une organisation afin de fournir des
services. Cela inclut la gestion des ressources du fournisseur configurées pour fournir
le service, le fait d’assurer l’accès à ces ressources pour les utilisateurs, l’exécution
des actions de service convenues, la gestion des niveaux de service et l’amélioration
continue. Cela peut également comprendre la fourniture de biens.
d. Consommation de services : Activités réalisées par un organisme pour consommer
des services. Elle comprend la gestion des ressources du consommateur nécessaires
pour l’utilisation du service, les actions de service exécutées par les utilisateurs et la
réception (l’acquisition) de biens (cas échéant).
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2. Les principes directeurs de l’ITIL
Les principes directeurs d’ITIL sont des recommandations qui peuvent guider une organisation
en toutes circonstances, quels que soient les changements dans ses objectifs, ses stratégies,
son type de travail ou sa structure de gestion. Ces principes sont les suivants :
Privilégier la valeur : Tout ce que fait l’organisation doit se traduire, directement ou indirectement, par
une valeur pour les parties prenantes. Le principe de focalisation sur la valeur englobe de nombreuses
perspectives, y compris l’expérience des clients et des utilisateurs.
Commencer là où vous êtes : Ne partez pas de zéro et ne construisez pas quelque chose de nouveau
sans tenir compte de ce qu’il est déjà possible d’exploiter. Il est probable que les services, processus,
programmes, projets et personnes actuels contiennent beaucoup d’éléments susceptibles d’être
utilisés pour obtenir le résultat souhaité. L’état actuel doit être étudié et observé directement pour
s’assurer qu’il est bien compris.
Avancer par itération avec des retours : N’essayez pas de tout faire en même temps. Même les grandes
initiatives doivent être réalisées de manière itérative. En organisant le travail en sections plus petites et
gérables qui peuvent être exécutées et achevées en temps voulu, il est plus facile de se concentrer sur
chaque effort. L’utilisation du retour d’information avant, pendant et après chaque itération permet de
s’assurer que les actions sont ciblées et appropriées, même si les circonstances changent.
Collaborer et promouvoir la visibilité : Travailler ensemble au-delà des frontières permet d’obtenir
des résultats qui suscitent une plus grande adhésion, une plus grande pertinence par rapport aux
objectifs et une plus grande probabilité de réussite à long terme. Pour atteindre les objectifs, il faut
de l’information, de la compréhension et de la confiance. Le travail et ses conséquences doivent être
rendus visibles, les intentions cachées doivent être évitées et les informations doivent être partagées
autant que possible.
Penser et travailler de façon holistique : Aucun service, ou élément utilisé pour fournir un service, n’est
isolé. Les résultats obtenus par le prestataire de services et le consommateur de services souffriront
si l’organisation ne travaille pas sur le service dans son ensemble, et pas seulement sur ses parties.
Les résultats sont fournis aux clients internes et externes grâce à une gestion efficace et efficiente et
à une intégration dynamique de l’information, de la technologie, de l’organisation, du personnel, des
pratiques, des partenaires et des accords, qui doivent tous être coordonnés pour fournir une valeur
définie.
Opter pour la simplicité et rester pratique : si un processus, un service, une action ou une mesure
n’apporte pas de valeur ou ne produit pas de résultat utile, il faut l’éliminer. Dans un processus ou une
procédure, utilisez le nombre minimum d’étapes nécessaires pour atteindre le(s) objectif(s). Utilisez
toujours une réflexion axée sur les résultats pour produire des solutions pratiques qui donnent des
résultats.
Optimiser et automatiser : Les ressources de tous types, en particulier les ressources humaines,
doivent être utilisées au mieux. Éliminez tout ce qui est vraiment inutile et utilisez la technologie pour
réaliser tout ce dont elle est capable. L’intervention humaine ne doit avoir lieu que lorsqu’elle apporte
une réelle valeur ajoutée. Optimiser avant d’automatiser.
3. Les quatre dimensions de la gestion des services
Organisations Information
et personnes & technologie
Produits
& Services
Valeur
Partenaires Flux de valeur
& Fournisseurs et processus
Figure 3.1 Les quatre dimensions de la gestion des services
a. Les organisations et les personnes : Cette dimension garantit que la
manière dont une organisation est structurée et gérée, ainsi que ses rôles, ses
responsabilités et ses systèmes d’autorité et de communication, sont bien
définis et soutiennent sa stratégie globale et son modèle opérationnel.
b. Information et technologie : Cette dimension comprend les informations
et les connaissances utilisées pour fournir des services, ainsi que les
informations et les technologies utilisées pour gérer tous les aspects du
système de valeur des services.
c. Partenaires et fournisseurs : Cette dimension englobe les relations qu’une
organisation entretient avec d’autres organisations impliquées dans la
conception, le développement, le déploiement, la fourniture, le soutien et/ou
l’amélioration continue des services. Elle comprend également les contrats et
autres accords conclus entre l’organisation et ses partenaires ou fournisseurs.
d. Flux de valeur et processus : Cette dimension définit les activités, les flux de
travail, les contrôles et les procédures nécessaires pour atteindre les objectifs
convenus.
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4. Le système de valeur des services (SVS) d’ITIL
Principes directeurs
Governance
Opportunité Chaîne de valeur valeur
/demande des service s
Pratiques
Amélioration
continue
Figure 4.1 Le système de valeur des services ITIL
Le SVS d’ITIL décrit comment tous les composants et activités de l’organisation fonctionnent
ensemble en tant que système pour permettre la création de valeur. Le SVS de chaque
organisation a des interfaces avec d’autres organisations, formant un écosystème qui peut à
son tour faciliter la création de valeur pour ces organisations, leurs clients et d’autres parties
prenantes.
a. Opportunité : La possibilité d’apporter une valeur ajoutée aux parties prenantes ou d’améliorer
l’organisation.
b. La demande : Le besoin ou le désir de produits et de services de la part des clients internes et externes.
c. Valeur : Les avantages, l’utilité et l’importance perçus de quelque chose.
d. Principes directeurs : Recommandations qui guident une organisation en toutes circonstances,
indépendamment des changements dans ses objectifs, ses stratégies, son type de travail ou sa structure
de gestion.
e. Gouvernance : Les moyens par lesquels une organisation est dirigée et contrôlée.
f. Chaîne de valeur des services : Ensemble d’activités interconnectées qu’une organisation réalise pour
fournir un produit ou un service de valeur à ses consommateurs et pour faciliter la réalisation de la valeur.
g. Pratiques : Ensemble de ressources organisationnelles conçues pour effectuer un travail ou atteindre un
objectif.
h. Amélioration continue : Activité organisationnelle récurrente réalisée à tous les niveaux pour s’assurer
que les performances d’une organisation répondent en permanence aux attentes des parties prenantes.
ITIL 4 soutient l’amélioration continue avec le modèle d’amélioration continue d’ITIL.
5. La chaîne de valeur des services (CVS) 6. Détails des pratiques ITIL et déclarations d’objectifs
et les activités de la chaîne de valeur
a. Gestion de la sécurité de l’information : L’objectif de cette pratique est de protéger
les informations dont l’organisation a besoin pour mener à bien ses activités. Il s’agit
Planifier notamment de comprendre et de gérer les risques liés à la confidentialité, à l’intégrité et à la
disponibilité des informations, ainsi que d’autres aspects de la sécurité de l’information tels
que l’authentification (s’assurer qu’une personne est bien celle qu’elle prétend être) et la non-
répudiation (s’assurer qu’une personne ne peut pas nier qu’elle a effectué une action). Les
Conception &
transition objectifs de sécurité sont les suivants
▶ La confidentialité : Un objectif de sécurité qui garantit que l’information n’est pas
im & mise à disposition ou divulguée à des entités non autorisées.
▶ L’intégrité : Un objectif de sécurité qui garantit que l’information n’est modifiée que
Demande impliquer
obtenir/ ournir
ProduIts &
services
viValeur
ices par le personnel et les activités autorisés.
construire et soutenir ▶ La disponibilité : Un objectif de sécurité qui garantit que les informations sont
toujours accessibles au personnel autorisé lorsque cela est nécessaire.

b. Gestion des relations : L’ objectif de cette pratique est d’établir et d’entretenir les liens entre
l’organisation et ses parties prenantes aux niveaux stratégique et tactique. Elle comprend
l’identification, l’analyse, le suivi et l’amélioration continue des relations avec et entre les
Améliorer parties prenantes.

Figure 4.2 : La chaîne de valeur des services ITIL
a. Planifier : L’ objectif de l’activité de planification de la chaîne de valeur est d’assurer une
compréhension commune de la vision, de la situation actuelle et de l’orientation des améliorations
pour les quatre dimensions et tous les produits et services dans l’ensemble de l’organisation.
b. Améliorer : L’ objectif de l’activité d’amélioration de la chaîne de valeur est de garantir
l’amélioration continue des produits, des services et des pratiques dans toutes les activités de la
chaîne de valeur et dans les quatre dimensions de la gestion des services.
c. Impliquer : L’ objectif de l’activité «impliquer» de la chaîne de valeur est d’assurer une bonne
compréhension des besoins des parties prenantes, la transparence, un engagement continu et de
bonnes relations avec toutes les parties prenantes.
d. Concevoir et transiter : L’ objectif de l’activité de la chaîne de valeur «concevoir et transiter» est
de garantir que les produits et les services répondent en permanence aux attentes des parties
prenantes en matière de qualité, de coûts et de délais de mise sur le marché.
c. Gestion des fournisseurs : L’ objectif de cette pratique est de veiller à ce que les
fournisseurs de l’organisation et leurs performances soient gérés de manière appropriée afin
de favoriser la fourniture sans faille de produits et de services de qualité. Il s’agit notamment
de créer des relations plus étroites et plus collaboratives avec les principaux fournisseurs afin
de détecter et de réaliser une nouvelle valeur et de réduire le risque d’échec. Les termes clés
sont les suivants
- Approvisionnement : L’activité de planification et d’obtention de ressources à partir d’un type
de source particulier, qui peut être interne ou externe, centralisée ou distribuée, et ouverte ou
propriétaire.
d. Gestion des actifs informatiques : L ’objectif de cette pratique est de planifier et de
gérer le cycle de vie complet de tous les actifs informatiques, afin d’aider l’organisation à
maximiser la valeur, à contrôler les coûts, à gérer les risques, à soutenir la prise de décision
concernant l’achat, la réutilisation et la mise hors service des actifs, et à répondre aux
exigences réglementaires et contractuelles. Les termes clés sont les suivants
▶ Actif informatique : tout composant ayant une valeur financière qui peut contribuer
à la fourniture d’un produit ou d’un service informatique.

e. Obtenir/construire : L’objectif de l’activité de la chaîne de valeur «obtenir/construire» est de

veiller à ce que les composants des services soient disponibles au moment et à l’endroit où ils
sont nécessaires, et qu’ils répondent aux spécifications convenues.

f. Fournir et soutenir : L’ objectif de l’activité de la chaîne de valeur «Fournir et soutenir» est de

garantir que les services sont fournis et soutenus conformément aux spécifications convenues et
aux attentes des parties prenantes.

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 e. Surveillance et gestion des événements : L’ objectif de cette pratique est d’observer systématiquement ▶ Continual improvement register (CIR): database or structured document to track and manage
les services et les composants de services, et d’enregistrer et de signaler certains changements d’état improvement ideas from identification through to final action.
identifiés comme des événements. Cette pratique permet d’identifier et de hiérarchiser les événements
Vision, Mission,
relatifs à l’infrastructure, aux services, aux processus opérationnels et à la sécurité de l’information, et Quelle est
buts, et
la vision ?
d’établir la réponse appropriée à ces événements, y compris la réponse aux conditions qui pourraient objectifs business
conduire à des défaillances ou à des incidents potentiels. Les termes clés sont les suivants :
Effectuer des
Où sommes-nous
évaluations de la
actuellement ?
▶ Surveillance : L’observation répétée d’un système, d’une pratique, d’un processus, d’un base de référence
service ou d’une autre entité afin de détecter des événements et de s’assurer que l’état
actuel est connu. Où voulons-nous Définir des cibles
être ? mesurables
▶ Événement : Tout changement d’état ayant une importance pour la gestion d’un Comment
service ou d’un autre élément de configuration. Les trois types d’événements sont les maintenir
cet élan ?
suivants : Comment y Définir le plan
parvenir ? d’amélioration

i. l' analyse des données recueillies auprès d'eux à une date ultérieure peut Exécuter des
détecter des mesures proactives souhaitables qui peuvent être bénéfiques pour Agir actions
d’amélioration
le service.
Evaluer les
Y sommes-nous
ii. Les événements d'alerte, qui permettent de prendre des mesures avant qu'un parvenus ?
métriques
et les KPI
impact négatif ne soit réellement ressenti par l'entreprise.
Figure 4.3 Le modèle d'amélioration continue
iii. Les événements d'exception, qui indiquent qu'une violation d'une norme
établie a été identifiée et nécessite une action, même si l'impact sur l'entreprise
j. Habilitation du changement : L' objectif de cette pratique est de maximiser le nombre de changements de
n'a pas encore été ressenti.
services et de produits réussis en s'assurant que les risques ont été correctement évalués, en autorisant les
changements et en gérant le calendrier des changements. Les termes clés sont les suivants :
▶ Gestion des événements : L' enregistrement et la gestion des changements d'état
surveillés qui sont définis par l'organisation comme un événement, la détermination de
▶ Changement : L'ajout, la modification ou la suppression de tout ce qui pourrait avoir un effet direct ou
leur importance, ainsi que l'identification et le lancement de l'action de contrôle
indirect sur les services. direct ou indirect sur les services.
correcte pour les gérer.
▶ Demande de changement (RFC) : description d'une proposition de changement utilisée pour initier
l'habilitation au changement. changement.
f. Gestion des mises en production : L' objectif de cette pratique est de mettre à disposition des services
▶ Autorité de changement : Personne ou groupe responsable de l'autorisation d'un changement.
et des fonctionnalités nouveaux ou modifiés.
▶ Changement standard : Un changement à faible risque, pré-autorisé, qui est bien compris et entièrement
documenté, et qui peut être mis en œuvre sans qu'il soit nécessaire de recourir à des mesures
g. La gestion de la configuration des services : L' objectif de cette pratique est de garantir que des
supplémentaires. documenté et qui peut être mis en œuvre sans autorisation supplémentaire.
informations précises et fiables sur la configuration des services et les éléments de configuration (IC) qui
▶ Changement normal : Un changement qui doit être programmé, évalué et autorisé selon un processus.
les soutiennent sont disponibles au moment et à l'endroit où elles sont nécessaires. Il s'agit notamment
processus.
d'informations sur la manière dont les éléments de configuration sont configurés et sur les relations qui
▶ Changement d'urgence : Un changement qui doit être introduit le plus rapidement possible.
existent entre eux. Les termes clés sont les suivants :
▶ Calendrier des changements : Un calendrier qui montre les changements planifiés et historiques.
▶ Modèle de changement : Approche reproductible de la gestion d'un type particulier de changement. type
▶ Élément de configuration (CI) : Tout composant qui doit être géré afin de fournir un service
de changement.
informatique.
▶ Revue post-implémentation (PIR) : Un examen après la mise en œuvre d'un changement, afin d'évaluer
le succès et d'identifier les possibilités d'amélioration. d'évaluer le succès et d'identifier les possibilités
h. Gestion du déploiement : L' objectif de cette pratique est de déplacer du matériel, des logiciels, de la
d'amélioration.
documentation, des processus ou tout autre composant, nouveaux ou modifiés, vers des environnements
réels. Elle peut également consister à déployer des composants dans d'autres environnements à des fins
k. Gestion des incidents : L' objectif de cette pratique est de minimiser l'impact négatif des incidents en
de test ou de mise en scène.
rétablissant le fonctionnement normal du service aussi rapidement que possible. Les termes clés sont les
suivants :
i. Amélioration continue : L' objectif de cette pratique est d'aligner les pratiques et les services de
l'organisation sur l'évolution des besoins de l'entreprise grâce à l'amélioration continue des produits, des
services et des pratiques, ou de tout élément impliqué dans la gestion des produits et des services.
Les termes clés sont les suivants :

▶ Le modèle d'amélioration continue : Une approche structurée de la mise en œuvre des

améliorations. L'utilisation de ce modèle augmente les chances de réussite des initiatives ITSM,
met l'accent sur la valeur pour le client et garantit que les efforts d'amélioration peuvent être liés à
la vision de l'organisation. Le modèle soutient une approche itérative de l'amélioration, en divisant
le travail en éléments gérables avec des objectifs distincts qui peuvent être atteints
progressivement.
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 ▶ Incident : Interruption non planifiée d'un service ou réduction de la qualité d'un service.
▶ Incident majeur : Un incident ayant un impact significatif sur l'entreprise et nécessitant une
résolution immédiate et coordonnée.
▶ Essaimage : Technique de gestion des incidents qui consiste à faire travailler ensemble de
nombreux acteurs différents dans un premier temps, jusqu'à ce qu'il apparaisse clairement lequel
d'entre eux est le mieux placé pour continuer et lequel peut passer à d'autres tâches.
l. Gestion des problèmes : L' objectif de cette pratique est de réduire la probabilité et l'impact des
incidents en identifiant les causes réelles et potentielles des incidents et en gérant les solutions de
contournement et les erreurs connues.
▶ Escalade : L'acte de partager la connaissance ou de transférer la propriété d'un problème ou d'un élément de travail.
▶ Gestion des niveaux de service : L'objectif de cette pratique est de fixer des objectifs clairs pour les niveaux de
service et de s'assurer que la fourniture des services est correctement évaluée, contrôlée et gérée par rapport à ces
objectifs.
▶ Niveau de service : Une ou plusieurs mesures qui définissent la qualité de service attendue ou atteinte. Métrique :
Mesure ou calcul qui fait l'objet d'un suivi ou d'un rapport à des fins de gestion et d'amélioration.
▶ Accord de niveau de service (SLA) : Un accord documenté entre un fournisseur de services et un client qui identifie
à la fois les services requis et le niveau de service attendu.
▶ Effet pastèque : Comme une pastèque, le SLA peut sembler vert à l'extérieur, mais il est en réalité rouge à
l'intérieur. Par exemple, un système peut avoir été indisponible pendant une durée acceptable selon le SLA, mais si
l'indisponibilité s'est produite alors qu'un processus important était en cours, la satisfaction du client/de l'utilisateur
sera faible, même si le SLA a été respecté.

▶ Problème : cause, ou cause potentielle, d'un ou de plusieurs incidents.

▶ Erreur connue : Un problème qui a été analysé mais qui n'a pas été résolu.
▶ Solution de contournement : Une solution qui réduit ou élimine l'impact d'un incident ou
d'un problème pour lequel une résolution complète n'est pas encore disponible. Certaines solutions
de contournement réduisent la probabilité d'incidents.
▶ Identification des problèmes : Activités qui permettent d'identifier et d'enregistrer les problèmes.
Il s'agit notamment de l'analyse des tendances des enregistrements d'incidents, de la détection des
doublons et des problèmes récurrents par les utilisateurs, le service d'assistance et le personnel du
support technique, de l'identification du risque de récurrence d'un incident lors de la gestion des
incidents majeurs, de l'analyse des informations reçues des fournisseurs et des partenaires, et
de l'analyse des informations reçues des développeurs de logiciels internes, des équipes de test et
des équipes de projet.
▶ Contrôle des problèmes : Les activités de contrôle des problèmes comprennent l'analyse des
problèmes et la documentation des solutions de contournement et des erreurs connues.
▶ Contrôle des erreurs : gérer les erreurs connues, c'est-à-dire les problèmes pour lesquels
une analyse initiale a été effectuée ; cela signifie généralement que les composants défectueux
ont été identifiés. Le contrôle des erreurs comprend également l'identification de solutions
permanentes potentielles, qui peuvent donner lieu à une demande de changement pour la mise
en œuvre d'une solution, mais uniquement si celle-ci peut être justifiée en termes de coûts, de
risques et d'avantages.

m. Gestion des demandes de service : L'objectif de cette pratique est de soutenir la qualité
convenue d'un service en traitant toutes les demandes de service prédéfinies, initiées par les
utilisateurs, d'une manière efficace et conviviale.

▶ Demande de service : Une demande émanant d'un utilisateur ou de son représentant autorisé qui
initie une action de service qui a été convenue comme faisant partie intégrante de la prestation de
services.

n. Centre de services : L' objectif de cette pratique est de recueillir les demandes de résolution d'incidents et les
demandes de services. Il devrait également être le point d'entrée et le point de contact unique du fournisseur de
services avec tous ses utilisateurs. fournisseur de services avec l'ensemble de ses utilisateurs.

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suivi le
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