Examen des fondamentaux d'ITIL Version 4

1 Mentionner les deux types de coûts impliqués dans les relations de service.
a. Coûts retirés au consommateur pour le service et coûts imposés au consommateur pour le service
b. Coûts retirés au consommateur pour le service et risques imposés au consommateur pour le service
c. Risques supprimés pour le consommateur par le service
d. Risques imposés au consommateur par le service

1. les coûts supprimés par le service pour le consommateur de services (partie de la proposition de valeur). Il peut s'agir des
coûts du personnel, de la technologie et d'autres ressources dont le consommateur n'a pas besoin.
2. Les coûts imposés au consommateur par le service (les coûts de consommation du service). Le coût total de la
consommation d'un service comprend le prix facturé par le fournisseur de services (le cas échéant), ainsi que d'autres coûts
tels que la formation du personnel, les coûts d'utilisation du réseau, les achats, etc.

2 Quels sont les domaines habituellement abordés par la garantie ?

a. Architecture des services, connaissances, portefeuille et catalogue.
b. Disponibilité, capacité, niveaux de sécurité et continuité des services.
c. Amélioration du service, mesure, projet et risque.
d. Infrastructure et plateforme, logiciel et développement.

3 Que comprend la consommation du service ?

a. Gestion des ressources du fournisseur, configurées pour fournir le service.
b. Accès aux ressources du fournisseur pour l'accès des utilisateurs.
c. Gestion des ressources du consommateur nécessaires à l'utilisation du service.
d. Gestion du niveau de service et amélioration continue.
 Examen des fondamentaux d'ITIL Version 4

4 Qu'est-ce qu'une organisation ?

a. Un conseil d'administration ou des cadres dirigeants qui assument un rôle de gouvernance.
b. Personne qui définit les exigences d'un service et assume la responsabilité des résultats de la consommation du
service.
c. Une personne ou un groupe de personnes qui ont leurs propres fonctions avec des responsabilités, des autorités et
des relations pour atteindre leurs objectifs.
d. Un groupe de personnes qui ont leurs propres rôles, responsabilités, autorités et relations pour atteindre leurs
objectifs.

5 Mentionnez la définition du terme "résultat".

a. Une prestation matérielle ou immatérielle d'une activité.
b. Configuration des ressources d'une organisation conçue pour apporter une valeur ajoutée à un
consommateur.
c. Les attentes et les intentions de la direction, documentées de manière formelle, sont utilisées pour orienter
les décisions et les activités.
d. Un résultat pour une partie prenante, rendu possible par une ou plusieurs sorties.

6 Qu'est-ce qu'un service ?

a. Configuration des ressources d'une organisation conçue pour apporter une valeur ajoutée à un consommateur.
b. Un moyen de permettre la co-création de valeur en facilitant les résultats que les clients souhaitent obtenir, sans que
le client n'ait à gérer des coûts et des risques spécifiques.
c. Un ensemble d'activités interdépendantes ou interactives qui transforment des intrants en extrants.
d. Ensemble de ressources organisationnelles destinées à effectuer un travail ou à atteindre un objectif.
 Examen des fondamentaux d'ITIL Version 4

7 Donnez la définition de la gestion des services.

a. Configuration des ressources d'une organisation conçue pour apporter une valeur ajoutée à un consommateur.
b. Un groupe de personnes qui ont leurs propres rôles, responsabilités, autorités et relations pour atteindre leurs
objectifs.
c. Ensemble de capacités organisationnelles spécialisées permettant de fournir de la valeur aux clients sous la forme
de services.
d. Un moyen de permettre la co-création de valeur en facilitant les résultats que les clients souhaitent obtenir, sans que
le client n'ait à gérer des coûts et des risques spécifiques.

8 Que doit faire un service pour avoir de l'utilité ?

a. Répondre à toutes les exigences des clients en matière de développement
b. Garantie qu'un produit ou un service répondra aux exigences convenues.
c. Soit soutenir les performances des consommateurs, soit supprimer les contraintes qui pèsent sur eux.
d. Aborder des domaines tels que la disponibilité des services, la capacité, les niveaux de sécurité et la continuité.

Garantie : aptitude à l'emploi, options de mise au rebut

 Examen des fondamentaux d'ITIL Version 4

9 Quand peut-on dire qu'un service fournit une assurance ou une garantie
acceptable ?
a. lorsque le projet est dans les temps.
b. lorsque la perception du client est bonne.
c. Si toutes les conditions définies et convenues sont remplies.
d. lorsque le client paie pour le service.

Garantie : apte à l'emploi, écarter les options qui n'ont rien à voir.

10 Qu'est-ce que la valeur ?

a. Les avantages, l'utilité et l'importance perçus d'une chose.
b. l'argent que le client paie pour le service.
c. la prestation finale qui représente la manière dont toutes les composantes et activités d'une organisation fonctionnent
ensemble.
d. une collaboration active entre les fournisseurs et les consommateurs.
 Examen des fondamentaux d'ITIL Version 4

11 Il ne fait pas partie des composants généraux d'ITIL SVS :

a. Chaîne de valeur des services.
b. DevOps.
c. Stages.
d. Principes directeurs.

12 Citez l'un des plus grands défis auxquels les organisations sont confrontées
lorsqu'elles tentent de travailler efficacement avec une vision commune.
a. La présence de silos organisationnels.
b. Il est difficile de modifier les préjugés culturels qui existent depuis longtemps.
c. Structure organisationnelle horizontale.
d. Augmentation des revenus.
 Examen des fondamentaux d'ITIL Version 4

13 Quel est l'objectif du SVS ?

a. Le respect par l'organisation des politiques et de toute réglementation externe.
b. maximiser l'efficacité des services.
c. Activités nécessaires pour répondre à la demande et faciliter la création de valeur.
d. Veiller à ce que l'organisation crée continuellement de la valeur avec toutes les parties prenantes par
l'utilisation et la gestion des produits et des services.

14 Comment obtenir la valeur maximale du SVS ?

a. Il est préférable d'inclure l'ensemble de l'organisation dans le champ d'application plutôt qu'un sous-
ensemble.
b. Verser des salaires élevés au personnel.
c. la sélection des meilleures pratiques.
d. externaliser la plupart des services.

15 Qu'est-ce qu'un principe directeur ?

a. Configuration des ressources d'une organisation conçue pour apporter une valeur ajoutée à un consommateur.
b. La base de l'amélioration continue.
c. Ensemble de ressources organisationnelles destinées à effectuer un travail ou à atteindre un objectif.
d. Facteurs d'une organisation en toutes circonstances, indépendamment des changements dans ses objectifs, ses
stratégies, son type de travail ou sa structure de gestion.
 Examen des fondamentaux d'ITIL Version 4

16 Quels sont les éléments à prendre en compte pour appliquer avec succès la
"focalisation sur la valeur" ?
a. Mettre en œuvre toutes les pratiques ITIL
b. Apprendre comment les consommateurs de services les utilisent
c. Traiter tous les clients sur un pied d'égalité en leur offrant un service de qualité.
d. Appliquer les enquêtes de satisfaction

17 Que signifie "Commencez là où vous devez commencer" ?

a. Connaître la structure de l'organisation.
b. Clarté des fonctions assignées.
c. Commencez d'abord par examiner ce qui est déjà disponible pour en tirer parti.
d. N'essayez pas de tout faire en même temps.

18 Il permet de travailler de manière programmée et itérative, avec des boucles de

rétroaction intégrées au processus :
a. Des réponses plus rapides aux besoins des clients et des entreprises.
b. Les risques encourus par le consommateur du service.
c. Comment les services les aident à atteindre les objectifs du client
d. Définir ce que les services les aident à faire.
 Examen des fondamentaux d'ITIL Version 4

19 Quels sont les éléments à prendre en compte pour mettre en œuvre avec
succès l'approche "Rechercher la collaboration et promouvoir la visibilité" ?
a. Collaboration ne signifie pas gouvernance
b. le gouvernement est le décideur
c. Reconnaître la complexité des systèmes
d. Les décisions ne peuvent être prises que sur la base de données visibles

20 Quels sont les éléments à prendre en compte pour appliquer avec succès le
principe "penser et travailler ensemble ou de manière holistique" ?
a. Simplifier et/ou optimiser avant d'automatiser
b. Définir vos indicateurs
c. La simplicité est le summum de la sophistication
 Examen des fondamentaux d'ITIL Version 4

d. Dans la mesure du possible, recherchez des modèles dans les besoins et les interactions entre les éléments du
système.

21 Quels sont les éléments à prendre en compte pour appliquer avec succès le
principe "rester simple et pratique" ?
a. Savoir ce que font les autres
b. Garder le moins de choses possible au bureau
c. La simplicité est le meilleur moyen d'obtenir des résultats rapides
d. Utiliser les autres principes directeurs lors de l'application de ce

22 Quels sont les éléments à prendre en compte pour une mise en œuvre réussie
de l'optimisation et de l'automatisation ?
a. Simplifier et/ou optimiser avant d'automatiser
b. Utilisez toujours les dernières tendances en matière de transformation numérique.
 Examen des fondamentaux d'ITIL Version 4

c. Il faut toujours tester avant de commencer la production.

d. Automatiser avant de simplifier et/ou d'optimiser

23 Qu'est-ce que la chaîne de valeur des services ?

a. Activité visant à assurer l'amélioration continue des produits, des services et des pratiques.
b. Décrit les entrées de l'ODS, les éléments de l'ODS et les sorties.
c. Un modèle opérationnel qui décrit les activités clés nécessaires pour répondre à la demande et faciliter la création de
valeur.
d. Configuration des ressources d'une organisation conçue pour apporter une valeur ajoutée à un consommateur.

24 Énumérer dans l'ordre les six activités de la chaîne de valeur :

a. Planification, engagement, conception et transition, achat/construction, livraison et soutien, amélioration.
b. Planification, amélioration, fidélisation/engagement, achats/construction, conception et transition, livraison et soutien.
c. Planification, amélioration, conception et transition, approvisionnement/construction, livraison et soutien,
fidélisation/engagement.
d. Planification, amélioration, fidélisation/engagement, conception et transition, achat/construction, livraison et soutien.
 Examen des fondamentaux d'ITIL Version 4

25 Parmi les affirmations suivantes, une est FAUSSE en ce qui concerne la chaîne
de valeur des services :
a. Toutes les interactions entrantes et sortantes avec des parties extérieures à la chaîne de valeur se font par le biais
de la fidélisation/engagement.
b. Toutes les nouvelles ressources sont obtenues par l'intermédiaire de Deliver & Support.
c. La planification à tous les niveaux est effectuée par l'intermédiaire de Planification
d. Les améliorations à tous les niveaux sont initiées et gérées dans le cadre du programme Improve.

Bien étudier chaque activité de la chaîne de valeur des services

 Examen des fondamentaux d'ITIL Version 4

26 Quel est l'objectif de l'activité "Plan" de la chaîne de valeur des services ?

a. Assurer une compréhension commune de la vision, de l'état actuel et de l'orientation de l'amélioration des quatre
dimensions et de tous les produits et services dans l'ensemble de l'organisation.
b. maximiser l'efficacité des services.
c. Activités nécessaires pour répondre à la demande et faciliter la création de valeur.
d. Il s'agit de veiller à ce que l'organisation crée continuellement de la valeur avec toutes les parties prenantes par le
biais de l'utilisation et de la gestion des produits et des services.

27 Quel est l'objectif de l'activité "Conception et transition" ?

a. Assurer une approche holistique de la gestion des services.
b. Il s'agit d'assurer une bonne compréhension, de répondre aux besoins et d'assurer la transparence avec les parties
prenantes.
c. Veiller à ce que les composants des services soient disponibles au moment et à l'endroit où ils sont nécessaires, et
qu'ils répondent aux spécifications convenues.
d. Veiller à ce que les produits et les services répondent en permanence aux attentes des parties prenantes en termes
de qualité, de coût et de délai de mise sur le marché.

28 Qu'est-ce qu'une solution de rechange ?

a. Une interruption non planifiée d'un service ou une réduction de la qualité d'un service.
b. Tout composant de valeur qui peut contribuer à la fourniture d'un produit ou d'un service informatique.
 Examen des fondamentaux d'ITIL Version 4

c. Une solution qui réduit ou élimine l'impact d'un incident ou d'un problème pour lequel une résolution complète n'est
pas encore disponible. Certaines solutions réduisent la probabilité d'incidents.
d. Une cause, ou une cause potentielle, d'un ou de plusieurs incidents.

29 Mentionner l'objectif de la gestion de la sécurité de l'information.

a. Protéger les informations dont l'organisation a besoin pour mener à bien ses activités.
b. Réduire la probabilité et l'impact des incidents en identifiant leurs causes réelles et potentielles.
c. s'assurer que les produits et services nouveaux ou modifiés répondent aux exigences définies.
d. Transférer du matériel, des logiciels, de la documentation, des processus ou tout autre composant, nouveaux ou
modifiés, dans des environnements de production.

30 Quel est l'objectif de la gestion des incidents ?

a. Veiller à ce que l'organisation dispose des personnes adéquates, dotées des compétences et des connaissances
appropriées et occupant les fonctions adéquates pour soutenir ses objectifs commerciaux.
b. minimiser l'impact négatif des incidents en rétablissant le fonctionnement normal des services le plus rapidement
possible.
c. Veiller à ce que les services offrent les niveaux de disponibilité convenus pour répondre aux besoins des clients et
des utilisateurs.
d. Analyser une entreprise ou un de ses éléments, définir ses besoins associés et recommander des solutions pour
répondre à ces besoins et/ou résoudre un problème d'entreprise, ce qui devrait faciliter la création de valeur pour les
parties prenantes.

31 Mentionner les trois phases de la gestion des problèmes.

a. Enregistrement des problèmes, analyse des problèmes, vérification des erreurs
b. Identification des problèmes, contrôle des problèmes, contrôle des erreurs.
c. Dépannage, dépannage, enregistrement des erreurs connues.
d. Détection des problèmes, solutions alternatives, résolution des problèmes.
 Examen des fondamentaux d'ITIL Version 4

32 Quel est l'objectif du Service Desk ?

a. Contrôler et évaluer en permanence, afin de favoriser l'amélioration continue, l'alignement et la création de valeur.
b. Il s'agit du principal canal d'engagement tactique et opérationnel avec les utilisateurs.
c. Saisir les demandes de résolution d'incidents et les demandes de services.
d. Il permet de communiquer avec les utilisateurs sur les nouveaux services et les services modifiés.

33 Qu'est-ce qu'une erreur connue ?

a. Une cause, ou une cause potentielle, d'un ou de plusieurs incidents.
b. Une interruption non planifiée d'un service ou une réduction de la qualité d'un service.
c. Une solution qui réduit ou élimine l'impact d'un incident ou d'un problème pour lequel une résolution complète n'est pas
encore disponible. Certaines solutions réduisent la probabilité d'incidents.
d. Un problème qui a été analysé mais qui n'a pas été résolu.

34 Qu'est-ce qu'un actif informatique ?

a. Un résultat pour une partie prenante rendu possible par un ou plusieurs extrants/produits.
b. Une prestation matérielle ou immatérielle d'une activité.
c. Tout composant ayant une valeur financière et pouvant contribuer à la fourniture d'un produit ou d'un service
informatique.
d. La somme d'argent dépensée pour une activité ou une ressource spécifique.
 Examen des fondamentaux d'ITIL Version 4

35 Quel est l'objectif de la surveillance et de la gestion des événements ?

a. Observer systématiquement les services et leurs composantes, et enregistrer et signaler les changements d'état
sélectionnés identifiés comme des événements.
b. Veiller à ce que les services offrent les niveaux de disponibilité convenus pour répondre aux besoins des clients et
des utilisateurs.
c. Veiller à ce que les services atteignent les performances convenues et attendues, en répondant à la demande
actuelle et future de manière rentable.
d. Garantir que la disponibilité et la performance d'un service sont maintenues à un niveau suffisant en cas de sinistre.

36 Quel est l'objectif de la gestion des versions ?

a. Il permet de communiquer avec les utilisateurs sur les nouveaux services et les services modifiés.
b. Concevoir des produits et des services adaptés à l'objectif, à l'utilisation et à la mise en œuvre par l'organisation et
son écosystème.
c. Fixer des objectifs clairs pour la performance des services, afin que la prestation d'un service puisse être
correctement évaluée, contrôlée et gérée par rapport à ces objectifs.
d. Mettre à disposition des services et des fonctionnalités nouveaux ou modifiés.

Le rappel est la gestion de la mise en production dans les pratiques de gestion des services.

37 Quel est l'objectif du contrôle des changements ?

a. Planifier, évaluer et autoriser selon un processus standardisé
b. Maximiser le nombre de changements de services et de produits réussis en s'assurant que les risques ont été
correctement évalués, en autorisant la mise en œuvre des changements et en gérant le calendrier des changements.
c. Évaluer les changements à mettre en œuvre dès que possible.
d. Mettre à disposition des services et des fonctionnalités nouveaux et modifiés.
 Examen des fondamentaux d'ITIL Version 4

38 Lequel des énoncés suivants ne décrit PAS le modèle quadridimensionnel ?

a. Information et technologie.
b. Partenaires et fournisseurs.
c. Flux de valeur et processus.
d. Secteur public et législation.

39 Qu'est-ce qui ne relève pas de la responsabilité de la gestion des actifs

informatiques ?
a. Maximiser la valeur.
b. Installer les mises à jour.
c. Contrôle des coûts.
d. Gestion des risques.

40 Qu'est-ce que le Recovery Point Objective (RPO) ?

a. La période maximale acceptable après une interruption de service qui peut s'écouler avant que le manque de
fonctionnalité de l'entreprise n'affecte gravement l'organisation.
b. Le point où les informations utilisées par une activité doivent être rétablies pour permettre à l'activité de fonctionner
lors de la reprise.
 Examen des fondamentaux d'ITIL Version 4

c. Activité de gestion de la continuité des services qui consiste à identifier les fonctions vitales de l'entreprise (VBF) et
leurs dépendances.
d. Une métrique technologique.