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ITIL v.

3 - Examen Fondamental
ITIL v. 3 - Examen Fondamental: Echantillon dexamen N 5, version 3.0
Choix multiple

Instructions
1. 2. 3. 4. 5. 6. Essayez de rpondre aux 40 questions. Il ny a pas de question pige. Vos rponses doivent tre marques sur la feuille de rponse fournie. Veuillez utiliser un stylo bille pour marquer vos rponses l'aide d'un V ou d'un X. Vous avez 1 heure pour complter cet examen. Vous devez avoir au moins 26 bonnes rponses pour russir cet examen.

Numro de candidat :

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Lequel des noncs suivants propos du Centre de Service est CORRECT ? 1. Le Centre de Service est une fonction qui permet la communication entre les TI et ses utilisateurs pour toutes les questions oprationnelles 2. Le Centre de Service est toujours le propritaire du processus de Gestion des Incidents a) b) c) d) 2 Seulement 1 seulement Les deux Aucun

Lesquelles des suivantes sont des caractristiques de tout processus ? 1. Il est mesurable 2. Il est propos 3. Il livre un rsultat spcifique 4. Il livre ses principaux rsultats un client ou une partie prenante a) b) c) d) 1, 2 et 3 seulement 1, 2 et 4 seulement 1, 3 et 4 seulement Toutes

Lesquels des lments suivants ne seront PAS stocks dans la bibliothque des supports dfinitifs (DML) ? a) b) c) d) Les copies de rfrence des logiciels Les sauvegardes des donnes applicatives Les licences logiciels Les copies de rfrence de la documentation contrle

tablir des politiques et des objectifs est la PRINCIPALE proccupation de quels lments suivants du cycle de vie des services ? a) b) c) d) La Stratgie de Services La Stratgie de Services et l'Amlioration Continue de Services La Stratgie de Services, la Transition de Services et l'Exploitation de Services La Stratgie de Services, la Conception de Services, la Transition de Services, l'Exploitation de Services et l'Amlioration Continue de Services

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Le but PRINCIPAL de la Gestion de la Disponibilit est ? a) b) c) d) De surveiller et de produire des rapports sur la disponibilit des services et des composants De s'assurer que toutes les cibles des Accords sur les niveaux de service sont atteints De garantir les niveaux de disponibilit des services et des composants De s'assurer que la disponibilit des services corresponde ou dpasse les besoins entendus avec le business

Quel est la meilleure dfinition d'un modle d'Incident ? a) b) c) d) Un gabarit utilis pour dfinir le formulaire utilis pour la consignation de l'Incident Un type d'Incident impliquant un lment de configuration (CI) standard (ou modle) Un ensemble d'tapes prdfinies qui doivent tre suivies lors du traitement d'un type d'Incident connu Un Incident qui est facile rsoudre

La priorit d'un Incident est MIEUX dcrit comme ? a) b) c) d) L'importance relative d'un Incident base sur l'impact et l'urgence La vitesse avec laquelle l'Incident ncessite d'tre rsolu Le nombre de membres du personnel qui sera assign travailler sur l'Incident afin qu'il soit rsolu dans les temps voulus Le chemin d'escalade qui sera suivi pour assurer la rsolution de l'Incident

Quels sont les processus de l'Exploitation de Services manquants dans la liste cidessous ? 1. La Gestion des Incidents 2. La Gestion des Problmes 3. La Gestion des Accs 4. ? 5. ? a) b) c) d) La Gestion des Evnements et l'Excution des Requtes La Gestion des Evnements et le Centre de Services La Gestion des Installations et la Gestion des Evnements La Gestion des Changements et la Gestion des Niveaux de Service

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Quel est l'ordre CORRECT des quatre premires activits du processus d'Amlioration en 7 tapes ? a) b) c) d) Dfinir ce que vous devriez mesurer, dfinir ce que vous pouvez mesurer, rassembler les donnes et traiter les donnes Rassembler les donnes, traiter les donnes, analyser les donnes et prsenter les donnes Quelle est la vision, o sommes-nous maintenant, o voulons-nous tre, comment y arriverons-nous ? Rassembler les donnes, traiter les donnes, dfinir ce que vous devriez mesurer et dfinir ce que vous pouvez mesurer

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Laquelle des suivantes n'est pas une des publications centrales de ITIL ? a) b) c) d) Optimisation de Services Transition de Services Conception de Services Stratgie de Services

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Laquelle des affirmations suivantes propos de la Gestion des Fournisseurs est INCORRECTE ? a) La Gestion des Fournisseurs ngocie les Accords sur les niveaux oprationnels (OLA) avec les groupes internes pour supporter la fourniture des services La Gestion des Fournisseurs s'assure que les fournisseurs atteignent les attentes du business La Gestion des Fournisseurs maintient des informations dans une base de donnes de Fournisseurs et de Contrats (SCD) La Gestion des Fournisseurs ngocie les accords externes pour supporter la fourniture des services

b) c) d)

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Quel est le rle du Comit Consultatif sur les Changements Urgents (ECAB) ? a) b) c) d) D'assister le Gestionnaire des Changements afin qu'aucun Changement urgent ne soit ralis pendant les priodes o le business est particulirement volatile D'assister le Gestionnaire des Changements en implmentant les Changements urgents D'assister le Gestionnaire des Changements dans l'valuation des Changements urgents et de dcider si le Changement devrait tre approuv D'assister le Gestionnaire des Changements pour acclrer le processus des Changements urgents afin qu'aucun retard inacceptable n'ait lieu

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Lequel des noncs suivants donne la MEILLEURE dfinition d'une structure de Centre de Services Local ? a) b) c) d) Un Centre de Services qui fournit aussi du support technique sur site ses utilisateurs Un Centre de Services dont les analystes parlent seulement un langage Un Centre de Services qui est situ au mme endroit que les utilisateurs qu'il sert Un Centre de Services qui pourrait tre dans n'importe quel endroit mais qui utilise les systmes informatiques et de tlcommunications afin de donner l'illusion qu'ils sont tous au mme endroit

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Lequel des noncs suivants est CORRECT ? 1. L'Amlioration Continue des Services (CSI) fournit des orientations sur comment amliorer l'efficacit et l'efficience des processus 2. CSI fournit des orientations sur comment amliorer les services 3. CSI fournit des orientations sur l'amioration de toutes les phases du cycle de vie des services 4. CSI fournit des orientations sur les mesures face aux processus et aux services a) b) c) d) 1 et 2 seulement 2 seulement 1, 2 et 3 seulement Toutes ces rponses

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Lequel des noncs ci-dessous est la CORRECTE description des "oprations normales de service" ? a) b) c) d) Le temps de rponse du service correspond aux attentes de l'utilisateur Le service fournit toutes les fonctionnalits et la performance que le business exige Le service fonctionne dans les limites dfinies dans l'Accord sur les niveaux de service (SLA) Tous les utilisateurs peuvent se connecter au service et l'utiliser

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Le Propritaire de Service est responsable de laquelle des affirmations suivantes ? a) b) c) d) L'amlioration continue du service La conception et la documentation dun service L'excution des activits de l'Exploitation de Services ncessaires au support d'un service La production d'un Tableau de bord quilibr montrant l'ensemble des statuts de tous les services

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Que reprsente le 'cycle en V des services' ? a) b) c) d) Une stratgie pour l'achvement russi de tous les projets de gestion des services Le chemin vers la Fourniture des Services et le Support des Services pour l'utilisation efficace et efficiente des ressources Des niveaux de tests ncessaires pour dlivrer une Aptitude de Service La perspective business telle que perue par les clients et les utilisateurs d'un service

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La MEILLEURE dfinition d'un vnement est ? a) b) c) d) Une occurrence lors de laquelle un seuil de performance t dpass et un niveau de service accord a dj t impact Une occurrence qui est significative pour la gestion de l'infrastructure TI ou la livraison de services Une dfaillance systme connue qui gnre plusieurs rapports d'incidents Une rencontre planifie de clients et de personnel TI pour annoncer un nouveau service ou programme d'amlioration

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Dans quel but est utilis le modle RACI ? a) b) c) d) Documenter les rles et les relations des parties prenantes d'un processus ou d'une activit Dfinir les besoins d'un nouveau service ou processus Analyser l'impact business d'un Incident Crer un Tableau de bord quilibr montrant l'ensemble des statuts de la gestion des services

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Lequel des noncs suivants concernant tous les services TI est CORRECT? a) b) c) d) Ils livrent des ressources et des aptitudes aux clients Ils livrent des cots et des risques aux clients Ils livrent des solutions business aux clients Ils livrent de la valeur aux clients

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La dfinition des besoins fonctionnels d'un nouveau service fait partie de : a) b) c) d) L'Exploitation de Services : La Gestion des Applications La Stratgie de Services : La Gestion du Portefeuille des Services La Conception de Services : La Conception de l'architecture des technologies La Conception de Services : La Conception des solutions de services

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Les quatre tapes du Cycle de Deming sont ? a) b) c) d) Planifier, Mesurer, Surveiller, Rapporter Planifier, Vrifier, Ragir, Implmenter Planifier, Faire, Agir, Auditer Planifier, Faire, Vrifier, Agir

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Laquelle des dfinitions suivantes dcrit LE MIEUX une solution de contournement? a) b) c) d) Un technicien utilise une technique prdfinie afin de restaurer le service car cet Incident s'est dj produit dans le pass Un technicien essaie diffrentes approches afin de rsoudre l'Incident. L'une d'entre elles fonctionne, bien qu'il ne comprenne pas pourquoi Aprs avoir rapport l'Incident au Centre de Services, l'utilisateur travaille sur des tches alternatives pendant que le problme est identifi et rsolu Un quipement fonctionne de faon intermittente, permettant l'utilisateur de continuer de travailler un niveau de performance dgrad pendant que le technicien pose un diagnostic sur l'Incident

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Le Contrle des oprations fait rfrence : a) b) c) d) Aux gestionnaires des fonctions Gestion Technique et Gestion des Applications A s'assurer de l'excution et de la surveillance des activits oprationnelles et des vnements Aux outils utiliss pour surveiller et afficher le statut de l'infrastructure TI et des Applications A la situation dans laquelle le Centre de Services est tenu de surveiller le statut de l'infrastructure quand les Exploitants ne sont pas disponibles

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Laquelle des propositions suivantes est la description CORRECTE des quatre P de la Conception de Services ? a) b) c) d) Un processus de quatre tapes pour la conception d'une gestion des services efficace Une dfinition des personnes et produits ncessaires la russite de la conception Un ensemble de questions qui devraient tre poses lors de la revue des spcifications de conception Les quatre principaux domaines qui ncessitent d'tre considrs dans la conception d'une gestion de services efficace

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Quelle est la raison principale pour tablir une base de rfrence ? a) b) c) d) Pour standardiser l'exploitation Pour connatre les cots des services fournis Pour clarifier les rles et responsabilits Pour des comparaisons futures

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Laquelle des affirmations suivantes est CORRECTE ? 1. Seulement une personne peut tre responsable d'une activit 2. Seulement une personne peut tre imputable (accountable) d'une activit a) b) c) d) Les deux 1 seulement 2 seulement Aucune

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L'objectif de la Gestion des Actifs de Services et des Configurations (SACM) est le plus prcisment dcrit comme : a) b) c) d) Comprendre les caractristiques de performance des actifs et des lments de configurations (CI) afin de maximiser leur contribution aux niveaux de service Grer les Actifs de Services et les CI avec une perspective oprationnelle S'assurer que les actifs et CI produisent les rsultats business pour lesquels ils ont t conus Dfinir et contrler les composants des services et d'infrastructure, ainsi que maintenir les enregistrements de configuration jour

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Un incident survient quand : 1. Un utilisateur est incapable d'accder un service pendant les heures de service 2. Un membre du personnel TI autoirs est incapable d'accder un service pendant les heures de service 3. Une partie du rseau faillit et l'utilisateur n'est pas conscient d'une perturbation de service 4.Un utilisateur contacte le Centre de Services au sujet de faibles performances d'une application Lesquelles des affirmations ci-dessus sont CORRECTES? a) b) c) d) Toutes 1 et 4 seulement 2 et 3 seulement Aucune

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Lequel des noncs ci-dessous dcrit LE MIEUX le but de la Gestion des Evnements ? a) b) c) d) L'abilit de dtecter des vnements, les interprter et dterminer les actions de contrle appropries L'abilit d'implmenter les outils de surveillance L'abilit de surveiller et de contrler les activits du personnel technique L'abilit de produire un rapport sur la fourniture avec succs des services en vrifiant le temps de fonctionnement des quipements d'infrastructure

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Qu'est-ce que 'garantie de service' veut dire? a) b) c) d) Le service est adapt au besoin Il n'y aura pas de dfaillances au niveau des applications et de l'infrastructure associes au service Tous les problmes relis au service sont corrigs gratuitement pour une certaine priode de temps Les clients sont assurs de certains niveaux de disponibilit, de capacit, de continuit et de scurit

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Lequel des noncs suivants est CORRECT? 1. La Transition de Services fournit des orientations afin de mettre en production des services nouveaux et modifis 2. La Transition de Services fournit des orientations face aux tests 3. La Transition de Services fournit des orientations face au transfer de services vers ou en provenance d'un fournisseur de services externe a) b) c) d) 1 et 2 seulement 1 seulement Tous 1 et 3 seulement

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Lequel des noncs suivants est un bnfice d'utiliser des outils de Conception des Services? a) b) c) d) Aider garantir que les normes et conventions sont respectes Aider garantir que les vnements sont dtects aussi rapidement que possible Aider permettre aux applications diffrentes de fonctionner ensemble Aider implmenter des architectures qui supportent la stratgie du business

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Lequel des types ci-dessous n'est PAS un type de Changement ? a) b) c) d) Changement standard Changement normal Changement critique Changement urgent

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Lequel des objectifs suivants n'est PAS un objectif de l'Exploitation de Services? a) b) c) d) Tester de faon minutieuse afin de s'assurer que les services sont conus afin de rencontrer les besoins business De fournir et grer les services TI De grer la technologie utilise afin de fournir les services De surveiller la performance de la technologie et des processus

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La Gestion des Incidents produit de la valeur au business en : a) b) c) d) Aidant contrler les cots d'infrastructure associs l'ajout de nouvelle technologie Permettant aux utilisateurs de rsoudre des Problmes Aidant l'alignement des personnes et processus pour la fourniture du service Contribuant la rduction de l'impact des interruptions de service

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Lesquels des domaines ci-dessous est-ce que la technologie permettrait de soutenir pendant l'tape de cycle de vie de Conception de Services? 1. La conception du matriel 2. La conception de l'environnement 3. La conception du processus 4. La conception du logiciel a) b) c) d) 1, 3 et 4 seulement 1, 2 et 3 seulement Tous 2, 3 et 4 seulement

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Pour laquelle des activits ci-dessous la Gestion des Niveaux de Service (SLM) estelle reponsable? a) b) c) d) Concevoir le systme de Gestion des Configurations avec une perspective business Crer des mtriques technologiques afin de les aligner sur les besoins client Discuter des services rendus avec les clients Former le personnel du Centre de Services sur comment grer les plaintes client sur le service

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Les options suivantes sont considres dans quel processus ? 1. Big Bang ou par phase 2. Pouss et tir 3. Automatis ou Manuel a) b) c) d) La Gestion des Incidents La Gestion des Dploiements et des Mises en Production La Gestion des Actifs de Services et des Configurations La Gestion du Catalogue de Services

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Lesquels des lments ci-dessous sont les trois types principaux de mtriques tels que dfinis dans l'Amlioration Continue des Services (CSI) ? 1. Mtriques de processus 2. Mtriques de fournisseurs 3. Mtriques de services 4. Mtriques de technologie 5. Mtriques de business a) b) c) d) 1, 2 et 3 2, 4 et 5 1, 3 et 4 1, 2 et 4

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ITIL v.3 Foundation Examination: Sample Paper 5 ANSWER SHEET

Answer Key for Exam Paper: Int. French ITILv3FoundationSample5_v3.0.doc

Q 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20

A B C B A D C A A A A A C C D C A C B A D

Syllabus Ref 06-01 01-06 03-19 02-01 05-04 05-07 03-27 02-08 05-09 02-02 05-04 05-05 06-01 02-10 05-07 07-01 04-06 03-24 07-02 01-02

Q 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40

A D D A B D D C D A A D C A C A D C C B C

Syllabus Ref 04-04 04-08 03-30 06-02 04-03 04-10 07-02 05-06 03-26 05-08 03-01 02-06 08-01 05-05 02-08 05-07 08-02 05-03 05-06 04-10

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