Examen Blanc A - 2012

ITIL® Examen Fondation
Échantillon d’examen A, version 5.1
Choix multiples
Instructions
1. Essayez de répondre aux 40 questions.
2. Vos réponses doivent être inscrites sur la grille de réponses fournie.
3. Vous avez 60 minutes pour compléter cet examen.
4. Vous devez donner au moins 26 bonnes réponses sur 40 (65 %) pour réussir cet examen.
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Version 5.1 (Live)
Training content licensed to Malek OULD BRAHAM, issued on 15-02-2017, edition 2017 by Microtel training institute
1 Quels types de changements ne sont généralement PAS inclus dans le périmètre de
la gestion des changements ?
a) Les changements d’un ordinateur mainframe
b) Les changements d’une stratégie business
c) Les changements d’un accord sur les niveaux de service (SLA)
d) Le retrait d’un service
2 Parmi les éléments suivants, lequel n'est PAS un objet de l'exploitation des
services ?
a) Entreprendre des tests afin de s'assurer que les services sont conçus pour
répondre aux besoins business
b) Fournir et gérer les services informatiques
c) Gérer la technologie utilisée pour fournir les services
d) Surveiller la performance de la technologie et des processus
3 Parmi les éléments suivants, auquel fait référence le terme « contrôle des opérations
informatiques » ?:
a) La gestion des fonctions gestion technique et gestion des applications
b) Superviser l'exécution et la surveillance des activités et des évènements

opérationnels
c) Un ensemble d’outils utilisés pour surveiller et afficher l’état de l’infrastructure
et des applications informatiques
d) Un centre de services surveillant l’état de l'infrastructure quand les opérateurs
ne sont pas disponibles
4 Quel processus est responsable d'enregistrer les relations entre les composants des
services ?
a) La gestion des niveaux de service
b) La gestion du portefeuille des services
c) La gestion des actifs de services et des configurations (SACM)
d) La gestion des incidents
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Version 5.1 (Live)
5 Dans quel but le modèle RACI est-il utilisé ?
a) Documenter les rôles et responsabilités des parties prenantes dans un

processus ou une activité
b) Définir les besoins pour un nouveau service ou un processus
c) Analyser l’impact business d’un incident
d) Créer un tableau de bord équilibré montrant le statut global de la gestion des

services
6 Laquelle des propositions suivantes est la MEILLEURE description d’un accord sur
les niveaux opérationnels (OLA) ?
a) Un accord entre un fournisseur de services informatiques et une autre partie
de la même organisation qui soutient la livraison des services
b) Un accord écrit entre le fournisseur de services informatiques et ses clients qui
spécifie les cibles clés et les responsabilités des deux parties
c) Un accord entre deux fournisseurs de services sur les niveaux de service
exigés par le client
d) Un accord sur les délais de correction et de réponse entre un centre de
services d’une tierce partie et le client des TI
7 Quel est l’objet PRINCIPAL de la gestion de la disponibilité ?
a) Surveiller et établir des rapports sur la disponibilité des composants
b) Assurer que toutes les cibles dans les accords sur les niveaux de service
(SLA) sont atteintes
c) Garantir les niveaux de disponibilité pour les services et les composants
d) Assurer que la disponibilité des services répond aux besoins convenus du

business
8 La transition des services fournit des conseils sur lesquel(s) des énoncés suivants ?
1. L’introduction de nouveaux services
2. Le retrait opérationnel des services
3. Le transfert des services entre les fournisseurs
a) 1 et 2 seulement
b) 2 seulement
c) Tous
d) 1 et 3 seulement
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Version 5.1 (Live)
9 Lequel des éléments suivants n’est PAS une phase du cycle de vie des services ?
a) Optimisation des services
b) Transition des services
c) Conception des services
d) Stratégie des services
10 Laquelle des propositions suivantes concernant un système de gestion des

configurations (CMS) est CORRECTE ?
a) Le CMS ne devrait pas contenir des données corporatives sur les clients et les
utilisateurs
b) Il se peut qu’il y ait plus d’un seul CMS
c) On ne doit pas avoir plus d’une base de données pour la gestion des
configurations (CMDB)
d) Une organisation externalisant ses services informatiques a tout de même
besoin d’un CMS
11 Quels sont les trois sous-processus de la gestion de la capacité ?

(a) Gestion de la capacité business, gestion de la capacité des services et gestion
de la capacité des composants
(b) Gestion de la capacité des fournisseurs, gestion de la capacité des services et
gestion de la capacité des composants
(c) Gestion de la capacité des fournisseurs, gestion de la capacité des services et
gestion de la capacité technologique
(d) Gestion de la capacité business, gestion de la capacité technologique et
gestion de la capacité des composants
12 Lesquels des éléments suivants seraient stockés dans la bibliothèque des supports
définitifs (DML) ?
1. Des copies de logiciels achetés
2. Des copies de logiciels développés en interne
3. Les documents de licence pertinents
4. Le calendrier des changements
a) Toutes ces réponses
b) 1 et 2 seulement
c) 3 et 4 seulement
d) 1, 2 et 3 seulement
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Version 5.1 (Live)
13 Quel processus est responsable de revoir les accords sur les niveaux opérationnels
(OLA) de façon régulière ?
a) La gestion des fournisseurs
b) La gestion des niveaux de services
c) La gestion du portefeuille des services
d) La gestion de la demande
14 Quel rôle doit s’assurer que la documentation associée au processus est à jour et
disponible ?
a) Le propriétaire du service
b) Le directeur de l’information
c) La gestion des connaissances
d) Le propriétaire du processus
15 Lesquels des éléments suivants le processus de la gestion des déploiements et des

mises en production traite-t-il ?
1. Définir et convenir de plans de mise en production et de déploiement
2. S’assurer que les packages de mise en production peuvent être suivis
3. Autoriser des changements soutenant le processus
a) 1 et 2 seulement
b) Toutes ces réponses
c) 2 et 3 seulement
d) 1 et 3 seulement
16 Parmi les éléments suivants, lesquels caractérisent chaque processus ?

1. Il est mesurable
2. Il délivre un résultat précis
3. Il délivre ses résultats principaux à un client ou à une partie prenante
a) 1 et 3 seulement
b) 1 et 2 seulement
c) 2 et 3 seulement
d) Tous les éléments
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Version 5.1 (Live)
17 Parmi les caractéristiques suivantes, laquelle ou lesquelles sont des caractéristiques
d’ITIL contribuant à sa réussite ?
1. Il est neutre vis-à-vis des fournisseurs
2. Il n’est pas prescriptif
3. il s’agit des meilleures pratiques
4 C’est une norme
a) 3 seulement
b) 1, 2 et 3 seulement
c) Toutes les caractéristiques
18 Qui doit avoir accès à la politique de sécurité de l’information ?
a) Les gestionnaires seniors du business et le personnel informatique
b) Les gestionnaires seniors du business, les dirigeants informatiques et le

gestionnaire de la sécurité de l’information
c) Tous les clients, les utilisateurs et le personnel informatique
d) Le personnel de gestion de la sécurité de l’information seulement
19 Parmi les propositions suivantes, lesquelles sont des éléments valides du package
de conception de service (SDP) ?
1. Des exigences business convenues et documentées
2. Un plan de transition du service
3. Des exigences pour de nouveaux processus ou processus modifiés
4. Des métriques utilisées pour la mesure du service
a) 1 seulement
b) 2 et 3 seulement
c) 1, 2 et 4 seulement
d) Toutes ces propositions
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Version 5.1 (Live)
20 Lesquels des exemples d’outils suivants pourraient soutenir l’étape de transition des
services du cycle de vie des services ?
1. Un outil pour stocker des versions définitives de logiciels
2. Un outil de flux (workflow) pour gérer les changements
3. Un outil de distribution automatisée de logiciel
4. Les outils de test et de validation
a) 1, 3 et 4 seulement
b) 1, 2 et 3 seulement
c) Tous
21 Laquelle ou lesquelles des propositions suivantes concernant la gestion des

problèmes sont CORRECTES ?
1. Elle s’assure que toutes résolutions et solutions de contournement nécessitant un
changement d’un élément de configuration (CI) sont soumises à la gestion des
changements
2. Elle fournit de l’information de gestion sur le coût de résolution et de prévention
des problèmes
a) 1 seulement
b) 2 seulement
c) Les deux
d) Aucune
22 Quel est l’objet du processus d’exécution des requêtes ?
a) Traiter les demandes de services des utilisateurs
b) Assurer l’exécution de toutes les requêtes provenant d’une organisation

informatique
c) Assurer l’exécution des demandes de changement
d) Assurer le respect de l’accord sur les niveaux de services (SLA)
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Version 5.1 (Live)
23 Lequel des énoncés suivants sur la création de valeur par les services est
CORRECT ?
a) La perception du client par rapport au service est un facteur important de la
création de la valeur
b) La valeur d’un service ne peut être mesurée qu’en termes financiers
c) L’obtention de résultats par le fournisseur de services est importante pour la

valeur d’un service
d) Les préférences du fournisseur de service façonnent la perception de la valeur
d’un service
24 Parmi les affirmations suivantes concernant les clients internes et externes, laquelle
est la PLUS correcte ?
a) Les clients externes devraient bénéficier d’un meilleur service client car ils
paient pour leurs services informatiques
b) Les clients internes devraient bénéficier d’un meilleur service client car ils
paient les salaires des employés
c) Le meilleur service client devrait être délivré au client qui paie le plus
d) Les clients internes et externes devraient bénéficier du niveau de service client

convenu
25 Lequel des éléments suivants les services informatiques devraient-ils livrer aux
clients ?
a) Des aptitudes
b) Des coûts
c) Des risques
d) De la valeur
26 Parmi les activités suivantes, laquelle la gestion des niveaux de services (SLM)
inclut-elle ?
a) Concevoir le système de gestion des configurations avec une perspective
business
b) Créer des métriques technologiques alignées sur les besoins du client
c) Surveiller la performance du service par rapport aux accords sur les niveaux
de service (SLA)
d) Former le personnel du centre de services sur comment gérer les plaintes des
clients sur le service
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Version 5.1 (Live)
27 Lequel des énoncés suivants résume LE MIEUX l’objet de la gestion des
événements ?
a) La capacité de détecter des événements, les interpréter et déterminer l’action
de contrôle appropriée
b) La capacité de détecter des événements, restaurer le service normal aussi
rapidement que possible et minimiser l’impact négatif sur les opérations
business
c) La capacité de surveiller et de contrôler les activités du personnel technique
d) La capacité de produire des rapports sur la fourniture réussite des services en

vérifiant le temps de disponibilité des équipements d'infrastructure
28 Un catalogue des services devrait contenir laquelle des propositions suivantes ?
a) Les informations sur les versions de tous les logiciels
b) La structure organisationnelle de l’entreprise
c) Les informations sur les actifs
d) Les détails de tous les services opérationnels
29 Que signifie « garantie de service » ?
a) Le service est adapté au besoin
b) Il n'y aura pas de défaillances au niveau des applications et de l'infrastructure

associées au service
c) Tous les problèmes liés au service sont corrigés gratuitement durant une
certaine période de temps
d) Les clients sont assurés de certains niveaux de disponibilité, de capacité, de
continuité et de sécurité
30 Quelle est la première activité de l’approche amélioration continue des services

(CSI) ?
a) Comprendre la vision et les objectifs du business
b) Réaliser une evaluation de reference pour comprendre la situation actuelle
c) Convenir de priorités pour l’amélioration
d) Créer et vérifier un plan
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Version 5.1 (Live)
31 Laquelle des propositions suivantes est un bénéfice de l’utilisation d’un modèle
d’incident ?
a) Il rend les problèmes plus facilement identifiés et diagnostiqués
b) Il signifie que les types d’incidents connus ne se reproduira jamais
c) Il établie des étapes prédéfinies pour le traitement de certains types d’incidents
d) Il s’assure que tous les incidents sont faciles à résoudre
32 Parmi les séquences d’activités suivantes pour le traitement d’un incident, laquelle
est CORRECTE ?
a) Identification, journalisation, catégorisation, priorisation, diagnostic initial,
escalade, investigation et diagnostics, résolution et reprise, clôture
b) Priorisation, identification, journalisation, catégorisation, diagnostic initial,
escalade, investigation et diagnostic, résolution et reprise, clôture
c) Identification, journalisation, diagnostic initial, catégorisation, priorisation,
escalade, résolution et reprise, investigation et diagnostic, clôture
d) Identification, diagnostic initial, investigation, journalisation, catégorisation,
escalade, priorisation, résolution et reprise, clôture
33 Quelle étape du cycle de vie des services garantit que les méthodes de mesure
fourniront les métriques requises pour des services nouveaux ou modifiés ?
a) La conception des services
b) L’exploitation des services
c) La stratégie des services
d) La fourniture des services
34 Parmi les processus suivants, lesquels s’intéressent à la gestion des risques

auxquels les services sont exposés ?
1. La gestion de la continuité des services informatiques
2. La gestion de la sécurité de l’information
3. La gestion du catalogue des services
a) Tous ces processus
b) 1 et 3 seulement
c) 2 et 3 seulement
d) 1 et 2 seulement
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Version 5.1 (Live)
35 Lequel des éléments suivants n’est PAS un des types de métriques décrit par
l’amélioration continue des services (CSI) ?
a) Les métriques de processus
b) Les métriques de services
c) Les métriques de personnel
d) Les métriques de technologie
36 Lequel des énoncés suivants sur le rapport entre le système de gestion des
configurations (CMS) et le système de gestion des connaissances des services
(SKMS) est CORRECT ?
a) Le SKMS fait partie du CMS
b) Le CMS fait partie du SKMS
c) Le CMS et le SKMS sont identiques
d) Il n’y a aucun rapport entre le CMS et le SKMS
37 Quel est le rôle du comité consultatif sur les changements urgents (ECAB) ?
a) De soutenir le gestionnaire des changements afin qu'aucun changement

urgent ne soit réalisé pendant les périodes particulièrement volatiles du
business
b) De soutenir le gestionnaire des changements en implémentant les
changements urgents
c) De soutenir le gestionnaire des changements dans l'évaluation des
changements urgents et de décider si ceux-ci devraient être autorisés
d) De soutenir le gestionnaire des changements pour accélérer le processus des
changements urgents afin qu'aucun retard inacceptable n'ait lieu
38 Lequel ou lesquels des énoncés suivants à propos du centre de service sont

CORRECTS ?
1. Le centre de services est une fonction qui fournit un canal de communication entre
les TI et ses utilisateurs pour toutes les questions opérationnelles.
2. Le centre de services devrait être le propriétaire du processus de gestion des
problèmes.
a) 2 Seulement
b) 1 seulement
c) Les deux
d) Aucun
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Version 5.1 (Live)
39 Parmi les énoncés suivants, lequel correspond à la liste CORRECTE des Quatre Ps
de la conception des services ?
a) Planification, Produits, Position, Processus
b) Planification, Perspective, Positionnement, Personnes
c) Perspective, Partenaires, Problèmes, Personnes
d) Personnes, Partenaires, Produits, Processus
40 Lequel des énoncés suivants est la MEILLEURE action à entreprendre lorsqu’une

solution de contournement pour un problème est trouvée ?
a) L’enregistrement du problème est fermé
b) L’enregistrement du problème reste ouvert et les détails de la solution de

contournement y sont documentés
c) L’enregistrement du problème reste ouvert et les détails de la solution de
contournement sont documentés dans tous les enregistrements des incidents
liés
d) L’enregistrement du problème est fermé et les détails de la solution de
contournement sont documentés dans une demande de changement (RFC)
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Version 5.1 (Live)
The ITIL® Foundation Examination
Sample Paper A, version 5.1
Multiple Choice
ANSWERS AND RATIONALE
ª"9&-04-JNJUFE
"MMSJHIUTSFTFSWFE
3FQSPEVDUJPOPGUIJTNBUFSJBMSFRVJSFTUIFQFSNJTTJPOPG"9&-04-JNJUFE
5IFTXJSMMPHP5.JTBUSBEFNBSLPG"9&-04-JNJUFE
*5*-¥JTBSFHJTUFSFEUSBEFNBSLPG"9&-04-JNJUFE
Version 5.1 (Live) Owner – The Official ITIL Accreditor
Answer Key and Rationale:
Syllabus Book
Q A Rationale
Ref Ref
A change request is a formal communication seeking an alteration
ST to one or more configuration items (CIs). Services, SLAs and
1 B 05-51
4.2.4.3 computers are examples of CIs. A business strategy is not normally
a CI and would be out of scope for change management.
Each of these are a purpose of service operation except for option
2 A 02-09 SO 1.1.1 A, undertaking testing to ensure services are designed to meet
business needs. Option A is part of service transition.
SO IT operations control oversees the execution and monitoring of the
3 B 06-02
6.5.1.1 operational activities and events in the IT infrastructure.
Part of SACM’s purpose is to maintain accurate information about
4 C 05-63 ST 4.3.1
assets, including the relationship between assets.
SD RACI is a responsibility model used by ITIL to help define roles and
5 A 07-02
3.7.4.1 responsibilities.
A is the OLA, B is the definition of an SLA, C doesn’t correspond to
6 A 03-12 SD 4.3.4
an ITIL definition, D involves a third party and is a contract.
A is a supporting element of availability management, not a main
purpose. B relates to service level management. Availability
management does not offer guarantees as identified in C. D is the
7 D 05-42 SD 4.4.1
main purpose of availability management: - “to ensure that the level
of availability delivered in all IT services meets the agreed
availability needs… of the business.”
All three are in scope for service transition as all three involve major
8 C 02-07 ST 1.1.1
change.
9 A 02-02 SS 1.2 Service optimization is the correct answer
A: a CMS can contain corporate data about users / customers such
as location or department. B and C: there may be more than one
ST
10 D 03-18 CMDB but they will be part of a single CMS. D is correct as a CMS
4.3.4.3
still helps to control and report on the infrastructure when IT services
are outsourced.
SD Book answer...business, service and component capacity
11 A 05-45
4.5.4.3 management are the three sub-processes
The DML contains master copies of all controlled software in an
ST
12 D 03-19 organization … “along with licence documents or information”. The
4.3.4.4
change schedule would not be included.
Service level management has responsibility for negotiating and
13 B 05-31 SD 4.3.1
agreeing OLAs.
Book answer. A process owner should ensure process
14 D 07-01 SD 6.3.2
documentation is current and available.
The two correct answers (1 and 2) are included in release and
15 A 05-61 ST 4.4.1 deployment objectives. Option 3 is addressed by change
management.
Measurability, delivery of specific results, and delivery of results to a
16 D 01-10 SS 2.2.2
customer or stakeholder are all characteristics of a process.
Option 4 is incorrect, ITIL is not a standard: ISO/IEC 20000 would
17 B 01-02 SD 1.4 be an example of a standard. ITIL is vendor-neutral, non-
prescriptive, and provides a best practice framework.
SD In most cases the policies should be widely available to all
18 C 05-43
4.7.4.1 customers and users and referenced in SLAs, OLAs and UCs.
SD App All of the elements identified are included in the service design
19 D 03-14
A package passed to service transition.
1 would be used to support a DML. 2 helps change management. 3
20 C 08-02 SS 7.1 is a release and deployment tool. 4 can help with testing and
validation. They all support service transition.
ª"9&-04-JNJUFE
"MMSJHIUTSFTFSWFE
Syllabus Book
Q A Rationale
Ref Ref
SO 4.4.2 Book answer. They are both valid roles for problem management.
21 C 05-72 and
4.4.6.4
Request fulfilment is the process responsible for dealing with service
requests from the users. ‘All requests’ (B) is too wide a scope for
22 A 05-82 SO 4.3.1
the process. Change management looks after change requests (C).
Service level management is responsible for D.
D is incorrect; customer preferences drive value perception. C is
incorrect; delivering on customer outcomes is vital. B is incorrect;
23 A 04-02 SS 3.2.3 the value of a service can be financial but other factors are also
relevant. A is correct; customer perception is a vital element in
defining how much a customer values a service.
D is the correct response. Both internal and external customers
SS
24 D 01-04 should be provided with the agreed level of service, and with the
3.2.1.2
same level of customer service.
A service is a means of delivering value to customers. IT needs
25 D 01-03 SS 2.1.1 capabilities to deliver services. Cost and risk are what IT helps to
manage.
C is correct: monitoring the SLAs and performance against them is a
vital part of the service level management process. A - designing the
SD CMS is a service asset and configuration management activity. B –
26 C 05-31
4.3.5.6 technology metrics are likely to be created within capacity
management or other design processes. D – training the service
desk is a service desk role.
A - the ability to detect events, make sense of them and determine
the appropriate control action is provided by event management. B
27 A 05-81 SO 4.1.1 includes some incident management responsibilities. C is a
technical management task. D is likely to be shared between
availability management and service level management.
The service catalogue should contain details of all operational
28 D 05-41 SD 4.2.1
services.
A is part of the definition of utility. B is unrealistic. C could be
feasible as a warranty statement from another industry but is not the
29 D 03-01 SS 2.1.6
definition of warranty as used by ITIL. D is a good summary of
warranty as defined by ITIL.
The improvement approach begins with embracing the vision by
30 A 04-09 CSI 3.1
understanding the high-level business objectives.
SO Incident models are designed to provide reusable steps that can be
31 C 05-71
4.2.4.2 used to restore service after known incident types.
The correct order is given in the diagram in the incident
32 A 05-71 SO 4.2.5
management process, and in the subsections of 4.2.5.
Measurements and metrics should be included in the design for a
33 A 04-04 SD 3.1.1
new or changed service.
IT service continuity management carries out risk assessment as
05-43 SD 4.7.2
part of defining the requirements and strategy. Information security
34 D also needs to analyse security risks before taking action to mitigate
SD
them. Service catalogue management does not carry out these
05-46 4.6.5.2
assessments.
Personnel metrics are not one of the three types of metrics
35 C 04-10 CSI 5.5
described in CSI
A is the wrong way round. C is incorrect as the SKMS contains more
ST
36 B 03-16 information than the CMS. D is incorrect as the CMS is part of the
4.7.4.3
SKMS.
ST The emergency change advisory board (ECAB) provides assistance
37 C 05-51
4.2.5.11 in the authorization of emergency changes.
ª"9&-04-JNJUFE
"MMSJHIUTSFTFSWFE
Syllabus Book
Q A Rationale
Ref Ref
The service desk should be the single point of contact for IT users
on a day-by-day basis. The service desk manager may also be the
38 B 06-01 SO 6.3
incident management process owner but would not normally be the
owner of problem management.
Book answer: people, processes, products (services, technology
39 D 04-03 SD 3.1.5
and tools) and partners (suppliers, manufacturers and vendors).
A is incorrect; the problem record must remain open as it hasn't yet
SO
40 B 05-72 been resolved. B is correct to document the workaround on the
4.4.5.6
problem record, not on each Incident record [C], nor on an RFC [D].
ª"9&-04-JNJUFE
"MMSJHIUTSFTFSWFE

Examen Blanc A - 2012

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b) Les changements d’une stratégie business

c) Les changements d’un accord sur les niveaux de service (SLA)

d) Le retrait d’un service

c) Gérer la technologie utilisée pour fournir les services

d) Surveiller la performance de la technologie et des processus

b) Superviser l'exécution et la surveillance des activités et des évènements

b) La gestion du portefeuille des services

c) La gestion des actifs de services et des configurations (SACM)

d) La gestion des incidents

a) Documenter les rôles et responsabilités des parties prenantes dans un

c) Analyser l’impact business d’un incident

d) Créer un tableau de bord équilibré montrant le statut global de la gestion des

7 Quel est l’objet PRINCIPAL de la gestion de la disponibilité ?

a) Surveiller et établir des rapports sur la disponibilité des composants

d) Assurer que la disponibilité des services répond aux besoins convenus du

a) Optimisation des services

b) Transition des services

c) Conception des services

d) Stratégie des services

10 Laquelle des propositions suivantes concernant un système de gestion des

11 Quels sont les trois sous-processus de la gestion de la capacité ?

Version 5.1 (Live)

b) La gestion des niveaux de services

c) La gestion du portefeuille des services

c) La gestion des connaissances

15 Lesquels des éléments suivants le processus de la gestion des déploiements et des

b) Toutes ces réponses

16 Parmi les éléments suivants, lesquels caractérisent chaque processus ?

d) Tous les éléments

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c) Toutes les caractéristiques

18 Qui doit avoir accès à la politique de sécurité de l’information ?

a) Les gestionnaires seniors du business et le personnel informatique

b) Les gestionnaires seniors du business, les dirigeants informatiques et le

d) Le personnel de gestion de la sécurité de l’information seulement

d) Toutes ces propositions

21 Laquelle ou lesquelles des propositions suivantes concernant la gestion des

22 Quel est l’objet du processus d’exécution des requêtes ?

a) Traiter les demandes de services des utilisateurs

b) Assurer l’exécution de toutes les requêtes provenant d’une organisation

d) Assurer le respect de l’accord sur les niveaux de services (SLA)

c) L’obtention de résultats par le fournisseur de services est importante pour la

d) Les clients internes et externes devraient bénéficier du niveau de service client

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d) La capacité de produire des rapports sur la fourniture réussite des services en

28 Un catalogue des services devrait contenir laquelle des propositions suivantes ?

a) Les informations sur les versions de tous les logiciels

b) La structure organisationnelle de l’entreprise

c) Les informations sur les actifs

d) Les détails de tous les services opérationnels

29 Que signifie « garantie de service » ?

a) Le service est adapté au besoin

b) Il n'y aura pas de défaillances au niveau des applications et de l'infrastructure

30 Quelle est la première activité de l’approche amélioration continue des services

b) Réaliser une evaluation de reference pour comprendre la situation actuelle

c) Convenir de priorités pour l’amélioration

d) Créer et vérifier un plan

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b) Il signifie que les types d’incidents connus ne se reproduira jamais