ITIL V3 vs ITIL 2011

Evolutions et
Différences

Présentateur Vincent DOUHAIRIE - AMETTIS

Partenaire AMETTIS
Pourquoi une nouvelle version d’ITIL ?

Objectifs
Corriger les erreurs
Supprimer les incohérences
Améliorer la lisibilité et la structure
Prise en compte des changements issus
Du suivi des modifications
De l’avis du CAB
Des retours de la communauté des formateurs

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Une nouvelle organisation de projet

OGC -> Cabinet Office

1 auteur par livre
1 « mentor » pour le livre
1 « mentor » pour le projet
1 coordinateur technique éditorial
1 équipe de gouvernance
1 CAB
Des relecteurs

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Une structure des livres homogène

Introduction (commun) Considérations

La gestion des services en technologiques
tant que pratique (commun) Mise en place du domaine
Principes du domaine Challenges, risques et
Processus du domaine facteurs de succès
« Spécifique » au domaine Annexes
Organisation du domaine

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Les principes communs

Table Entrées-sorties de l’étape par étape (fin ch 3)

Nouvelle annexe « related guidance »
Cohérence des rôles (1 activité -> 1 rôle)
Organisations indicatives et non prescriptives
Structure de processus identiques
Objectifs, périmètre, valeur, règles, concepts de base, activités, méthodes et
techniques, déclencheurs, entrées, sorties, interfaces, CSF, KPI, challenges,
risques
Product manager -> Service Owner
Simplification

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Stratégie des services

5 processus
Gestion de la stratégie pour les services des TI
Etat des lieux, Elaboration, Exécution
Gestion du portefeuille de services
Définition, Analyse, Approbation, Lancement
Gestion financière pour les services des TI
Analytique, Budget, Facturation
Gestion de la demande
Gestion de la relation métier
Selon les types de fournisseurs

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Gestion de la relation métier

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Stratégie des services

Stratégie Business =/ Stratégie des TI

Le business définit la stratégie, la stratégie IT la soutient
Création de Valeur
Développement du concept : valeur ajoutée % valeur réalisée
Clients
Clients =/ Utilisateurs, consommateurs, internes, externes
Actifs
Clarification des actifs client % actifs service, alignement actif de
service et résultat business, diagrammes

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Stratégie des services

Gouvernance
Définition, différence et liens avec le management
Cloud Computing
Impact du Cloud sur l’ITSM + ajout d’annexe spécifique
Types de mise en place de gestion des services
Au jour le jour, à marche forcée, radical
Organisation
Débat sur les fonctions, diagrammes de logique d’organisations

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Organisation

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Conception des services

Ajout du processus Coordination de la conception

Clarification du flux d’activités de l’étape de conception
Les 5 aspects de la conception
Consistance et clarification
Terminologie du catalogue de services
Vision client

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Coordination de la Conception

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Transition des services

Gestion des changements

Mise en cohérence du diagramme et de sa description
Clarification de concept et vocabulaire
Change process model -> Change model
Notion de proposition de changement
Enregistrement de config. versus élément de config.

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Gestion des
changements

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Transition des services

Evaluation -> Evaluation des changements

Clarification et restriction à l’évaluation des changements
Gestion des mises en production et des
déploiements
Réordonnancement et diagramme
Gestion des actifs de service et des configurations
Amélioration de la partie Actifs de service

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Evaluation des changements

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Exploitation des services

Requête de service
Amélioration du concept, lien avec le service
Modèle de requête
Modèle de service <-> modèle de requête
Activités, rôles et responsabilités associés
Filtrage et corrélation des évènements
Amélioration de la sémantique associée

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Filtrage des évènements

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Exploitation des services

Exploitation normale des services

Nouvel « état »
Correspondance d’incidents (inc. matching)
Processus d’exécution des requêtes
Techniques d’analyse de problèmes
Extension de la recherche des causes
Analyse et investigation de problèmes
Concept de recréation de problèmes

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Exécution des
requêtes

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Exploitation des services

Gestion des serveurs et des mainframes

Homogénéisation des deux domaines
Gestion proactive des problèmes
Rajout de l’activité au processus
Application mgt % Application dév
Clarification des activités et des différences
Gestion des moyens généraux (Facilities Mgt)
Nouvelle annexe

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Développement et Gestion des
Applications

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Amélioration continue des services

Clarification du processus 7 étapes % PDCA et

des liens entre CSI et les autres étapes
Introduction du registre CSI
Opportunités d’amélioration
Chapitre 3 (définition) et annexe C (exemple)
Mesure du service et rapport
Intégrés à tous les processus
Modèle CSI -> Approche CSI

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Processus en 7 étapes

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25
Vous souhaitez participer…

Participer à l’élaboration de livres blancs

Proposer de nouvelles thématiques
Animer un groupe de travail pour l’année 2011/12

Merci de prendre contact avec Thierry Chamfrault

contenu@itsmf.fr – +33 (0)680 249 618

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